CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. PHỤC VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về phục vụ. Đó là: Phục vụ là công việc thuộc trách nhiệm của mình đối với cá nhân, tập thể.
Phục vụ là trách nhiệm của mình đối với ai đó. Phục vụ là một sông việc nghiêm túc thuộc về bản thân người được phân công nhiệm vụ, khi ta xác định được nó là nghiêm túc chứng tỏ ta sẽ làm hết khả năng của mình nhằm đem lại cho khách hàng được sự thoải mái và hài lòng. Từ các khái niệm trên có thể nói: “Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng”. Vậy chất lượng phục vụ là gì? Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng.7] Chất lượng phục vụ còn được hiểu là mức độ quan tâm, thái độ cư xử ân cần, niềm nở của người phục vụ đối với người được phục vụ. Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng chiến lược của mình.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố: - Số lượng, chủng loại mặt hàng sản phẩm mà khách sạn đưa ra phục vụ khách - Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cho nên khách sạn 9 khi phục vụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chất lượng trên thị trường. Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng, họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khoảng thời gian tương đối ngắn, điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình một đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hóa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi, phương tiện vận chuyển,…khách sạn hiện có - Tuy nhiên, trang thiết bị tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hòa, hấp dẫn,… đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục vụ cao - Một hệ thống cơ sở vật chất như thế nào mới đảm bảo được chất lượngphục vụ của khách sạn đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách. - Phương thức phục vụ: Ngoài hai yếu tố trên còn có yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động), số lượng, cơ cấu cán bộ công nhân viên trong khách sạn, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức hoạt động,… Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ. Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trò quyết định.
Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thỏa mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phục vụ chúng. Mặt khác, trong khách sạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp con người cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm, tay nghề, ý thức, khuynh hướng,… của người phục vụ hay nói cách khác là 10 mức độ thích hợp của người phục vụ cho một công việc cụ thể. Đặc điểm của công việc phục vụ khách sạn Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các thiết bị, đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu lợi nhuận. Chính vì vậy, công việc phục vụ trong khách sạn cũng tương đối khác biệt.
Thời gian và cường độ lao động Khác với các ngành sản xuất và kinh doanh khác, lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên lực lượng lao động thường xuyên thay đổi khoảng 25% và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Trong khách sạn, dịch vụ lưu trú diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm, các dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 – 19 giờ một ngày. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ, thời gian làm việc của nhân viên các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải chia ra theo từng ca cho phù hợp. Khách sạn là nơi lưu trú của nhiều đối tượng khách, khách đến khách sạn nghỉ không theo thời gian nhất định, càng những ngày lễ, ngày tết số lượng khách đến khách sạn càng đông.
Để phục vụ khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn một cách chu đáo các bộ phận phải tổ chức lao động, điều hành nhân công, sắp xếp lịch làm việc để phục vụ khách một cách khoa học, chu đáo, 24/24 giờ. Việc phân công công việc thường được chia làm 3 ca. Môi trường làm việc Có thể nói khách sạn là môi trường làm việc tuyệt vời vì đây là môi trường chuyên nghiệp, không độc hại. Mỗi cá nhân làm việc trong khách sạn đều gắn kết với nhau để hoàn thành nhiệm vụ phục vụ khách hàng.
Tính chất công việc Đặc điểm lao động của nghề phục vụ trong khách sạn là vừa mang tính chất lao động chân tay, vừa mang tính chất lao động trí óc. 11 Lao động của người phục vụ trong khách sạn chủ yếu là lao động kỹ thuật qua các thao tác và kỹ thuật phục vụ khách. Nhưng nếu thế chưa đủ bởi đối tượngphục vụ là một thực thể sống, đó là con người có đánh giá, có suy nghĩ, có cá tính, tình cảm tâm lý riêng. Hơn thế, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được bán ra và tiêu thụ tại chỗ đồng thời với quá trình phục vụ, cho nên quá trình phục vụ chính là quá trình giao tiếp giữa du khách (người mua sản phẩm dịch vụ - khách hàng) với người bán (nhân viên phục vụ).
Giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ. Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn Công việc phục vụ trong khách sạn kết hợp cả lao động chân tay và lao động trí óc, do vậy, mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn cần đảm bảo một số yêu cầu: a. Sức khỏe Sức khỏe là tài sản quý giá nhất, không có gì có thể so sánh được! “Nếu bạn có sức khỏe bạn sẽ có hàng ngàn mong muốn, khi không có sức khỏe thì bạn chỉ có một mong muốn duy nhất: Đó là sức khỏe”. Sức khỏe là trạng thái thoải mái toàn diện về thể chất, tinh thần và xã hội và không phải chỉ bao gồm có tình trạng không có bệnh hay thương tật (theo Tổ chức Y tế thế giới) Người phục vụ trong khách sạn phải là người có sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, đủ sức chịu đựng ở tư thế đứng, đi kéo dài, có thể làm thêm giờ nếu cần thiết.
Nước da khoẻ mạnh và sáng: để có nước da sáng cần phải luyện tập,ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài ra còn phải ăn nhiều rau, hoa quả, uống nhiều nước. Phải tham gia khám sức khoẻ định kỳ theo quy định của khách sạn để tránh các bệnh lây lan truyền nhiễm. Ngoại dáng, trang phục Người phục vụ ăn uống nói riêng và người làm việc trong ngành Du lịch nói chung là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, không nói ngọng, nói lắp.
- Hình thức người phục vụ cần ưa nhìn, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự. - Đối với nữ tránh trang điểm quá nhiều, nên tạo cho mình một vẻ đẹp tự nhiên. Trang sức được mang tối thiểu là nhẫn cưới, đồng hồ, vòng cổ, khuyên tai 12 - Đối với nam không tạo cho mình hình thức quá khác biệt như đeo khuyên tai, tạo mầu của tóc, để râu ria,… - Không đeo vòng tay, vòng chân, các vật sắc và dây đeo lỏng. Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó.
Dáng vẻ con người trong bộ đồng phục để lại những ấn tượng sâu sắc khác nhau cho khách hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nát, có mùi hôi sẽ không tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp vì bộ trang phục đã phản ánh hình ảnh của toàn bộhoạt động của khách sạn. Trang phục cần may đo vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại Đôi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao để đảm bảo an toàn lao động. Trình độ chuyên môn Người phục vụ trong khách sạn phải là người am hiểu các phương thức, quy trình và tiêu chuẩn phục vụ.
Phải có kiến thức tổng quát về các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn; giá cả của từng loại sản phẩm, dịch vụ; đặc điểm tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ của khách và đoán trước nhu cầu gì sẽ phát sinh, tuyệt đối không được bỏ vị trí trong giờ làm việc.