Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 4.1.1. Khái niệm
• 4.1.2. Đặc điểm

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Vietcombank Bắc Ninh. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xác định DNNVV là một trong những phân khúc khách hàng chiến lược. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ tín dụng đối với DNNVV

Dịch vụ tín dụng là một trong những sản phẩm chủ yếu của ngân hàng, giúp DNNVV tiếp cận nguồn vốn cần thiết để phát triển. Dịch vụ này không chỉ cung cấp vốn mà còn hỗ trợ tư vấn tài chính, giúp doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả hơn.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Vietcombank Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, như quy trình vay vốn còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Mặc dù Vietcombank Bắc Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn. Những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

2.1. Quy trình vay vốn phức tạp và cứng nhắc

Quy trình vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn nhiều bước phức tạp, khiến cho khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn. Điều này cần được xem xét và cải tiến để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho DNNVV.

2.2. Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong ngân hàng

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Vietcombank Bắc Ninh chưa thật sự hiệu quả, dẫn đến việc xử lý hồ sơ vay vốn chậm trễ. Cần có những biện pháp cải thiện để tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình vay vốn

Việc đơn giản hóa quy trình vay vốn sẽ giúp DNNVV dễ dàng tiếp cận nguồn vốn hơn. Cần xem xét cắt giảm các bước không cần thiết và tối ưu hóa các thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên tín dụng

Đào tạo nhân viên tín dụng về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên cần nắm vững kiến thức về sản phẩm tín dụng và có khả năng tư vấn phù hợp với nhu cầu của DNNVV.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho Vietcombank Bắc Ninh. Khách hàng DNNVV đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ của Vietcombank Bắc Ninh. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số yếu tố để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh cần có những chiến lược dài hạn. Việc cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng nhân sự và ứng dụng công nghệ sẽ là những yếu tố quyết định.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong tương lai

Vietcombank Bắc Ninh cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tín dụng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng dịch vụ cho DNNVV.

5.2. Khuyến nghị cho Vietcombank Bắc Ninh

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho Vietcombank Bắc Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, cô giáo. Với sự trân trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Nguyễn Quốc Chỉnh, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn này. Tôi cũng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, Phòng kế toán, Phòng khách hàng bán lẻ đã chia sẻ kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Lời cảm ơn.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ .vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract.

Error! Bookmark not defined. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại. Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút ra cho Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh.

Các công trình nghiên cứu liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. 31 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Mô hình phân tích. Thang đo được sử dụng. Phương pháp phân tích. Quy trình tiến hành nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh. Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh đối với các DNNVV.

Phân tích kết quả khảo sát. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh. Cơ sở khoa học. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh.

Kết luận và kiến nghị. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Đối với Vietcombank. 79 Tài liệu tham khảo.

83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt : Nghĩa Tiếng Việt APO : Tổ chức năng suất Châu Á CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNVV : Doanh nghiệp vừa và nhỏ LSS : Lean Six Sigma NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNNVV` : Doanh nghiệp nhỏ và vừa TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VNPI : Viện năng suất Việt Nam Vietcombank Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới. Các cấp độ sự thỏa mãn của khách hàng. Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh.

Tình hình lao động của Chi nhánh. Kết quả kinh doanh cơ bản của Vietcombank Bắc Ninh. Bảng mã hóa các mục đo sử dụng trong nghiên cứu. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh.

Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV. Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng.

Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ và thấu cảm. Xây dựng biến đại diện của từng nhân tố. Phân tích hồi quy bội.

59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.

Mô hình tiền đề và trung gian. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh. Quy trình nghiên cứu .49 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Chi nhánh trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài luận văn chủ yếu là phương pháp nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp và phân tích thông tin và xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài. Các thông tin được xử lý bằng phần mềm SPSS, đảm bảo mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh. Kết quả chính và kết luận Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đã đánh giá tương đối tốt chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV của Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá thấp nhất là “hài lòng”.

Tuy nhiên, tại Vietcombank Bắc Ninh, vẫn còn một số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV như trình độ, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng, quy trình, thủ tục còn quá khắt khe, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa thật sự ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều nhất đến tiêu chí “Đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”. Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế tồn tại và tập trung ưu tiên cho các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất như việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, hiện đại hóa công nghệ, rà soát để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn hơn. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Van Hung Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch.

Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives According to the research on the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for small and medium enterprises for the branch in the coming time. Materials and methods Research metheodologies used in study are general economics research methods including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problem. The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch. Main findings and conclusion The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background about quality of services in genaral and quality of credit services in particular.

The result of reseach show that customers have evaluated the credit service quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied”. However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not really well, the service time has not met the expectations of customers. The results also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means".