CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “NHBL là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…” Các ngân hàng trên thế giới luôn được định hướng để phát triển trở thành NHBL hiện đại với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn.
Đây cũng là mục tiêu, định hướng phát triển lâu dài của các NHTM Việt Nam trong những năm gần đây. Xây dựng mô hình NHBL hiện đại đồng nghĩa với việc tập trung vào đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với mục đích cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tính năng với chất lượng tốt nhất. Đây là xu thế chung bởi trong nền kinh tế mở và hội nhập, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, mục tiêu của hoạt động NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Theo một số quan điểm về hoạt động NHBL tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thì đối tượng khách hàng mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ v Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. v Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. v Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. v Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
v Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. v Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. v Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 v Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng 1. Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang thương mại 1. Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm + Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…. + Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự thưởng… 1.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh cá thể; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá… Các ngân hàng TMCP là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như: Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy; Cho vay mua nhà, nền nhà; Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản; Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà; Cho vay hỗ trợ du học ; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ thanh toán hiện nay có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng BIDV. Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… v Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thực hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… 1.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, bảo hiểm, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 1. Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dịch vụ Ngân hàng bán buôn Thực chất là rất khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đặc trưng và tiêu chí sau để nhận diện được như thế nào là dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình và Doanh Doanh nghiệp lớn nghiệp vừa và nhỏ Tính chất Số lượng giao dịch nhiều nhưng Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị giao dịch giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi mỗi giao dịch lớn và chi phí bình phí bình quân mỗi giao dịch cao quân trên mỗi giao dịch nhỏ.