ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THU TRÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THU TRÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM MINH TÚ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS. Phạm Minh Tú PGS.TS Lê Trung Thành Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN” là kết quả của quá trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích của riêng tôi. Toàn bộ số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật và kế thừa từ các tài liệu, báo cáo, các website, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Minh Tú, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy, cô giáo đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu vừa qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT.i DANH MỤC BẢNG.ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.iii DANH MỤC SƠ ĐỒ. iv DANH MỤC HÌNH VẼ. v LỜI MỞ ĐẦU.1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING. Tổng quan nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu trên thế giới. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam. Cơ sở lý luận về cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Khái niệm về khả năng cạnh tranh. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh sản phẩm/ dịch vụ. Cơ sở lý luận về dịch vụ internet banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ internet banking. Tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking.1 Tiêu chí định lượng. Tiêu chí định tính. 24 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin. Phương pháp khảo sát bảng hỏi. 30 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank. Thực trạng khả năng cạnh tranh của dich vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Các chỉ tiêu đo lường khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Những thành tựu và hạn chế của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking. 76 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Định hướng nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Giải pháp về hạ tầng cơ sở công nghệ. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nhận thức tầm quan trọng của marketing truyền thông. Về sản phẩm dịch vụ. Tăng cường quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại. Giải pháp kiểm soát bảo mật. Giải pháp về phí dịch vụ. Một số giải pháp cho khách hàng. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý. Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia. Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 102 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DV Dịch vụ 3 IB Internet banking 4 KH Khách hàng 5 NH Ngân hàng 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 NHTT Ngân hàng trực tuyến 10 NXB Nhà xuất bản 11 POS Thiết bị thanh toán điện tử 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng 14 WTO Tổ chức thương mại thế giới i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ của Ngân hàng 1 Bảng 3.1 36 Vietcombank Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank năm 2 Bảng 3.2 37 2013 - 2017 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ 3 Bảng 3.3 46 Internet Banking So sánh màn hình đăng nhập internet banking tại 1 số 4 Bảng 3.4 50 ngân hàng 5 Bảng 3.5 Các dịch vụ NH điện tử KH đang sử dụng 50 Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ Internet 6 Bảng 3.6 62 Banking Vietcombank Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ Intetnet Banking 7 Bảng 3.7 65 Vietcombank Vietnam Report, Top 10 ngân hàng thương mại Việt 8 Bảng 3.8 74 Nam uy tín Việt Nam năm 2017, tháng 6/2017 Phân tích SWOT về khả năng cạnh tranh dịch vụ internet 9 Bảng 3.9 79 banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Thị phần Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017 41 2 Biểu đồ 3.2 Mức phí chuyển tiền trong hệ thống tại một số ngân hàng 43 3 Biểu đồ 3.3 Mức phí chuyển tiền liên ngân tại một số ngân hàng 45 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch 4 Biểu đồ 3.4 46 vụ Internet Banking của Vietcombank Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 5 Biểu đồ 3.5 47 của Ngân hàng Vietcombank năm 2013 – 2017 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 6 Biểu đồ 3.6 48 tại các ngân hàng năm 2013 - 2017 Lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking của 7 Biểu đồ 3.7 50 Vietcombank năm 2013-2017 Giá trị giao dịch Internet Banking của Vietcombank 8 Biểu đồ 3.8 52 năm 2013-2017 Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking tại 9 Biểu đồ 3.9 53 các ngân hàng năm 2013 - 2017 Giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking tại các 10 Biểu đồ 3.10 54 ngân hàng năm 2013-2017 Tỷ lệ lợi nhuận ròng từ dịch vụ Internet Banking của 11 Biểu đồ 3.11 56 Vietcombak năm 2013 – 2017 Tỷ lệ thu nhập ròng từ dịch vụ Internet Banking tại 12 Biểu đồ 3.12 57 các ngân hàng năm 2013 – 2017 Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ 13 Biểu đồ 3.13 62 Internet Banking Vietcombank 14 Biểu đồ 3.14 Trình độ lao động Vietcombank 2012-2016 72 15 Biểu đồ 3.15 Cơ cấu lao động của Vietcombank 2012-2016 72 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ TT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 3.1 Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34 2 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính 35 iv DANH MỤC HÌNH VẼ TT Hình vẽ Nội dung Trang 1 Hình 3.1 Giao diện của dịch vụ Internet Banking Vietcombank 59 2 Hình 3.2 Giao diện đăng nhập internet banking tại một số ngân hàng 59 v LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng.Việc đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào vào các gói sản phẩm dịch vụ làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới và cạnh tranh mới.Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một mảnh đất tiềm năng để các ngân hàng khai thác lợi nhuận.Trong các dịch vụ của gói ngân hàng điện tử, dịch vụ internet banking xuất hiện như một xu hướng tất yếu, phá bỏ mọi giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng và dần trở thành một dịch vụ thiết yếu đối với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ internet banking trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Vietcombank đang ngày càng hiện đại hóa các dịch vụ của mình. Trong giai đoạn từ 2001 đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng đã có nhiều đột phá trong cả công nghệ lẫn chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý e ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân nên việc đẩy mạnh sử dụng dịch vụ internetbanking còn gặp nhiều khó khăn.Bên cạnh đó, khách hàng ngày nay được sống trong môi trường khoa học công nghệ hiện đại nên có những đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Vietcombank cũng chịu thêm nhiều áp lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước để có thể giữ vững được danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam”. Như vậy, làm thế nào để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ internet banking đang là vấn đề đặt ra khá bức thiết đối với ngân hàng Vietcombank. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueb nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương vn, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà NộiChuyên ngành
Tài Chính Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Thu Trà
Người hướng dẫn: TS. Phạm Minh Tú
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Đề tài: Nâng Cao Khả Năng Cạnh Tranh Của Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương VN
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