Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 4. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.
Tổng quan nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển. Hiện nay, Internet banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương.
Cùng với sự ra đời của Internet banking, các nghiên cứu về dịch vụ này tại nước ngoài cũng rất phong phú. Cụ thể như: Safeena R. (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con- sumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol. Bài nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet bank- ing bởi vì lý do bảo mật thông tin.
Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol. Nimako và các cộng sự đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém.
“Internet banking: Developments and Prospects”. Economic and Policy Analysis Working Paper 4 2000-9, September. Bài nghiên cứu chỉ rõ sự khác biệt trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng có cung cấp dịch vụ internet banking và ngân hàng không cung cấp dịch vụ internet banking. (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.
đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: internet banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ internet banking lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng, sau đó tăng dần năm 2008, con số này đã lên đến 20 ngân hàng và tính đến 30/06/2015, hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ internet bank- ing. Trước xu thế đó, ở Việt Nam cũng đã có một số tác phẩm, bài viết mang tính ứng dụng cao của các học giả có uy tín phân tích, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng như: Nguyễn Thị Phương Thủy (2014), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Luận văn đã hệ thống hóa và đưa ra được những phân tích về năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet banking thông qua các yếu tố chính như: năng lực tài chính, năn lực công nghệ, chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược marketing…từ đó, đưa ra các giải pháp và kiến nghị. Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2. Bài nghiên cứu đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. 5 Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011. Các tác giả cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp. Đinh Trọng Vinh, 2015. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôi Việt Nam – chi nhánh Nghệ An”.Trường đại học kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận văn đã hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An. Phạm Thu Hương, 2012. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”.
Luận án tiến sĩ, trường đại học Ngoại Thương. Luận án đã đưa ra được những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó, luận án đã đưa ra được 3 hệ thống chỉ tiêu đánh giá và phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm các chỉ tiêu về chất lượng, chỉ tiêu về số lượng và các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng. Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), “Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet bank- ing của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”, Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng.
Tác giả đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker. Tóm lại, các nghiên cứu ở trên đã chỉ ra vai trò quan trọng của Internet banking đối với khách hàng cũng như ngân hàng và cũng nêu lên những trở ngại của việc phát triển Internet bank- ing. Nhưng cho tới nay chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu chỉ dừng lại ở 6 việc giới thiệu, khái quát và trình bày mức độ cần thiết phát triển hoặc tiếp cận phân tích từ khía cạnh hẹp như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chứ chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn thể và đưa ra giải pháp để năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking tại một tổ chức có quy mô lớn của Việt Nam.
Do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn vấn đề “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN” để tiến hành nghiên cứu. Cơ sở lý luận về cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 1. Khái niệm về khả năng cạnh tranh Khái niệm năng lực cạnh tranh hay khả năng cạnh tranh xuất hiện khi các nhà kinh tế học tiến hành nghiên cứu về cạnh tranh. Chính vì vậy, để hiểu rõ về khả năng cạnh tranh của sản phẩm thì chúng ta nên hiểu khái quát về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh.
Cạnh tranh Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong luận văn này thuật ngữ “cạnh tranh” được tiếp cận dưới góc độ lĩnh vực kinh tế. Ở mỗi thời kỳ lịch sử khác nhau thì quan niệm và nhận thức về cạnh tranh cũng như phạm vi và cấp độ là khác nhau. Song nhìn chung các khái niệm đều có nét tương đồng về nội dung: Cạnh tranh “compete” có nguồn gốc latin, nghĩa là tham gia đua tranh với nhau (Neufeldt, 1996). Cạnh tranh cũng có nghĩa là nổ lực hành động để thành công hơn, đạt kết quả tốt hơn người đang có hành động như mình.
Do đó, sự cạnh tranh (competition) là sự kiện, trong đó, cá nhân hay tổ chức cạnh tranh nhau để đạt thành quả mà không phải mọi người đều giành được (Wehmeier, 2000). Theo Michael Porter, “cạnh tranh” là giành lấy thị phần trong kinh doanh. Bản chất của cạnh tranh là để tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả của quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận theo ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi.
7 Xét theo hướng tiếp cận của đề tài này, tác giả lựa chọn khái niệm cạnh tranh như sau: “Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quan hệ cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”(Chu Văn Cấp, 2003). Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội rất phức tạp, do cách tiếp cận khác nhau nên có những quan điểm cạnh tranh khác nhau.
Nhưng dù đứng ở góc độ nào thì các nhà kinh tế học đều phải thừa nhận cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, hay nói cách khác nền kinh tế thị trường chính là động lực của cạnh tranh.