Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần đầu tƣ dịch vụ du lịch việt nam hà nội

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần đầu tư dịch vụ du lịch Việt Nam Hà Nội.

• Tác giả: Phùng Thị Lan
• Người hướng dẫn: Cô Nguyễn Thùy Trang
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khách sạn – Du lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Du Lịch Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 0.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 0.6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
• 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch nội địa
• 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.1.2.1. Đặc điểm tour du lịch nội địa
• 1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.3. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.4. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
• 1.6. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.7. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
• 1.7.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
• 1.7.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa
• 2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
• 2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
• 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Đánh giá chung
• 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển
• 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội
• 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội
• 3.2.1. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự
• 3.2.2. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác
• 3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4. Hoàn thiện việc xây dựng, tổ chức thực hiện tour du lịch
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
• 3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam
• 3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội
• 3.3.3. Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội và các cơ sở ban ngành có liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là một trong những yếu tố quan trọng giúp các công ty du lịch, đặc biệt là Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và nhu cầu du lịch ngày càng cao, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Chất lượng tour không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa

Chất lượng tour du lịch nội địa được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tour nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như dịch vụ lưu trú, phương tiện vận chuyển, và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Tour Du Lịch

Chất lượng tour du lịch không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách mới. Một tour du lịch chất lượng cao sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao uy tín của công ty.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức mà Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam cần phải đối mặt. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các công ty khác, cùng với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Du Lịch

Sự gia tăng số lượng công ty du lịch dẫn đến cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn cho các công ty.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa

Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu Tư Vào Đào Tạo Nhân Sự

Đào tạo nhân sự là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Cải Tiến Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Một môi trường làm việc tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi công ty thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của công ty đã được đền đáp.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến tăng trưởng doanh thu cho công ty. Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Tour Du Lịch Nội Địa

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết cho sự phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam. Việc thực hiện các giải pháp hiệu quả sẽ giúp công ty không chỉ giữ vững vị thế mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch Nội Địa

Ngành du lịch nội địa có nhiều tiềm năng phát triển. Công ty cần tiếp tục nỗ lực để khai thác tối đa những cơ hội này.

5.2. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, nhu cầu du lịch của người dân ngày càng gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng, trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa - tinh thần. Sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch nội địa.

Tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam (trực thuộc OpenTour Group), sau giai đoạn đầu hoạt động, kết quả kinh doanh cho thấy có sự chênh lệch đáng kể giữa hiệu quả khai thác mảng tour outbound và tour nội địa. Đồng thời, chất lượng dịch vụ các tour nội địa vẫn còn những hạn chế nhất định, làm ảnh hưởng đến năng lực giữ chân khách hàng trung thành và hiệu quả kinh doanh chung. Trong giai đoạn 2016–2017, tại đơn vị chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào về giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội" làm khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại Trường Đại học Thương Mại.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là điều tra, phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho công ty.

Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa trong doanh nghiệp lữ hành.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam giai đoạn 2016–2017 thông qua dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, chỉ rõ những thành công, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể và các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác quản trị, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành tour du lịch nội địa.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, có trụ sở chính tại số 126 Trần Vĩ, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát thực tế diễn ra trong đợt thực tập từ ngày 02/01/2018 đến ngày 02/04/2018; các số liệu thứ cấp minh họa được thu thập trong giai đoạn 2016–2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết toàn diện dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, bộ tiêu chuẩn chất lượng và các mô hình quản trị dịch vụ chuẩn mực:

• Khái niệm và văn bản quy phạm: Khái niệm tour du lịch và tour du lịch nội địa được trích xuất theo Luật Du lịch năm 2006 và các định nghĩa của Tổng cục Du lịch; khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, TCVN ISO 9001:1996E cùng quan điểm cải tiến liên tục của Masaaki Imai.
• Đặc điểm dịch vụ lữ hành: Khóa luận hệ thống hóa 10 đặc tính cơ bản của tour du lịch gồm tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính khó kiểm tra trước khi bán, tính tổng hợp, tính thời vụ, tính dễ bị sao chép, tính linh hoạt và tính đa dạng phức tạp.
• Mô hình hành vi và tâm lý du khách: Áp dụng Thuyết thứ bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1940) gồm 5 bậc (sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng, hoàn thiện bản thân) để phân tích động cơ du khách; Mô hình sự thỏa mãn của Donald Davidoff với phương trình $S = P - E$ (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi) và 7 dạng trông đợi điển hình của khách du lịch (sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội).
• Khung đánh giá chất lượng: Kế thừa 5 khoảng cách/chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của L. Berry và A. Parasuraman (Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình), kết hợp với 3 loại hình đánh giá theo ISO 9000 (đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba). Từ đó, tác giả chuyển hóa thành hệ thống 11 tiêu chí đánh giá chất lượng tour nội địa trong thực tế vận hành.
• Quy trình cung ứng: Phân tích quy trình 5 bước trong hệ thống phân phát dịch vụ tour nội địa: (1) Tư vấn và đặt tour cho khách $\rightarrow$ (2) Thỏa thuận hợp đồng $\rightarrow$ (3) Đặt dịch vụ với nhà cung cấp $\rightarrow$ (4) Giao đoàn cho hướng dẫn viên $\rightarrow$ (5) Quyết toán tour và chăm sóc khách sau chuyến đi.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập, phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ phòng Hành chính - Tổng hợp (nhân sự), phòng Tài chính - Kế toán (kết quả kinh doanh 2016–2017), phiếu ý kiến khách hàng và website doanh nghiệp; dữ liệu bên ngoài từ giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, tài liệu nghiệp vụ, báo chí chuyên ngành và đối chiếu với Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cùng tiêu chuẩn ISO.
• Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng bằng bảng hỏi tiếng Việt gồm 11 tiêu chí đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt). Hướng dẫn viên trực tiếp phát phiếu cho du khách trên xe sau bữa trưa của ngày cuối cùng trong lịch trình. Cỡ mẫu thiết kế là 100 phiếu, áp dụng cho các đoàn khách tham gia các tour tiêu biểu như Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà (3 ngày 2 đêm), tour Miền Trung: Hà Nội – Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Cù Lao Chàm – Hội An (4 ngày 3 đêm) và các tour nội địa khác. Số phiếu thu về hợp lệ là 90 phiếu (tỷ lệ phản hồi 90%).
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel. Điểm đánh giá trung bình của từng chỉ tiêu ($\bar{X}_j$) và điểm đánh giá trung bình tổng hợp của toàn bộ $m$ chỉ tiêu ($\bar{X}$) được tính theo công thức trung bình số học để so sánh với thang đo 5 mức độ thỏa mãn:
  • $\bar{X} = 5$: Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
  • $4 \le \bar{X} < 5$: Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng.
  • $3 \le \bar{X} < 4$: Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
  • $2 \le \bar{X} < 3$: Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng.
  • $1 \le \bar{X} < 2$: Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về tour du lịch nội địa và quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành. Nội dung chương làm rõ bản chất của tour du lịch nội địa như một sản phẩm dịch vụ tổng hợp trọn gói, được tạo thành từ các dịch vụ đơn lẻ của nhiều nhà cung ứng độc lập. Tác giả phân tích cấu trúc cấu thành tour gồm hai chủ thể chính: khách du lịch (vừa là người tiêu dùng vừa tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ) và doanh nghiệp lữ hành (với các trách nhiệm cơ bản, trách nhiệm pháp lý và trách nhiệm đối với người lao động).

Chương này trình bày chi tiết nội dung công tác quản trị chất lượng:

• Hệ thống hóa 3 loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 (nội bộ, bên thứ hai, bên thứ ba).
• Quy trình 14 bước cải tiến chất lượng chương trình du lịch (từ cam kết của ban quản lý, thành lập nhóm cải tiến, đo lường chi phí chất lượng, đào tạo huấn luyện, tổ chức "ngày làm việc không lỗi" cho đến thiết lập hội đồng chất lượng).
• Phân tích các nhóm nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour: môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ); môi trường ngành (nhà cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh); môi trường bên trong doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu và hệ thống quản lý chất lượng).

Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam (được thành lập năm 2015, thuộc tập đoàn OpenTour Group hoạt động từ năm 2001, Giám đốc điều hành là bà Phí Thị Hương Quỳnh, trụ sở chính tại 126 Trần Vĩ, Hà Nội). Khóa luận làm rõ cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 4 bộ phận chính: Ban Giám đốc, Phòng Điều hành - Hướng dẫn, Phòng Hành chính - Tổng hợp và Phòng Tài chính - Kế toán; cùng hệ thống chi nhánh tại Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ và văn phòng đại diện tại Thái Lan, Mỹ.

Dựa trên kết quả điều tra 90 du khách tham gia các tour nội địa (Hạ Long – Cát Bà, Miền Trung...) và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2017, chương 2 đánh giá chi tiết thực trạng theo 11 tiêu chí:

• Thành công đạt được: Công ty xây dựng được quy trình điều hành chặt chẽ dưới sự giám sát trực tiếp của Ban Giám đốc; đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết; đội ngũ hướng dẫn viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, nắm vững tuyến điểm và xử lý tốt các tình huống cơ bản; lịch trình tour được thiết kế đa dạng, linh hoạt theo từng nhóm đối tượng; duy trì được mạng lưới đối tác cung ứng rộng khắp trên toàn quốc. Nhìn chung, điểm đánh giá trung bình của các tiêu chí nằm trong khoảng $3 \le \bar{X} < 4$, đạt mức đáp ứng trông đợi của khách hàng.
• Những tồn tại hạn chế:
  1. Phương tiện vận chuyển: Một số xe hợp đồng bị khách hàng phản ánh là xe cũ, ghế đệm chưa sạch sẽ, hệ thống điều hòa hoạt động không ổn định trong các đợt cao điểm do công ty phải thuê ngoài.
  2. Khâu đón - tiễn khách: Một số hướng dẫn viên chưa thực sự chu đáo, kỹ năng giao tiếp và thái độ đón khách ban đầu còn thiếu chuyên nghiệp, làm giảm ấn tượng mở đầu của chuyến đi.
  3. Dịch vụ lưu trú: Tình trạng phòng ở tại một số khách sạn đối tác chưa hiện đại, trang thiết bị cũ kỹ, nhân viên phục vụ tại điểm lưu trú thiếu cởi mở; đôi khi xảy ra tình trạng khách sạn nhượng phòng vào mùa cao điểm làm ảnh hưởng đến kế hoạch tour.
  4. Đội ngũ nhân sự: Nhân viên trẻ tuy nhiệt tình nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế chuyên sâu, kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh đột xuất còn lúng túng.
  5. Sản phẩm và cơ sở vật chất: Sản phẩm tour nội địa chưa có nhiều điểm đến mới mẻ, độc đáo; diện tích văn phòng làm việc còn chật hẹp, trang thiết bị máy tính, máy in đôi khi gặp sự cố kỹ thuật làm chậm tiến độ xử lý thông tin.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội

Trên cơ sở dự báo triển vọng phát triển du lịch Thủ đô và quan điểm định hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp lữ hành, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi tại công ty và các kiến nghị đối với cơ quan quản lý:

1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng (chú trọng kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp); tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ lữ hành; cử cán bộ điều hành tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên ngành; ban hành chính sách đãi ngộ tài chính rõ ràng (tăng 10% lương sau 6 tháng ký hợp đồng chính thức, tăng 15% sau 1 năm làm việc); bổ sung các chế độ đãi ngộ phi tài chính (nghỉ dưỡng, du lịch định kỳ, thăm hỏi gia đình) và thiết lập cơ chế kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc thường xuyên.
2. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác: Tăng cường tiếp xúc, đàm phán hợp đồng nguyên tắc ở cấp quản trị đối với các nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, ăn uống; quy định rõ ràng trách nhiệm pháp lý và ràng buộc chất lượng dịch vụ; bố trí nhân sự giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ đầu vào trước và trong suốt quá trình khách tiêu dùng.
3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cải tạo, bố trí lại không gian văn phòng giao dịch tại trụ sở 126 Trần Vĩ nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp; hiện đại hóa trang thiết bị máy tính, phần mềm điều hành phục vụ xử lý yêu cầu đặt tour nhanh chóng; từng bước đầu tư phương tiện vận chuyển trực thuộc để chủ động kiểm soát chất lượng đội xe.
4. Hoàn thiện công tác thiết kế và tổ chức thực hiện tour: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát cho 7 nhóm chỉ tiêu cụ thể (giá thành hợp lý, tiêu chuẩn xe vận chuyển, định lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm, tiện nghi lưu trú, kỹ năng hướng dẫn viên, tính hấp dẫn của điểm đến và tính khoa học của lịch trình).
5. Kiến nghị với cơ quan quản lý: Đề xuất Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hà Nội cùng UBND Thành phố Hà Nội tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch qua hội chợ VITM, quy hoạch đầu tư hạ tầng điểm đến, hoàn thiện khung pháp lý và hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực lữ hành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty thông qua khảo sát thực tế với các số liệu cụ thể:

• Thu thập và phân tích hợp lệ 90 phiếu điều tra từ 100 phiếu phát ra (tỷ lệ 90%) trên các tuyến tour nội địa cụ thể.
• Khảo sát phản ánh mức độ thỏa mãn của du khách đối với 11 tiêu chí chất lượng cấu thành tour, xác định chất lượng tour nội địa của công ty đạt mức khá (thuộc khoảng $3 \le \bar{X} < 4$, đáp ứng mức trông đợi).
• Chỉ rõ hai khâu dịch vụ còn nhiều phản ánh chưa hài lòng nhất là dịch vụ phương tiện vận chuyển và dịch vụ lưu trú.

Bảng tổng hợp khung tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa được vận dụng trong nghiên cứu:

STT	Tiêu chí đánh giá chất lượng tour	Nội dung kiểm soát chính trong quy trình
1	Đặt tour	Tư vấn chính xác về điểm đến, thời gian, lịch trình, giá cả và các chi phí phát sinh.
2	Đón - tiễn khách	Đúng giờ hẹn (HDV có mặt trước 30 phút), kiểm soát đủ số lượng, thái độ đón tiễn chu đáo, lịch sự.
3	Phương tiện vận chuyển	Tình trạng kỹ thuật xe, độ sạch sẽ của ghế đệm, hệ thống điều hòa, thái độ và tay nghề của lái xe.
4	Dịch vụ lưu trú	Tiêu chuẩn phòng ở, tiện nghi thiết bị, độ sạch sẽ, an ninh khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên lưu trú.
5	Dịch vụ ăn uống	Đúng thực đơn hợp đồng, khẩu vị hợp lý, số lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, thời gian phục vụ.
6	Hướng dẫn viên	Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, tính hài hước, năng lực quản trị và xử lý tình huống.
7	Dịch vụ vui chơi giải trí	Tổ chức tham quan điểm đến, thuyết minh chuyên sâu về văn hóa - lịch sử, hoạt động hoạt náo trên tour.
8	Sự an toàn	Mua bảo hiểm du lịch đầy đủ theo quy định, an toàn phương tiện, an ninh hành lý và sức khỏe du khách.
9	Sức hấp dẫn của điểm đến	Tính đặc sắc, cảnh quan tự nhiên và nhân văn của điểm tham quan; tránh giới thiệu sai thực tế.
10	Lịch trình tour	Lộ trình khoa học, thời gian di chuyển và tham quan hợp lý, thông báo chính xác cung đường.
11	Cảm nhận chung	Mức độ hài lòng tổng thể của du khách sau khi trải nghiệm toàn bộ chương trình tour.

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc hệ thống hóa khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành phù hợp với đặc thù doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đây là công trình nghiên cứu toàn diện đầu tiên đánh giá chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, cung cấp luận cứ thực chứng và đề xuất các định mức quản trị nhân sự cụ thể (khung tăng lương 10%–15% theo thâm niên) cùng các tiêu chuẩn kỹ thuật giúp ban giám đốc cải tiến chất lượng dịch vụ lữ hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong phạm vi 3 tháng thực tập (từ 02/01/2018 đến 02/04/2018), chưa bao quát hết sự biến động chất lượng dịch vụ qua các mùa cao điểm và thấp điểm trong cả năm.
• Quy mô mẫu điều tra: Cỡ mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 100 phiếu phát ra (thu về 90 phiếu hợp lệ), tập trung chủ yếu vào một số tuyến tour phía Bắc và Miền Trung (Hạ Long – Cát Bà, Đà Nẵng – Hội An), chưa bao quát toàn bộ các tuyến tour Tây Bắc, Tây Nguyên hoặc Miền Tây Nam Bộ mà công ty đang khai thác.
• Dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự chỉ phản ánh giai đoạn 2 năm (2016–2017) do doanh nghiệp mới thành lập từ năm 2015.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:

• Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn trên tất cả các tuyến tour nội địa trọng điểm trong cả năm để phân tích sâu yếu tố tính mùa vụ tác động đến chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu so sánh tương quan giữa chất lượng dịch vụ tour nội địa và tour outbound/inbound tại doanh nghiệp.
• Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng từ phía các đối tác cung ứng dịch vụ (khách sạn, nhà xe, nhà hàng) đối với quy trình điều hành của công ty.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Du lịch - Lữ hành và Quản trị Khách sạn: Là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, cách thức xây dựng bảng hỏi điều tra du khách theo thang đo Likert, công thức toán thống kê tính điểm trung bình ($\bar{X}_j$, $\bar{X}$) và cách trình bày khóa luận tốt nghiệp theo cấu trúc chuẩn của khối ngành kinh tế - thương mại.
• Cán bộ quản lý và nhân viên điều hành tour tại các công ty lữ hành: Tham khảo trực tiếp quy trình 5 bước phân phát dịch vụ du lịch, bảng 11 tiêu chí kiểm soát chất lượng tour nội địa, quy trình quản lý nhà cung ứng vận chuyển/lưu trú và mô hình đãi ngộ nhân sự nhằm nâng cao năng lực phục vụ.
• Nội dung đáng chú ý nhất: Mục phân tích 11 tiêu chí đánh giá chất lượng tour thực tế trong chương 1 và chương 2, bảng tổng hợp 3 loại hình đánh giá theo ISO 9000, cùng hệ thống giải pháp định lượng về chính sách nhân sự và kiểm soát nhà cung cấp trong chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế trong khóa luận được thực hiện với quy mô mẫu bao nhiêu và trên những tour du lịch nào?
Khảo sát sơ cấp được thực hiện với kích cỡ mẫu phát ra là 100 phiếu, thu về 90 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 90%). Đối tượng khảo sát là các du khách đã trực tiếp trải nghiệm tour du lịch nội địa của công ty, tập trung vào các tuyến như tour Hạ Long – Cát Bà (3 ngày 2 đêm), tour Miền Trung: Hà Nội – Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Cù Lao Chàm – Hội An (4 ngày 3 đêm) và một số tour nội địa khác.

2. Thang đo và phương pháp đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng được xây dựng như thế nào?
Tác giả sử dụng bảng hỏi gồm 11 tiêu chí đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm (1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt). Dữ liệu được tính toán trên Excel để tìm điểm trung bình từng tiêu chí ($\bar{X}_j$) và điểm trung bình tổng hợp ($\bar{X}$). Mức độ thỏa mãn được chia thành 5 khoảng giá trị: $\bar{X} = 5$ (vượt xa trông đợi), $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt trông đợi), $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng trông đợi), $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi), $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi).

3. Khóa luận chỉ ra những điểm hạn chế lớn nhất về chất lượng tour của công ty ở những khâu nào?
Các hạn chế nổi bật gồm: (1) Phương tiện vận chuyển còn một số xe cũ, ghế đệm chưa sạch, điều hòa hỏng do phải thuê ngoài lúc cao điểm; (2) Dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn đối tác có trang thiết bị cũ, nhân viên phục vụ chưa thân thiện và đôi khi xảy ra tình trạng nhượng phòng; (3) Hướng dẫn viên trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh; (4) Khâu đón - tiễn khách một số trường hợp chưa tạo được ấn tượng ban đầu tốt; (5) Cơ sở vật chất văn phòng công ty còn chật hẹp, máy móc thiết bị làm việc đôi khi bị trục trặc.

4. Tác giả đề xuất những định mức đãi ngộ tài chính cụ thể nào đối với đội ngũ nhân sự?
Nhằm khuyến khích và giữ chân người lao động, tác giả đề xuất chính sách đãi ngộ tài chính rõ ràng: sau 6 tháng kể từ khi ký hợp đồng chính thức sẽ tăng 10% lương; sau 1 năm làm việc sẽ tăng 15% lương so với mức lương trước đó; kết hợp với các chế độ khen thưởng định kỳ và đãi ngộ phi tài chính như tổ chức nghỉ dưỡng, du lịch vào dịp lễ tết.

5. Hệ thống phân phát dịch vụ tour du lịch nội địa trong khóa luận gồm những bước nào?
Hệ thống phân phát dịch vụ tour gồm 5 bước khép kín: Bước 1: Tư vấn và đặt tour cho khách $\rightarrow$ Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng $\rightarrow$ Bước 3: Đặt dịch vụ với các nhà cung ứng lữ hành (khách sạn, nhà hàng, xe ô tô, vé máy bay) $\rightarrow$ Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên thực hiện tour và chăm sóc trong chuyến đi $\rightarrow$ Bước 5: Quyết toán tour, đóng vé hóa đơn và chăm sóc khách hàng sau chuyến đi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phùng Thị Lan đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, kết hợp chặt chẽ giữa các mô hình kinh điển (Maslow, Davidoff, Parasuraman, ISO 9000) với thực tiễn kinh doanh tour du lịch nội địa. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát định lượng 90 du khách, đề tài đã phản ánh chính xác thực trạng chất lượng tour tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, chỉ ra các điểm nghẽn về phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú và kinh nghiệm nhân sự. Hệ thống giải pháp 4 nhóm trọng tâm cùng các kiến nghị 3 cấp quản lý được xây dựng có tính khả thi cao, đóng góp trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng tour và hoàn thiện năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm tour du lịch nội địa a.

Khái niệm tour du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về tour du lịch: Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát. Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Theo Tổng cục du lịch: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí… Theo luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Khái niệm tour du lịch nội địa Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong phạm vi một quốc gia.

Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa a. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng là một phạm trù mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân, đong, đo, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ Luan van 7 chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E). Chất lượng Tour du lịch: Là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch.

Chất lượng Tour du lịch nội địa: Là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Như vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa có thể hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn chương trình nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả công ty lữ hành và khách hàng.

Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1. Đặc điểm tour du lịch nội địa Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối Dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt. Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dùng dịch vụ này.

Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. Trong dịch vụ du lịch tour nội địa, sản phẩm sản xuất ra không thể nhìn thấy và thử trước khi tiêu dùng được. Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch là khó bán hơn hàng hóa.

Luan van 8 - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ nói chung hay chương trình du lịch nói riêng không thể sản xuất trước khi đến tay người mua. Quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng, do đó sẽ không có thời gian trống giữa sản xuất và tiêu dùng để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng trước khi đến với khách hàng. - Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc không có cầu thì tất yếu sẽ không có cung.

Nhà sản xuất sẽ không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ. Cụ thể hơn, dịch vụ tour du lịch nội địa thường là hệ thống các tuyến, điểm đến,.mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó.

Ví dụ như, khách du lịch muốn thăm quan đảo Phú Quốc hoặc tắm biển, leo núi,… thì bắt buộc khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy mối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ, nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch và người tiêu dùng sản phẩm. - Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ hay chất lượng sản phẩm do mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau vì sự bất đồng về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm,…Do đó, họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ,…khác nhau.

Vì vậy, nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Tính không lưu trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai. Trong du lịch nội địa, các nhà cung ứng không thể sản xuất ra sản phẩm mà có thể lưu trữ được khi khách hàng không tiêu dùng đến.

Ví dụ như bán một tour du lịch Luan van 9 khởi hành vào đúng thời điểm đã ký kết hợp đồng nhưng khách du lịch hủy chuyến đi, sản phẩm du lịch trong chuyến đi đó không thể cất giữ lại cho vị khách du lịch đã hủy chuyến để trải nghiệm lần sau. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó Do quá trình sản xuất không thể tách rời quá trình tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng. Nhà cung ứng chỉ có thể chọn cách “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” – triết lý của ISO-9000. - Tính tổng hợp Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng.

Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một tour du lịch nội địa bao gồm: Lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính thời vụ Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ, các công ty lữ hành thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đông khách vào mùa cao điểm. Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm.

- Tính dễ sao chép Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho khách tiêu dùng nên các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và sao chép tour du lịch của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai.