Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1 Một số khái niệm cơ bản Khái niệm về tiệc: Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một mục đích nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005). Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau: - Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing buffet, sitting buffet, handing buffet, Coffee break). - Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc… - Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… - Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…) - Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời. Khái niệm về dịch vụ tiệc Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E).
Như vậy, dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng tiệc. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng như: - Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng.
Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ… Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động kinh doanh để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a. Đặc điểm của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như: - Rất phức tạp Tính phức tạp của dịch vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại. - Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch) Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác. - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. - Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao. Tiệc mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc khác.
Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phông chữ trên sân khấu có gắn tên của buổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói… Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức, nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Thể hiện ở cách thức tổ chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc được cấu thành từ bốn yếu tố: - Đội ngũ nhân viên Nhân viên là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ, khi sản phẩm mang tính vô hình tương đối nên vai trò của nhân viên càng trở nên quan trọng hơn.
Đối với dịch vụ tiệc, nhân viên tham gia trong suốt quá trình tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng, thông qua sự tương tác với khách hàng, cơ sở vật chất tại doanh nghiệp. Nhân viên thực hiện các công việc như: Chuẩn bị bàn tiệc, trang trí phòng tiệc và sân khấu, thiết kế hội trường và các công việc khác trước khi khách đến. Khi buổi tiệc chính thức được diễn ra, nhân viên đón khách và tiếp khách trước khi khách ăn uống như mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách…; phục vụ khách trong quá trình ăn uống như: Bê đồ ăn cho khách, thay thế và bổ sung các dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trong quá trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách… Sau khi bữa tiệc kết thúc thì nhân viên thực hiện các công việc như: Tiễn khách, thanh toán cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn và phòng tiệc… Như vậy, nếu không có đội ngũ nhân viên thì dịch vụ tiệc không thể được tạo ra và cung cấp cho khách hàng. - Cơ sở vật chất Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng góp phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng.
Để có thể cung cấp và tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chức tiệc cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho cả nhân viên và khách hàng. Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc; các trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho tiệc như: Bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống… các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảo quản món ăn, đồ uống… - Khách hàng Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc thì khi đó dịch vụ mới được thực hiện. Khi tham gia vào dịch vụ tiệc, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà còn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất tại doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng đến và tham gia vào các lễ nghi tổ chức của tiệc, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân viên để tham gia ăn uống và dự tiệc tại khách sạn … Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc, đây chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác. - Sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc.
Trong dịch vụ tiệc không thể thiếu các sản phẩm dịch vụ như: + Sản phẩm ăn uống: Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tổ chức và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách. + Dịch vụ kèm theo: Dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, ca sĩ, bánh kem, đá khói, pháo bông, pháo giấy… Bốn yếu tố trên tương tác qua lại vơi nhau tạo nên một hệ thống tạo và cung cấp dịch vụ, thông qua đó dịch vụ tiệc được hình thành và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.