Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn từ 2015 đến 2019, Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) chi nhánh tỉnh Cao Bằng đã phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội để thực hiện dịch vụ ủy thác cho vay vốn ưu đãi, góp phần quan trọng vào công tác giảm nghèo bền vững và đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương. Tổng dư nợ ủy thác của bốn tổ chức chính trị xã hội gồm Hội Nông dân, Hội Liên hiệp Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh và Đoàn Thanh niên có xu hướng tăng từ khoảng 267 tỷ đồng năm 2015 lên hơn 365 tỷ đồng năm 2019. Đồng thời, tổng dư nợ thu hồi cũng tăng từ 208 tỷ đồng lên 336 tỷ đồng trong cùng kỳ. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu và lãi tồn đọng vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể, lần lượt giảm từ 58,7 tỷ đồng xuống 28,9 tỷ đồng và từ 67,1 tỷ đồng xuống 35,6 tỷ đồng, cho thấy còn tồn tại những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ủy thác.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác giữa NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị - xã hội, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách tại địa phương. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động ủy thác cho vay tại tỉnh Cao Bằng trong giai đoạn 2015-2019, với định hướng giải pháp đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa NHCSXH và các tổ chức chính trị - xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles).

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Ủy thác: Giao việc cho bên nhận ủy thác thực hiện thay mặt bên ủy thác theo hợp đồng, chịu trách nhiệm trong phạm vi được ủy thác.
  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng dựa trên các đặc tính vốn có của dịch vụ.
  • Dịch vụ ủy thác: Hoạt động NHCSXH phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội để thực hiện cho vay vốn ưu đãi đến các đối tượng chính sách.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác: Bao gồm yếu tố khách hàng (trình độ dân trí, phong tục tập quán), tổ chức ủy thác (năng lực cán bộ tín dụng), tổ chức nhận ủy thác (trình độ, trách nhiệm cán bộ), và các yếu tố bên ngoài như bộ máy chính trị, sự quan tâm của chính quyền địa phương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo, tài liệu của NHCSXH tỉnh Cao Bằng và các văn bản pháp luật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 người dân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại NHCSXH tỉnh Cao Bằng vào tháng 10/2020.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng vay vốn qua các tổ chức chính trị - xã hội. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2015 đến 2019 cho phần thực trạng, và đề xuất giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tổng dư nợ ủy thác tăng trưởng ổn định: Tổng dư nợ ủy thác của bốn tổ chức chính trị xã hội tăng từ khoảng 267 tỷ đồng năm 2015 lên 365 tỷ đồng năm 2019, trong đó Hội Phụ nữ chiếm tỷ trọng cao nhất từ 33,73% đến 35,15%.

  2. Chất lượng tín dụng được cải thiện nhưng còn tồn tại nợ xấu: Tỷ lệ nợ quá hạn và lãi tồn đọng giảm đáng kể, ví dụ nợ quá hạn của Hội Nông dân giảm từ 1,240 triệu đồng năm 2015 xuống còn khoảng 262 triệu đồng năm 2019, tuy nhiên vẫn chiếm gần 1% tổng dư nợ, cho thấy cần tiếp tục nâng cao hiệu quả quản lý.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác theo mô hình SERVQUAL: Qua khảo sát 150 khách hàng, năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,02; tiếp theo là mức độ đáp ứng (3,02), độ tin cậy (2,59), yếu tố hữu hình (2,58) và sự cảm thông thấp nhất (2,45). Hội Nông dân và Đoàn Thanh niên được đánh giá cao hơn về các yếu tố này so với Hội Cựu chiến binh.

  4. Thời gian sử dụng dịch vụ và đặc điểm khách hàng: Đa số khách hàng (51,3%) sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, nam giới chiếm 59,3%, độ tuổi chủ yếu từ 26 đến 40 tuổi (42,7%), cho thấy nhóm khách hàng có kinh nghiệm và khả năng đánh giá dịch vụ một cách toàn diện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ ủy thác giữa NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị - xã hội đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc mở rộng tín dụng chính sách và nâng cao chất lượng phục vụ. Sự tăng trưởng dư nợ và giảm nợ xấu phản ánh hiệu quả quản lý và phối hợp giữa các bên.

Tuy nhiên, điểm yếu về sự cảm thông và phương tiện hữu hình cho thấy nhân viên và tổ chức cung cấp dịch vụ chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, cũng như cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu hiện đại và chuyên nghiệp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các vùng nông thôn, nơi mà yếu tố con người và trang thiết bị còn hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc đa số khách hàng là nam giới và trong độ tuổi lao động chính cũng phản ánh đặc thù xã hội vùng miền núi, nơi người đứng đầu gia đình thường là người đại diện vay vốn. Các tổ chức chính trị - xã hội như Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Đoàn Thanh niên đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải chính sách và giám sát sử dụng vốn, góp phần nâng cao hiệu quả ủy thác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tăng trưởng dư nợ và giảm nợ xấu qua các năm, cùng bảng điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ theo từng tổ chức ủy thác để minh họa sự khác biệt và ưu nhược điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự thấu cảm trong phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho cán bộ và nhân viên của các tổ chức nhận ủy thác nhằm tăng cường sự quan tâm, hiểu biết nhu cầu cá nhân khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự cảm thông lên ít nhất 3,0 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: NHCSXH tỉnh Cao Bằng phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội.

  2. Cải thiện phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, không gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã, đảm bảo môi trường làm việc hiện đại, thân thiện và chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm, tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 3,0. Chủ thể thực hiện: NHCSXH tỉnh Cao Bằng và UBND các cấp.

  3. Tăng cường mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ: Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, tăng cường hỗ trợ khách hàng kịp thời. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 30 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Các tổ chức chính trị - xã hội phối hợp NHCSXH.

  4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và phối hợp thực hiện: Thiết lập hệ thống kiểm tra định kỳ, xử lý kịp thời các tồn tại, đồng thời nâng cao trách nhiệm phối hợp giữa NHCSXH và các tổ chức chính trị - xã hội. Mục tiêu tăng số lượt kiểm tra giám sát lên 20% so với giai đoạn trước trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo NHCSXH tỉnh và các tổ chức chính trị - xã hội.

  5. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và nâng cao nhận thức khách hàng: Tăng cường tuyên truyền, vận động người dân hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ khi vay vốn, nâng cao ý thức trả nợ đúng hạn. Mục tiêu tăng tỷ lệ trả nợ đúng hạn lên trên 98% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Các tổ chức chính trị - xã hội và chính quyền địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý NHCSXH và các tổ chức chính trị - xã hội: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách.

  2. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo các giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa ngân hàng và tổ chức chính trị - xã hội trong việc triển khai tín dụng ưu đãi.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và áp dụng trong bối cảnh dịch vụ ủy thác tín dụng tại địa phương.

  4. Các tổ chức chính trị - xã hội và cộng đồng dân cư: Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và cơ hội tham gia vào hoạt động ủy thác, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng vốn vay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ủy thác cho vay là gì và tại sao lại quan trọng đối với NHCSXH?
    Ủy thác cho vay là việc NHCSXH giao cho các tổ chức chính trị - xã hội thực hiện một số công việc liên quan đến cho vay vốn ưu đãi, giúp mở rộng mạng lưới tiếp cận vốn đến người nghèo. Đây là phương thức hiệu quả để huy động sức mạnh cộng đồng, giảm chi phí quản lý và tăng cường giám sát sử dụng vốn.

  2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ ủy thác qua khảo sát khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ủy thác?
    Các yếu tố chính bao gồm năng lực và trình độ cán bộ tín dụng, tinh thần trách nhiệm của tổ chức nhận ủy thác, sự phối hợp giữa NHCSXH và tổ chức chính trị - xã hội, cũng như trình độ dân trí và phong tục tập quán của khách hàng.

  4. Tại sao sự cảm thông lại được đánh giá thấp nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ?
    Sự cảm thông thấp phản ánh việc nhân viên và tổ chức cung cấp dịch vụ chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, chưa tạo được sự tin tưởng và hỗ trợ kịp thời, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng và hiệu quả sử dụng dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ nợ xấu trong dịch vụ ủy thác?
    Giải pháp bao gồm tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao năng lực cán bộ tín dụng và tổ chức nhận ủy thác, cải thiện quy trình cho vay và thu hồi nợ, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và trả nợ đúng hạn.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác tín dụng, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng tại tỉnh Cao Bằng.
  • Thực trạng cho thấy dịch vụ ủy thác đã đạt được nhiều kết quả tích cực với dư nợ tăng trưởng ổn định và tỷ lệ nợ xấu giảm, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích rõ ràng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ủy thác.
  • Kiến nghị được đưa ra nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giải pháp, bao gồm sự phối hợp chặt chẽ giữa NHCSXH, các tổ chức chính trị - xã hội và chính quyền địa phương.
  • Đề xuất các bước tiếp theo tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao công tác kiểm tra giám sát và tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tại tỉnh Cao Bằng. Đề nghị các tổ chức và cá nhân quan tâm áp dụng các giải pháp đề xuất để đạt hiệu quả tối ưu trong thời gian tới.