Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của tư vấn tài chính tại Hanwha Life Buon Ma Thuot

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của tư vấn viên tài chính tại văn phòng Hanwha Life ở Buôn Ma Thuột.

• Tác giả: Tran Thi Lan
• Người hướng dẫn: Dr Le Nhat Hanh
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Solutions To Enhance Communication Skills Of Financial Consultants With Customers At Hanwha Life Insurance, Branch Office In Buon Ma Thuot City
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF TABLES, FIGURES AND TRANSCRIPTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• EXECUTIVE SUMMARY. EXECUTIVE SUMMARY
• EXECUTIVE SUMMARY.1. Background of problem
• EXECUTIVE SUMMARY.2. Justify the existence of the central problem
• EXECUTIVE SUMMARY.3. Justify the importance of the problem
• EXECUTIVE SUMMARY.4. Potential causes of the problem
• 2. CHAPTER 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS
• 2.1. Dismissal and recruitment
• 2.2. Select the best solution
• 3. CHAPTER 3: ACTION PLAN
• 3.1. Cost and benefit of three alternative solutions
• 3.2. Detailed implementation plan

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao kỹ năng giao tiếp cho tư vấn tài chính

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực tư vấn tài chính. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp tư vấn viên truyền đạt thông tin hiệu quả mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng tư vấn viên có kỹ năng giao tiếp tốt có khả năng thuyết phục khách hàng cao hơn, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty.

1.1. Tại sao kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong tư vấn tài chính

Kỹ năng giao tiếp giúp tư vấn viên truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và thuyết phục. Theo nghiên cứu của Crosby và Cowles (1986), 80% hợp đồng bảo hiểm được bán bởi tư vấn viên, cho thấy vai trò của họ trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của tư vấn viên

Yếu tố như sự tự tin, khả năng lắng nghe và hiểu biết về sản phẩm là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp. Tư vấn viên cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm để có thể giải thích rõ ràng và thuyết phục khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho tư vấn tài chính

Mặc dù việc nâng cao kỹ năng giao tiếp là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt đào tạo chuyên sâu cho tư vấn viên. Nhiều công ty bảo hiểm chưa chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên của mình.

2.1. Thiếu hụt chương trình đào tạo hiệu quả

Nhiều công ty bảo hiểm không có chương trình đào tạo bài bản cho tư vấn viên, dẫn đến việc họ không được trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết. Theo nghiên cứu của Tran Thi Lan (2016), việc thiếu đào tạo đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng giao tiếp của tư vấn viên tại Hanwha Life.

2.2. Áp lực từ môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành bảo hiểm khiến tư vấn viên phải làm việc dưới áp lực cao. Điều này có thể dẫn đến việc họ không có đủ thời gian để cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình.

III. Phương pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho tư vấn tài chính

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp, các công ty bảo hiểm cần áp dụng những phương pháp đào tạo hiệu quả. Việc tổ chức các khóa học ngắn hạn và các buổi hội thảo có thể giúp tư vấn viên cải thiện kỹ năng của mình.

3.1. Đào tạo kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một phần quan trọng trong giao tiếp. Tư vấn viên cần được đào tạo để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

3.2. Tổ chức các buổi huấn luyện thực hành

Các buổi huấn luyện thực hành giúp tư vấn viên có cơ hội thực hành kỹ năng giao tiếp trong môi trường thực tế. Điều này không chỉ giúp họ tự tin hơn mà còn cải thiện khả năng thuyết phục khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đã mang lại những kết quả tích cực cho tư vấn viên tại Hanwha Life. Doanh thu từ hợp đồng bảo hiểm đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các phương pháp đào tạo mới.

4.1. Kết quả từ chương trình đào tạo

Sau khi tham gia chương trình đào tạo, nhiều tư vấn viên đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp của mình. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng quay lại tăng lên 30% sau khi tư vấn viên được đào tạo.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong cách tư vấn của nhân viên. Họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu hơn, từ đó tạo dựng lòng tin với công ty.

V. Kết luận và tương lai của kỹ năng giao tiếp trong tư vấn tài chính

Kỹ năng giao tiếp sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành tư vấn tài chính. Các công ty cần chú trọng hơn đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng này cho tư vấn viên để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.1. Tầm quan trọng của việc đầu tư vào đào tạo

Đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp tư vấn viên nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho công ty. Các công ty cần nhận thức rõ điều này để phát triển bền vững.

5.2. Xu hướng tương lai trong đào tạo kỹ năng giao tiếp

Trong tương lai, các công ty sẽ cần áp dụng công nghệ vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, như sử dụng các nền tảng trực tuyến và mô phỏng tình huống thực tế để nâng cao hiệu quả đào tạo.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2011-2015 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa 17 doanh nghiệp bảo hiểm. Công ty Hanwha Life Việt Nam, tiền thân là Korea Life được cấp phép thành lập theo Giấy phép số 51GP/KDBH ngày 12/06/2008 với vốn điều lệ 1.891,14 tỷ đồng, đã chính thức mở rộng mạng lưới kinh doanh tại Tây Nguyên thông qua Chi nhánh Hanwha Life Buôn Ma Thuột từ năm 2009. Tuy nhiên, sau hơn 6 năm đi vào hoạt động, chi nhánh liên tục đối mặt với tình trạng thua lỗ kéo dài. Cụ thể, mức lỗ sau thuế ghi nhận 6,735 tỷ đồng vào năm 2011, tiếp tục âm 5,931 tỷ đồng năm 2012, âm 5,787 tỷ đồng năm 2013 và lỗ 5,736 tỷ đồng trong năm 2014.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ việc thị phần doanh thu phí khai thác mới và số lượng hợp đồng mới của Hanwha Life Buôn Ma Thuột chỉ đạt dưới 7% so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Prudential Buôn Ma Thuột. Điển hình trong năm 2011, chi nhánh chỉ khai thác được 950 hợp đồng mới so với mức 25.574 hợp đồng của Prudential. Doanh thu phí khai thác của từng đại lý tại chi nhánh chỉ dao động ở mức 18 đến 27 triệu đồng mỗi năm, thấp hơn nhiều so với mức trung bình trên 160 triệu đồng của các công ty bảo hiểm khác trên cùng địa bàn.

Mục tiêu của luận văn là nhận diện chính xác nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự sụt giảm hiệu quả kinh doanh, từ đó xây dựng và thẩm định các phương án nâng cao năng lực giao tiếp cho 320 tư vấn viên tài chính tại 3 văn phòng Buôn Ma Thuột, Ea Kar và Buôn Hồ. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, đặt mục tiêu cắt giảm 20% mức lỗ tài chính trong năm 2016, nâng mức tăng trưởng phí khai thác mới lên 150%, đồng thời tạo nền tảng vững chắc để Hanwha Life hướng tới điểm hòa vốn và vươn vào top 5 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn nhất Việt Nam trước năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết phân loại bảo hiểm của Vaughan và Vaughan năm 2008, kết hợp luận điểm kinh điển của Babbel năm 1985 xác định bảo hiểm nhân thọ là loại hàng hóa cần tác động bán chủ động thay vì hàng hóa khách hàng tự tìm mua. Theo các công trình của Crosby và Cowles năm 1986, Clow và Vorhies năm 1993 cùng Richard và Allaway năm 1993, có tới hơn 80% hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được xác lập trực tiếp qua tư vấn viên tài chính. Tư vấn viên là điểm chạm duy nhất đại diện cho hình ảnh và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trước khách hàng.

Về mô hình năng lực bán hàng, tác giả vận dụng lý thuyết của Mayer và Greenberg năm 1964 nhấn mạnh hai đặc tính cốt lõi tạo nên thành công của đại lý là sự thấu cảm và động lực bản thân. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp phân tích tổng hợp từ 116 công trình của Churchill cùng cộng sự năm 1985 về các yếu tố quyết định hiệu suất bán hàng gồm: kỹ năng chuyên môn, nhận thức vai trò, động lực làm việc và bối cảnh tổ chức. Khung phân tích còn làm rõ các khái niệm chuyên ngành như: kỹ năng giao tiếp tương tác theo Lawrence, Jeanne và Melinda năm 2015; kỹ năng lắng nghe chủ động hướng đến giải pháp tài chính theo John Asher năm 2014 và Brian Tracy; cấu trúc giá trị hoàn lại cùng cơ chế định giá rủi ro theo Luật Kinh doanh bảo hiểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2011-2014 của Hanwha Life Buôn Ma Thuột, Prudential Buôn Ma Thuột và số liệu thị trường của Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm, cùng hệ thống dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp trong năm 2015.

Về cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu định ngạch kết hợp chọn mẫu thuận tiện. Mẫu định lượng gồm 50 khách hàng trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột tham gia đánh giá 11 tiêu chí kỹ năng giao tiếp theo thang đo Likert 7 mức độ từ 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý đến 7 điểm là hoàn toàn đồng ý. Mẫu định tính gồm 5 tư vấn viên tài chính có từ 2 năm kinh nghiệm làm việc trở lên, 7 khách hàng đại diện cho các nhóm quyết định tham gia bảo hiểm khác nhau và 2 thành viên trong Ban Giám đốc chi nhánh.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Việc phân tích thống kê mô tả thang đo Likert giúp lượng hóa chính xác khoảng cách năng lực giao tiếp giữa các doanh nghiệp đối thủ. Sơ đồ nhân quả được sử dụng để phân loại rành mạch các yếu tố ngoại cảnh không thể kiểm soát và nguyên nhân nội tại có thể can thiệp. Cuối cùng, phương pháp phân tích chi phí - lợi ích được thực hiện nhằm kiểm định tính khả thi kinh tế của 3 giải pháp chiến lược trước khi đưa vào kế hoạch hành động chi tiết năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát định lượng trên 50 khách hàng cho thấy điểm đánh giá kỹ năng giao tiếp bình quân của tư vấn viên Hanwha Life Buôn Ma Thuột chỉ đạt 2,7/7 điểm, thấp hơn rất nhiều so với mức 5,9/7 điểm của Prudential Buôn Ma Thuột. Các tiêu chí về sự thấu cảm, năng lực lắng nghe và khả năng giải đáp vướng mắc của tư vấn viên chi nhánh đều nhận mức đánh giá rất thấp, dao động từ 2,06 đến 2,95 điểm.

Hiệu suất khai thác hợp đồng của đội ngũ nhân sự ghi nhận sự chênh lệch sâu sắc. Trong năm 2014, mỗi tư vấn viên tại chi nhánh chỉ bán được trung bình từ 3 đến 6 hợp đồng với tổng phí tích lũy từ 18 đến 27 triệu đồng (ví dụ nhân sự Nghĩa đạt 5 hợp đồng tương đương 20 triệu đồng, nhân sự Huyền đạt 3 hợp đồng tương đương 18 triệu đồng). Ngược lại, một đại lý của Bảo Việt Buôn Ma Thuột đạt 18 hợp đồng với 162 triệu đồng doanh thu phí, và đại lý của Prudential đạt 19 hợp đồng với hơn 123 triệu đồng.

Nghiên cứu phát hiện tình trạng tư vấn sai lệch bản chất sản phẩm một cách nghiêm trọng. Có tới 5/5 tư vấn viên được phỏng vấn sâu thừa nhận thường xuyên thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm bằng cách so sánh lãi suất cao hơn gửi tiết kiệm ngân hàng, thay vì giải thích giá trị bảo vệ tài chính trước rủi ro tử vong hoặc bệnh hiểm nghèo. Ngoài ra, khi khảo sát 7 khách hàng, có 6 người từ chối lựa chọn Hanwha Life do tư vấn viên không hiểu nhu cầu bảo vệ gia đình, tạo cảm giác bị làm phiền và không giải thích thỏa đáng việc khách hàng bị trừ phí quản lý rủi ro khi hủy hợp đồng trước hạn.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng so sánh lỗ ròng giai đoạn 2011-2014 và sơ đồ nhân quả đã làm rõ bản chất vấn đề. Các yếu tố vĩ mô như biến động giảm giá cà phê tại Tây Nguyên giai đoạn 2011-2015 ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập người dân, hay việc 17 công ty bảo hiểm cùng cạnh tranh trên địa bàn, là những điều kiện khách quan không thể thay đổi tức thì. Nguyên nhân cốt lõi khiến kết quả kinh doanh suy giảm nằm ở lỗ hổng năng lực nội tại: tư vấn viên thiếu kiến thức chuyên sâu về 6 dòng sản phẩm bảo hiểm hiện hành (như An Khang Tài Lộc, An Khang Phúc Lộc, An Tâm Học Vấn) và thiếu kỹ năng thấu cảm với khách hàng.

Khi đối chiếu với thực tiễn thị trường, việc tư vấn viên nhầm lẫn giữa bảo hiểm nhân thọ và kênh đầu tư sinh lời đã vi phạm nghiêm trọng nguyên lý số đông bù số ít của ngành bảo hiểm. Điểm yếu này khiến khách hàng hoang mang khi đối mặt với tin đồn công ty bảo hiểm phá sản. Tư vấn viên không có đủ năng lực pháp lý để viện dẫn các tiền lệ thực tế trong ngành, chẳng hạn như thương vụ chuyển giao toàn bộ quyền lợi hợp đồng của khách hàng từ liên doanh Bảo Minh CMG sang Dai-ichi Life năm 2007 theo quy định bảo toàn quyền lợi của Bộ Tài chính. Sự thiếu hụt kỹ năng chuyển tải thông tin đã trực tiếp triệt tiêu niềm tin tiêu dùng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng thấp kỷ lục.

Đề xuất và khuyến nghị

Để giải quyết triệt để tình trạng trên, tác giả đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ triển khai trong năm 2016:

Thứ nhất, tổ chức khóa đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu cảm khách hàng. Chương trình do Khoa Đào tạo ngắn hạn của Đại học Tây Nguyên trực tiếp giảng dạy trong thời gian 2 tuần cho toàn bộ 320 tư vấn viên thuộc 3 khu vực Buôn Ma Thuột, Ea Kar và Buôn Hồ. Chi phí triển khai ước tính 20 triệu đồng thù lao giảng viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá giao tiếp của khách hàng từ 2,7 lên trên 5,0 điểm.

Thứ hai, chuẩn hóa chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm và kỹ thuật đóng vai tình huống thực tế. Ban Giám đốc và Trưởng phòng Kinh doanh trực tiếp biên soạn tài liệu trong 1 tháng và tiến hành giảng dạy tập trung trong 3 tháng. Ngân sách phân bổ khoảng 22,1 triệu đồng, tập trung phân tích rõ cơ chế phí rủi ro, quyền lợi miễn đóng phí khi mắc bệnh hiểm nghèo và giá trị hoàn lại của 6 gói sản phẩm chủ lực. Phương pháp đóng vai giúp tư vấn viên thuần thục việc giải quyết khiếu nại và tư vấn đúng nhu cầu tài chính.

Thứ ba, thiết lập mô hình làm việc nhóm kết hợp kèm cặp tại chỗ. Ban Giám đốc ghép nối 1 tư vấn viên giàu kinh nghiệm kèm cặp 1 đến 2 nhân sự mới nhằm chia sẻ kỹ năng thực chiến và mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Mô hình này giúp khai thác tối đa nguồn lực nội bộ, hỗ trợ mục tiêu nâng doanh thu phí khai thác mới tăng trưởng 150%, đạt mốc 6,9 tỷ đồng trong năm 2016.

Thứ tư, tái cấu trúc đội ngũ thông qua cơ chế sàng lọc KPI và tuyển dụng bổ sung. Ban Giám đốc ban hành chỉ tiêu định mức khai thác tối thiểu 6 hợp đồng/năm cho mỗi đại lý. Thực hiện quy trình sàng lọc và chấm dứt hợp đồng đối với những nhân sự không đạt định mức trong 3 tháng liên tiếp; đồng thời chủ động liên kết tuyển dụng các cử nhân tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính từ Đại học Tây Nguyên để xây dựng lực lượng tư vấn viên chuẩn mực trong lộ trình 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nhiều giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

Ban Giám đốc và Trưởng văn phòng chi nhánh các công ty bảo hiểm nhân thọ: Tài liệu cung cấp phương pháp luận chẩn đoán điểm nghẽn kinh doanh thông qua sơ đồ nhân quả và ma trận phân tích chi phí - lợi ích, giúp người quản lý đưa ra quyết định tái cấu trúc mạng lưới đại lý chuẩn xác.

Chuyên gia đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ngành tài chính - bảo hiểm: Bản kế hoạch hành động 4,5 tháng cùng mô hình kết hợp giữa kỹ năng lắng nghe thấu cảm và kỹ thuật đóng vai tình huống là tài liệu tham khảo giá trị để thiết kế các khóa huấn luyện đại lý chuyên nghiệp.

Đội ngũ tư vấn viên tài chính và đại lý bảo hiểm cá nhân: Nghiên cứu giúp tư vấn viên nhận diện rõ những sai lầm phổ biến khi tiếp cận khách hàng, từ bỏ thói quen chèo kéo dựa trên lãi suất để chuyển đổi sang phương pháp tư vấn hoạch định tài chính dựa trên nhu cầu bảo vệ thực tế.

Học viên cao học và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Luận văn là hình mẫu nghiên cứu tình huống ứng dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp chặt chẽ giữa thống kê mô tả định lượng và phỏng vấn chuyên sâu định tính để giải quyết bài toán suy giảm lợi nhuận tại doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao bảo hiểm nhân thọ lại được đặc trưng là loại hàng hóa cần tác động bán chủ động? Theo lý thuyết của Babbel năm 1985, bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm tài chính vô hình, mang tính phòng ngừa rủi ro tương lai nên người tiêu dùng hiếm khi chủ động tìm mua. Hơn 80% giao dịch thành công phụ thuộc hoàn toàn vào năng lực tư vấn, khơi gợi nhu cầu và xây dựng niềm tin của đại lý bảo hiểm.

Khách hàng tại Buôn Ma Thuột phản hồi tiêu cực nhất về điều gì ở tư vấn viên Hanwha Life? Qua khảo sát 50 khách hàng, điểm đánh giá trung bình chỉ đạt 2,7/7 điểm. Khách hàng bức xúc nhất về việc tư vấn viên liên tục làm phiền, giới thiệu sai lệch bản chất bảo hiểm thành kênh gửi tiền lấy lãi cao, thay vì tư vấn giải pháp bảo vệ thu nhập khi gặp biến cố sức khỏe.

Vì sao giải pháp đào tạo lại được ưu tiên lựa chọn thay vì lập tức sa thải và tuyển mới? Phân tích chi phí - lợi ích cho thấy phương án đào tạo mang lại hiệu quả vượt trội với chi phí thấp chỉ 94,5 triệu đồng và thời gian triển khai 4,5 tháng, giúp tăng 150% doanh thu phí mới. Trong khi đó, việc sa thải và tuyển mới tốn kém chi phí đền bù, mất hơn 6 tháng và rủi ro gián đoạn hoạt động kinh doanh.

Quyền lợi của chủ hợp đồng bảo hiểm được pháp luật bảo vệ như thế nào nếu doanh nghiệp tái cơ cấu? Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm và cơ chế quản lý của Bộ Tài chính, quyền lợi của khách hàng luôn được bảo đảm toàn vẹn thông qua việc chuyển giao danh mục hợp đồng sang một doanh nghiệp bảo hiểm khác, tương tự trường hợp chuyển giao từ Bảo Minh CMG sang Dai-ichi Life năm 2007.

Kế hoạch đào tạo 4,5 tháng tại chi nhánh được phân bổ thời gian cụ thể ra sao? Kế hoạch gồm 3 giai đoạn: 2 tuần đầu tập huấn kỹ năng lắng nghe và thấu cảm do giảng viên Đại học Tây Nguyên phụ trách; 1 tháng tiếp theo chuẩn bị bộ tài liệu sản phẩm chuẩn hóa; và 3 tháng cuối tổ chức đào tạo kiến thức sản phẩm chuyên sâu kết hợp đóng vai thực hành tại Buôn Ma Thuột, Ea Kar và Buôn Hồ.

Kết luận

• Luận văn đã xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ gây ra khoản lỗ lũy kế hơn 5,7 tỷ đồng mỗi năm tại Hanwha Life Buôn Ma Thuột bắt nguồn từ sự yếu kém về kỹ năng giao tiếp và lỗ hổng kiến thức sản phẩm của tư vấn viên.
• Đánh giá định lượng từ 50 khách hàng chỉ ra khoảng cách năng lực lớn khi tư vấn viên chi nhánh chỉ đạt 2,7/7 điểm, thua kém đáng kể so với mức 5,9/7 điểm của Prudential Buôn Ma Thuột.
• Chứng minh tính ưu việt của giải pháp đào tạo toàn diện trong 4,5 tháng với tổng ngân sách dự kiến 94,5 triệu đồng, kỳ vọng nâng doanh thu phí khai thác mới lên mức 6,9 tỷ đồng.
• Xây dựng lộ trình hành động chi tiết năm 2016 nhằm đạt mục tiêu 100% tư vấn viên được chuẩn hóa kỹ năng, khai thác bình quân 6 hợp đồng/năm và giảm 20% mức lỗ hoạt động của chi nhánh.
• Định hướng chuyển đổi tư duy bán hàng từ tiếp cận dựa trên lãi suất sang mô hình tư vấn hoạch định tài chính và quản trị rủi ro chuyên nghiệp.

Các doanh nghiệp và chi nhánh bảo hiểm đang gặp khó khăn trong việc duy trì hiệu suất đội ngũ đại lý có thể áp dụng ngay khung phân tích nguyên nhân - kết quả và chương trình đào tạo thực chiến từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và phát triển kinh doanh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Thi Lan SOLUTIONS TO ENHANCE COMMUNICATION SKILLS OF FINANCIAL CONSULTANTS WITH CUSTOMERS AT HANWHA LIFE INSURANCE, BRANCH OFFICE IN BUON MA THUOT CITY (HANWHA LIFE BUON MA THUOT – HLB), DAKLAK PROVINCE, VIETNAM. MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Thi Lan SOLUTIONS TO ENHANCE COMMUNICATION SKILLS OF FINANCIAL CONSULTANTS WITH CUSTOMERS AT HANWHA LIFE INSURANCE, BRANCH OFFICE IN BUON MA THUOT CITY (HANWHA LIFE BUON MA THUOT – HLB), DAKLAK PROVINCE, VIETNAM. ID: 22 13 00 34 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR LE NHAT HANH Ho Chi Minh City – Year 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I got a lot of helps when I studied MBUS-MBA program and when I did the project, so, I would like to thank the following people. Firstly, I want to express my deep gratitude to all the professors at ISB – UEH, who taught me in MBUS-MBA program.

Secondly, I would like to deeply thank my supervisor Dr Le Nhat Hanh for her support, patience and help through the pass months Thirdly, I would like to thank all the professors of the thesis proposal defending council and the draft thesis suggestion council, who gave the helpful comment for me to complete the project in the right direction I also want to thank Mss Binh and Miss My Anh in my group research shared the documents and encouraged me in the study period and doing thesis process In addition, I want to say thanks to all the staffs, consultants and customers of Hanwha Life Buon Ma Thuot, who provided documents, answered the questionnaires and gave the feedback for finishing this project. Last but not least, I would like to thank my class mates in MBUS 4.2, my colleagues at Tay Nguyen University and my family members support me to complete this project. Students Tran Thi Lan TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES, FIGURES AND TRANSCRIPTS Table 1.2: New exploiting premium and the quantity of new contract. Cost and benefit of three alternative solutions.

Detailed implementation plan .1: The share of premium turnover and new exploiting premium of Vietnamese insurance market .2: Development of coffee price over the world .3: Cause - and - effect map. The number of life insurance policy that were sold by each financial consultants in 2014 .1: Customers’ assessing about communication skill of PruB’s financial consultants. Customers’ assessing about communication skill of HLB’s financial consultants .3a: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .3b: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .3c: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .4a: Interview customers to identify the most important causes of the problem .4b: Interview customers to identify the most important causes of the problem. 46 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS HLB.

Hanwha Life Buon Ma Thuot PruB. Prudential Buon Ma Thuot VCCI. Vietnam Chamber of Commerce and Industry BOD .Board of Directors TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. Background of problem.

Justify the existence of the central problem. Justify the importance of the problem. Potential causes of the problem. 17 CHAPTER 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS.

Dismissal and recruitment. Select the best solution. 27 CHAPTER 3: ACTION PLAN. Cost and benefit of three alternative solutions.

Detailed implementation plan. 48 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY Hanwha Life Buon Ma Thuot (HLB) offers the protection that is against the loss of income when the insured people pass away, get older or have a serious risk. The company provides life insurance for customers in Buon Ma Thuot city and Dak Lak Provice. Because life insurance is a special product, so in almost cases, an insurance policy is sold by a financial consultant.

Like other life insurance companies, HLB introduces and sales their product directly to customers by the financial consultant force. However, after six year launching their business in Buon Ma Thuot from 2009, almost all of the years, HBL got lost a lot of money. In addition, share of new exploiting premium and the share of premium turnover are much less than other life insurance companies in the area. Moreover, the information about purposes of life insurance product are not transferred sufficiently and HLB’s financial consultants sold less amount of life insurance policies and less premium than other financial consultants at other life insurance companies.

Our group research conducted a project to find out the roof of problem that make HLB have those bad symptoms. After research the real situation at HLB, we found that HLB has a problem about communication skill of their financial consultants. The financial consultants cannot explain thoroughly to make customers believe and choose their product. We discussed with the board manager to give three alternative solutions for solving the problem, which are Training, Teamwork and dismissal & recruitment.

After comparing the solutions we found that training bring more benefit and less time and cost TIEU LUAN MOI download : [e-mail] than other two strategies, so we selected training as a best solution for the problem. It takes four and a haft month for this solution. Lectures from short-term department training of Tay Nguyen University will help HLB two weeks to coach all financial consultants for training listening skill, understanding customers & sympathy. The Board of managers will undertake to train knowledge of product in four months.

Training programs will apply on all financial consultants in 2016 to help HLB do their business more effectively than the previous time. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Company background Hanwha Group (Hanwha Life insurance, n.d) was founded in 1952, one of the top 10 conglomerates in Korea and top 500 in the world with 3 divisions: • Manufacturing & Construction. Hanwha Group has diversified its business portfolio with 142 affiliates (52 affiliates in Korea and 90 affiliates overseas) such as Hanwha Corp., Hanwha SolarOne, Hanwha Q.Cell), Hanwha Chemical, Hanwha Engineering & Construction, Hanwha Life Insurance, and Hanwha Hotel & Resorts across other 19 countries, including Canada, China, Czech, Germany, Greece, Hungary, India, Indonesia, Italia, Japan, Philippines, Kazakhstan, Russia, Saudi Arabia, Singapore, Thailand, United Kingdom, United States and Vietnam.

Hanwha Life Insurance (the former name called Korea Life Insurance) was established in 1946, which is the oldest life insurance company in Korea. The company has grown to be the country’s leading life insurer with total assets of 80 billion US Dollar and an AAA solvency rating from prominent rating agencies. Hanwha Life Vietnam (formerly Korea Life Vietnam) was granted the establishment and operation license No. 51GP/KDBH on June 12th, 2008 with the name of Korea Life Vietnam.

In January 2013 Korea Life Vietnam was changed the name to Hanwha Life TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Vietnam to create brand identity for the group. Hanwha Life Vietnam has the charter capital of 1,891,140,000,000 VND and becomes one of leading life insurers which having highest capital in Vietnam. Since 1 Apr 2009, Hanwha Life Vietnam has introduced insurance products to Vietnamese customers. Up to now, after 6 years of operation, Hanwha Life Vietnam has been honor granted Golden Dragon Award in 4 consecutive years 2010, 2011, 2012, 2013 for “Best financial services”.

This is prestige award granted by Vietnam Economic Times, VCCI and Ministry of Planning and Investment. Hanwha Life Vietnam is having nearly 250 staffs and nearly 18,000 Financial Consultants working in 45 offices on nationwide. Currently, Hanwha Life Vietnam is being trusted by nearly 69,000 (until May 2015) customers and their families. The company’s vision is through life insurance, to help Vietnamese plan the future and make their dreams come true.

In 2009, Hanwha life also opened branch offices at Ho Chi Minh City, Buon Ma Thuot and Ha Noi. The address of Hanwha Life Buon Ma Thuot is 3rd, The Central Office Building, 1-3 No Trang Long Street, Buon Ma Thuot City, Dak Lak province, Vietnam with two general agency offices at Eaka District and Buon Ho District. The office in Buon Ma Thuot is providing six kinds of life insurance product for Dak Lak insurance market, namely as Revamped universal life with guaranteed insurability option (AN KHANG TÀI LỘC), Triple care critical illnesses endowment (AN KHANG PHÚC LỘC), Family package (GÓI SẢN PHẨM AN KHANG TOÀN GIA), Education Plan 2015 Endowment (HANWHA LIFE- AN TÂM HỌC VẤN), Endowment With TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Annuity Income Benefits (AN KHANG BÁCH NIÊN TOÀN DIỆN) and Short Term Endowment (AN SINH TÍCH LŨY NGẮN HẠN). Although Hanwa life insurance is the first life insurance company belonging to the top group in Korea, after six years launching their business in Buon Ma Thuot (BMT) with the office named HLB, they face some symptoms that bad affecting to their business.

Background of problem 1. Symptoms The purpose of doing business is getting profit. However, HBL had lost in consecutive four years recently from 2011 to 2014 with the large amount of money.1: Net loss/profit of HLB and PruB from 2011 to 2014 Unit: billion VND Prudential Buon HLB/PruB HLB Ma Thuot (PruB) +- % 2011 (6,735) 2,950 -9,685 -228.9 (Source: Annual report of HLB and Prudential Buon Ma Thuot) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 6,000 4,400 4,700 4,000 2,950 3,000 2,000 0 HLB 2011 2012 2013 2014 -2,000 Prudential Buon Ma Thuot (PruB) -4,000 -6,000 -5,931 -5,787 -5,736 -6,735 -8,000 Net loss/profit of HLB and PruB from 2011 to 2014 The number in table 2.1 shows that over six billion VND lost in 2011 and more than five billion lost in each three years later were the loss that HLB have to face with in their business. In addition, low share of premium turnover and share of new exploiting premium are existing not only in HLB but also in Hanwha Life Vietnam.1: The share of premium turnover and new exploiting premium of Vietnamese insurance market The share of premium turnover New exploiting premium We can see the share of premium turnover and share of new exploiting premium of Source: Hong Hai, April 2015 As regard to Vietnamese’s life insurance market in February 2015 in figure 2.1% premium turnover were received by two life insurance companies namely as TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Generali Life and Hanwha Life.

New exploiting premium of Hanwha Life was also very low, which was in 9.24% with others life insurance companies. According baochinhphu (September 2014), there were 17 life insurance companies have been operated in Vietnam, so 9.24% new exploiting premium was for 10 companies in which have Hanwha Life. The situation is similar in HLB, according to annual report four years recently of HLB and Prudential Buon Ma Thuot (PruB), Table 1.2: New exploiting premium and the quantity of new contract Prudential Buon HLB/PruB HLB Ma Thuot (PruB) +- % 1. New exploiting premium (billion VND) 2011 2.

The number of new life insurance contracts (contract) 2011 950 25,574 -24,624 3.5 (Source: Annual report of HLB and Prudential Buon Ma Thuot) As we see in the table 2.2, all HLB’s norms were much less than PruB. Specifically, HLB’s new exploiting premium and the number of new life insurance contracts from 2011 to 2014 were under 7% that compared to PruB. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Moreover, the information about purposes of life insurance product are not transferred sufficiently. Mrs Hoa, who is a customer, said that her daughter’s friend (an HBL’s financial consultant) always introduce her to buy life insurance policy by convincing that the interest of HBL products are much higher than deposit in a bank.