Nâng cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net

Khóa luận nâng cao hoạt động bán hàng trên sàn Shopee tại Công ty CP Khải Hoàn Net

• Tác giả: Huỳnh Tấn Văn Huy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nâng cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hoạt động bán hàng Shopee tại Công ty CP Khải Hoàn Net

Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net là doanh nghiệp hoạt động sôi nổi trong lĩnh vực thương mại điện tử và phân phối mỹ phẩm. Nền tảng Shopee đóng vai trò kênh bán lẻ chiến lược của công ty. Nền tảng này sở hữu lưu lượng truy cập lớn nhất tại Việt Nam. Doanh nghiệp tận dụng tối đa hệ sinh thái Shopee nhằm tiếp cận người tiêu dùng toàn quốc. Quy trình bán lẻ bao gồm khâu thiết lập gian hàng, đăng tải danh mục sản phẩm, xúc tiến thương mại và điều phối vận chuyển. Mô hình vận hành kết hợp linh hoạt giữa các phòng ban chuyên môn. Phòng Marketing phụ trách nghiên cứu từ khóa, thiết kế hình ảnh và triển khai chiến dịch quảng cáo. Đội ngũ Sale trực tiếp tiếp nhận phản hồi, tư vấn đơn hàng và duy trì tỷ lệ phản hồi chat chuẩn mực. Bộ phận Kho đảm bảo kiểm kê tồn kho chính xác, đóng gói tiêu chuẩn và bàn giao đơn vị vận chuyển đúng thời hạn. Sự phối hợp đồng bộ này tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh trực tuyến. Việc phát triển kênh Shopee không chỉ tối ưu hóa doanh thu mà còn nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu cho Khải Hoàn Net trên thị trường số.

1.1. Vai trò của sàn Shopee đối với Khải Hoàn Net

Shopee giữ vai trò kênh tiếp thị và bán lẻ trọng yếu của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net. Nền tảng thương mại điện tử này cung cấp tệp khách hàng tiềm năng khổng lồ mỗi ngày. Sàn tích hợp sẵn các tiện ích thanh toán bảo mật và hạ tầng logistics rộng khắp toàn quốc. Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng phân phối độc lập. Gian hàng chính thức đóng vai trò trung tâm trưng bày sản phẩm trực tuyến tin cậy. Khách hàng dễ dàng tiếp cận danh mục mỹ phẩm chính hãng, đọc đánh giá thực tế và đặt mua thuận tiện. Kênh bán hàng này hỗ trợ nâng cao lưu lượng truy cập tự nhiên, giảm tải chi phí quảng cáo trung gian và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng bền vững.

1.2. Cơ cấu tổ chức vận hành gian hàng trực tuyến

Bộ máy vận hành Shopee tại Khải Hoàn Net được phân định quyền hạn chặt chẽ giữa ba đơn vị nòng cốt. Phòng Marketing nghiên cứu thị trường, quản trị nội dung chuẩn SEO và kiểm soát chiến dịch quảng cáo đấu thầu. Nhóm chuyên viên phụ trách thiết kế đồ họa hình ảnh và sản xuất video ngắn nhằm thu hút người mua. Phòng Sale giữ vai trò trực tuyến tiếp nhận tin nhắn, tư vấn giải pháp mỹ phẩm chuyên sâu và chốt đơn hàng nhanh chóng. Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại sau bán hàng. Phòng Kho phụ trách đóng gói hàng hóa theo quy chuẩn nghiêm ngặt, kiểm soát tồn kho và giao đúng tiến độ cho các đơn vị vận chuyển đối tác. Cơ chế phối hợp này duy trì tính liền mạch trong kinh doanh.

II. Thực trạng hoạt động bán hàng Shopee tại Công ty CP Khải Hoàn Net

Khảo sát thực tiễn cho thấy hoạt động bán lẻ trực tuyến tại Khải Hoàn Net đạt tăng trưởng doanh số ban đầu nhưng bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng chưa tương xứng với lượt truy cập gian hàng. Chi phí quảng cáo nội sàn Shopee Ads có xu hướng tăng cao qua từng tháng. Nhiều từ khóa mục tiêu bị cạnh tranh khốc liệt dẫn đến lãng phí ngân sách tiếp thị. Hình ảnh và mô tả sản phẩm trên gian hàng còn thiếu tính đồng bộ và chưa tối ưu SEO chuẩn xác. Tỷ lệ hoàn đơn vẫn dao động ở mức đáng chú ý do khâu giao hàng chậm trễ từ đơn vị vận chuyển liên kết. Đội ngũ tư vấn trực tuyến thỉnh thoảng phản hồi tin nhắn chậm vào các khung giờ cao điểm hoặc sự kiện siêu sale. Hoạt động thu thập dữ liệu hành vi người mua chưa được khai thác triệt để nhằm chăm sóc khách hàng quay lại. Các hạn chế nội tại này làm giảm hiệu suất kinh doanh tổng thể và ảnh hưởng tiêu cực tới chỉ số vận hành của shop.

2.1. Rào cản về tối ưu chi phí quảng cáo Shopee Ads

Chi phí quảng cáo nội sàn là thách thức tài chính lớn đối với Khải Hoàn Net. Việc thiết lập chiến dịch đấu thầu từ khóa tự động khiến giá thầu tăng vọt mà không mang lại doanh số tương ứng. Đội ngũ tiếp thị chưa thường xuyên thanh lọc các từ khóa mở rộng có tỷ lệ hiển thị cao nhưng tỷ lệ nhấp chuột và mua hàng thấp. Ngân sách hàng ngày bị tiêu hao nhanh chóng vào các khung giờ ít người mua tiềm năng. Hiện tượng chồng chéo từ khóa giữa các dòng mỹ phẩm gây lãng phí nguồn lực quảng bá. Hệ số lợi nhuận trên chi phí quảng cáo (ROAS) vì thế có xu hướng giảm sút trong các đợt chạy chiến dịch quy mô lớn.

2.2. Vấn đề trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ hủy đơn

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối mặt với một số rào cản cụ thể. Tỷ lệ phản hồi tin nhắn của bộ phận tư vấn giảm mạnh vào buổi tối và các ngày nghỉ lễ. Điều này làm tăng tỷ lệ thoát trang khi người mua tìm kiếm tư vấn sản phẩm thay thế từ đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, tốc độ xử lý đóng gói hàng tại kho chưa thật sự đồng đều giữa các ca làm việc. Đơn vị vận chuyển đối tác đôi khi giao trễ, làm tăng tỷ lệ người mua từ chối nhận hàng và hoàn đơn. Những bình luận đánh giá tiêu cực chưa được nhân sự giải quyết triệt để và khéo léo. Hậu quả là điểm đánh giá sao của shop sụt giảm, gây bất lợi cho thuật toán phân phối tự nhiên.

III. Giải pháp đẩy mạnh bán hàng Shopee tại Công ty CP Khải Hoàn Net

Doanh nghiệp cần triển khai gói giải pháp toàn diện để cải thiện doanh số bán lẻ trên Shopee. Khâu tối ưu hóa On-page cho gian hàng đóng vai trò nền tảng. Tiêu đề sản phẩm cần cấu trúc theo công thức chuẩn: Tên thương hiệu + Dòng sản phẩm + Công dụng chính + Dung tích. Bộ ảnh đại diện phải đạt độ phân giải cao, đính kèm bảng thành phần chi tiết và video trải nghiệm sản phẩm. Doanh nghiệp cần tái cấu trúc chiến dịch Shopee Ads bằng phương pháp đấu thầu thủ công chính xác. Việc theo dõi giá thầu theo giờ giúp cắt giảm ngân sách hao phí. Công ty nên tận dụng các tính năng tương tác trực tiếp như Shopee Live và Shopee Video để thu hút khách hàng trẻ. Đội ngũ bán hàng cần ứng dụng kịch bản trả lời tự động nhằm duy trì tỷ lệ phản hồi chat trên 95%. Khâu kho vận phải rút ngắn thời gian chuẩn bị đơn hàng xuống dưới 12 giờ. Sự kết hợp đồng bộ này sẽ thúc đẩy tăng trưởng doanh số nhanh chóng và bền vững.

3.1. Tối ưu hóa SEO gian hàng và danh mục sản phẩm

Chiến lược SEO nội sàn giúp tăng thứ hạng tìm kiếm tự nhiên của sản phẩm. Nhân sự Marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng bộ từ khóa có lượng tìm kiếm cao từ Shopee Search. Tiêu đề cần chèn từ khóa chính ngay đầu câu kết hợp tên thương hiệu. Phần mô tả sản phẩm trình bày rõ ràng công dụng, xuất xứ, hướng dẫn sử dụng và chính sách đổi trả minh bạch. Các thẻ hashtag cuối bài viết phải chọn lọc chính xác dòng sản phẩm chăm sóc da. Doanh nghiệp cần cập nhật banner gian hàng định kỳ theo các chủ đề khuyến mãi lớn. Việc chăm chút nội dung hình ảnh sắc nét giúp cải thiện tỷ lệ nhấp chuột và củng cố độ uy tín thương hiệu trong mắt người mua hàng trực tuyến.

3.2. Đẩy mạnh tiếp thị nội dung qua Shopee Live và Video

Shopee Live và Shopee Video là hai công cụ tiếp thị trực quan mang lại doanh số bùng nổ. Khải Hoàn Net nên xây dựng lịch phát sóng livestream cố định hàng tuần vào khung giờ vàng từ 20 giờ đến 22 giờ. Kịch bản phiên live cần tập trung kiểm chứng công dụng mỹ phẩm, giải đáp thắc mắc và tung mã giảm giá độc quyền. Doanh nghiệp cần đào tạo người dẫn dắt có kiến thức sâu về chăm sóc da để tạo niềm tin cho người xem. Bên cạnh đó, đội ngũ sáng tạo nội dung cần đẩy mạnh sản xuất video ngắn review sản phẩm gắn thẻ giỏ hàng trực tiếp. Kênh tiếp cận trực quan này vừa giữ chân người xem vừa kích thích hành vi mua sắm ngẫu hứng, giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng vượt trội.

IV. Đánh giá hiệu quả bán hàng Shopee tại Công ty CP Khải Hoàn Net

Hoạt động cải tiến quy trình bán hàng Shopee mang lại bước ngoặt tích cực cho Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp thị giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí quảng cáo và gia tăng doanh số. Gian hàng đạt thứ hạng cao hơn trong các trang kết quả tìm kiếm tự nhiên. Trải nghiệm dịch vụ cải thiện giúp củng cố tỷ lệ khách hàng trung thành quay lại mua sắm. Khâu phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban tạo nên chuỗi cung ứng thương mại điện tử chuyên nghiệp và thông suốt. Thời gian đóng gói đơn rút ngắn đáng kể, giúp hạn chế rủi ro giao hàng chậm và hạ thấp tỷ lệ hủy đơn hàng. Doanh nghiệp từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu mỹ phẩm uy tín trên nền tảng số. Các kết quả này chứng minh tính khả thi của mô hình vận hành hiện đại. Doanh nghiệp cần duy trì cải tiến liên tục để nắm bắt thị hiếu tiêu dùng thay đổi nhanh chóng trong kỷ nguyên thương mại số.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Các giải pháp đề xuất có khả năng ứng dụng thực tế cao vào hoạt động kinh doanh thường nhật. Công ty có thể nhanh chóng triển khai quy chuẩn tối ưu hóa nội dung sản phẩm mà không đòi hỏi chi phí đầu tư lớn. Các quy tắc đấu thầu Shopee Ads và quy trình xử lý đơn hàng tại kho áp dụng được ngay lập tức cho các team kinh doanh mỹ phẩm. Tài liệu này cung cấp khung hướng dẫn chi tiết giúp các cấp quản lý theo dõi chỉ số hiệu suất KPI rõ ràng. Hơn nữa, mô hình liên kết giữa Marketing, Sale và Kho có thể nhân rộng sang các sàn thương mại điện tử khác như TikTok Shop hay Lazada.

4.2. Định hướng mở rộng quy mô kinh doanh đa kênh

Thành công từ gian hàng Shopee đóng vai trò đòn bẩy để Khải Hoàn Net mở rộng chiến lược đa kênh. Doanh nghiệp cần đồng bộ hóa hệ thống quản lý tồn kho và dữ liệu khách hàng đa nền tảng. Dữ liệu mua sắm từ Shopee giúp phân loại chân dung người tiêu dùng nhằm phục vụ các chiến dịch tiếp thị lại qua mạng xã hội. Bên cạnh đó, công ty nên nghiên cứu xây dựng website thương mại điện tử chuyên nghiệp để giảm bớt sự phụ thuộc vào các sàn trung gian. Việc kết hợp chặt chẽ giữa kênh sàn TMĐT, mạng xã hội và kênh bán hàng trực tiếp sẽ tạo thành hệ sinh thái bán lẻ khép kín, bảo đảm nguồn doanh thu ổn định và tăng trưởng dài hạn cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net" được thực hiện bởi sinh viên Huỳnh Tấn Văn Huy, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Hà Uyên Thi, thuộc ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2020 – 2024).

Thông số	Chi tiết định danh
Tên đề tài	Nâng cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net
Tác giả thực hiện	Huỳnh Tấn Văn Huy (MSV: 20K4160031, Lớp K54B TMĐT)
Người hướng dẫn	TS. Trần Hà Uyên Thi
Cơ sở đào tạo	Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
Thời gian hoàn thành	Tháng 03 năm 2024
Đơn vị thực tập	Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net (Đà Nẵng)

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một cấu phần trọng yếu của hệ thống bán lẻ toàn cầu với số người dùng Internet vượt 5 tỷ người vào năm 2023. Theo số liệu trích dẫn từ Statista (2023), doanh số TMĐT bán lẻ thế giới đạt 5,8 nghìn tỷ USD năm 2023 và được kỳ vọng chạm mốc 8 nghìn tỷ USD vào năm 2027 (tăng trưởng khoảng 39%). Tại Việt Nam, quy mô thị trường bán lẻ trực tuyến đạt 20,5 tỷ USD năm 2023, tăng 4 tỷ USD so với năm 2022, đưa Việt Nam vào danh sách 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT hàng đầu thế giới; dự báo từ Mordor Intelligence (2023) cho thấy con số này có thể đạt 23,77 tỷ USD vào năm 2029.

Trong bức tranh đó, Shopee giữ vị trí sàn TMĐT có lượng truy cập web dẫn đầu thị trường Việt Nam với 68,6 triệu lượt/tháng (tăng 35,6% so với năm 2022) và 12,8 triệu lượt tải ứng dụng mỗi tháng (tăng 28,7%), sở hữu hơn 20 triệu người dùng và tiêu thụ hơn 10 triệu sản phẩm mỗi ngày (iPrice Group, 2023). Báo cáo của Metric (2023) cũng ghi nhận trong Quý 3/2023, doanh thu Shopee tại Việt Nam đạt 43.713 tỷ đồng với 459.147 sản phẩm bán ra, chiếm trên 60% thị phần TMĐT cả nước trong nửa đầu năm 2023.

Đối với Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net (thành lập ngày 08/07/2020, tiền thân là Công ty TNHH Khải Hoàn Net, trực thuộc HVNet Group), doanh nghiệp tập trung vào ba lĩnh vực: kinh doanh mỹ phẩm (với thương hiệu sản xuất độc quyền Abera và dòng nhập khẩu), đồ gia dụng – tiện ích, và dịch vụ đào tạo Digital Marketing. Công ty đã chọn Shopee làm kênh phân phối nòng cốt để tiếp cận khách hàng và mở rộng doanh số. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu tối ưu hóa vận hành, doanh nghiệp đối mặt với bài toán phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng trên sàn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn Shopee của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng, bán hàng trực tuyến và mô hình kinh doanh qua sàn TMĐT.
   • Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn Shopee tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net thông qua các số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee cho công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã thực hiện giao dịch mua sản phẩm của công ty trên sàn Shopee trong vòng 30 ngày gần nhất tính đến thời điểm khảo sát.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát tập trung tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net (trụ sở tại 31 Lê Hy Cát và văn phòng đại diện tại 51 Bùi Tá Hán, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình tài chính, lao động và kinh doanh được thu thập từ năm 2020 đến năm 2022 (và bổ sung chỉ số thị trường năm 2023). Số liệu sơ cấp phục vụ phân tích định lượng được thu thập từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua hệ thống khái niệm của Kalakota & Whinston (1997), Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO, 1998), Chaffey (2009) và Turban cùng cộng sự (2018) về thương mại điện tử; các định nghĩa bán hàng của Comer (2002), TS. Hồ Đức Hùng (2004), Lê Thị Phương Thanh (2010); lý thuyết bán hàng trực tuyến của Laudon & Traver (2018); cùng định nghĩa pháp lý về sàn TMĐT căn cứ theo Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/09/2021 của Chính phủ. Tác giả cũng tổng hợp 5 mô hình bán hàng trực tuyến tại Việt Nam (sàn TMĐT, website riêng, mạng xã hội, Email Marketing, Affiliate Marketing), quy trình bán hàng trực tuyến 7 bước và hệ thống các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs).

Nhóm chỉ số	Tên chỉ số	Công thức / Diễn giải theo văn bản
Đo lường doanh số	Tỷ lệ chuyển đổi (CR)	$\text{CR} = (\text{Số hành động mong muốn} / \text{Tổng lượt truy cập}) \times 100%$
Đo lường doanh số	Tỷ lệ từ chối giỏ hàng (SCA)	$\text{SCA} = (\text{Số giỏ hàng không hoàn tất} / \text{Tổng số giỏ hàng}) \times 100%$
Đo lường doanh số	Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)	$\text{AOV} = \text{Tổng doanh thu} / \text{Số lượng đơn hàng}$
Đo lường doanh số	Giá trị khách hàng trọn đời (CLV)	$\text{CLV} = \text{ARPU} \times \text{Chu kỳ thời gian trung bình khách hàng ở lại}$
Chỉ số tiếp thị	Tỷ lệ thoát trang (Exit Rate)	$\text{Tỷ lệ thoát} = (\text{Số lần thoát} / \text{Tổng số lượt xem trang}) \times 100%$
Chỉ số tiếp thị	Lượt xem trang, Tiếp cận, Theo dõi	Page Views, Reach, Followers, Time on Page và Engagement

Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên sự kế thừa các nghiên cứu của Bùi Tuyết Linh (2019, 2022), Nguyễn Thị Thủy Thu (2021), Hồ Gia Bảo (2022), Hà Ngọc Thắng (2015), Rae Yule Kim (2021), Susanne Colwyn (2014) và Cao cùng cộng sự (2018). Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập giả định có tác động cùng chiều (+) tới 1 biến phụ thuộc:

• H1: Sản phẩm tác động cùng chiều đến hoạt động bán hàng trực tuyến trên Shopee của công ty.
• H2: Giá cả tác động cùng chiều đến hoạt động bán hàng trực tuyến trên Shopee của công ty.
• H3: Nhân viên tư vấn tác động cùng chiều đến hoạt động bán hàng trực tuyến trên Shopee của công ty.
• H4: Chuẩn chủ quan tác động cùng chiều đến hoạt động bán hàng trực tuyến trên Shopee của công ty.
• H5: Chăm sóc khách hàng sau mua hàng tác động cùng chiều đến hoạt động bán hàng trực tuyến trên Shopee của công ty.

Hệ thống thang đo gồm 23 biến quan sát, đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát trích xuất từ văn bản
Sản phẩm	SP1 SP2 SP3 SP4	- Sản phẩm của công ty có công dụng tốt - Sản phẩm đúng với hình ảnh và nội dung mô tả - Sản phẩm có xuất xứ rõ ràng và đầy đủ tem, mác - Sản phẩm tại công ty rất đa dạng về mẫu mã
Giá cả	GC1 GC2 GC3 GC4	- Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm - Giá cả sản phẩm có tính cạnh tranh trên thị trường - Tỷ lệ chiết khấu cao khi mua combo sản phẩm - Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm theo
Nhân viên tư vấn	NV1 NV2 NV3 NV4	- Nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình, lịch sự - Nhân viên am hiểu, nắm bắt được sản phẩm - Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc khách hàng - Luôn có nhân viên hỗ trợ
Chuẩn chủ quan	CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4	- Tham khảo ý kiến của người thân, bạn bè trước khi mua sản phẩm - Tham khảo các đánh giá của khách hàng về sản phẩm trước khi mua - Được bạn bè, người thân giới thiệu về các sản phẩm của công ty - Tìm thấy được thông tin của công ty trong lúc đang tìm kiếm thông tin sản phẩm qua Internet
Chăm sóc khách hàng sau mua	CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4	- Chính sách đổi trả hàng hóa rất linh hoạt và dễ dàng thực hiện - Mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng - Nhân viên thường gọi hỏi thăm, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng - Luôn đặt lợi ích khách hàng là sự ưu tiên
Đánh giá chung (Biến phụ thuộc)	DG1 DG2 DG3	- Nhìn chung, Anh/chị đánh giá cao hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn Shopee của công ty - Anh/chị sẽ tin tưởng mua hàng trên sàn Shopee của công ty thêm những lần sau - Anh/chị sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân mua hàng trên sàn Shopee của công ty

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2020 – 2022 của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net; các tài liệu nghiên cứu học thuật, sách giáo trình và báo cáo thị trường TMĐT từ iPrice, Statista, Metric. Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp để đánh giá biến động chỉ tiêu kinh doanh.
• Dữ liệu sơ cấp: Thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Form, gửi qua hệ thống tin nhắn Shopee với sự hỗ trợ của phòng CSKH. Quy mô mẫu xác định theo công thức $n = m \times 5$ (theo Hair et al., 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), với 23 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là $23 \times 5 = 115$. Tác giả chọn cỡ mẫu thực tế là 130 đối tượng để hạn chế sai số.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu: Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để thực hiện thống kê mô tả mẫu (tần số, tần suất, giá trị trung bình); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến – tổng $> 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994); phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc (với điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett $< 0,05$ theo Hair et al., 2019); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định các hệ số hồi quy $\beta_i$, đánh giá mức độ giải thích qua $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến qua chỉ số phóng đại phương sai VIF ($< 10$) và tự tương quan qua hệ số Durbin – Watson; cùng kiểm định One-Sample T-Test đối với giá trị trung bình trải nghiệm khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập khung khổ lý luận toàn diện về TMĐT, sàn TMĐT và hoạt động bán hàng trực tuyến. Tác giả phân tích các đặc điểm căn bản của TMĐT như không bị giới hạn bởi không gian – thời gian, giao dịch số hóa qua điện toán đám mây, quy mô thị trường toàn cầu, sự tham gia của các bên thứ ba (thanh toán, an ninh mạng, hạ tầng mạng) và môi trường cạnh tranh dựa trên dữ liệu người dùng. Về phân loại hình thức giao dịch, chương sách trình bày chi tiết các mô hình B2B, B2C, C2C, C2B, B2G, C2G và các xu hướng mới gồm TMĐT xã hội (Social Commerce qua Facebook, Instagram), TMĐT di động (Mobile Commerce qua Shopee, Lazada) và TMĐT ngang hàng (C2C qua eBay, Chợ Tốt).

Về hoạt động bán hàng trực tuyến, tác giả hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ chuẩn gồm 7 bước:

1. Nghiên cứu thị trường và phân loại khách hàng mục tiêu;
2. Tìm kiếm nguồn hàng (qua chợ đầu mối, sàn TMĐT bán sỉ như Taobao, Alibaba, 1688, xách tay hoặc mạng xã hội);
3. Đưa sản phẩm lên mạng (thiết lập website, đăng ký gian hàng trên sàn TMĐT, hoặc bán qua mạng xã hội);
4. Truyền thông sản phẩm (quảng cáo Google/Facebook Ads, sáng tạo nội dung, tối ưu SEO);
5. Bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm bổ sung (Upsell/Cross-sell qua combo, gợi ý giỏ hàng);
6. Lựa chọn hình thức đóng gói và đơn vị vận chuyển đáp ứng tiêu chí chi phí thấp, an toàn, nhanh chóng;
7. Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau mua (xử lý khiếu nại, đổi trả, bảo hành).

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phân tích bối cảnh thực tiễn của sàn Shopee Việt Nam thuộc Sea Group (Singapore), đi vào hoạt động từ 2016. Sàn sở hữu các hệ sinh thái phụ trợ như Shopee Live, Shopee Feed, Shopee Mall, ShopeePay, Shopee Express. Tác giả chỉ rõ các ưu thế khi kinh doanh trên sàn (lượng khách hàng lớn, nền tảng dễ dùng, hỗ trợ thanh toán và vận chuyển đồng bộ, CSKH 24/7, công cụ phân tích dữ liệu bán hàng) song hành cùng những thách thức đặc thù: mức độ cạnh tranh nội sàn gay gắt, chi phí sàn và hoa hồng phát sinh, thời gian xử lý logistics có thể bị kéo dài, rủi ro đánh giá tiêu cực từ người mua. Phần cuối chương 1 dành cho việc lược khảo 4 công trình nghiên cứu trong nước có liên quan (Bùi Tuyết Linh, 2022; Hà Ngọc Thắng, 2015; Nguyễn Thị Thủy Thu, 2021; Hồ Gia Bảo, 2022) làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát mã hóa.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHẢI HOÀN NET

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net do ông Nguyễn Văn Hiện làm đại diện pháp luật (MST: 0402050699). Công ty có lịch sử hoạt động và phát triển 7 năm (chuyển đổi từ mô hình TNHH lên cổ phần năm 2020), từng đạt các danh hiệu ngành như Top 10 doanh nghiệp xuất sắc năm 2018, Top 50 doanh nghiệp phát triển bền vững năm 2019, Top 100 doanh nghiệp sáng tạo năm 2020. Năm 2021, công ty đã mở rộng sang 4 thị trường Đông Nam Á (Thái Lan, Philippines, Malaysia, Indonesia) và đặt mục tiêu tiến ra thị trường Mỹ, châu Âu vào năm 2025, định hướng đạt quy mô 300 nhân sự với tốc độ tăng trưởng 300%/năm vào năm 2027.

Hệ thống cơ cấu tổ chức của Khải Hoàn Net vận hành dưới quyền Giám đốc, bao gồm:

• Phòng Kế toán – Nhân sự;
• Phòng Sale;
• Phòng Marketing chia thành 5 nhóm chuyên trách: Team ABC & FTU (dự án thương hiệu lớn đa kênh: TikTok, Facebook, Google, sàn TMĐT); Team LHM & SUB (phát triển thị trường quốc tế); Team EM (vận hành sàn TMĐT nội bộ);
• Phòng Kho (phụ trách kiểm kê, đóng gói, liên kết đối tác vận chuyển).

Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp tập trung vào 3 hướng chính: mỹ phẩm độc quyền sản xuất mang nhãn hiệu "Abera" (đặc trị thâm nám, dưỡng da, chống nắng, không phân phối qua đại lý); mỹ phẩm và thiết bị tiện ích – gia dụng nhập khẩu từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc (vòng đời sản phẩm từ 3 đến 6 tháng); cùng 4 dự án website vận hành song song gồm ABERA, HANATO, Khỏe Đẹp Tại Nhà và Bachhoaonline.

Về phân tích định lượng thực trạng bán hàng Shopee của công ty:

• Luận văn thống kê, phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về cơ cấu lao động (Bảng 2.1) và kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.2); đồng thời đi sâu đánh giá các chỉ số vận hành trên Shopee qua từng quý của năm 2022 (từ Quý 1 đến Quý 4/2022) bao gồm: danh sách top 5 sản phẩm bán chạy (Bảng 2.3), biến động lượt truy cập và lượt xem sản phẩm (Bảng 2.4), số lượng đơn hàng bán ra cùng tổng doanh thu (Bảng 2.5), biến động tỷ lệ chuyển đổi CR và tỷ lệ thoát trang Exit Rate (Bảng 2.6), số người theo dõi mới và doanh thu bình quân trên mỗi đơn hàng AOV (Bảng 2.7).
• Dữ liệu khảo sát sơ cấp (130 khách hàng) được phân tích qua các bảng biểu chuyên biệt: đặc điểm nhân khẩu học mẫu (Bảng 2.8), tần suất mua hàng trên sàn (Bảng 2.9), phương thức thanh toán ưu tiên (Bảng 2.10) và mức chi phí mua sắm bình quân hàng tháng trên Shopee (Bảng 2.11).
• Kiểm định mô hình đo lường và hồi quy: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thấy dữ liệu thích hợp cho phân tích EFA biến độc lập (Bảng 2.12) và biến phụ thuộc (Bảng 2.14); ma trận xoay nhân tố EFA trích xuất rõ nét các nhóm biến (Bảng 2.13 và 2.15); kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha khẳng định tính nhất quán nội tại của các thang đo (Bảng 2.16); phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.17) và mô hình hồi quy tuyến tính bội (Bảng 2.18, 2.19, 2.20) lượng hóa tác động của các nhân tố đến đánh giá chung về hoạt động bán hàng Shopee.
• Mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng được tổng hợp chi tiết qua giá trị trung bình Likert tại các bảng: Bảng 2.21 (yếu tố Sản phẩm), Bảng 2.22 (yếu tố Giá cả), Bảng 2.23 (yếu tố Nhân viên tư vấn), Bảng 2.24 (yếu tố Chuẩn chủ quan), Bảng 2.25 (yếu tố Chăm sóc khách hàng sau mua) và Bảng 2.26 (Đánh giá chung). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao hoạt động bán hàng của Khải Hoàn Net trên Shopee nhưng vẫn còn khoảng cách nhất định để đạt mức tối ưu.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHẢI HOÀN NET

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng ở chương 2, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp có tính khả thi, phân loại thành giải pháp chung và giải pháp chuyên biệt:

• Nhóm giải pháp chung: Tối ưu hóa và cân đối cơ cấu tài chính cho các chiến dịch bán hàng trực tuyến; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo kỹ năng bán hàng trên sàn TMĐT; tăng cường ứng dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến và xúc tiến số.
• Nhóm giải pháp cụ thể theo kết quả nghiên cứu:
  1. Giải pháp về Nhân viên tư vấn: Chuẩn hóa quy trình phản hồi tin nhắn của khách hàng trên Shopee, bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu về công dụng mỹ phẩm Abera và tính năng đồ gia dụng, duy trì thái độ giao tiếp thân thiện và hỗ trợ 24/7.
  2. Giải pháp về Giá cả: Rà soát mức giá cạnh tranh so với các nhà bán hàng cùng phân khúc trên Shopee; xây dựng các gói combo sản phẩm đi kèm mức chiết khấu hấp dẫn; tận dụng các mã giảm giá và chương trình flash sale nội sàn để tăng tính kích cầu.
  3. Giải pháp về Sản phẩm: Kiểm soát chặt chẽ quy chuẩn tem mác, chứng nhận xuất xứ; tối ưu hóa hình ảnh hiển thị và thông tin mô tả chi tiết, chân thực trên gian hàng trực tuyến; đa dạng hóa thêm mẫu mã và chủng loại đáp ứng nhu cầu thị trường.
  4. Giải pháp về Chăm sóc khách hàng sau mua hàng: Thiết lập quy trình đổi trả hàng linh hoạt, xử lý dứt điểm khiếu nại phát sinh liên quan đến hỏng hóc do vận chuyển; phân công nhân viên liên hệ thăm hỏi, hướng dẫn quy trình sử dụng sản phẩm sau khi giao hàng thành công.
  5. Giải pháp về Chuẩn chủ quan: Khuyến khích người mua để lại đánh giá tích cực kèm hình ảnh/video thực tế bằng các chính sách thưởng xu Shopee; gia tăng mức độ phủ sóng nhận diện thương hiệu trên các kênh mạng xã hội để người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm và tham khảo ý kiến người thân trước khi đặt mua.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và phản ánh đầy đủ hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp TMĐT từ góc độ vận hành nội bộ đến trải nghiệm của khách hàng:

• Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình đo lường 5 nhân tố độc lập (Sản phẩm, Giá cả, Nhân viên tư vấn, Chuẩn chủ quan, Chăm sóc khách hàng sau mua hàng) giải thích được sự biến thiên trong biến phụ thuộc "Đánh giá chung về hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn Shopee" tại Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net. Kết quả phân tích thống kê cho thấy phần lớn khách hàng khảo sát ghi nhận tích cực về chất lượng dịch vụ của công ty nhưng chưa đồng đều giữa các tiêu chí thành phần, trong đó dịch vụ tư vấn và hậu mãi sau bán còn nhiều dư địa cải thiện.
• Các giải pháp đề xuất bám sát trực tiếp vào 5 nhân tố đã được kiểm định thống kê và thực tiễn vận hành của 5 team marketing cùng phòng kho của Khải Hoàn Net. Ngoài phạm vi doanh nghiệp, đề tài đưa ra các kiến nghị vĩ mô tại Phần 3 dành cho cơ quan quản lý Nhà nước (về hoàn thiện hành lang pháp lý, quản lý hàng giả và hỗ trợ giao dịch số) và chính quyền Thành phố Đà Nẵng (về chính sách hỗ trợ hạ tầng số, phát triển nguồn nhân lực TMĐT địa phương).
• Về mặt học thuật và đóng góp so sánh, khóa luận đã kế thừa có chọn lọc các mô hình của Bùi Tuyết Linh (2022) và Hồ Gia Bảo (2022) về đánh giá hiệu quả bán hàng, kết hợp khung lý thuyết hành vi của Hà Ngọc Thắng (2015) để bổ sung nhân tố "Chuẩn chủ quan" và "Chăm sóc khách hàng sau mua hàng" vào phân tích bán hàng đa kênh trên sàn Shopee – bối cảnh mà các nghiên cứu trước đây chưa đi sâu phân tích đối với nhóm hàng mỹ phẩm đặc trị và đồ gia dụng nhập khẩu.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tiễn được ghi nhận căn cứ theo phạm vi nghiên cứu của tác giả:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 khách hàng do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực trong giai đoạn thực tập. Cỡ mẫu này đủ đáp ứng yêu cầu phân tích hồi quy theo công thức $5 \times m$, song tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của Khải Hoàn Net trên phạm vi cả nước còn hạn chế.
• Giới hạn không gian và nền tảng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng giao dịch qua kênh Shopee của công ty tại địa bàn hoạt động Đà Nẵng, chưa mở rộng so sánh hiệu quả kinh doanh với các sàn TMĐT đối thủ như TikTokShop hay Lazada – những kênh mà Khải Hoàn Net cũng đang có hoạt động bán hàng thực tế.
• Khung thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp nội bộ dừng lại ở mốc giai đoạn 2020 – 2022 và dữ liệu quý 2022; số liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong 2 tháng (11/2023 – 12/2023) nên chưa bao quát được sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ mùa vụ mua sắm khác nhau trong năm.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, tích hợp nghiên cứu so sánh đa kênh (Omnichannel) giữa sàn Shopee và TikTokShop, hoặc bổ sung các biến kiểm soát về công nghệ (như tương tác qua Shopee Live hay thuật toán gợi ý của sàn).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số và Quản trị kinh doanh: Cung cấp khung tham chiếu rõ ràng về quy trình xây dựng khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp phân tích báo cáo tài chính, báo cáo logistics nội bộ với kỹ thuật phân tích định lượng SPSS: EFA, hồi quy, Cronbach's Alpha, One-Sample T-Test).
• Người nghiên cứu đề tài bán hàng trên sàn TMĐT: Cung cấp hệ thống bảng hỏi mã hóa chi tiết 23 biến quan sát bám sát đặc trưng mua sắm trên sàn Shopee, có thể tái sử dụng hoặc điều chỉnh cho các nghiên cứu về hành vi mua hàng trực tuyến.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Tham khảo quy trình 7 bước bán hàng trực tuyến, cách quản trị 5 nhóm marketing theo dự án đa nền tảng, cùng hệ thống công thức tính các chỉ số đo lường hiệu suất TMĐT như CR, SCA, AOV, CLV và Exit Rate trong hoạt động kinh doanh thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net kinh doanh những mặt hàng nào và sản phẩm thương hiệu Abera có điểm gì đặc thù?
Doanh nghiệp hoạt động trong 3 lĩnh vực: kinh doanh mỹ phẩm, thiết bị gia dụng – tiện ích và đào tạo Digital Marketing. Trong đó, Abera là thương hiệu mỹ phẩm do công ty tự sản xuất và phân phối độc quyền (không qua hệ thống đại lý), chuyên về các dòng sản phẩm làm đẹp cao cấp như trị thâm nám, dưỡng da và chống nắng.

2. Cỡ mẫu nghiên cứu sơ cấp được xác định như thế nào trong khóa luận?
Cỡ mẫu được tính toán dựa trên quy tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Bảng hỏi có 23 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là $23 \times 5 = 115$ mẫu. Tác giả đã phát ra và thu về 130 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng đã mua sản phẩm trên sàn Shopee trong vòng 30 ngày.

3. Mô hình nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố độc lập nào tác động đến hoạt động bán hàng Shopee?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát:

1. Sản phẩm (SP1 – SP4);
2. Giá cả (GC1 – GC4);
3. Nhân viên tư vấn (NV1 – NV4);
4. Chuẩn chủ quan (CCQ1 – CCQ4);
5. Chăm sóc khách hàng sau mua hàng (CSKH1 – CSKH4).
   Tất cả 5 nhân tố này đều được giả định tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc là "Đánh giá chung về hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn Shopee" (DG1 – DG3).

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình tài chính, biến động lao động và các chỉ số vận hành bán hàng trên Shopee (doanh thu, lượt xem, đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi qua 4 quý) được trích xuất trong giai đoạn 2020 – 2022. Dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát khách hàng trực tuyến qua Google Form được thu thập từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Huỳnh Tấn Văn Huy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và quy trình bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee. Nghiên cứu kết hợp phân tích dữ liệu vận hành nội bộ giai đoạn 2020 – 2022 của Công ty Cổ phần Khải Hoàn Net với khảo sát thực nghiệm 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả đạt được đã xác định mức độ tác động của 5 nhân tố cốt lõi (Sản phẩm, Giá cả, Nhân viên tư vấn, Chuẩn chủ quan, Chăm sóc khách hàng sau mua) đến hiệu quả bán hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến cho doanh nghiệp trong bối cảnh phát triển kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về thương mại điện tử 1. Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn được biết đến với tên gọi E-commerce, đang ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm định nghĩa TMĐT từ nhiều góc độ khác nhau: Theo Kalakota và Whinston (1997): TMĐT là việc sử dụng các công nghệ thông tin và truyền thông để thực hiện các hoạt động kinh doanh, bao gồm việc mua bán, trao đổi, cung cấp và thanh toán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998), TMĐT (hay thương mại trực tuyến) bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Chaffey (2009) cho rằng, TMĐT là việc sử dụng các công nghệ Internet để hỗ trợ việc tiếp thị, bán hàng, mua hàng, cung cấp và thanh toán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin. Theo Turban và cộng sự (2018): TMĐT là việc sử dụng các công nghệ số để hỗ trợ việc tạo, cung cấp và trao đổi giá trị giữa các cá nhân, tổ chức và xã hội. Tóm lại, TMĐT là quá trình sử dụng công nghệ số để thực hiện các giao dịch mua bán, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin, bao gồm cả mua sắm trực tuyến và các giao dịch tài chính, thông qua mạng Internet.

Đặc điểm của thương mại điện tử TMĐT là một hình thức kinh doanh mới trong thời đại số hoá ngày nay, mang trong mình nhiều đặc điểm nổi bật: + Không giống như thương mại truyền thống, TMĐT không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Nhờ công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), các giao dịch có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi, mà không phụ thuộc vào sự gặp gỡ trực tiếp giữa người mua và người bán. SVTH: Huỳnh Tấn Văn Huy 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi + Các giao dịch TMĐT diễn ra trên nền tảng số hóa, thông qua các hệ thống viễn thông và dữ liệu được lưu trữ dưới dạng số trong các thiết bị lưu trữ hoặc dịch vụ điện toán đám mây.

+ TMĐT tạo ra thị trường toàn cầu, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, không phân biệt quốc gia, văn hóa hay tín ngưỡng. Điều này đã thay đổi lớn trong cách thức kinh doanh và quan hệ giữa các quốc gia. + Trong TMĐT, không chỉ có sự tham gia của người mua và người bán, mà còn có các bên thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan bảo mật thông tin, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán,. + Thông qua việc thu thập dữ liệu người dùng và sử dụng công nghệ thông tin, TMĐT tạo ra một môi trường cạnh tranh mới, nơi mà việc hiểu rõ khách hàng và cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ phù hợp trở nên vô cùng quan trọng.

Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử  Lợi ích của thương mại điện tử Đối với doanh nghiệp: Tiết kiệm chi phí: TMĐT giúp doanh nghiệp loại bỏ hoặc giảm thiểu nhiều chi phí liên quan đến việc vận hành một cửa hàng truyền thống, bao gồm thuê mặt bằng, lương nhân viên và chi phí quảng cáo truyền thống. Mở rộng thị trường: TMĐT không giới hạn bởi địa lý, điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi trên thế giới, mở rộng thị trường tiềm năng.