Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 4.1.1. Khái niệm
• 4.1.2. Đặc điểm

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Vietcombank Bắc Ninh. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định DNNVV là một trong những phân khúc khách hàng chiến lược. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ tín dụng đối với DNNVV

Dịch vụ tín dụng là một trong những sản phẩm chủ yếu của ngân hàng, giúp DNNVV tiếp cận nguồn vốn cần thiết để phát triển. Dịch vụ này không chỉ cung cấp vốn mà còn hỗ trợ tư vấn tài chính, giúp doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả hơn.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Vietcombank Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, như quy trình vay vốn còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Mặc dù Vietcombank Bắc Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn. Những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

2.1. Quy trình vay vốn phức tạp và cứng nhắc

Quy trình vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn nhiều bước phức tạp, khiến cho khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn. Điều này cần được xem xét và cải tiến để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho DNNVV.

2.2. Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong ngân hàng

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Vietcombank Bắc Ninh chưa thật sự hiệu quả, dẫn đến việc xử lý hồ sơ vay vốn chậm trễ. Cần có những biện pháp cải thiện để tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình vay vốn

Việc đơn giản hóa quy trình vay vốn sẽ giúp DNNVV dễ dàng tiếp cận nguồn vốn hơn. Cần xem xét cắt giảm các bước không cần thiết và tối ưu hóa các thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên tín dụng

Đào tạo nhân viên tín dụng về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên cần nắm vững kiến thức về sản phẩm tín dụng và có khả năng tư vấn phù hợp với nhu cầu của DNNVV.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho Vietcombank Bắc Ninh. Khách hàng DNNVV đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ của Vietcombank Bắc Ninh. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số yếu tố để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần có những chiến lược dài hạn. Việc cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng nhân sự và ứng dụng công nghệ sẽ là những yếu tố quyết định.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong tương lai

Vietcombank Bắc Ninh cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tín dụng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng dịch vụ cho DNNVV.

5.2. Khuyến nghị cho Vietcombank Bắc Ninh

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho Vietcombank Bắc Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) giữ vai trò là xương sống của nền kinh tế Việt Nam khi chiếm xấp xỉ 97% tổng số doanh nghiệp, đóng góp khoảng 50% GDP, 33% tổng thu ngân sách nhà nước và tạo ra hơn 62% việc làm cho lực lượng lao động. Mặc dù sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn, các DNNVV luôn đối mặt với rào cản nghiêm trọng trong việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng do năng lực tài chính hạn chế, thiếu tài sản bảo đảm và hệ thống quản trị dòng tiền chưa minh bạch. Về phía các tổ chức tín dụng, áp lực cạnh tranh gay gắt cùng yêu cầu kiểm soát nợ xấu đòi hỏi phải chuyển dịch chiến lược từ cạnh tranh quy mô sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dành riêng cho phân khúc DNNVV tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh). Mục tiêu cốt lõi bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng; phân tích thực trạng hoạt động và đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược và khả thi.

Không gian nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Bắc Ninh – địa bàn công nghiệp trọng điểm phía Bắc với hệ thống khu công nghiệp và hàng trăm làng nghề truyền thống sôi động. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp kéo dài từ năm 2015 đến năm 2017, với các giải pháp định hướng triển khai đến năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ chi nhánh tối ưu hóa danh mục tín dụng đạt 4.819 tỷ đồng, thúc đẩy lợi nhuận trước thuế vượt mốc 277 tỷ đồng và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn tuyệt đối 0,16%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các lý thuyết quản trị dịch vụ và chuẩn mực ngân hàng hiện đại:

