CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng. Hiện nay, một khái niệm khác về khách sạn cũng được sử dụng khá rộng rãi đó là: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch [4, 43]. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh KS là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp [4, 46].
Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh KS. Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô KS. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động thay đổi, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Mô hình kinh doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dữ trữ bảo quản được. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Tùy theo quy mô, loại hạng của khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác nhau. Trước hết là vốn đầu tư ban đầu của các khách sạn lớn do yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, vì vậy các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) cũng đòi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao.
Để kinh doanh khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh, các khách sạn phải luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao. - Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Sản phẩm KS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách.
Vì vậy, nhu cầu sử dụng lao động trực tiếp trong KS rất lớn. Bản chất của dịch vụ lại làm lao động KS khó có thể cơ giới hóa, dùng máy móc thay thế sức lao động của con người. Điều này dẫn đến những khó khăn trong việc tổ chức và quản lý nhân lực trong KS. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều của tài nguyên du lịch.
Những biến động của tự nhiên làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tính quy luật đã tác động đến lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm. Từ đó tạo tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn nghỉ biển mùa hè, khách sạn nghỉ núi mùa đông, … Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối, gây lãng phí nguồn lực vào trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Các nhà quản trị cần phải nghiên cứu kỹ tính thời vụ và sự tác động của nó đến hoạt động kinh doanh, chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn. - Khách hàng chủ yếu là khách du lịch: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ của KS gồm cả khách du lịch và dân địa phương.
Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: gồm 3 nội dung chính - Hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của KS, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của KS và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Hoạt động kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống. - Hoạt động kinh doanh dich vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại KS và tăng doanh thu của KS từ khách lưu trú và khách ngoài KS.
Tùy theo đặc điểm của khách sạn, quy mô, loại hạng của khách sạn và nhu cầu của khách hàng, KS kinh doanh các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch, …. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Lao động trong bộ phận nhà hàng của khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn: Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh nhà hàng của KS lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về đặc điểm của LĐ trong kinh doanh ăn uống của KS. - Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: LĐ trong kinh doanh ăn uống của KS tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm mà bộ phận ăn uống cung cấp mang tính chất vô hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong bộ phận nhà hàng của KS không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 tiêu dùng dịch vụ ăn uống của KS qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng. - Lao động mang tính chất phức tạp: Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động trong bộ phân này phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn.
Nhân viên trong bộ phận có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên. - Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Trong bộ phận nhà hàng của khách sạn có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau.