phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Lý luận chung về ho ạt động bán lẻ ở ngân hàng thương mại (NHTM). Chƣơng 2: Thực trạng ho ạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. Chƣơng 3: Các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. 4 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Một số vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động bán lẻ 1.1 Khái niệm hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 15 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM.
Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động kinh doanh hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Nếu như trước đây , đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn , các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộng hơn rất nhiều. Không những thế, ngân hàng đ ã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng , tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trong xã hội. Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức” và “ngân hàng bán lẻ - hoạt động bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” được sử dụng thường xuyên hơn.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. 5 Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.
Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Hoặc theo một quan điểm khác “Hoạt động NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân”. Hay theo các chuyên gia của một số NHTM Việt Nam “Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng các nhân và hộ gia đình”. Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm v ề NHBL , trong luật các tổ chức tín dụng , lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng.
Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi : “Hoạt động kinh doanh ti ền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Vì vậy, để thống nhất khái niệm về hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thì theo quan điểm của tác giả: Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.2 Sự khác biệt giữa hoạt động bán lẻ và hoạt động bán buôn Thứ nhất, về đối tượng và đặc trưng khách hàng: đối tượng khách hàng của hoạt động bán lẻ là các cá nhân, hộ kinh doanh; nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động; sự hiểu 6 biết về dịch vụ ngân hàng c ủa đối tượng khách hàng cá nhân còn hạn chế vì vậy mà cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm trở nên khó khăn hơn cả. Còn đối tượng khách hàng của hoạt động bán buôn là các doanh nghiệp, tổ chức và đểu phải sử dụng ít nhấ t một dịch vụ nào đó của ngân hàng; sự hiểu biết của họ về ngân hàng cũng có những nhìn nhận đúng đắn hơn , dễ tiếp cận hơn. Hình thức tiếp cận chủ yếu với nhóm này t hông qua bán hàng trực tiếp , tài trợ vốn,… Thứ hai, cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng của từng mô hình: mô hình NHBL dành nhiều không gian và tăng cường sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hơn mô hình ngân hàng bán buôn.
Môi trường chi nhánh/phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi nhánh/phòng giao dịch truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Thứ ba, về sản phẩm cung ứng và giá trị, quy mô giao dịch: trong hoạt động bán lẻ thì sản phẩm tín dụng cá nhân hướng tới tiêu dùng hay tích lũy chiếm chủ yếu. Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu về vốn ít hơn là nhóm doanh nghiệp, với nhóm này nhu cầu gửi tiết kiệm và sử dụng một số dịch vụ tài chính như chuyển tiền , chuyển khoản, là chủ yếu. Các giao dịch trong hoạt động bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch tăng qua các năm. Trong khi đó, sản phẩm tín dụng doanh nghiệp trong hoạt động bán buôn thì hướng tới phục 7 vụ hoạt động sản xuất kinh doanh là chủ yếu và giá trị giao dịch thường lớn.
Bên cạnh đó, quy mô khách hàng của hoạt động bán lẻ thường lớn và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng. Còn quy mô khách hàng của hoạt động bán buôn nhỏ hơn và nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn điệu. Thứ tư, đánh giá về mức độ rủi ro: trong hoạt động ngân hàng bán buôn, phần lớn doanh thu được tập trung vào một vài khách hàng lớn, do đó, khi có khủng hoảng hay khách hàng gặp khó khăn sẽ giá trị mức độ rủi ro trong hoạt động của ngân hàng lớn. Còn trong hoạt động bán lẻ, các NHTM sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển cao hơn nên có khả năng phân tán rủi ro cao nhưng tần suất rủi ro cao hơn bán buôn và giá trị của rủi ro xảy ra trong bán lẻ thường thấp hơn bán buôn.
Do vậy, phát triển NHBL là con đường phát triển bền vững và giúp cho ngân hàng có thể giảm bớt được rủi ro trong hoạt động của mình. Thứ năm, về vai trò và tầm quan trọng: vai trò của hoạt động bán lẻ trong nền kinh tế được thể hiện qua quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy, sản xuất và tiêu dùng, góp phần nâng cao đời sống của người dân; đối với hoạt động ngân hàng thì đa dạng hóa sản phẩm đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Còn hoạt động ngân hàng bán buôn thì bổ sung nguồn vốn trung và dài hạn; thời hạn vay dài (khoảng 20 năm. Như vậy, hoạt động ngân hàng bán buôn có thể củng cố năng lực tài chính của hệ thống ngân hàng thương mại nói chung.3 Phân loại các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ a.
Sản phẩm huy động vốn từ dân cư 8 Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay thu lời. Có nhiều nguồn để huy động vốn như huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và từ thị trường liên ngân hàng. Nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư thường ổn định, bền vững và được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh huy động. Có thế nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan trọng nhất của ngân hàng.
Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, đây là các hoạt động bán lẻ phổ biến của các NHTM. Huy động vốn từ dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của NHTM. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai và không được sử dụng để thanh toán cá nhân sử dụng séc, thẻ thanh toán,… Do đó, khách hàng cá nhân căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn (một tuần, hai tuần, một tháng,…) hay dài hạn (ba năm, bốn năm hay năm năm,…). + Sản phẩm Tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán.
Sản phẩm này thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác đinh được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động với giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước.