CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm tour du lịch nội địa a.
Khái niệm tour du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về tour du lịch: Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát. Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Theo Tổng cục du lịch: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí… Theo luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Khái niệm tour du lịch nội địa Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong phạm vi một quốc gia.
Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa a. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng là một phạm trù mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân, đong, đo, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ Luan van 7 chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E). Chất lượng Tour du lịch: Là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch.
Chất lượng Tour du lịch nội địa: Là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Như vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa có thể hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn chương trình nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả công ty lữ hành và khách hàng.
Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1. Đặc điểm tour du lịch nội địa Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối Dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt. Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dùng dịch vụ này.
Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. Trong dịch vụ du lịch tour nội địa, sản phẩm sản xuất ra không thể nhìn thấy và thử trước khi tiêu dùng được. Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch là khó bán hơn hàng hóa.
Luan van 8 - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ nói chung hay chương trình du lịch nói riêng không thể sản xuất trước khi đến tay người mua. Quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng, do đó sẽ không có thời gian trống giữa sản xuất và tiêu dùng để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng trước khi đến với khách hàng. - Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc không có cầu thì tất yếu sẽ không có cung.
Nhà sản xuất sẽ không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ. Cụ thể hơn, dịch vụ tour du lịch nội địa thường là hệ thống các tuyến, điểm đến,.mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó.
Ví dụ như, khách du lịch muốn thăm quan đảo Phú Quốc hoặc tắm biển, leo núi,… thì bắt buộc khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy mối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ, nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch và người tiêu dùng sản phẩm. - Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ hay chất lượng sản phẩm do mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau vì sự bất đồng về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm,…Do đó, họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ,…khác nhau.
Vì vậy, nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Tính không lưu trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai. Trong du lịch nội địa, các nhà cung ứng không thể sản xuất ra sản phẩm mà có thể lưu trữ được khi khách hàng không tiêu dùng đến.
Ví dụ như bán một tour du lịch Luan van 9 khởi hành vào đúng thời điểm đã ký kết hợp đồng nhưng khách du lịch hủy chuyến đi, sản phẩm du lịch trong chuyến đi đó không thể cất giữ lại cho vị khách du lịch đã hủy chuyến để trải nghiệm lần sau. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó Do quá trình sản xuất không thể tách rời quá trình tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng. Nhà cung ứng chỉ có thể chọn cách “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” – triết lý của ISO-9000. - Tính tổng hợp Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng.
Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một tour du lịch nội địa bao gồm: Lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính thời vụ Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ, các công ty lữ hành thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đông khách vào mùa cao điểm. Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính dễ sao chép Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho khách tiêu dùng nên các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và sao chép tour du lịch của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai.