CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận cơ bản nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn 1.Một số khái niệm cơ bản * Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: Khách sạn thành phố (City Hotel), Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort), Khách sạn nổi (Floating Hotel) và Khách sạn bên đường (Motel).” Theo Điều 48 Luật Du Lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017 căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Quốc hội ban hành Luật Du Lịch: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm Khách sạn thành phố (City Hotel), Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort), Khách sạn nổi (Floating Hotel) và Khách sạn bên đường (Motel).” Trong khuôn khổ của khóa luận, sử dụng khái niệm về Khách sạn theo Điều 48 Luật Du Lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017 căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Quốc hội ban hành Luật Du Lịch. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi .Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.” * Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn Theo cách tiếp cận trong giáo trình “Quản trị nhân lực căn bản” (TS. Mai Thanh Lan – Trường ĐH Thương Mại), nhân lực được định nghĩa là: “Nhân lực trong tổ chức/Doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm việc trong tổ chức/doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp” Dựa vào khái niệm về nhân lực nêu trên thì nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại và kinh doanh có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
10 * Khái niệm về bộ phận lễ tân, nhân lực về bộ phận lễ tân - Khái niệm về bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Giải quyết các vấn đề có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hàng hài lòng nhất. - Khái niệm về nhân lực tại bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của công ty, doanh nghiệp, là người phụ trách quầy lễ tân, đón tiếp khi khách tới và rời khỏi công ty.
Ngoài ra lễ tân hay nhân viên tiếp tân còn phụ trách giải đáp thắc mắc của khách khi tới công ty, doanh nghiệp làm các thủ tục Check-in. Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. Nhân lực trong bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm: Giám đốc bộ phận lễ tân: (Front Office Manager -FOM): là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn.
Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách và nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn và đào tạo nhân sự bộ phận lễ tân. Quản lý phòng khách sạn (Rooms Division Manager ): là người chịu trách nhiệm điều hành việc tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng, cập nhật các chính sách giá phòng. Trực tiếp xử lý khi có các tình hướng phát sinh.
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): là người chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động diễn ra suôn sẻ tại khu vực tiền sảnh. Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp với Giám đốc khách sạn và các bộ phận khác trong việc xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Quản lý ca trực (Duty Manager): giám sát và phân công nhiệm vụ cho lễ tân khách sạn, Concierge, Bellman, nhân viên chăm sóc khách hàng và Business center. Chịu trách nhiệm về dịch vụ khách VIP tại khách sạn.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager ): báo cáo trực tiếp cho Front Office Manger hoặc EAM Rooms. Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Assistant Front Office Manager là cầu nối giữ bộ 11 phận tiền sảnh với văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Suppervisor) : là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách. Giám sát lễ tân thuộc bộ phận Front Office, làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân (Receptionist): Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Nhân viên đặt phòng (Reservation): kiểm tra nguồn khách đặt phòng của khách sạn, đặc biệt là những khách hàng phòng qua đại lý trung gian, qua hệ thống các website đặt phòng khách sạn trực tuyến, đồng thời, tiếp nhận những yêu cầu đặt phòng trực tiếp của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge ): hỗ trợ và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng cả lưu trú lẫn vãng lai.
Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman. Nhân viên hành lý (Bellman): Chào đón khách tại cổng chính, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check in. Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn. Nhân viên đứng cửa (Doorman/ Doorgirl): là vị trí nhân viên đứng cửa với nhiệm vụ chính là túc trực ở cửa ra vào của khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách.
Nhân viên Doorman làm việc dưới sự quản lý của bộ phận tiền sảnh khách sạn. Nhân viên trực tổng đài (Operator): Tiếp nhận và gửi các tin nhắn đến cho khách lưu trú. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, khách hàng. Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp.
Nhân viên dịch vụ văn phòng/ Quầy tour (Business center/ Tour Desk) : Nhân viên dịch vụ văn phòng: Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: Đánh máy, photocopy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật… Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.Các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân. Quầy tour là bàn bán tour, nhân viên Tour Desk ở khách sạn là người phụ trách bán tour du lịch, vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú hoặc bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu. Nhân viên bán hàng lưu niệm (Gift shop) là nhân viên quầy lưu niệm, công việc chính của họ là giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng. Nhân viên lái xe (Driver): Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, 12 tác phong chuyên nghiệp. Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe. Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn. Nhân viên thu ngân: thu tiền chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú của khách hàng, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính….
Thường phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Một số lý thuyết liên quan 1.