CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Khái niệm về lợi ích của khách hàng. Khái niệm khách hàng.
Khách hàng (Customer) là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có khả năng trả tiền và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình. Theo Tom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty". Vì vậy, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. ⮚ Phân loại khách hàng - Phân loại khách hàng theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại, khách hàng cũ. - Phân loại khách hàng theo đặc tính: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, theo độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích và nhu cầu. - Phân loại khách hàng theo hành vi: Khách hàng trung thành, khách hàng đơn lẻ, khách hàng quay lại.
- Phân loại khách hàng theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng trung thành, khách hàng không quan trọng. - Phân loại khách hàng theo độ tuổi: Khách hàng thanh niên, trung niên, người cao tuổi. ⮚ Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp - Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. - Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. - Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng. ⮚ Một số quan điểm về khách hàng - Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm dịch vụ tối thì họ sẽ đi nơi khác. 3 - Là ông chủ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ minh tốt. "Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”. - Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng. - Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ. - Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty. - Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ.
Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trưởng thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ: - No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!) - No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!) - No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả! - “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh".
Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và "Làm thế nào để biết khách hàng có hải làng không qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng a. Khái niệm Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn. Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng 4 cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong. Đến lượt khách hàng bên trong, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.
Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ⮚ Tầm quan trọng của công tác CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành - CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng - CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh - CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay - CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên ⮚ Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng sẽ: 5 - Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận. - Có thêm khách hàng mới. - Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
- Hạn chế được sự phàn nàn. - Giữ được khách hàng. - Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty. - Tạo lợi thế cạnh tranh.
- Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau: ● Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng. ● Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng ● Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn.
Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng.