Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 07/11/2006, mở ra cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại và kinh nghiệm quản trị quốc tế, đồng thời đặt hệ thống ngân hàng thương mại trong nước trước áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính – đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán – trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) sau hơn 20 năm hoạt động đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại các đơn vị cơ sở như Phòng giao dịch Tân Uyên (thuộc Chi nhánh Bình Dương), hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán vẫn gặp những khó khăn, hạn chế nhất định trong việc mở rộng thị phần và đáp ứng toàn diện nhu cầu của người dân địa phương. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận thực hiện nghiên cứu đề tài: "Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên".
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ABBANK – Chi nhánh Bình Dương – Phòng giao dịch Tân Uyên giai đoạn 2012 – 2014.
- Tiến hành khảo sát thực nghiệm nhu cầu và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại địa bàn.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng tại đơn vị.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Bình Dương – Phòng giao dịch Tân Uyên (địa chỉ: Lô 13K-14K Khu dân cư thương mại Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị xã Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014; số liệu điều tra khảo sát sơ cấp được thực hiện trong năm 2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận dựa trên khung lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt và công cụ thẻ thanh toán, kết hợp hệ thống văn bản pháp lý chuyên ngành của Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
- Nghị định số 4/CP ngày 07/03/1960 và Nghị định số 80/HĐBT ngày 28/05/1987 về thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nghị định số 91/CP ngày 25/11/1993 và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
- Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
- Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Mô hình nghiên cứu định lượng được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1991), được tác giả điều chỉnh gồm 8 thành phần với 31 biến quan sát:
- Phương tiện hữu hình / Cơ sở vật chất (CSVC): 6 biến quan sát.
- Độ uy tín / Độ tin cậy (UT): 4 biến quan sát.
- Độ đáp ứng (DU): 4 biến quan sát.
- Sự đảm bảo (DB): 4 biến quan sát.
- Sự thấu hiểu (TH): 4 biến quan sát.
- Phí sử dụng dịch vụ (PHI): 3 biến quan sát.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH): 3 biến quan sát.
- Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng (NC - biến phụ thuộc): 3 biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:
- Phương pháp định tính: Thống kê mô tả, phân tích tổng hợp tài liệu, so sánh số liệu hoạt động thực tế tại phòng giao dịch.
- Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với quy mô mẫu dự kiến 320 phiếu (70 phiếu phát tại quầy giao dịch, 250 phiếu phát tại các siêu thị, khu ăn uống trên địa bàn). Kết quả thu về 200 phiếu hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng thẻ ABBANK (cùng 120 phiếu từ đối tượng chưa sử dụng thẻ).
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0.7$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với kiểm định KMO và Bartlett's Test), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thẻ thanh toán
Chương này trình bày toàn diện các khái niệm nền tảng về thanh toán không dùng tiền mặt và công cụ thẻ ngân hàng:
- Bản chất kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức trích chuyển tiền trên tài khoản mà không có sự xuất hiện trực tiếp của tiền mặt. Đặc điểm nổi bật là sự vận động của tiền tệ diễn ra độc lập với sự vận động của vật tư hàng hóa cả về không gian lẫn thời gian; ngân hàng đóng vai trò trung tâm tổ chức và thực hiện thanh toán.
- Lịch sử và phân loại thẻ: Lược sử từ hình thức sơ khai Charg-it (1946 của John Biggins), thẻ Franklin National Bank (1951), BankAmericard (1960 của Bank of America) đến sự hình thành của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa International (1977) và MasterCard (1979). Tác giả phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật (thẻ băng từ, thẻ thông minh gắn chip), theo chủ thể phát hành (ngân hàng, phi ngân hàng), theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ ghi nợ - Debit Card gồm on-line và off-line, thẻ rút tiền mặt Cash Card, thẻ thanh toán - Charge Card), theo hạn mức (thẻ vàng, thẻ thường) và theo phạm vi lưu hành (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).
- Cơ chế hoạt động, thu nhập và chi phí: Phân tích cơ chế phát hành đơn lẻ và tập thể; quy trình phát hành thẻ gồm 3 bước (tiếp nhận hồ sơ, thẩm định phê duyệt, mở tài khoản in thẻ và cấp mã PIN). Thu nhập của ngân hàng đến từ phí thường niên, chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ, lãi quá hạn/chậm trả và phí đại lý thanh toán. Chi phí bao gồm đầu tư trang thiết bị POS/ATM, in ấn phôi thẻ, phí thành viên tổ chức quốc tế, tiền lương nhân sự và dự phòng tổn thất.
