Luận văn thạc sĩ nâng cao hiệu quả bán sản phẩm du lịch của bộ phận sale marketing tại công ty tnhh truyền thông itour việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu cải thiện kết quả bán sản phẩm du lịch của bộ phận sale marketing tại công ty tnhh truyền thông, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Lữ Hành
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Bán Sản Phẩm Du Lịch Tại Itour Việt Nam
• Loại tài liệu: Chuyên Đề Thực Tập
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG ITOUR VIỆT NAM
• 1.1. Khái quát về công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
• 1.3. Mục tiêu và sứ mệnh chung của công ty
• 1.4. Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 1.5. Đối tác chính của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 1.6. Cơ cấu tổ chức và quản lý
• 1.7. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.8. Nguồn lực con người
• 1.9. Nguồn khách công ty
• 1.10. Kết quả và hiệu quả kinh doanh đạt được của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018
• 2. CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN SALE MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG ITOUR VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về bộ phận sale marketing của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận sale marketing của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 2.3. Nhận xét về bộ phận sale marketing của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 2.4. Hiện trạng bán sản phẩm du lịch bộ phận sale và marketing tại công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 2.4.1. Kết quả kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận sale và marketing tại công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 2.4.2. Hoạt động bán sản phẩm du lịch bộ phận sale và marketing tại công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH BỘ PHẬN SALE MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG ITOUR VIỆT NAM
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán sản phẩm du lịch bộ phận sale marketing
• 3.2. Cơ sở phát triển của công ty. Phân tích SWOT
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán sản phẩm du lịch bộ phận sale marketing tại công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả bán sản phẩm du lịch tại Itour Việt Nam

Nâng cao hiệu quả bán sản phẩm du lịch là một trong những mục tiêu quan trọng của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam. Trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Công ty cần phải nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch hấp dẫn nhất.

1.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả bán hàng

Nâng cao hiệu quả bán hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ cho Itour Việt Nam. Việc này còn giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo ra sự trung thành từ họ.

1.2. Thực trạng hiện tại của bộ phận sale marketing

Bộ phận sale marketing của Itour hiện đang gặp nhiều thách thức trong việc tiếp cận khách hàng và quảng bá sản phẩm. Doanh thu chưa đạt kỳ vọng, và cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình.

II. Vấn đề và thách thức trong bán sản phẩm du lịch tại Itour

Mặc dù Itour Việt Nam có nhiều sản phẩm du lịch đa dạng, nhưng việc bán hàng vẫn gặp phải một số vấn đề lớn. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác, cũng như việc chưa tối ưu hóa các kênh marketing hiện có.

2.1. Cạnh tranh trong ngành du lịch

Ngành du lịch hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh, từ các công ty lớn đến các doanh nghiệp nhỏ. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Itour trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2.2. Thiếu hụt trong chiến lược marketing

Chiến lược marketing hiện tại của Itour chưa đủ mạnh để thu hút khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến cần được cải thiện để tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng du lịch tại Itour

Để nâng cao hiệu quả bán hàng, Itour cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và phát triển nội dung marketing hấp dẫn.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng. Itour cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình này sẽ giúp Itour hoạt động hiệu quả hơn.

3.3. Phát triển nội dung marketing hấp dẫn

Nội dung marketing cần phải được phát triển một cách sáng tạo và hấp dẫn. Việc sử dụng hình ảnh, video và câu chuyện thú vị sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Itour

Các giải pháp đã được áp dụng tại Itour Việt Nam đã mang lại những kết quả tích cực. Doanh thu từ bán sản phẩm du lịch đã có sự tăng trưởng đáng kể, và khách hàng cũng phản hồi tích cực về dịch vụ.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sau khi cải thiện trải nghiệm khách hàng, Itour đã ghi nhận sự tăng trưởng trong tỷ lệ khách hàng quay lại. Điều này cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ các kênh marketing mới

Việc áp dụng các kênh marketing mới đã giúp Itour tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Doanh thu từ các sản phẩm du lịch đã tăng lên đáng kể nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của Itour Việt Nam trong ngành du lịch

Tương lai của Itour Việt Nam trong ngành du lịch rất hứa hẹn. Với những giải pháp đã được triển khai, công ty có thể tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường. Việc duy trì chất lượng dịch vụ và cải tiến không ngừng sẽ là chìa khóa cho sự thành công lâu dài.

5.1. Tầm nhìn dài hạn của Itour

Itour hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành du lịch tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện dịch vụ và mở rộng sản phẩm.

5.2. Cam kết với khách hàng

Itour cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế trọng điểm của nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, với hơn 3.000 km đường bờ biển cùng hệ thống tài nguyên thiên nhiên và di sản văn hóa phong phú, du lịch được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2017, Việt Nam đón khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016. Mặc dù tiềm năng tăng trưởng lớn, hoạt động tiếp thị, quảng bá và bán sản phẩm du lịch tại nhiều doanh nghiệp lữ hành trong nước vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về mặt hiệu quả.

Tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam (Itour Việt Nam) – một doanh nghiệp du lịch quy mô vừa và nhỏ được thành lập từ năm 2013, kết quả kinh doanh và số lượng khách hàng chưa đạt được mức kỳ vọng của ban lãnh đạo. Việc đưa sản phẩm tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả bán hàng của bộ phận chuyên trách luôn là bài toán trọng tâm. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Hoàng Thị Phương Anh đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán sản phẩm du lịch tại doanh nghiệp này.

• Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả bán sản phẩm du lịch của bộ phận Sale Marketing tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam; phát hiện các hạn chế và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả bán sản phẩm du lịch.
• Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả bán sản phẩm du lịch của bộ phận Sale Marketing tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam (địa chỉ chi nhánh: Phòng 602, số 142 Lê Duẩn, Hà Nội; trụ sở chính: 26 Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội).
  • Về thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu, thông tin hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 (và các cập nhật thực tế đến tháng 05/2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng lý thuyết về quản trị kinh doanh lữ hành, lý thuyết tổ chức bộ máy bán hàng - tiếp thị trong doanh nghiệp dịch vụ và mô hình phân tích ma trận SWOT (Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats) để nhận diện vị thế kinh doanh của doanh nghiệp.

Tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, danh mục sản phẩm và bảng giá dịch vụ) và các tài liệu, số liệu thống kê ngành du lịch; kết hợp quan sát, ghi nhận thực tế trong thời gian thực tập 3 tháng tại doanh nghiệp.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh số liệu tuyệt đối và số liệu tương đối theo chuỗi thời gian nhằm đánh giá sự biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và cơ cấu nguồn khách; kết hợp phương pháp phân tích định tính để đánh giá quy trình làm việc, chất lượng nhân sự và cơ sở vật chất.

Nguồn dữ liệu chính được cung cấp bởi Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Nhân sự của Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam

Chương 1 cung cấp bức tranh tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp:

• Thông tin pháp lý và lịch sử: Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam thành lập ngày 09/01/2013, mã số thuế 0106080291, do ông Lê Huy Hùng làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, kinh doanh tour nội địa và tour outbound.
• Hệ thống sản phẩm - dịch vụ: Gồm 7 nhóm dịch vụ chính: (1) Tour du lịch trong nước (khám phá văn hóa - lịch sử, trăng mật, tâm linh - biển đảo, nghỉ dưỡng, sinh thái, tour tiết kiệm, tour lễ hội); (2) Tour du lịch nước ngoài (khai thác trên 30 quốc gia như Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Nhật Bản, Pháp, Singapore, Mỹ, Dubai, Úc...); (3) Dịch vụ đặt vé máy bay; (4) Dịch vụ đặt phòng khách sạn; (5) Dịch vụ cho thuê xe du lịch (từ 4 đến 45 chỗ); (6) Dịch vụ tư vấn làm visa, hộ chiếu; (7) Dịch vụ tổ chức sự kiện, gala dinner và team building.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty trang bị 30 máy tính để bàn (PC), 2 laptop, 2 máy in, 15 điện thoại bàn, 1 máy chiếu và 5 máy điều hòa nhiệt độ phục vụ công tác văn phòng và đào tạo.
• Nguồn lực con người và nguồn vốn: Quy mô nhân sự tăng từ 45 người (năm 2017) lên 52 người (năm 2018). Cơ cấu nhân lực gồm 1 Giám đốc trình độ Thạc sĩ, 3 Quản lý bộ phận, 20 nhân viên Sale (trình độ Đại học), 6 nhân viên Marketing (Đại học, Cao đẳng), 5 Hướng dẫn viên, 3 nhân viên Điều hành, 3 nhân viên Visa, 2 nhân viên Tài chính, 2 nhân viên Nhân sự và 6 lao động khác. Nguồn vốn năm 2017 gồm vốn cố định 2.622.722.000 đồng, vốn đầu tư xây dựng cơ bản 204.031.000 đồng và vốn lưu động 520.468.000 đồng.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017: Hoạt động kinh doanh ghi nhận mức tăng trưởng đều đặn về doanh thu và lượng khách qua các năm.

Chương 2: Hiện trạng hoạt động bán sản phẩm du lịch của bộ phận Sale Marketing tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam

Chương 2 đi sâu phân tích cơ cấu vận hành, các nghiệp vụ chuyên môn và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Sale Marketing:

• Cơ cấu tổ chức bộ phận: Bộ phận gồm hơn 20 nhân sự, tổ chức kết hợp theo chức năng và theo sản phẩm:
  • Nhóm Marketing (6 người): Đảm nhiệm nghiên cứu thị trường du lịch, phân khúc khách hàng, định vị thương hiệu, quản trị thông tin trực tuyến (website, mạng xã hội) và triển khai tiếp thị nội dung (content marketing) nhằm khắc phục tình trạng sụt giảm tương tác của quảng cáo trực tiếp.
  • Nhóm Sale (16 người): Phân công chuyên môn hóa theo sản phẩm: 5 nhân viên sale tour nội địa, 5 nhân viên sale tour outbound, 1 nhân viên phụ trách vé máy bay, 1 nhân viên phụ trách cho thuê xe, 2 nhân viên sale team building và 2 nhân viên phụ trách mảng visa.
• Quy trình hoạt động bán hàng: Nhân viên sale tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội, các mối quan hệ sẵn có và dữ liệu marketing; tư vấn sản phẩm (tập trung nêu bật ít nhất 3 đặc điểm nổi trội); báo giá; chốt hợp đồng; chuyển thông tin cho bộ phận điều hành; theo dõi dịch vụ và thu thập phản hồi của khách hàng sau chuyến đi.
• Ưu điểm đạt được: Nhân sự trẻ, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm; phân chia công việc rõ ràng theo từng dòng sản phẩm; hệ thống trang thiết bị văn phòng và công cụ đào tạo được ưu tiên đầu tư; doanh thu và lượng khách đăng ký tour tăng trưởng ổn định.
• Hạn chế và nguyên nhân:
  • Doanh thu chịu ảnh hưởng lớn bởi tính mùa vụ của ngành du lịch, dẫn đến nguồn thu không đồng đều giữa các quý.
  • Tranh chấp phân bổ ngân sách hoạt động giữa hai nhóm Sale và Marketing do tổ chức theo chức năng riêng rẽ trong cùng một phòng ban.
  • Kỹ năng bán hàng chuyên sâu của một số nhân viên còn hạn chế do trình độ đào tạo ban đầu chưa đồng đều.
  • Hệ thống đường truyền internet và thiết bị công nghệ đôi khi gặp sự cố, ảnh hưởng đến tiến độ phản hồi và chốt đơn với khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán sản phẩm du lịch bộ phận Sale Marketing tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và ma trận SWOT, tác giả xác định các yếu tố cốt lõi và đề xuất 5 nhóm giải pháp:

• Phân tích SWOT tại doanh nghiệp:
  • Điểm mạnh (S): Vốn điều lệ và tài sản ổn định; dữ liệu khách hàng tích lũy phong phú; sản phẩm đa dạng; văn hóa doanh nghiệp gắn kết; ban lãnh đạo có chuyên môn đào tạo từ nước ngoài; được Hiệp hội Du lịch Việt Nam ghi nhận uy tín.
  • Điểm yếu (W): Cơ sở vật chất văn phòng còn chật hẹp; hệ thống mạng internet chưa ổn định; một số nhân viên thiếu kỹ năng bán hàng chuyên sâu; các quy chuẩn an toàn thoát hiểm chưa được chú trọng đầy đủ.
  • Cơ hội (O): Nhu cầu du lịch trong và ngoài nước của người dân tăng trưởng; công nghệ số hỗ trợ tiếp cận thị trường nhanh chóng; chính sách mở cửa và thúc đẩy du lịch từ phía Chính phủ; điều kiện tự nhiên 4 mùa thuận lợi.
  • Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lữ hành lâu năm và các công ty khởi nghiệp; biến đổi khí hậu ảnh hưởng đến lịch trình; áp lực bắt kịp tốc độ thay đổi công nghệ; các vấn đề an ninh trật tự phát sinh tại điểm đến.
• Năm nhóm giải pháp đề xuất:
  1. Đào tạo nhân sự định kỳ: Tổ chức các khóa đào tạo lại hàng tuần, hàng tháng về kỹ năng đàm phán, kỹ năng chốt hợp đồng và kiến thức tuyến điểm cho toàn bộ nhân viên Sale Marketing.
  2. Tăng cường công tác quản lý và giám sát: Trưởng bộ phận Sale cần phân định rõ ràng trách nhiệm cho từng nhân viên và thiết lập quy trình theo dõi sát sao tiến độ hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
  3. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ: Xây dựng cơ chế tính lương và thưởng doanh số rõ ràng, hấp dẫn nhằm tạo động lực thúc đẩy nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc.
  4. Hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn: Nghiên cứu lại phân khúc thị trường mục tiêu, rà soát đối thủ cạnh tranh, chuẩn hóa lại danh mục sản phẩm và cơ cấu nhân sự.
  5. Đổi mới và nâng cấp công nghệ: Đầu tư cải thiện hạ tầng mạng truyền thông nội bộ, cập nhật các ứng dụng công nghệ mới phục vụ công tác tiếp thị số và chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích toàn diện các số liệu tài chính cùng cơ cấu lượng khách của Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam trong giai đoạn 2015 – 2017:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng 2016/2015 (%)	Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Doanh thu (Tỷ đồng)	34,70	41,28	47,50	+18,96% (tăng 6,58 tỷ)	+15,07% (tăng 6,22 tỷ)
Chi phí (Tỷ đồng)	33,52	39,65	45,29	+18,29% (tăng 6,13 tỷ)	+14,22% (tăng 5,64 tỷ)
Lợi nhuận (Tỷ đồng)	1,18	1,63	2,21	+38,14% (tăng 0,45 tỷ)	+35,58% (tăng 0,58 tỷ)
Hiệu quả (Doanh thu / Chi phí)	1,035	1,041	1,049	-	-

Cơ cấu thị trường khách (Lượt khách)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Khách quốc tế vào Việt Nam (Inbound)	1.025	1.235	1.435
Khách Việt Nam đi nước ngoài (Outbound)	2.505	3.156	3.889
Khách du lịch nội địa	4.695	4.905	5.310
Tổng số lượt khách	8.225	9.296	10.634

Về mặt đóng góp, nghiên cứu đã:

• Phân tích chi tiết mô hình tổ chức kết hợp giữa chức năng và dòng sản phẩm tại một công ty lữ hành vừa và nhỏ, làm rõ mối quan hệ tương hỗ và các điểm xung đột ngân sách giữa đội ngũ Sale và Marketing.
• Chỉ ra nguyên nhân khiến thị trường khách inbound của doanh nghiệp còn chiếm tỷ trọng thấp (do tập trung chủ yếu vào thị trường người Việt Nam và năng lực ngoại ngữ của nhân sự còn hạn chế).
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với thực trạng vận hành, từ đào tạo kỹ năng bán hàng, chính sách đãi ngộ đến đổi mới hạ tầng công nghệ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam) tại địa bàn Hà Nội.
  • Dữ liệu nghiên cứu chủ yếu dựa trên các báo cáo tài chính, nhân sự nội bộ và phương pháp thống kê mô tả, chưa thực hiện các cuộc khảo sát định lượng với quy mô mẫu lớn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dòng tour.
  • Chuỗi dữ liệu phân tích chi tiết dừng lại ở giai đoạn 2015 – 2018.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng nghiên cứu hành vi và mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua tour trực tuyến tại các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.
  • Nghiên cứu sâu hơn về chiến lược phát triển thị trường khách quốc tế (inbound) và giải pháp chuyển đổi số toàn diện trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Lữ hành, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Khách sạn, Quản trị Kinh doanh đang tìm hiểu phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh và bán hàng thực tế tại doanh nghiệp lữ hành.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch quy mô vừa và nhỏ tham khảo cách thức bố trí, phân công nhân sự bộ phận Sale - Marketing theo từng dòng sản phẩm (tour nội địa, outbound, visa, vé máy bay, cho thuê xe, team building).
• Người học cần cấu trúc mẫu và phương pháp ứng dụng ma trận SWOT để đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Bộ phận Sale Marketing của Itour Việt Nam được tổ chức và phân bổ nhân sự như thế nào?

Bộ phận gồm hơn 20 người, chia thành 2 nhóm: nhóm Marketing gồm 6 nhân viên chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, định vị thương hiệu và làm nội dung; nhóm Sale gồm 16 nhân viên được chuyên môn hóa theo sản phẩm (5 người bán tour nội địa, 5 người bán tour outbound, 1 người bán vé máy bay, 1 người phụ trách cho thuê xe, 2 người mảng team building và 2 người phụ trách visa/hộ chiếu).

2. Tình hình kinh doanh của Itour Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017 biến động ra sao?

Doanh thu của công ty tăng liên tục từ 34,7 tỷ đồng (2015) lên 41,28 tỷ đồng (2016) và đạt 47,5 tỷ đồng (2017). Lợi nhuận tăng từ 1,18 tỷ đồng (2015) lên 1,63 tỷ đồng (2016) và đạt 2,21 tỷ đồng (2017). Tỷ số Doanh thu/Chi phí tăng đều từ 1,035 lên 1,049.

3. Cơ cấu lượt khách của Itour Việt Nam trong giai đoạn 2015 – 2017 có đặc điểm gì?

Lượng khách tăng từ 8.225 lượt (2015) lên 10.634 lượt (2017). Trong đó, khách nội địa chiếm số lượng lớn nhất (từ 4.695 đến 5.310 lượt), khách outbound có tốc độ tăng trưởng cao (từ 2.505 lên 3.889 lượt), còn khách inbound chiếm tỷ trọng thấp nhất (từ 1.025 lên 1.435 lượt) do định hướng thị trường mục tiêu của công ty chủ yếu là người Việt Nam.

4. Những hạn chế chính trong hoạt động bán sản phẩm du lịch tại công ty là gì?

Các hạn chế gồm có: doanh thu không ổn định do tính mùa vụ du lịch; kỹ năng bán hàng của một số nhân viên chưa sâu; xảy ra tranh chấp ngân sách hoạt động giữa hai nhóm Sale và Marketing; cơ sở vật chất và hạ tầng mạng internet thỉnh thoảng gặp sự cố gián đoạn.

5. Tác giả đề xuất các giải pháp trọng tâm nào để nâng cao hiệu quả bán hàng?

Tác giả đề xuất 5 giải pháp: (1) Đào tạo lại chuyên môn và kỹ năng bán hàng định kỳ hàng tháng cho nhân viên; (2) Trưởng bộ phận Sale phân công cụ thể và theo dõi sát tiến độ công việc; (3) Cải thiện cơ chế lương thưởng khích lệ nhân viên bán hàng xuất sắc; (4) Hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn dựa trên nghiên cứu đối thủ và thị trường; (5) Đổi mới và cập nhật hạ tầng công nghệ.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Phương Anh đã hệ thống hóa bức tranh toàn diện về tổ chức và hoạt động bán sản phẩm du lịch của bộ phận Sale Marketing tại Công ty TNHH Truyền thông Itour Việt Nam giai đoạn 2015 – 2018. Dựa trên số liệu tài chính, cơ cấu nguồn khách và phân tích ma trận SWOT, tác giả đã làm rõ các điểm nghẽn về kỹ năng nhân sự, tính mùa vụ và hạ tầng công nghệ. Các nhóm giải pháp về đào tạo chuyên môn, cơ chế đãi ngộ, quản trị tiến độ và đầu tư công nghệ được đề xuất sát với điều kiện thực tiễn, đóng góp định hướng hữu ích cho sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG ITOUR VIỆT NAM 1. Khái quát về công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam 1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam là: nhà cung cấp các dịch vụ du lịch trực tuyến phát triển mạnh mẽ, chuyên cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách du lịch trong nước và nước ngoài.  Tên công ty: Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam  Tên tiếng anh: Itour Viet Nam Media Company Limited  Tên viết tắt: Itour  Địa chỉ: + Trụ sở chính: 26 Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ + Chi nhánh: Phòng 602/142 Lê Duẩn, Hà Nội  Đại diện pháp luật: Lê Huy Hùng  Ngày cấp phép: 09/01/2013  Mã số thuế: 0106080291  Ngày hoạt động: 09/01/2013 Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam thành lập từ ngày 09/01/2013.

Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam là một doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ với hệ thống các loại hình dịch vụ đa dạng, đặc biệt nổi bật là dịch vụ kinh doanh tour du lịch nội địa và outbound. Trong những năm gần đây, công ty đã và đang mở rộng kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ: Visa, tour du lịch, du lịch MICE, hỗ trợ đặt dịch vụ cao cấp bổ sung (đặt vé máy bay, thuê căn hộ, đặt khách sạn/resort, thuê du thuyền sang trọng). Dưới sự dẫn dắt tài tình của ban lãnh đạo cũng như những nỗ lực nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam đã đạt nhiều thành tựu đáng kể. Sau nhiều năm hoạt động trong ngành, công ty đã chiếm được vị trí nhất định trong thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là về mặt chất lượng dich vụ - tiêu chí hàng đầu của công ty.

Mục tiêu và sứ mệnh chung của công ty Itour Việt Nam ra đời là để mang lại nhiều lợi ích cho xã hội thông qua việc cung ứng và phân phối các gói sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Itour luôn cố gắng không ngừng trong việc cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng cũng như là cố gắng trong việc phát triển thêm nhiều gói sản phẩm dịch vụ mang nhiều giá trị hơn. Mục tiêu và chiến lược dài hạn của công ty là trong tương lai sẽ là một trong những công ty lớn về mảng thị trường nội địa và Outbound được hiều khách hàng biết đến và tin tưởng. Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam Công ty hiện đang kinh doanh 7 sản phẩm dịch vụ chính.

Bảy sản phẩm dịch vụ được cho trong bảng dưới đây: Bảng 1.1: Hệ thống các sản phẩm dịch vụ hiện nay tại Itour Việt Nam STT Tên sản phẩm dịch vụ 1 Tour nước ngoài 2 Tour trong nước 3 Vé máy bay 4 Khách sạn 5 Xe du lịch 6 Dịch vụ visa 7 Team Building Cụ thể, để hiểu rõ hơn về từng loại dịch vụ của công ty ta có thể tìm hiểu kĩ hơn qua phần mô tả dưới đây. 5  Tour du lịch trong nước Các tour du lịch trong nước của công ty đa dạng, phong phú được các điều hành tour thiết kế với nhiều tuyến điểm, điểm đến hấp dẫn khắp các tỉnh từ Bắc vào Nam với nhiều loại hình du lịch phổ biến. Với các loại hình du lịch công ty Itour hiện nay phải kể đến: Du lịch khám phá Hiện tại công ty đã khai thác nhiều điểm đến về loại hình khám phá, như khám phá về văn hóa, ẩm thực, tôn giáo tín ngưỡng, khám phá các khu di tích lịch sử, các đền đài, những nơi có giá trị về lịch sử,…phù hợp cho du khách là những người trẻ tuổi, ưa thích mạo hiểm khám phá. Các điểm đến du lịch đó phải kể đến như:Khám phá hang sơn Đòong, sông nước miền tây, cao nguyên đá Đồng Văn-Hà Giang, vườn quốc gia Cúc Phương, Ngũ Hành Sơn tại Đà Nẵng, khu di tích đền tháp của người Chăm, giao lưu văn hóa công chiêng Tây Nguyên, khu di tích làng văn hóa các dân tộc – Đồng Mô, địa đạo Củ Chi,.

Du lịch trăng mật Du lịch Phú Quốc, du lịch Nha Trang, du lịch Đà Nẵng, du lịch Phú Quốc, du lịch Vịnh Hạ Long, du lịch Đà Lạt,… Du lịch tâm linh-biển đảo Một vài điểm đến mà công ty đang khai thác như:du lịch Chùa Dơi, Chùa Đất Sét tại Sóc Trăng, Chùa Bái Đính- Tràng An, chùa Vàng – chùa Búp Tháp- Đền Đô, du lịch Ninh Bình: Tam Cốc- Hoa Lư, chùa Ba Vàng- Côn Sơn-Kiếp Bạc, chùa Keo- Đền Đồng Bằng Thái Bình,… Du lịch nghỉ dưỡng Du lịch Sa Pa, du lịch Phú Quốc, du lịch Đà Lạt, du lịch Vịnh Hạ Long,… Du lịch sinh thái Du lịch đến Cà Mau: tìm hiểu về rừng ngập măn, các cánh rằng tràm, cây mắm, Cù lao Chàm, các vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, du lịch thác Bản Giốc, du lịch Mộc Châu Hòa Bình, Mai Châu Sơn La, du lịch Tam Đảo Du lịch tiết kiệm 6 Hiện công ty đang có rất nhiều gói tour tiết kiệm phù hợp cho những khách hàng mong muốn được đi du lịch nhiều nơi, nhưng mức chi trả chưa cao. Công ty còn có các tour du lịch khuyến mãi , chỉ cần bỏ ra một lượng tiền thấp đã có thể sở hữu cho mình những tour du lịch mong muốn,… Du lịch biển đảo Khám phá đảo Nam Dư- Phú Quốc, khám phá Côn Đảo, đảo JeJu Hàn Quốc,. Du lịch lễ hội Du lịch lễ hội, du lịch hoa: điển hình như Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt, hội chùa Hương, hội Lim, tết cổ truyền…  Tour du lịch Outbound Công ty hiện đang cung cấp các sản phẩm du lịch là các tour đi nước ngoài khai thác điểm đến hơn 30 quốc gia trên thế giới như: Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Nhật Bản, Pháp, Singapore, Mĩ, Dubai, Úc,…  Dịch vụ đặt vé máy bay và phương tiện đi lại Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ đặt vé máy bay, phương tiện đi lại. Nên khách du lịch sẽ không phải tốn công sức tìm kiếm, tra khảo thông tin, tốn thời gian để tự đặt dịch vụ cho chính mình.

Thay vào đó chỉ cần 1 cuộc điện thoại đến công ty là khách hàng có thể được tư vấn dịch vụ giá ưu đãi và tốt nhất.  Dịch vụ đặt phòng khách sạn Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam hiện cũng có cung cấp về dịch vụ đặt phòng khách sạn cho khách du lịch. Bởi hơn ai hết công ty du lịch là ngừoi am hiểu hết các tuyến điểm du lịch, điạ điểm du lịch và các khách sạn gần tuyến điểm du lịch. Mặt khác nếu đặt thông qua công ty du lịch thì du khách có thể có được mức giá tốt hơn là tự mình đặt trực tiếp.

Khách sạn sẽ ưu tiên phòng khách sạn và giá cho hãng lữ hành, đại lý du lịch, công ty du lịch và các đơn vị khác. Do đó, khi đặt phòng khách sạn qua công ty du lịch khách du lịch sẽ có giá rẻ hơn nhiều. Vì các công ty du lịch tổ chức các tour thường đặt nhiều phòng nên luôn được các khách sạn được giá rẻ. Đối với khách vãng lai, khách sạn sẽ lấy giá đắt hơn nhiều.

 Dịch vụ đặt xe du lịch 7 Một trong những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách du lịch chính là dịch vụ đặt xe của công ty. Khách hàng có quyền lựa chọn và sử dụng duy nhất một sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp theo nhu cầu của cá nhân và gia đình. Hiện nay công ty Itour Việt Nam cung cấp dịch vụ cho khách du lịch thuê xe với nhiều loại chỗ ngồi như: 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ, 45 chỗ Tùy theo số lượng đoàn khách hoặc hộ gia đình mà khách hàng có thể lựa chọn cho mình loại xe phù hợp. Về hình thức cho thuê xe du lịch công ty có thể cho khách du lịch thuê xe theo ngày, thuê xe theo 6h, 8h, thuê xe có bao gồm tài xế và đi tự do, thuê theo lịch trình đã định sẵn của du khách hoặc thuê theo kiểu đi dài ngày.

Bảng giá thuê xe du lịch có thể được xem chi tiết qua một vài bảng sau: Bảng 1.1: Bảng giá thuê xe du lịch loại xe 4 chỗ ngồi Lịch trình Thời gian thuê Gía thuê( VNĐ) Thuê nội thành <100km 8h/ngày 700.000 Dưới 100km 10h/ngày 800.000 Từ 100-150km 10h/ngày 1.000 Từ 150-200km 10h/ngày 1.000 >200km 12h/ngày 7000/km Đưa đón sân bay 12h/ngày 620.2: Bảng giá thuê xe du lịch loại xe 7 chỗ ngồi Lịch trình Thời gian thuê Gía cho thuê( VNĐ) Nội thành<100km 8h/ngày 850.000 8 >200km 12h/ngày 7000/km Đưa đón sân bay 12h/ngày 600.3: Bảng giá thuê xe du lịch loại xe 16 chỗ ngồi Lịch trình Thời gian thuê Gía cho thuê( VNĐ) Nội thành<100km 8h/ngày 1.000 >200km 12h/ngày 7500/km Đưa đón sân bay 12h/ngày 800.4: Bảng giá thuê xe du lịch loại xe 29 chỗ ngồi Lịch trình Thời gian thuê Gía cho thuê( VNĐ) Nội thành<100km 8h/ngày 1.000 >200km 12h/ngày 8500/km Đưa đón sân bay 12h/ngày 900.5: Bảng giá thuê xe du lịch loại xe 45 chỗ ngồi Lịch trình Thời gian thuê Gía cho thuê( VNĐ) Nội thành<100km 8h/ngày 1.000 >200km 12h/ngày 12/km Đưa đón sân bay 12h/ngày 1.000  Dịch vụ làm visa, hộ chiếu Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam còn cung cấp dịch vụ làm visa cho khách bao gồm: dịch vụ tư vấn làm visa, tư vấn hồ sơ, quá trình làm việc với lãnh đại sứ quán và các dịch vụ khác liên quan đến visa.  Tổ chức các dịch vụ Team Building Công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam còn cung cấp các dịch vụ như tổ chức các sự kiện, các đêm gala dinner, các trò chơi gắn kết các tổ chức đoàn thể, công ty, các hoạt động dã ngoại, hoạt động trong phòng. Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng đưa ra công ty sẽ tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn hình thức nào là phù hợp với mong muốn của khách hàng và phù hợp với mức ngân sách khách hàng chi trả. Tất cả các dịch vụ công ty cung cấp đều được tư vấn trực tiếp làm việc online.

Phù hợp cho những người ngại di chuyển, bận rộn và không có thời gian đi lại, tìm hiểu. Ngoài ra công ty TNHH truyền thông Itour Việt Nam còn cung cấp thêm cẩm nang du lịch giúp du khách đọc, tìm hiểu thêm thông tin, những nơi mà mình sẽ đi. Giup cung cấp cái nhìn toàn diện và bao quát cho khách du lịch về địa điểm mình muốnđến trải nghiệm và tận hưởng dịch vụ.