Chương 1: - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. - Chương 4: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 4 Chƣơng 1 1.
Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải 1. hành khách Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Kinh doanh vận tải là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay.
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm. Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng.
Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 5 mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải. Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường.
Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.
Ta có thể mô tả như sau: + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Quá trình sản xuất Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vật chất thông thường Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 6 (Nguồn: Giáo trình “Tổ chức vận tải hành khách”) + Đối với ngành sản xuất vận tải: Quá trình Người sử sản xuất vận tải dụng sản phẩm SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải (Nguồn: Giáo trình “ Tổ chức vận tải hành khách”) Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,.
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tốt. Dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Trong vận tải hành khách có các phương thức vận tải khác nhau (Đư- ờng bộ - ô tô, đường sắt, hàng không, đường thuỷ. Trong VTHK bằng ô tô lại có các dạng khác nhau: VTHK cự ly ngắn, VTHK xe buýt, VTHK taxi, VTHK liên tỉnh, liên vùng. Vận tải hành khách liên tỉnh có cự ly khá lớn.
Theo các quy phạm pháp luật (mới nhất là Nghị định 110/2007/NĐ-CP) thì VTHKLT bằng ô tô nằm trong nhóm "Vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định". Quá trình VTHKLT có thể kéo dài thời gian, di chuyển qua nhiều Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 7 không gian khác nhau và sẽ làm phát sinh thêm các nhu cầu khác của hành khách (ăn uống, vệ sinh, nghỉ dọc đờng. VTHK liên vùng, liên quốc gia thường được quy định chặt chẽ hơn, quản lý tốt hơn và cũng do các doanh nghiệp lớn khai thác nên chất lượng cũng tốt hơn. Có 2 quan niệm về sản phẩm vận tải hành khách: quan niệm (1) là sản phẩm vận tải chỉ tính trong quá trình vận tải từ khi hành khách lên xe đến lúc xuống xe; quan niệm (2) cho rằng sản phẩm vận tải nên tính cả quá trình từ khi hành khách thu nhận thông tin về hành trình, giá cước.
Sản phẩm vận tải hành khách liên tỉnh cũng như các sản phẩm vận tải khách khác có các đặc điểm chung như các sản phẩm hàng hoá/dịch vụ, ngoài ra nó sẽ có các đặc thù riêng của một ngành dịch vụ và đặc thù của lĩnh vực vận tải khách. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hành khách, thúc đẩy giao lưu, giao thương giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hành khách…Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hướng đến số lượng hành khách mà nó vận chuyển, Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 8 tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm.
Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đổi với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách.
Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản sau: Hoạt động vận tải diễn ta trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhân thấy bởi vì bất kỳ một sự di chuyển nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác và ngược lại. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp đến tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không, đường biển. Thời tiết xấu phương tiện vận tải sẽ bị hạn chế hoạt động. - Lượng hành khách vận chuyển ngày càng tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu tư ban đầu cho phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn 9 như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí cầu đường… tăng cao.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ.