Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam từng bước khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn. Theo số liệu thống kê năm 2019 được tác giả trích dẫn, ngành du lịch Việt Nam đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa và đóng góp trên 9,2% vào GDP cả nước, được Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) xếp thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 từ đầu năm 2020 đã tác động tiêu cực và trực tiếp đến toàn bộ hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch. Thị trường khách quốc tế trọng điểm suy giảm, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Hà Nội.

Trong bối cảnh đó, nhân lực — đặc biệt là đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân (Front Office) — giữ vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn. Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách lưu trú, đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (tiền thân là Crowne Plaza West Hanoi, tọa lạc tại 36 Lê Đức Thọ, Nam Từ Liêm, Hà Nội) là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao chịu ảnh hưởng lớn từ biến động thị trường sau dịch bệnh, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

Khóa luận xác định mục tiêu và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, góp phần hoàn thiện công tác quản lý, tuyển dụng, đào tạo và chính sách đãi ngộ nhân sự.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu (03 nhiệm vụ):
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 và kết quả khảo sát năm 2021.
    3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (36 Đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2020; dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua đợt khảo sát thực tế từ ngày 03/11/2021 đến ngày 18/11/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý luận quản trị nhân lực và tiêu chuẩn ngành du lịch - khách sạn hiện hành:

  • Cơ sở pháp lý và khái niệm: Tác giả áp dụng định nghĩa về cơ sở lưu trú và khách sạn theo Điều 48 Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017 và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP; định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015; khái niệm nhân lực từ giáo trình Quản trị nhân lực căn bản (TS. Mai Thanh Lan, Trường Đại học Thương Mại) và các công trình của PGS.TS Bùi Văn Nhơn (2006), Tạ Ngọc Hải (2009).
  • Mô hình đánh giá năng lực ASK (Attitude - Skill - Knowledge): Kế thừa mô hình phân loại năng lực của nhà tâm lý học giáo dục Benjamin Bloom (1956). Tác giả cụ thể hóa mô hình ASK thành 3 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực lễ tân:
    • Kiến thức (Knowledge): Kiến thức tổng quan du lịch, kiến thức tổng quan khách sạn, kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của khách sạn.
    • Kỹ năng (Skill): Kỹ năng phối hợp, kỹ năng phục vụ khách, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống.
    • Thái độ (Attitude): Tinh thần trách nhiệm, tính chủ động, sự nhiệt tình, tính cởi mở và tính kỷ luật.
  • Tiêu chuẩn nghề: Tham chiếu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân do Tổng cục Du lịch và Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam ban hành.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ thu thập từ phòng Nhân sự, phòng Tài chính – Kế toán của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 (báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, thang bảng lương, mô hình tổ chức); dữ liệu bên ngoài từ giáo trình, kỷ yếu, báo cáo chuyên ngành và các website du lịch.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt).
    • Quy mô và đối tượng mẫu: $N = 10$, bao gồm toàn bộ cán bộ quản lý và giám sát tại bộ phận: 01 Giám đốc khách sạn, 01 Giám đốc lễ tân, 01 Trợ lý giám đốc lễ tân và 07 Giám sát bộ phận lễ tân.
    • Thời gian và địa điểm: Phát phiếu ngày 03/11/2021, thu phiếu ngày 18/11/2021 tại phòng họp nhân viên bộ phận lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi; tỷ lệ thu hồi đạt 10/10 phiếu hợp lệ (100%).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý thống kê mô tả, tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình ($\bar{x}$) cho từng tiêu chí; sử dụng phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối giữa hai năm 2019 và 2020.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về quản trị nhân lực trong khách sạn và vị trí đặc thù của bộ phận lễ tân (Front Office). Tác giả làm rõ cơ cấu các chức danh thuộc bộ phận lễ tân bao gồm: Giám đốc bộ phận lễ tân (FOM), Quản lý phòng (Rooms Division Manager), Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager), Quản lý ca trực (Duty Manager), Trợ lý trưởng bộ phận (AFOM), Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor), Nhân viên lễ tân (Receptionist), Nhân viên đặt phòng (Reservation), Nhân viên quan hệ khách hàng (GRO), Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge), Nhân viên hành lý (Bellman), Nhân viên đứng cửa (Doorman/Doorgirl), Nhân viên trực tổng đài (Operator), Nhân viên quầy dịch vụ văn phòng/tour (Business Center/Tour Desk), Nhân viên thu ngân và Nhân viên lái xe (Driver).

Tác giả phân tích 6 đặc điểm cơ bản của lao động lễ tân: tính phức tạp, có nội dung - kỹ thuật, sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại, tính nghệ thuật cao, chịu nhiều áp lực công việc (hoạt động 24/24h chia 3 ca làm việc) và tính phối hợp liên bộ phận chặt chẽ. Về nội dung nâng cao chất lượng nhân lực, chương này xác định 2 phương diện cốt lõi: đảm bảo đủ về số lượng/cơ cấu phù hợp và nâng cao chất lượng dựa trên khung ASK (kiến thức, kỹ năng, thái độ). Đồng thời, tác giả chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng gồm môi trường bên ngoài (chính sách pháp luật, kinh tế, khoa học công nghệ, văn hóa - xã hội, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (kiến thức, kinh nghiệm, thái độ, khả năng ngôn ngữ của người lao động).

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Bộ phận lễ tân của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, phụ trách nhiều mảng nghiệp vụ: quầy lễ tân, trung tâm dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng, quầy thông tin, trung tâm thể dục (Fitness) và Spa. Nhân sự lễ tân chiếm 24% tổng số lao động toàn khách sạn, làm việc theo 3 ca: ca sáng (6h00 - 14h00), ca chiều (14h00 - 22h00) và ca đêm (22h00 - 6h00).

Về mặt công nghệ, khách sạn đã ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn Smile để hỗ trợ vận hành và quản lý buồng phòng. Do tác động của dịch bệnh, cơ cấu nhân lực tại bộ phận lễ tân có biến động lớn giữa năm 2019 và năm 2020:

STT Chỉ tiêu phân loại Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 (+/-) Tỷ lệ so sánh (%)
1 Tổng số lao động Người 93 69 -24 74,20%
2 Theo trình độ học vấn
- Đại học Người (%) 43 (46,3%) 29 (42,0%) -14 67,40%
- Cao đẳng Người (%) 27 (29,0%) 21 (30,5%) -6 77,70%
- Trung cấp Người (%) 23 (24,7%) 19 (27,5%) -4 82,60%
3 Theo giới tính
- Nam Người (%) 34 (36,5%) 23 (33,3%) -11 67,60%
- Nữ Người (%) 59 (63,5%) 46 (63,7%) -13 77,90%
4 Theo độ tuổi
- Từ 18 đến 25 tuổi Người (%) 46 (49,5%) 35 (50,1%) -11 70,10%
- Từ 26 đến 35 tuổi Người (%) 33 (35,5%) 24 (34,8%) -9 72,70%
- Trên 40 tuổi Người (%) 14 (25,0%) 10 (15,1%) -4 71,40%

Kết quả điều tra 10 cán bộ quản lý và giám sát về năng lực nhân viên theo mô hình ASK phản ánh thực trạng chuyên môn:

  • Về kiến thức (Bảng 2.2):
    • Kiến thức tổng quan về du lịch: Đạt điểm trung bình cao nhất ($\bar{x} = 4,6$). Có 7 phiếu Rất tốt (70%), 2 phiếu Tốt (20%) và 1 phiếu Trung bình (10%).
    • Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: Đạt điểm trung bình $\bar{x} = 4,3$. Có 5 phiếu Rất tốt (50%), 3 phiếu Tốt (30%) và 2 phiếu Trung bình (20%).
    • Kiến thức tổng quan về khách sạn: Đạt điểm trung bình thấp nhất ($\bar{x} = 3,3$). Có 4 phiếu Rất tốt (40%), 2 phiếu Tốt (20%), 2 phiếu Trung bình (20%), 1 phiếu Kém (10%) và 1 phiếu Rất kém (10%).
  • Về kỹ năng (Bảng 2.3):
    • Kỹ năng phối hợp: Đạt $\bar{x} = 4,5$ (6 phiếu Rất tốt - 60%, 3 phiếu Tốt - 30%, 1 phiếu Trung bình - 10%).
    • Kỹ năng ngoại ngữ: Đạt $\bar{x} = 4,3$ (6 phiếu Rất tốt - 60%, 2 phiếu Tốt - 20%, 1 phiếu Trung bình - 10%, 1 phiếu Kém - 10%).
    • Kỹ năng giao tiếp: Đạt $\bar{x} = 4,2$ (5 phiếu Rất tốt - 50%, 3 phiếu Tốt - 30%, 1 phiếu Trung bình - 10%, 1 phiếu Kém - 10%).
    • Kỹ năng phục vụ khách: Đạt $\bar{x} = 4,0$ (4 phiếu Rất tốt - 40%, 3 phiếu Tốt - 30%, 2 phiếu Trung bình - 20%, 1 phiếu Kém - 10%).
    • Kỹ năng xử lý tình huống: Đạt điểm thấp nhất trong nhóm kỹ năng với $\bar{x} = 3,2$ (2 phiếu Rất tốt - 20%, 2 phiếu Tốt - 20%, 3 phiếu Trung bình - 30%, 2 phiếu Kém - 20%, 1 phiếu Rất kém - 10%).

Tác giả chỉ ra các hạn chế chính: kiến thức tổng quan về khách sạn còn hổng; nhân viên lúng túng khi xử lý các sự cố phát sinh ngoài quy trình; ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh giao tiếp cơ bản, gặp trở ngại khi phục vụ phân khúc khách chính là khách Hàn Quốc và Trung Quốc; khâu tuyển dụng chưa kiểm tra kỹ năng thực hành chuyên sâu; chính sách khen thưởng hạn hẹp (chỉ bình xét 01 cá nhân/tháng gửi phòng nhân sự).

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Dựa trên định hướng chiến lược của khách sạn đến năm 2025, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực:

  1. Nhóm giải pháp về kiến thức: Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trực tuyến trong mùa thấp điểm (thời lượng 3 – 4 tuần) để tối ưu chi phí; thuê giảng viên từ các trường đại học, cao đẳng hoặc cử nhân viên (đặc biệt là lễ tân, GRO, nhân viên đặt phòng, tổng đài) tham gia các hội thảo chuyên ngành để cập nhật tâm lý khách hàng và sản phẩm dịch vụ.
  2. Nhóm giải pháp về kỹ năng:
    • Đối với cán bộ quản lý: Mời chuyên gia tập huấn hoặc cử đi học tập kinh nghiệm tại các khách sạn quốc tế trong cùng hệ thống liên kết vào mùa thấp điểm.
    • Đối với nhân viên phục vụ: Triển khai phương thức đào tạo "1 kèm 1" (quản lý/nhân viên giỏi kèm nhân viên mới) ngay trong ca làm việc; chuẩn hóa quy trình thao tác và kỹ năng xử lý tình huống.
    • Đối với nhân viên lễ tân: Rèn luyện kỹ năng giao tiếp chuẩn mực, tác phong diện mạo và cử đi dự các kỳ thi tay nghề du lịch.
  3. Nhóm giải pháp về thái độ và tạo động lực: Thiết lập lại hệ thống lương thưởng gắn với mức độ hoàn thành công việc; thành lập quỹ thưởng riêng của bộ phận để khen thưởng linh hoạt bằng tiền mặt, voucher du lịch hoặc ngày nghỉ phép có lương; tăng cường đãi ngộ phi tài chính (thăm hỏi, tạo môi trường làm việc cởi mở, minh bạch).
  4. Nhóm giải pháp khác: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng đầu vào bằng cách tổ chức phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp bằng tiếng Anh thay vì chỉ xét duyệt hồ sơ lý lịch; rà soát và tinh giản các bước quy trình phục vụ máy móc nhằm tăng tính chủ động cho nhân viên.

Khóa luận đưa ra kiến nghị đối với các cơ sở đào tạo: Cần đổi mới phương pháp giảng dạy theo hướng tăng tỷ lượng thực hành nghiệp vụ; tổ chức thảo luận tình huống nhóm; thay đổi phương thức thực tập tốt nghiệp từ thực tập tập trung 3 tháng liên tục sang chia nhỏ thành 3 đợt (mỗi đợt 1 tháng) đan xen vào các học kỳ thấp điểm để sinh viên tích lũy kỹ năng thực tế.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả định lượng cụ thể: Khóa luận ghi nhận sự biến động cắt giảm nhân sự tại bộ phận lễ tân từ 93 người (2019) xuống 69 người (2020), tỷ lệ cắt giảm đạt 25,8%. Đội ngũ lễ tân có cơ cấu trẻ (người dưới 35 tuổi chiếm trên 84%) và trình độ học vấn tương đối cao (Đại học và Cao đẳng chiếm 72,5% năm 2020). Qua khảo sát $N=10$, nghiên cứu định vị được chỉ tiêu kiến thức tổng quan du lịch ($\bar{x} = 4,6$) và kỹ năng phối hợp ($\bar{x} = 4,5$) đạt mức cao, trong khi chỉ tiêu kỹ năng xử lý tình huống ($\bar{x} = 3,2$) và kiến thức tổng quan về khách sạn ($\bar{x} = 3,3$) là hai điểm yếu nhất cần can thiệp.
  • Hệ thống giải pháp mang tính khả thi: Đề xuất được giải pháp đào tạo online theo đợt (3-4 tuần) thích ứng với bối cảnh dịch bệnh; xây dựng phương thức đào tạo kèm cặp tại chỗ (1 kèm 1); cải tiến công tác tuyển dụng bằng phỏng vấn tiếng Anh chuyên sâu và thiết lập quỹ thưởng nội bộ của bộ phận lễ tân.
  • Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận kế thừa và áp dụng thành công mô hình ASK trong việc lượng hóa các tiêu chí năng lực nhân viên lễ tân tại một khách sạn 5 sao cụ thể, khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước đây (vốn chỉ phân tích nhân lực khách sạn nói chung mà chưa đi sâu vào đặc thù nghiệp vụ tiền sảnh).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Do diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 trong giai đoạn thực hiện đề tài (năm 2020 – 2021), thời gian quan sát thực tế và tiếp cận nguồn tài liệu tại đơn vị còn bị giới hạn. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp chỉ dừng lại ở $N = 10$ cán bộ quản lý và giám sát tại bộ phận, chưa thực hiện khảo sát diện rộng trên toàn thể nhân viên trực tiếp và chưa thu thập ý kiến đánh giá trực tiếp từ phía khách lưu trú.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát đối với toàn bộ nhân viên thừa hành tại bộ phận lễ tân; kết hợp phương pháp khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng quốc tế về chất lượng phục vụ của lễ tân; nghiên cứu tác động của các phần mềm quản lý khách sạn hiện đại đối với năng suất lao động của nhân viên tiền sảnh trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhân lực đang thực hiện khóa luận, đồ án tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập về mảng kinh doanh lưu trú; các nhà quản lý bộ phận tiền sảnh (FOM, Duty Manager) tại các cơ sở lưu trú từ 3 đến 5 sao.
  • Nội dung tham khảo hữu ích:
    • Bảng bảng câu hỏi và khung tiêu chí đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân theo mô hình ASK.
    • Phương pháp thống kê, tổng hợp dữ liệu nhân sự và số liệu khảo sát thực tế bằng phần mềm Excel.
    • Quy trình phân ca, cơ cấu tổ chức và giải pháp đào tạo tại chỗ ("1 kèm 1") đối với nhân sự ngành khách sạn trong bối cảnh thị trường biến động.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân?
Khóa luận sử dụng mô hình năng lực ASK (Attitude - Skill - Knowledge) do Benjamin Bloom xây dựng năm 1956, cụ thể hóa thành 3 nhóm tiêu chí chính: Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, Kỹ năng thực hiện công việc và Phẩm chất/Thái độ làm việc.

2. Quy mô và cơ cấu nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2020?
Tổng số nhân lực bộ phận lễ tân giảm từ 93 người (năm 2019) xuống còn 69 người (năm 2020), giảm 24 người (tương ứng giảm 25,8%). Năm 2020, lao động nữ chiếm 63,7% (46 người), lao động nam chiếm 33,3% (23 người); nhân sự có độ tuổi từ 18 – 35 chiếm 84,9%; trình độ đại học chiếm 42,0%, cao đẳng chiếm 30,5% và trung cấp chiếm 27,5%.

3. Theo kết quả khảo sát 10 cán bộ quản lý, tiêu chí nào đạt điểm cao nhất và thấp nhất?
Tiêu chí đạt điểm trung bình cao nhất là "Kiến thức tổng quan về du lịch" với $\bar{x} = 4,6/5$ điểm và "Kỹ năng phối hợp" với $\bar{x} = 4,5/5$ điểm. Tiêu chí đạt điểm trung bình thấp nhất là "Kỹ năng xử lý tình huống" với $\bar{x} = 3,2/5$ điểm và "Kiến thức tổng quan về khách sạn" với $\bar{x} = 3,3/5$ điểm.

4. Tác giả đề xuất giải pháp đào tạo nào nhằm thích ứng với tình hình dịch bệnh Covid-19?
Tác giả đề xuất tổ chức các khóa đào tạo trực tuyến (online) trong thời gian 3 – 4 tuần vào các đợt thấp điểm ít khách để tiết kiệm chi phí đi lại và địa điểm, kết hợp hình thức đào tạo kèm cặp trực tiếp "1 kèm 1" do cán bộ quản lý trực tiếp hướng dẫn nhân viên trong quá trình tác nghiệp.

5. Khóa luận đưa ra kiến nghị gì đối với chương trình thực tập của các trường đào tạo ngành khách sạn?
Khóa luận kiến nghị nhà trường nên chia thời gian thực tập tốt nghiệp thành 3 đợt đan xen trong suốt quá trình học (mỗi đợt kéo dài 01 tháng vào các kỳ học thấp điểm) thay vì thực tập liên tục 3 tháng liền mạch, nhằm giúp sinh viên vừa học lý thuyết vừa rèn luyện kỹ năng thực tiễn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Minh Ánh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn theo mô hình ASK. Thông qua việc phân tích thực trạng số liệu giai đoạn 2019 – 2020 và kết quả khảo sát thực tế tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm mạnh về trình độ học vấn, kỹ năng phối hợp, đồng thời nhận diện chính xác các hạn chế về kỹ năng xử lý tình huống và ngoại ngữ của nhân viên. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu tuyển dụng, đào tạo chuyên môn đến chính sách đãi ngộ, cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị nhân lực tiền sảnh trong ngành khách sạn.