- Quản trị rủi ro: Phân loại rủi ro trong khâu phát hành (hồ sơ giả mạo, làm thẻ giả, thất lạc thẻ gửi qua bưu điện, tài khoản bị lợi dụng) và khâu thanh toán (thẻ mất cắp, làm giả băng từ skimming, rủi ro đạo đức của nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ).
Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình - CN Bình Dương - PGD Tân Uyên
Chương này tập trung phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, kết quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại đơn vị:
- Đặc điểm đơn vị: ABBANK Tân Uyên thành lập tháng 12/2007. Bộ máy điều hành gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận nghiệp vụ: Phòng Tài chính - Kế toán, Bộ phận Quan hệ KH Doanh nghiệp, Bộ phận Quan hệ KH Cá nhân, Bộ phận Quản lý rủi ro. Đội ngũ nhân sự có 16 người (nữ chiếm 61,54%, nam chiếm 38,46%), trong đó trên 85% nhân sự có trình độ đại học. Mạng lưới ATM của ABBANK có trên 250 máy toàn quốc, riêng tỉnh Bình Dương có trên 20 máy ATM hoạt động 24/24.
- Sản phẩm thẻ cung ứng: Thẻ tín dụng (Credit Card), Thẻ ghi nợ (Debit Card / Thẻ ATM liên kết hệ thống Banknet - Smartlink) và Thẻ thanh toán (Charge Card dành cho khách hàng thu nhập cao, yêu cầu thanh toán toàn bộ dư nợ cuối kỳ).
- Kết quả kinh doanh thẻ giai đoạn 2012 – 2014:
| Chỉ tiêu |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
Năm 2014 |
Tăng trưởng 2013/2012 (%) |
Tăng trưởng 2014/2013 (%) |
| 1. Số lượng thẻ phát hành (nghìn thẻ) |
1.977 |
2.395 |
4.008 |
21,14 |
67,35 |
| - Thẻ thanh toán |
752 |
945 |
1.262 |
25,66 |
33,50 |
| - Thẻ tín dụng |
830 |
985 |
1.801 |
18,67 |
82,84 |
| - Thẻ ghi nợ |
415 |
465 |
825 |
12,05 |
77,42 |
| 2. Doanh số phát hành thẻ (triệu đồng) |
|
|
|
|
|
| - Thẻ thanh toán |
29.650 |
33.058 |
38.005 |
11,50 |
14,90 |
| - Thẻ tín dụng |
2.620 |
3.110 |
4.685 |
18,70 |
50,60 |
| - Thẻ ghi nợ |
1.150 |
1.475 |
2.102 |
28,00 |
43,70 |
Ghi chú toàn hệ thống ABBANK: Đến năm 2014, ABBANK lưu hành gần 2,4 triệu thẻ, 4.129 máy POS và 814 máy ATM; dư nợ tín dụng thẻ đạt 1.426 tỷ đồng (tăng 17,7%); thu thuần từ lãi vay thẻ đạt 170 tỷ đồng (tăng 102,3%); thu dịch vụ thẻ đạt 198 tỷ đồng; lợi nhuận thẻ đạt 197 tỷ đồng (tăng 134,7%).
- Phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm (mẫu n = 200):
- Cơ cấu nhân khẩu học: Nam chiếm 58%, Nữ chiếm 42%. Về nghề nghiệp: Học sinh - Sinh viên chiếm 51,9% (hoặc 43% theo phân loại mẫu sinh viên trực tiếp), Nhân viên văn phòng chiếm 19,0%, Giảng viên - Giáo viên chiếm 10,0%, còn lại là kỹ sư, bác sĩ và ngành nghề khác. Về thu nhập: mức dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 38,0% - 38,5%, công nhân viên chiếm 37,5%, thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm trên 17%. Về độ tuổi: nhóm 18 – 29 tuổi chiếm 43,5%, trên 60 tuổi chiếm 6,0%, dưới 18 tuổi có 13 người (chiếm 6,0%). Kênh tiếp cận thông tin: Tivi/Internet/Báo chí chiếm 45%, Bạn bè/người thân chiếm 31%, Nhân viên tư vấn chiếm 15%.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Thang đo CSVC ban đầu có 6 biến (Alpha = 0.722), biến CSVC3 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và Alpha nếu loại biến = 0.728 nên bị loại. Chạy lại lần 2 cho 5 biến CSVC đạt Cronbach's Alpha = 0.728. Các thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy cao: Độ uy tín (0.763), Độ đáp ứng (0.746), Sự đảm bảo (0.758), Sự thấu hiểu (0.813), Phí sử dụng dịch vụ (0.803), Dịch vụ CSKH (0.707), Nhu cầu sử dụng thẻ (0.750).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO = 0.831 ($0.5 < \text{KMO} < 1$), kiểm định Bartlett đạt giá trị thống kê 1695.831 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ($p < 0.05$). Giá trị tổng phương sai trích đạt 63.698% ($> 50%$), giải thích được 63.698% sự biến thiên của dữ liệu.
- Kiểm định tương quan và Hồi quy: Ma trận tương quan Pearson chỉ ra tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc (Sig < 0.05). Kết quả hồi quy cho hệ số $R = 0.626$ và $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.530 (với giá trị $F = 70.766$, Sig = 0.000), chứng minh 53% biến thiên trong nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được giải thích bởi 7 nhóm nhân tố dịch vụ trong mô hình.
Chương 3: Nhận xét – Giải pháp – Kiến nghị
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị:
- Nhận xét thuận lợi: Chi nhánh có nguồn nhân lực trẻ, trình độ học vấn đại học trên 85%, mạng lưới liên kết thanh toán rộng rãi (Banknet, Smartlink, Sacombank, DongA Bank) và sản phẩm thẻ đa dạng.
- Nhóm giải pháp từ phía ngân hàng:
- Nâng cấp cơ sở vật chất và duy trì hệ thống máy ATM hoạt động ổn định 24/24, khắc phục lỗi kỹ thuật nghẽn mạng.
- Tối ưu hóa biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ và xây dựng chính sách phí minh bạch, cạnh tranh.
- Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tăng cường hoạt động truyền thông tiếp thị, quảng bá đa kênh (kết hợp Internet, truyền hình và tiếp cận trực tiếp tại các trường học, khu công nghiệp).
- Tăng cường các biện pháp phòng chống rủi ro trong khâu thẩm định phát hành và giám sát điểm giao dịch thanh toán.
- Nhóm giải pháp từ phía khách hàng: Tăng cường hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin tài khoản, giữ gìn mã số PIN và nhận thức rõ trách nhiệm bảo vệ thẻ.
- Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và các NHTM:
- Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt, đầu tư nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia và có chính sách khuyến khích thanh toán điện tử.
- Đối với các NHTM: Thắt chặt liên kết chia sẻ mạng lưới POS/ATM và phối hợp trao đổi thông tin phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể sau:
- Kết quả hoạt động kinh doanh: Thống kê chi tiết sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại ABBANK Tân Uyên từ 1.977 nghìn thẻ (năm 2012) lên 4.008 nghìn thẻ (năm 2014), với tốc độ tăng trưởng năm 2014/2013 đạt 67,35%. Doanh số thẻ thanh toán tăng từ 29.650 triệu đồng lên 38.005 triệu đồng trong cùng giai đoạn.
- Kết quả kiểm định thống kê: Kiểm định mô hình định lượng với 200 mẫu hợp lệ, xác lập hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của 8 thang đo dao động từ 0.707 đến 0.813; loại bỏ 1 biến quan sát không đạt yêu cầu (CSVC3); phân tích EFA trích xuất 63.698% phương sai; phương trình hồi quy giải thích được 53% ($R^2 \text{ điều chỉnh} = 0.530$) sự biến thiên của nhu cầu sử dụng thẻ từ 7 nhân tố dịch vụ.
- Đóng góp của tác giả: Nghiên cứu đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào khảo sát thực tiễn tại một phòng giao dịch cấp huyện/thị xã đặc thù (Tân Uyên, Bình Dương - khu vực tập trung đông công nhân và sinh viên). Khóa luận cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp ban lãnh đạo ABBANK Tân Uyên hoạch định chính sách sản phẩm, biểu phí và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có những hạn chế xuất phát từ phạm vi và dữ liệu nghiên cứu:
- Hạn chế về dữ liệu và cỡ mẫu: Khảo sát thực nghiệm dừng lại ở quy mô 200 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ tại một phòng giao dịch cụ thể; cơ cấu mẫu tập trung chủ yếu vào đối tượng trẻ tuổi (18 – 29 tuổi chiếm 43,5%) và nhóm thu nhập thấp dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm trên 38%), chưa phân tầng chuyên sâu nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân thu nhập cao.
