CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng 1.1 Khái niệm bán hàng Theo James.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng và công ty.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu của ngày càng thay đổi của con người đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu quả. Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay: Hình thức bán lẻ Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại. Hình thức bán buôn Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng.
Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức. Bán hàng theo hợp đồng Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng. Bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại. Bán hàng qua Internet Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng.
Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còn cả với các sản phẩm công nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ. Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra người bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua.2 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng 1.1 Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu, chiến lược bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.2 Mục tiêu quản trị bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm. Các công ty thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau: Mục tiêu về nhân sự Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng.
Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần.
Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.3 Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho các công ty bán hàng.
Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện qua một số vấn đề sau: Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận khách như: marketing, sản xuất nhằm hoàn thành chiến lược tổng thể của cả công ty. Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các chiến lược bán hàng hiệu quả. Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của mình một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra. Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân viên sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát và khen thưởng.
Ngoài ra, quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng một lực lượng bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và hoạt động hiệu quả của kênh phân phối.3 Nội dung trong quản trị bán hàng 1.1 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược Đặt mục tiêu bán hàng là một trong những nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất của người quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng thường được đặt ra xung quanh các mục tiêu chính, chẳng hạn như mục tiêu bán hàng hoặc sản xuất, mục tiêu bao phủ thị trường, mục tiêu phát triển thị trường mới, mục tiêu thị phần, mục tiêu lợi nhuận, v. Mục tiêu doanh số bán hàng hay sản lượng Mục tiêu doanh số bán hàng là tổng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng đạt được thông qua nỗ lực bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Các mục tiêu bán hàng phải cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được và có kết quả cụ thể.
Ngoài ra, người quản lý bán hàng có thể đặt mục tiêu sản xuất-số lượng sản phẩm sẽ được bán trong một thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh số. Ngoài ra, khi xây dựng mục tiêu cần dựa trên nhiều cơ sở như kết quả bán hàng năm trước, tốc độ tăng trưởng của ngành, tình hình cạnh tranh. Những con số này thường đến từ báo cáo kết quả bán hàng và bộ phận tiếp thị. Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện bằng mức độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, bao gồm số lượng điểm bán sản phẩm của công ty trên thị trường và số lượng đơn vị sản phẩm có sẵn tại mỗi điểm bán.
Trong thực tế kinh doanh, các doanh nghiệp thường hướng tới mục tiêu bao phủ thị trường, bao gồm số lượng điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán. Mục tiêu phát triển khách hàng mới Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng, là nền tảng cho sự tăng trưởng. Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới có thể là khách hàng mới trong các kênh bán hàng hiện tại (do tăng độ bao phủ) hoặc khách hàng mới phát sinh từ việc phát triển các kênh bán hàng mới hoặc mở rộng khu vực bán hàng. Do tính chất này, các nhà quản trị thường thiết lập các mục tiêu phát triển khách hàng mới liên quan đến các mục tiêu bao phủ thị trường.
Mục tiêu thị phần Thị phần đề cập đến tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng hiện tại trên tổng số khách hàng tiềm năng có thể có trên thị trường mục tiêu. Mục tiêu thị phần là tỷ lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu trong một thời gian cụ thể sau nỗ lực bán hàng. Mục tiêu thị phần cần có kết quả cụ thể, khả thi, xác định thời hạn thực hiện và dễ đo lường. Mục tiêu thị phần được xác lập trên cơ sở thị phần mà doanh nghiệp có được trong giai đoạn hoạt động trước đó, thị phần của các công ty khác, quy mô thị trường và nguồn lực đưa vào thị trường.
Mục tiêu lợi nhuận Mục tiêu lợi nhuận là lợi nhuận mà doanh nghiệp hy vọng đạt được thông qua tổ chức bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Lợi nhuận này có thể là tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận của từng dòng sản phẩm. Tuy nhiên, để thuận tiện cho việc tính toán, các nhà quản lý thường đặt tỷ lệ phần trăm lợi nhuận đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định lợi nhuận cụ thể.