Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.1 Một số khái niệm cơ bản. Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.2 Khách du lịch. Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam.3 Kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống.
Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a.
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất SVTT: Trần Thị Quảng Gia 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.1 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa. Hoạt động phục hồi: - Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. - Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo… + Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch. Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.
Đinh Thị Thi 1.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả. - Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ. - Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng. - Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót. Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.