- Hạn chế về mô hình: Hệ số $R^2$ điều chỉnh đạt 0.530 cho thấy còn 47% biến thiên trong nhu cầu sử dụng thẻ chịu tác động của các nhân tố khác ngoài mô hình chưa được khảo sát (như chính sách khuyến mãi liên kết, công nghệ ngân hàng số E-Banking, thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa phương).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng địa bàn khảo sát trên toàn bộ Chi nhánh Bình Dương và các khu công nghiệp lân cận; gia tăng kích thước mẫu điều tra; bổ sung các biến số mới liên quan đến trải nghiệm ngân hàng số và các rủi ro bảo mật trực tuyến trong kỷ nguyên thanh toán di động.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương khóa luận ứng dụng mô hình định lượng SERVQUAL, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS từ bước làm sạch biến rác qua Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính.
- Cán bộ quản lý ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh/phòng giao dịch: Tham khảo bức tranh thực tế về cơ cấu khách hàng dùng thẻ tại địa bàn ven đô/khu công nghiệp, các điểm nghẽn về cơ sở vật chất, biểu phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa hoạt động phát hành thẻ.
Câu hỏi thường gặp
1. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại ABBANK Tân Uyên trong giai đoạn 2012 – 2014 diễn biến như thế nào?
Số lượng thẻ phát hành tại ABBANK Tân Uyên tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2012 đạt 1.977 nghìn thẻ, năm 2013 đạt 2.395 nghìn thẻ (tăng 21,14% so với năm 2012) và năm 2014 đạt 4.008 nghìn thẻ (tăng 67,35% so với năm 2013). Trong đó, năm 2014 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh nhất ở nhóm thẻ tín dụng (tăng 82,84%) và thẻ ghi nợ (tăng 77,42%).
2. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và nguyên nhân là gì?
Biến quan sát CSVC3 thuộc thang đo Cơ sở vật chất / Phương tiện hữu hình bị loại bỏ. Lý do là biến này có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted bằng 0.728 (lớn hơn hệ số Alpha tổng thể ban đầu là 0.722) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3. Sau khi loại CSVC3, thang đo CSVC còn 5 biến và đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha là 0.728.
3. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố dịch vụ giải thích được bao nhiêu phần trăm nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng?
Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square) của mô hình hồi quy đạt 0.530. Điều này chứng minh rằng 7 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí sử dụng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng) giải thích được 53% sự biến thiên trong nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng; 47% còn lại do các nhân tố khác ngoài mô hình chi phối.
4. Khách hàng tham gia khảo sát tại địa bàn Tân Uyên có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu khảo sát n = 200 cho thấy phần lớn khách hàng là nam giới (58%), độ tuổi tập trung nhiều nhất từ 18 đến 29 tuổi (chiếm 43,5%), thành phần nghề nghiệp chủ yếu là học sinh - sinh viên (chiếm 51,9%) và nhân viên văn phòng (19,0%). Mức thu nhập phổ biến nhất của người dùng là dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 38,0% - 38,5%). Kênh tiếp cận thông tin chủ yếu qua Tivi, Internet, báo chí (chiếm 45%) và qua bạn bè, người thân (chiếm 31%).
5. Theo phân tích lý thuyết của khóa luận, điểm khác biệt cơ bản giữa thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ thanh toán (Charge Card) là gì?
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau và có thể trả dần một phần dư nợ vào cuối kỳ với điều kiện đáp ứng mức thanh toán tối thiểu. Ngược lại, thẻ thanh toán (Charge Card) là dòng thẻ chuyên biệt dành cho khách hàng có thu nhập cao, yêu cầu chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ 100% số tiền phát sinh vào ngày đến hạn, đổi lại khách hàng được hưởng hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị giới hạn chi tiêu thông thường.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Lê Thị Ngọc Yến đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP An Bình – Phòng giao dịch Tân Uyên. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2012 – 2014 với phương pháp định lượng SERVQUAL trên mẫu 200 khách hàng, tác giả đã chứng minh tác động của 7 nhóm nhân tố dịch vụ đến nhu cầu sử dụng thẻ ($R^2 \text{ điều chỉnh} = 0.530$). Các giải pháp đề xuất tập trung vào hoàn thiện cơ sở hạ tầng ATM, tối ưu hóa biểu phí, nâng cao chất lượng phục vụ và kiểm soát rủi ro phát hành, mang lại giá trị thực tiễn cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.
