Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, thị trường dịch vụ viễn thông chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông mang đặc thù chỉ phát sinh doanh thu khi khách hàng duy trì quá trình sử dụng dịch vụ trên hệ thống mạng. Do đó, bất kỳ sự thiếu sót hoặc sai lệch nào trong việc duy trì trải nghiệm và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đều có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ mạng, gây tổn thất trực tiếp đến doanh thu và thị phần của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Kon Tum (FPT Chi nhánh Kon Tum) dù đã ban hành nhiều chính sách nhằm hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng nhưng trong thực tế vận hành vẫn bộc lộ một số hạn chế, làm giảm hiệu quả hoạt động của bộ máy kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trước thực tế đó, tác giả Võ Thị Trúc Linh (sinh viên lớp K19QT, Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum), dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Thị Hoa, đã thực hiện báo cáo tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum" (tháng 6 năm 2023).
Báo cáo xác định các mục tiêu và phạm vi nghiên cứu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động này.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các quy chuẩn khoa học về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Chi nhánh Kon Tum; làm rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
- Xây dựng hệ thống giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 2023–2025.
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Địa bàn tỉnh Kon Tum (tập trung tại văn phòng thành phố Kon Tum và huyện Ngọc Hồi).
- Thời gian: Số liệu và hoạt động thực tiễn trong giai đoạn 2021–2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống phân tích dựa trên lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường viễn thông:
- Khung lý thuyết và khái niệm cốt lõi:
- Khái niệm khách hàng và dịch vụ: Dựa trên luận điểm của Tom Peters về vị thế của khách hàng ("tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp"), định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler và Từ điển Tiếng Việt.
- Đặc điểm của dịch vụ: Tập trung vào 5 đặc tính cơ bản gồm tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể cất giữ/dự trữ, tính đa dạng (chất lượng dịch vụ dao động theo người thực hiện và thời điểm) và sự tham gia trực tiếp của người dùng.
- Mô hình cấu trúc sản phẩm 3 cấp độ: Cấp độ 1 (sản phẩm cốt lõi), Cấp độ 2 (sản phẩm hiện thực) và Cấp độ 3 (sản phẩm hoàn chỉnh – nơi các giá trị gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vũ khí cạnh tranh chính).
- Quy luật Pareto (80/20): Ứng dụng trong việc phân nhóm khách hàng, tập trung nguồn lực chăm sóc 20% nhóm khách hàng lớn đem lại 80% doanh thu và lợi nhuận cho chi nhánh.
- Quy trình chăm sóc khách hàng: Tiếp cận theo chu kỳ mua hàng (trước mua, trong quá trình mua và sau khi mua hàng), kết hợp giữa quy trình chăm sóc chủ động và quy trình chăm sóc bị động.
- Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát thực tiễn: Quan sát trực tiếp quy trình tiếp xúc khách hàng, bán hàng, xử lý thủ tục và hỗ trợ kỹ thuật tại quầy giao dịch và trên địa bàn.
- Phương pháp thống kê dữ liệu: Thu thập, trích xuất và tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của Phòng Kinh doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Tổng hợp của chi nhánh.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: So sánh đối chiếu số liệu nhân sự, quy trình tiếp nhận, tình hình giải quyết khiếu nại để đánh giá thực trạng vận hành.
- Nguồn dữ liệu: Báo cáo quản trị nội bộ của FPT Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2021–2022, tài liệu lưu trữ từ phần mềm nghiệp vụ Inside FPT và hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ của công ty.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 1 khái quát các định nghĩa nền tảng về khách hàng, lợi ích của khách hàng và vai trò sống còn của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đối với doanh nghiệp viễn thông.
- Bản chất và phương thức CSKH: Tác giả phân chia hoạt động CSKH thành 3 phương thức vận hành chính: Chăm sóc tập trung trực tiếp (tại trung tâm dịch vụ khách hàng), Chăm sóc trực tiếp phân tán (tại các đại lý, điểm bán hàng lưu động) và Chăm sóc gián tiếp (qua Call Center, website, email, tin nhắn tự động).
- Nguyên tắc triển khai: Thực hiện nguyên tắc "Bán những thứ khách hàng cần" thay vì bán những gì doanh nghiệp có; xây dựng chính sách phân loại khách hàng (theo tiềm năng, đặc tính, hành vi, giá trị và độ tuổi); chăm sóc theo 3 giai đoạn mua hàng (kích thích nhu cầu trước mua, tạo thuận lợi khi quyết định mua, và đồng hành hỗ trợ sau mua).
- Quy trình chuẩn hóa:
- Quy trình trước bán hàng (5 bước): Tiếp nhận/quản lý thông tin $\rightarrow$ Phân loại khách hàng $\rightarrow$ Tư vấn/hỗ trợ $\rightarrow$ Tư vấn chốt bán hàng $\rightarrow$ Thiết lập và duy trì quan hệ.
- Quy trình sau bán hàng (6 bước): Hợp tác liên phòng ban $\rightarrow$ Cập nhật thông tin vào hệ thống $\rightarrow$ Chủ động thăm hỏi khó khăn $\rightarrow$ Phản hồi kịp thời $\rightarrow$ Tiếp nhận ý kiến đóng góp $\rightarrow$ Xây dựng chính sách ưu đãi/tri ân.
- Tiêu chí đo lường: Đánh giá hiệu quả CSKH thông qua tần suất và nội dung phàn nàn/góp ý, mức độ lan truyền thương hiệu (truyền miệng), các cuộc khảo sát sự hài lòng và thời gian xử lý khiếu nại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum
Chương 2 giới thiệu tổng quan về FPT Telecom, quá trình hình thành FPT Chi nhánh Kon Tum từ tháng 2/2013 với hai văn phòng giao dịch tại TP. Kon Tum (128 Phan Chu Trinh) và Huyện Ngọc Hồi (771 Hùng Vương), đồng thời đi sâu phân tích thực trạng bộ máy và vận hành CSKH giai đoạn 2021–2022.
- Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Chi nhánh vận hành theo mô hình cơ cấu chức năng gồm Giám đốc chi nhánh và các bộ phận chuyên môn: Phòng Kinh doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng (Dịch vụ khách hàng), Phòng Kỹ thuật và Phòng Tổng hợp (Hành chính - Nhân sự, Kế toán).
| Chỉ tiêu nhân sự |
Năm 2021 (SL) |
Năm 2021 (%) |
Năm 2022 (SL) |
Năm 2022 (%) |
Chênh lệch (+/-) |
Tăng trưởng (%) |
| Tổng số lao động |
48 |
100% |
50 |
100% |
+2 |
+4,2% |
| Giới tính Nam |
29 |
60% |
32 |
64% |
+3 |
+10,3% |
| Giới tính Nữ |
19 |
40% |
18 |
36% |
-1 |
-0,6% |
| Trình độ Đại học |
22 |
46% |
25 |
50% |
+3 |
+13,6% |
| Trình độ Cao đẳng |
10 |
20% |
13 |
26% |
+3 |
+30,0% |
| Trình độ Trung cấp |
8 |
17% |
7 |
14% |
-1 |
-12,5% |
| Lao động phổ thông |
8 |
17% |
5 |
10% |
-3 |
-37,5% |
- Thực trạng vận hành các kênh chăm sóc khách hàng:
- Hệ thống Inside FPT: Phần mềm lưu trữ hồ sơ, lịch sử giao dịch, biến động cước và nhật ký sự cố. Hệ thống tự động phân loại danh sách thuê bao sắp hết hạn trả trước (6 tháng/1 năm), thuê bao hết hạn khuyến mãi hoặc ngưng kết nối nhiều ngày để nhân viên chủ động liên hệ.
- Kênh tiếp nhận và hỗ trợ: Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 (1900 6600) cam kết giải quyết khiếu nại kỹ thuật trong vòng 4 giờ hành chính; tổng đài hòa mạng (1800 6000); kênh email hỗ trợ (hotrokhachhang@fpt.vn); ứng dụng tin nhắn nhắc cước tự động.
- Đánh giá thực trạng CSKH tại chi nhánh:
- Điểm mạnh: Thương hiệu uy tín, hạ tầng cáp quang FTTH ổn định; chính sách trang bị modem wifi và lắp đặt ban đầu hấp dẫn; đội ngũ nhân sự trẻ, có trình độ chuyên môn tăng đều qua các năm; quy trình phối hợp xử lý sự cố kỹ thuật qua tổng đài tương đối nhanh.
- Hạn chế và nguyên nhân:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) chưa được khai thác sâu, chủ yếu dừng ở thông tin hành chính cơ bản (tên, số điện thoại, địa chỉ); tiêu chí phân nhóm chỉ dựa trên doanh thu mà chưa theo dõi hành vi, người có quyền quyết định hay độ trung thành.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống bức xúc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn thiếu tính chuyên nghiệp do thiếu các chương trình đào tạo nội bộ chuyên sâu.
- Hạ tầng mạng lưới mới chỉ tập trung phủ sóng tại khu vực trung tâm thành phố, chậm mở rộng về vùng sâu, vùng xa so với các đối thủ cạnh tranh lâu năm như VNPT và Viettel; chưa tích hợp đa dịch vụ (như mạng cố định kèm Internet).
- Chưa xây dựng được phòng/bộ phận đào tạo nghiệp vụ độc lập tại chỗ, nhân sự chăm sóc khách hàng chịu áp lực chỉ tiêu cao nhưng chính sách đãi ngộ, động viên tinh thần chưa thực sự tạo động lực đột phá.
Chương 3: Định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum
Chương 3 đề xuất định hướng chiến lược và các giải pháp thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa phương giai đoạn 2023–2025.
- Định hướng và mục tiêu phát triển: Tiếp tục quán triệt khẩu hiệu dịch vụ của FPT Telecom; lấy phương châm "Bán thứ khách hàng cần" làm kim chỉ nam; tập trung mở rộng hạ tầng trạm phát sóng về các huyện lân cận; giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng và tối ưu hóa chi phí vận hành.
- Hệ thống giải pháp hoàn thiện:
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH): Chuẩn hóa phần mềm quản trị CSDLKH tập trung, ghi nhận chi tiết lịch sử tiêu dùng, biến động gói cước, phản ánh chất lượng để phân loại chính xác nhóm khách hàng lớn và nhóm tiềm năng, phục vụ các chương trình chăm sóc cá nhân hóa.
- Nâng cấp hệ thống tương tác và chăm sóc chủ động: Tăng cường vai trò của bộ phận CSKH trong việc định kỳ gọi điện thăm hỏi, gửi thông điệp chúc mừng các dịp lễ tết; kết hợp đội ngũ kinh doanh trực tiếp thăm hỏi khách hàng tại địa bàn phụ trách; chủ động tư vấn nâng cấp gói cước và dịch vụ truyền hình/MyTV.
- Nâng cao nghiệp vụ và đào tạo nhân viên: Thiết lập các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử phù hợp với văn hóa địa phương; xây dựng cơ chế phản hồi thông tin minh bạch; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và đơn giản hóa thủ tục thanh toán.
- Xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên: Cải thiện không gian làm việc mở, bổ sung trang thiết bị; áp dụng chế độ khen thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng; đảm bảo lộ trình thăng tiến rõ ràng và thực hiện đầy đủ các chế độ phúc lợi xã hội (thăm hỏi ốm đau, hiếu hỉ, bảo hiểm).
- Mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng: Đầu tư kéo cáp quang về các huyện, địa bàn xa trung tâm; định kỳ kiểm tra, bảo trì thiết bị đầu cuối; cam kết mốc thời gian xử lý sự cố cụ thể; thực hiện hỗ trợ thay thế modem wifi miễn phí cho khách hàng khi đường truyền gặp trục trặc kỹ thuật.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực tiễn:
- Phản ánh bức tranh nhân sự của FPT Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2021–2022 với quy mô tăng từ 48 lên 50 người, trong đó tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm đến 76% vào năm 2022 (tăng từ mức 66% của năm 2021).
- Hệ thống hóa toàn bộ các luồng quy trình vận hành CSKH tại chỗ, bao gồm quy trình CSKH chủ động trên nền tảng Inside FPT, quy trình CSKH bị động qua tổng đài 1900 6600 và quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại dịch vụ.
- Giải pháp ứng dụng đề xuất:
- Cung cấp 6 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp giữa kỹ thuật (nâng cấp hạ tầng cáp quang, đổi modem miễn phí), công nghệ quản trị (tối ưu hóa CSDLKH trên Inside FPT) và quản trị nhân sự (chính sách đãi ngộ, đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên).
- Đóng góp của đề tài: Báo cáo cung cấp tư liệu đánh giá cụ thể về hoạt động dịch vụ viễn thông tại thị trường cấp tỉnh/khu vực Tây Nguyên, làm rõ những khó khăn đặc thù về hạ tầng địa lý và văn hóa tiếp xúc khách hàng mà một chi nhánh viễn thông phải đối mặt khi cạnh tranh với các tập đoàn viễn thông nhà nước lớn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu:
- Phạm vi số liệu: Dữ liệu thứ cấp mới chỉ bao quát trong 2 năm (2021–2022) tại địa bàn tỉnh Kon Tum, chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh FPT Telecom khác trong khu vực Tây Nguyên.
- Phương pháp khảo sát: Báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và quan sát thực tiễn tại doanh nghiệp; chưa triển khai mô hình định lượng (khảo sát mẫu quy mô lớn với bảng hỏi kiểm định mô hình SERVQUAL/CSI) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách chi tiết bằng các chỉ số thống kê suy diễn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu khách hàng lớn trên nhiều địa bàn huyện tại Kon Tum.
- Đánh giá sâu hơn về hiệu quả kinh tế - tài chính (chi phí giữ chân khách hàng so với doanh thu trọn đời của thuê bao) sau khi triển khai đồng bộ hệ thống CSDLKH mới.
Giá trị tham khảo
Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing: Nắm bắt được khung kết cấu tiêu chuẩn của một báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh, cách thức phân tích quy trình CSKH và phân tích nhân sự thực tế tại doanh nghiệp dịch vụ.
- Cán bộ quản lý chi nhánh viễn thông/dịch vụ: Tham khảo các bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng chủ động trên hệ thống phần mềm quản lý nội bộ, giải pháp phân loại dữ liệu khách hàng theo quy luật 80/20 và phương án xử lý sự cố đường truyền tại địa bàn vùng tỉnh.
Câu hỏi thường gặp
1. Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị nào và trong thời gian bao lâu?
Đề tài nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Kon Tum, tập trung phân tích số liệu và thực trạng vận hành trong giai đoạn 2 năm 2021–2022.
2. Tình hình nhân sự tại FPT Chi nhánh Kon Tum có sự thay đổi như thế nào giữa năm 2021 và 2022?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 48 người (năm 2021) lên 50 người (năm 2022). Trong đó, lao động có trình độ Đại học tăng từ 22 người (46%) lên 25 người (50%), Cao đẳng tăng từ 10 người (20%) lên 13 người (26%), trong khi lao động phổ thông giảm từ 8 người (17%) xuống còn 5 người (10%).
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Kon Tum có thể liên hệ qua những đầu mối chăm sóc khách hàng nào?
Khách hàng có thể tương tác qua tổng đài hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết thắc mắc 24/7 (1900 6600), tổng đài đăng ký hòa mạng (1800 6000), email hỗ trợ (hotrokhachhang@fpt.vn), ứng dụng Inside FPT, tin nhắn nhắc cước tự động hoặc trực tiếp tại văn phòng giao dịch số 128 Phan Chu Trinh (TP. Kon Tum) và 771 Hùng Vương (thị trấn Plei Kần, huyện Ngọc Hồi).
4. Những nguyên nhân chính khiến công tác khai thác dữ liệu khách hàng tại FPT Kon Tum chưa đạt hiệu quả cao là gì?
Nguyên nhân chủ yếu do hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu còn hạn chế trong việc phân tích chuyên sâu; dữ liệu mới chỉ lưu trữ các thông tin định danh cơ bản (tên, số điện thoại, địa chỉ) mà chưa ghi nhận đầy đủ hành vi, sở thích, người có quyền quyết định; đồng thời tiêu thức phân loại khách hàng hiện tại chủ yếu phụ thuộc vào mức doanh thu ngắn hạn.
Kết luận
Báo cáo tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Trúc Linh đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông và phản ánh trung thực thực trạng vận hành tại FPT Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2021–2022. Nghiên cứu chỉ ra rõ nét các ưu thế về nhân lực trẻ, quy trình xử lý khiếu nại cũng như những điểm nghẽn về hạ tầng mạng lưới và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. Các giải pháp được xây dựng bám sát năng lực thực tế của chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông tại địa phương.
