Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN LY CHAT LƯỢNG VÀ HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 1. Cơ sở lý luận về quản lý 1. Khai niệm về quản lý Trong lịch sử hình thành và phát triển của loài người, quản lý đã tồn tại cùng với vô vàn sự biến động của xã hội.
Tuy vậy, việc quản lý vẫn chỉ là dựa vào kinh nghiệm. Công tác quản lý của con người phải đánh đổi bằng thời gian, chưa có một nhà khoa học hay nghiên cứu nào dé lại kết quả đáng ké. Chỉ cho đến những năm cuối của thế kỷ thứ 19 và đầu thế kỷ 20, quản lý mới thực sự trở thành một ngành khoa học được ca thé giới quan tâm với những học giả theo những trường phái khác nhau. Việc xuất hiện các ngành khoa học kỹ thuật, những cuộc cách mạng công nghiệp và đặc biệt là sự bùng nỗ thông tin trong xã hội hiện đại đã thúc đây sự phát triển của những tư tưởng quản lý.
Ở mỗi một giai đoạn lịch sử, các tư tưởng về khoa học quản lý lại mang một sắc thái riêng và đã tạo nên sự đa dạng và phong phú bởi xuất phát từ những yêu cầu thực tế của những ngành công nghiệp trên thế giới, giải quyết các van đề trong việc quan lý đội ngũ lao động, nhà lãnh đạo cần phải có những nguyên tắc, lý luận dé có thé thực hiện tốt công việc. Cách thức quản lý của nhà lãnh đạo có yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến một nhóm lao động, một tô chức hay rộng hơn nữa là cả một xã hội.2 Hệ thong quan ly Theo thuyết quản lý hiện dai thi quan lý là một hoạt động thiết yếu, nó đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đảm bảo được các mục đích 13 của nhóm và tô chức. Quản lý là một hệ thống mở hoạt động bên trong môi trường và tác động qua lại với nó. Quá trình quan lý chỉ dién ra khi có hai yếu tố là chủ thé quan ly và đối tượng quản lý.
Chủ thé quan lý là người quản lý, đối tượng quản lý bao gồm các nguồn lực, nội dung quản lý, mục tiêu, kế hoạch và điều kiện, phương tiện quản lý. Mối quan hệ giữa chủ thé quản lý va đối tượng quản lý luôn cụ thể và xác định. Đề có thể đạt được mục tiêu thì tổ chức phải luôn đảm bảo được sự cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên. Tuy nhiên, quan ly chỉ xuất hiện khi có quyền lực của nhà lãnh đạo.
Quản lý là một chu trình nhằm giải quyết một nhiệm vu, một mục tiêu cụ thể băng việc: dự báo, lập kế hoạch, xây dựng tô chức, xác định biên ché, lãnh đạo, thực hiện kế hoạch và kiểm tra. Còn công cụ thực hiện việc quản lý của các nhà lãnh đạo chính là các đường lối, chính sách, các quy định hiện hành của nhà nước, của các tổ chức, hoặc các quy định, tiêu chí, chuẩn mực của doanh nghiệp, nhóm. Hoạt động quản lý chính là sự tác động đến đối tượng quản lý một cách có chủ ý nhằm đạt được những mục tiêu của tô chức. Quản lý con người chính là quản lý các hoạt động của con người, quản lý công việc chính là quản lý cách mà con người thực hiện công việc.
Với sự phát triển của khoa học va công nghệ, khoa học quản lý cũng ngày càng phát triển tương xứng với xã hội hiện đại. Với những lý luận về quản lý, các nhà lãnh đạo có trong tay những kiến thức cơ bản và cả những kinh nghiệm thực tế, kết hợp với việc ứng dụng nó trong công tác lãnh đạo con người thực hiện công việc. Người lãnh đạo sẽ biết tổ chức, xây dựng và hoàn thành mục tiêu, sứ mệnh một cách có hiệu quả. Đó chính là những nhà quan lý giỏi, có tri thức, luôn hướng tổ chức đối diện với những thách thức mới, đem lại những vẻ vang mới cho chính mình và tô chức.3 Quản ly nhà nước Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của Nhà nước.
Nội ham của quản lý nhà nước thay đổi phụ thuộc vào chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia qua các giai đoạn lịch sử. Quản lý nhà nước là hoạt động của bộ máy nhà nước bao gồm ba cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp. Quản lý nhà nước là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, mang tính quyền lực nhà nước và sử dụng pháp luật nhà nước đề điều chỉnh hành vi hoạt động của con người trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện, nhằm thoả mãn nhu cầu hợp pháp của con người, duy trì sự ôn định va phát triển của xã hội. Trong hoạt động quan lý nhà nước, vấn đề kết hợp các yêu tô của hoạt động quản lý là rất phức tạp, đòi hỏi các nhà quản lý phải có năng lực cao với hỗ trợ của các phương tiện công nghệ hiện đại.
Chất lượng và quản lý chất lượng 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với chúng ta và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, dé đánh giá mức độ mà công việc, sản phẩm, quá trình được tiến hành đáp ứng yêu cầu đến đâu. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi, vấn đề được nhìn nhận không đơn giản, không thống nhất. Có nhiều khái niệm, định nghĩa về chất lượng, tuỳ theo đối tượng sử dụng, tuỳ theo không gian, thời gian và cách tiếp cận, chất lượng được hiểu không đồng nhất nhưng hoàn thiện dan dan.
15 Theo nghĩa thông thường, chất lượng là tốt và sự tuyệt vời của sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, vì chất lượng sản pham không thể xác định một cách chính xác. Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng là sự đáp ứng và phù hợp của một sản pham/ dich vụ với một tập hop các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, qui cách được xác định trước và xuất phát từ sản phẩm, chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Hướng theo thị trường, khi mô tả chất lượng sản phẩm người ta nêu bật bản chất mà người sản xuất và người tiêu dùng gặp nhau: yêu cầu sử dụng cao và giá cả phù hợp.
Theo đó, chất lượng được hiểu nhất quán dan. Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quả trình thoả mãn các yêu câu của khách hàng và các bên có liên quan ”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội địa - cán bộ nhân viên của t6 chức, những người thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp.
Như vậy, chất lượng nam trong con mắt khách hàng, được xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ. Từ các khái niệm về chất lượng nêu trên, có thé phan chia khái niệm chất lượng theo quan điểm cũ va mới.1: Quan điểm về chất lượng Theo quan trước kia | Theo quan điểm gần đây Theo quan điểm hiện nay Đặc tính sản pham, | Thoả mãn nhu cầu khách |Thoả mãn yêu cầu, giá dịch vụ đáp ứng | hàng. thành hợp lý và thời gian khách hàng dịch vụ, giao nhận tốt. 16 Theo tôi, quan điểm chất lượng là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt là đầy đủ và chính xác.
Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có những đặc điểm sau: Một là, do chất lượng được đo băng sự thoả mãn nhu cầu, cho nên một sản phẩm, vì lý do nào đó không đạt được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận, bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ dé chế tao ra san phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Hai là, yêu cầu có thé là nhu cầu, đó là những đặc tính không thé thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thê là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Vậy có thé phân chia chất lượng thành 2 loại: chat lượng phải đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn với đáp ứng mong đợi. Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu.
Ba là, người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, vi dụ như yêu cầu về pháp luật, chế định, tập quán văn hoá, sinh hoạt của cộng đồng xã hội, v. Bon là, do chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Năm là, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thê. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tuỳ theo điêu kiện cụ thê.
Ví dụ, yêu câu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo 17 từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp. Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan. Sáu là, yêu cầu có thé được công bố rõ ràng dưới dang các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thé mô ta rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. Bay là, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình.
Khi nói đến chất lượng, không thé không nói đến khái niệm cấp chat lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phâm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo nghĩa đáp ứng nhu cầu.