CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1. Khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Sự phát triển kinh tế và đời sống xã hội ngày một nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến. Tùy theo các góc độ tiếp cận khác nhau mà có thể có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra. Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể cố định hoặc di động trên sông”.
Còn trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy, có thể khái niệm “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm 3 lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống. Về cơ bản, đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của một bộ phận dân cư địa phương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoài khách sạn, các khách sạn ngày càng phát triển các dịch vụ bổ sung.
Tùy theo đặc điểm của khách sạn, quy mô, loại hạng của khách sạn và nhu cầu cảu khách sạn, khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch. Phân hạng khách sạn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khách nhau. Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau. Trong đó, việc phân hạng khách sạn ở nước ta cũng được xem là một tiêu thức phân loại khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch của Việt Nam được xây dựng dựa trên cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Khách sạn được xếp theo 5 hạng: từ 1 đến 5 sao. Được đáng giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh. Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn, định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn.
Tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh. Đồng thời nó còn là cơ sở xác định mức giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên đối với các khách sạn. Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động đặc trưng của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn.
Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích sinh lợi. Đặc điểm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản cuả sản phẩm dịch vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Tính vô hình: Khách du lịch không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ phòng ngủ của khách sạn mà phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ. - Tính đồng thời: Tiến trình dịch vụ diễn ra chỉ khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Từ đây, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú.
Như vậy, luôn có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản xuất chỉ có thể diễn ra khi có sự hiện diện của nhu cầu và nhu cầu chỉ được thỏa mãn khi khách hàng phải tới khách sạn để thỏa mãn nhu cầu lưu trú của mình. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ không giống nhau giữa những lần phục vụ mặc dù cùng một nhân viên, cùng một chủng loại dịch vụ. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú lại chịu tác động bởi kỹ năng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình cảu nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không tồn kho: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một ngày phòng bị bỏ trống là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được chứ không thể để các phòng trống đó lại bán vào các ngày khác khi có đông khách có nhu cầu lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu kho được. Ngoài ra kinh doanh lưu trú còn có các đặc điểm khác như: - Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phòng khách là rất lớn, đây chính là khoản vốn cố định mà khách sạn bỏ ra để đầu tư kinh doanh ban đầu.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh lưu trú đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp giữa cung ứng và tiêu dùng cùng với đó là tính vô hình của sản phẩm dịch vụ cho nên hạn chế sự thay thế của máy móc thiết bị. Do vậy, để đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ thì cần có sự góp mặt của nhiều lao động sống. - Tính thời vụ: Cũng như các loại kinh doanh du lịch khác, kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ cao. Khi vào chính vụ thì lượng khách tăng lên đột biến xảy ra tình trạng cháy phòng, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng phòng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính tổng hợp nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn hoạt động tốt. Nội dung kinh doanh lưu trú - Nghiên cứu thị trường Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu nhập và đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó.
Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả. Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.
- Quảng cáo, tổ chức đặt phòng Quảng cáo là hoạt động rất quan trọng, là bước đầu tiên cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nội dung quảng cáo thường nhấn mạnh đến nét độc đáo, đặc trưng của sản phẩm lưu trú. Có nhiều hình thức quảng cáo khác nhau, nhưng khách sạn thường quảng cáo thông qua website của khách sạn hoặc website liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng, các công ty lữ hành và đại lý du lịch để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu. Từ đó, khách hàng sẽ có thể tiếp cận và đăng ký đặt phòng khách sạn trực tiếp tại website của khách sạn hay trực tiếp gọi điện đến khách sạn đặt phòng trước.
Ngoài ra, khách hàng có thể đặt phòng thông qua các công ty lữ hành; đại lý du lịch liên kết với khách sạn.