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), mô hình đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ hay Sự đảm bảo (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh: "cái gì" khách hàng nhận được (chất lượng kỹ thuật) và dịch vụ được cung cấp "như thế nào" (chất lượng chức năng), kết hợp với hình ảnh thương hiệu của tổ chức tài chính.
• Mô hình đánh giá theo kết quả thực hiện (SERVPERF): Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng việc chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mang lại giá trị dự báo chuẩn xác hơn về thái độ tiêu dùng.
• Khung pháp lý phân loại nợ: Áp dụng Thông tư số 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc phân loại nợ theo phương pháp định lượng và định tính thành 5 nhóm nợ, cùng Nghị định số 90/2001/NĐ-CP làm căn cứ xác định tiêu chí phân loại DNNVV.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: Chất lượng dịch vụ tín dụng (mức độ đáp ứng của ngân hàng so với mong đợi của khách hàng trong suốt chu trình vay vốn); Sự thỏa mãn của khách hàng (chia làm 3 cấp độ theo Philip Kotler: không hài lòng, hài lòng và thích thú); Quản trị tinh gọn Lean Six Sigma trong ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên và số liệu thống kê nhân sự của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 05/2017 đến tháng 05/2018 thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng theo thang đo Likert 5 mức độ.
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trên mẫu gồm 150 khách hàng là chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc tài chính/kế toán trưởng của các DNNVV đang duy trì quan hệ vay vốn tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các ngành nghề như sản xuất công nghiệp, thương mại dịch vụ và xây dựng.
• Phương pháp xử lý và phân tích: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO lớn hơn 0,5), và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy bội là nhằm định lượng chính xác mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp, loại bỏ các biến quan sát không có ý nghĩa thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu hoạt động thực tế và dữ liệu khảo sát tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 đem lại các kết quả nổi bật sau:

• Hiệu quả kinh doanh bứt phá gắn liền với chất lượng tín dụng cao: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc, từ 200 tỷ đồng (năm 2015) giảm nhẹ xuống 190 tỷ đồng (năm 2016), sau đó tăng vọt lên 277 tỷ đồng vào năm 2017 (tăng trưởng 45,8% so với năm 2016). Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức rất thấp, giảm từ 0,31% năm 2016 xuống chỉ còn 0,16% năm 2017, thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung toàn ngành.
• Cơ cấu lao động chuyển dịch mạnh mẽ sang khối kinh doanh trực tiếp: Tổng số cán bộ nhân viên tăng từ 118 người (2015) lên 136 người (2017). Trong đó, lực lượng cán bộ tín dụng trực tiếp phục vụ khách hàng tăng ấn tượng 53,7% (từ 15 người lên 28 người). Chất lượng nguồn nhân lực rất cao với hơn 90% đạt trình độ đại học và trên đại học, cùng 84,5% nhân viên có thâm niên công tác trên 3 năm.
• Sự phân hóa trong mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng DNNVV đánh giá mức độ hài lòng chung ở ngưỡng khá tích cực (điểm trung bình đạt mức hài lòng trở lên). Trong mô hình hồi quy 5 thành phần, hai nhân tố có trọng số tác động lớn nhất và được khách hàng quan tâm sâu sắc nhất là "Sự đáp ứng" (Responsiveness) và "Phương tiện hữu hình" (Tangibles).
• Rào cản về thủ tục và tốc độ thẩm định: Tồn tại điểm nghẽn lớn trong trải nghiệm khách hàng khi quy trình thẩm định, điều kiện giải ngân và yêu cầu hồ sơ bị đánh giá là tương đối khắt khe, rườm rà. Thời gian xử lý khoản vay đôi lúc kéo dài, chưa đáp ứng kịp thời tính cấp bách của các cơ hội kinh doanh ngắn hạn của DNNVV.

Thảo luận kết quả

Thực trạng kết quả nghiên cứu phản ánh sự nỗ lực mở rộng phân khúc khách hàng doanh nghiệp của ban lãnh đạo chi nhánh nhưng cũng chỉ ra nhiều khoảng cách cần khắc phục. Việc khách hàng đặt kỳ vọng cao nhất vào "Sự đáp ứng" cho thấy tốc độ giải ngân và tính linh hoạt trong chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn.

Dữ liệu khảo sát có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ phân tán hồi quy và bảng ma trận Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (Importance - Performance Analysis - IPA). Qua đó, các thuộc tính như "thời gian phê duyệt hồ sơ" và "sự linh hoạt trong định giá tài sản bảo đảm" rơi vào vùng "Cần tập trung cải thiện ngay lập tức".

Khi đối chiếu với các bài học kinh nghiệm quốc tế và trong nước:

• Ngân hàng ICICI (Ấn Độ) thành công nhờ phân loại khách hàng thành 3 nhóm chuyên biệt và thiết lập hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ riêng cho DNNVV không có báo cáo tài chính kiểm toán.
• Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ) phân tách danh mục thành nhóm khách hàng thông thường (doanh thu dưới 2 triệu USD) để phục vụ qua kênh tự động và nhóm chú trọng quan hệ để chăm sóc chuyên sâu.
• Trường hợp áp dụng Lean Six Sigma tại Techcombank dưới sự bảo trợ của Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) và Viện Năng suất Việt Nam (VNPI) đã minh chứng việc cắt giảm 7 bước phê duyệt, 4 chữ ký kiểm soát, giúp tiết kiệm 20% thời gian xử lý giao dịch (từ 198 phút xuống 162 phút) và giảm 47% tỷ lệ lỗi hệ thống.

Những dẫn chứng này khẳng định rằng Vietcombank Bắc Ninh cần nhanh chóng tinh gọn quy trình tác nghiệp nếu muốn duy trì vị thế dẫn đầu trên địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ phân khúc DNNVV giai đoạn 2018-2022, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Cắt giảm và tái cấu trúc quy trình cấp tín dụng theo mô hình tinh gọn:
   • Hành động: Áp dụng nguyên lý Lean Six Sigma để rà soát toàn bộ chu trình tín dụng, loại bỏ các bước xét duyệt trùng lặp giữa Phòng Khách hàng bán lẻ và Phòng Quản lý nợ.
   • Mục tiêu định lượng: Cắt giảm 20-30% thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, hoàn thành giải ngân trong vòng 48 giờ đối với các khoản vay bổ sung vốn lưu động đã có đầy đủ hồ sơ.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh chỉ đạo Phòng Quản lý nợ và các Phòng Khách hàng phối hợp triển khai trong năm 2018-2019.
2. Đa dạng hóa sản phẩm và phân khúc khách hàng chuyên sâu:
   • Hành động: Thiết kế các gói tín dụng may đo theo từng cụm ngành đặc thù tại Bắc Ninh (như công nghiệp phụ trợ điện tử, dệt may, làng nghề gỗ mỹ nghệ); mở rộng các sản phẩm cho vay theo dòng tiền, bao thanh toán và thấu chi tín chấp.
   • Mục tiêu định lượng: Tăng trưởng dư nợ phân khúc DNNVV từ 15% đến 20% mỗi năm, nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tích hợp (tín dụng, quản lý dòng tiền, thanh toán quốc tế) lên 40%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng bán lẻ.
3. Tự động hóa hệ thống thẩm định và chấm điểm tín dụng:
   • Hành động: Triển khai phần mềm quản trị rủi ro tự động tương tự mô hình liên kết của Experian, số hóa kho dữ liệu khách hàng giúp tra cứu lịch sử giao dịch và đánh giá hạn mức tức thì.
   • Mục tiêu định lượng: Giảm thiểu 50% thao tác nhập liệu thủ công của cán bộ tín dụng, hạn chế sai sót tác nghiệp xuống dưới mức 0,05%.
   • Chủ thể thực hiện: Hội sở chính Vietcombank phối hợp cùng tổ công nghệ thông tin chi nhánh.
4. Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa phục vụ:
   • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng tư vấn tài chính doanh nghiệp, phân tích báo cáo tài chính phi chính thức của DNNVV; áp dụng triệt để phương pháp 5S và Bộ chuẩn mực Văn hóa Vietcombank.
   • Mục tiêu định lượng: 100% cán bộ tín dụng đạt chứng chỉ nghiệp vụ nâng cao, nâng chỉ số hài lòng của khách hàng về tinh thần phục vụ lên trên 90%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính nhân sự phối hợp với các Trưởng phòng nghiệp vụ.
5. Kiến nghị hoàn thiện cơ chế chính sách vĩ mô:
   • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về xử lý nợ xấu, tăng cường hoạt động của Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) và mở rộng Quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV tại địa phương.
   • Đối với Hội sở chính Vietcombank: Phân cấp hạn mức phê duyệt tín dụng linh hoạt hơn cho các chi nhánh hạng 1 như Bắc Ninh nhằm gia tăng tính chủ động trong kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh toàn cảnh và khung đánh giá chuẩn xác về chất lượng dịch vụ tín dụng, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược cạnh tranh, tái cơ cấu mạng lưới phòng giao dịch và tối ưu hóa quy trình quản trị rủi ro tại chi nhánh.
• Chủ doanh nghiệp và Giám đốc tài chính khối DNNVV: Giúp các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu rõ quy trình thẩm định, các tiêu chí chấm điểm tín dụng và quy định phân loại nợ theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ minh bạch nhằm tiếp cận nguồn vốn ngân hàng với chi phí tối ưu.
• Học viên cao học, Nghiên cứu sinh và Giảng viên khối ngành Kinh tế: Là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ tài chính ngân hàng và kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát qua phần mềm SPSS.
• Chuyên viên tư vấn tài chính và chuyên gia tối ưu hóa vận hành: Cung cấp các điển cứu thực chứng (case study) về việc ứng dụng Lean Six Sigma, tiêu chuẩn 5S và bài học từ các ngân hàng quốc tế như ICICI, Wells Fargo trong việc cải tiến hiệu suất ngành tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình SERVQUAL thay vì SERVPERF để đo lường chất lượng tín dụng? Mặc dù mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) rút gọn quy trình bằng cách chỉ đo lường cảm nhận thực tế, mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) vẫn được lựa chọn vì giúp ngân hàng nhận diện tường tận khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi vay và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó xác định chính xác các điểm nghẽn dịch vụ cần ưu tiên cải tiến.

Phương pháp Lean Six Sigma đem lại hiệu quả cụ thể nào trong việc cải tiến dịch vụ ngân hàng? Theo kết quả từ các dự án điểm của Tổ chức Năng suất Châu Á (APO), Lean Six Sigma giúp loại bỏ lãng phí thao tác, giảm 7 bước thủ tục và 4 cấp phê duyệt, rút ngắn 20% thời gian giao dịch (từ 198 phút xuống 162 phút), đồng thời giảm 47% tỷ lệ lỗi hệ thống ngoài ý muốn, nâng cao rõ rệt năng suất lao động.

Vietcombank Bắc Ninh đã kiểm soát chất lượng tín dụng như thế nào trong giai đoạn 2015-2017? Chi nhánh thực hiện nghiêm ngặt việc phân loại nợ theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức rất thấp, giảm từ 0,29% năm 2015 xuống 0,31% năm 2016 và đạt mức kỷ lục 0,16% vào năm 2017 khi quy mô cho vay đạt 4.819 tỷ đồng.

Mô hình phân khúc của ICICI Bank và Wells Fargo gợi mở bài học gì cho các ngân hàng Việt Nam? Bài học lớn nhất là không phục vụ dàn trải mà phải phân khúc khách hàng theo quy mô doanh thu và mức độ rủi ro. Việc tách biệt nhóm khách hàng giao dịch thông thường để phục vụ qua kênh số hóa và nhóm khách hàng chiến lược để cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên biệt giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng mức độ gắn kết.

Những yếu tố nào khiến DNNVV gặp khó khăn nhất khi tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng? Rào cản lớn nhất của DNNVV nằm ở việc thiếu tài sản thế chấp đạt chuẩn, báo cáo tài chính chưa được kiểm toán độc lập và hệ thống kế toán nội bộ chưa minh bạch. Do đó, các giải pháp cấp tín dụng dựa trên quản lý dòng tiền và xếp hạng tín nhiệm riêng biệt là chìa khóa tháo gỡ điểm nghẽn này.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và khẳng định vai trò sống còn của phân khúc DNNVV trong chiến lược tăng trưởng bền vững của ngân hàng thương mại.
• Thực trạng tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 cho thấy sự phát triển ấn tượng với lợi nhuận đạt 277 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu ở mức rất an toàn 0,16%, tuy nhiên vẫn tồn tại các rào cản về thời gian thẩm định và thủ tục vay vốn.
• Phân tích thực chứng xác định hai thành phần có tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp là "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình".
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp đột phá về tinh gọn quy trình theo Lean Six Sigma, phân khúc sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ và chuẩn hóa nhân sự mở ra định hướng phát triển vững chắc cho chi nhánh đến năm 2022.
• Công trình là nguồn tư liệu khoa học giàu giá trị thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng, nhà nghiên cứu kinh tế và cộng đồng doanh nghiệp trong kỷ nguyên chuyển đổi số dịch vụ tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, cô giáo. Với sự trân trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Nguyễn Quốc Chỉnh, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn này. Tôi cũng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, Phòng kế toán, Phòng khách hàng bán lẻ đã chia sẻ kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Lời cảm ơn.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ .vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract.

Error! Bookmark not defined. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại. Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút ra cho Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh.

Các công trình nghiên cứu liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Mô hình phân tích. Thang đo được sử dụng. Phương pháp phân tích. Quy trình tiến hành nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh. Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh đối với các DNNVV.

Phân tích kết quả khảo sát. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh. Cơ sở khoa học. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Đối với Vietcombank. 79 Tài liệu tham khảo.

83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt : Nghĩa Tiếng Việt APO : Tổ chức năng suất Châu Á CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNVV : Doanh nghiệp vừa và nhỏ LSS : Lean Six Sigma NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNNVV` : Doanh nghiệp nhỏ và vừa TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPI : Viện năng suất Việt Nam Vietcombank Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới. Các cấp độ sự thỏa mãn của khách hàng. Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh.

Tình hình lao động của Chi nhánh. Kết quả kinh doanh cơ bản của Vietcombank Bắc Ninh. Bảng mã hóa các mục đo sử dụng trong nghiên cứu. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh.

Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV. Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng.

Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ và thấu cảm. Xây dựng biến đại diện của từng nhân tố. Phân tích hồi quy bội.

59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.

Mô hình tiền đề và trung gian. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh. Quy trình nghiên cứu .49 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Chi nhánh trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài luận văn chủ yếu là phương pháp nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp và phân tích thông tin và xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài. Các thông tin được xử lý bằng phần mềm SPSS, đảm bảo mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh. Kết quả chính và kết luận Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đã đánh giá tương đối tốt chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV của Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá thấp nhất là “hài lòng”.

Tuy nhiên, tại Vietcombank Bắc Ninh, vẫn còn một số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV như trình độ, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng, quy trình, thủ tục còn quá khắt khe, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa thật sự ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều nhất đến tiêu chí “Đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”. Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế tồn tại và tập trung ưu tiên cho các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất như việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, hiện đại hóa công nghệ, rà soát để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn hơn. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Van Hung Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch.

Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives According to the research on the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for small and medium enterprises for the branch in the coming time. Materials and methods Research metheodologies used in study are general economics research methods including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problem. The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch. Main findings and conclusion The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background about quality of services in genaral and quality of credit services in particular.

The result of reseach show that customers have evaluated the credit service quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied”. However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not really well, the service time has not met the expectations of customers. The results also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means".