CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản - Khách sạn: Theo Thông tư 8/2008TT – BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Như vâ ̣y khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiê ̣n nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng mô ̣t số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. - Tiệc: theo định nghĩa thông thường là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người nhân dịp gì đó. Theo em, tiê ̣c là bữa ăn mang tính chất trang trọng, gồm nhiều món ăn và thường để dành cho nhiều người và mỗi buổi tiệc thì đều có một mục đích chính khác nhau. - Nâng cao: là đưa một cái gì đó đi lên, làm tăng thêm hơn trước, mang một ý nghĩa tích cực.
- Chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng như: + Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng + Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng.
Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. + Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan a. Phân loại tiệc Theo tính chất có thể phân loại tiệc ra thành 4 loại tiệc chủ yếu là: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu và tiệc trà.
- Tiệc ngồi: Là hình thức tiệc trang trọng, thường được tổ chức vào bữa ăn chính. + Thời gian: Tiệc trưa từ 12h00 trở đi, tiệc tối từ 18h00 trở đi, tiệc đêm từ 21h00 trở đi. + Địa điểm: có thể tổ chức trong phòng hay ngoài vườn. + Thực đơn: Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên từng người theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc.
Trước khi vào bữa tiệc thường có khai vị (rượu ngọt, bia, nước quả). Theo tập quán nhiều nước, món ăn trong tiệc ngồi thường có vài món nhắm khai vị, món súp, thuỷ sản (cá, tôm, cua), thịt và tráng miệng. Đồ uống có rượu mạnh, vang trắng, vang đỏ, champagne ướp lạnh; các loại nước giải khát có bia, nước suối, nước hoa quả. Sau khi ăn thường tiếp chè hoặc cà phê ở phòng bên cạnh.
Tiệc ngồi trong đó có 2 loại: tiệc ngồi ăn kiểu Châu Á và tiệc ngồi ăn kiểu Châu Âu. - Tiệc đứng: Là hình thức tiệc rộng, long trọng, ăn đứng, khách có thể hàng trăm người. Có thể tổ chức ở một hay nhiều phòng hoặc ở ngoài vườn. Thời gian từ 18h00 trở đi.
+ Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi. Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn, có thể thêm món súp nóng đưa ra lúc giữa tiệc. Trong tiệc đứng có nhiều loại rượu, mỗi loại rót vào một loại cốc thích hợp. Tất cả các món ăn, đồ uống và món tráng miệng đều đặt trên bàn lớn.
Khách muốn dùng gì tự đi lấy, đi lại nói chuyện với nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài trong 2 tiếng. Ở nước ta, tiệc đứng thường được tổ chức long trọng vào dịp quốc khánh, sự kiện chính trị quan trọng, hội nghị hay hội thảo quốc tế. Lợi ích của tiệc đứng là có được sự long trọng của tiệc ngồi nhưng lại giải quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
Trong bữa tiệc đứng, các khách mời có cơ hội gặp gỡ trao đổi chủ động với nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Tiệc rượu (tiệc Cocktail): Là hình thức tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Và trong bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn. + Đặc điểm: Món ăn ít hơn ở tiệc đứng và các món chủ yếu thường là sandwich, thịt nướng, bánh có nhân.
Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi, nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người. + Thời gian tổ chức: thường kéo dài khoảng 2 tiếng đồng hồ. Ở nước ta, tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế. Ở nước ngoài, cơ quan đại diện thường tổ chức chiếu phim, họp báo, kết hợp với chiêu đãi cocktail.
- Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ. + Đặc điểm: Trong tiệc thường có bánh ngọt, mứt, hoa quả, món tráng miệng, nước chè, nước quả, bia (có thể dùng rượu vang trắng). Tất cả các món ăn thức uống này đều bày trên bàn nhỏ, kê gần nhau. + Thời gian tổ chức: thường vào khoảng 16h00 và kéo dài khoảng 1 tiếng hoặc cũng có thể diễn ra vào 10h00 sáng.
Đặc điểm dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình. - Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật. không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa.
Quy trình cung ứng tiệc Quy trình phục vụ tiệc được phân ra phục vụ cho hai loại tiệc chính: tiệc đứng và tiệc ngồi. - Đối với tiệc ngồi: Nhận đặt Chuẩn bị Phục vụ tiệc Kết thúc tiệc tiệc phục vụ Sơ đồ 1.Quy trình cung ứng tiê ̣c ngồi Bước 1: Nhận đặt tiệc Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau: + Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng. + Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi bài trí và phục vụ ví như màu sắc, các đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn. + Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất.