phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chƣơng. Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước song nó không phải là một đề cũ. Ở mỗi giai đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau.
Sau đây là một số nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề 4 xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phương tiện hữu hình, “năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Nghiên cứu của PGS.
Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy (2005) với đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết đinh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm như thể nào để biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và người sử dụng thẻ.
Nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đã nêu ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng giữa sự hài lòng của khách hàng. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Tiến sỹ T. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ , kết quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia.
Tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và ngân hàng bình thường. Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “ Relationships between service quality and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã tiến hàng việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch 6 vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất. Đây là một số công trình nghiên cứu đã công bố phản ánh đầy đủ về cơ sở lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng nhưng chưa thấy đề tài nào nói về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Vận dụng các công trình nghiên cứu và tham khảo thêm một số tài liệu và qua quá trình điều tra thực tiễn tác giả muốn phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank và từ đó đóng góp thêm một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.
Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng 1. Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì “Dịch vụ thẻ ngân hàng : là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp đế thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận trong hợp đồng". Như vậy, theo quyết định của ngân hàng nhà nước thì “thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng cấp.” 7 Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt. Thẻ ngân hàng là phương tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình.
Phân loại thẻ ngân hàng Có rất nhiều cách để phân loại thẻ khác nhau như theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thổ….Dựa vào các tiêu chí trên ta phân loại thẻ ngân hàng như sau: - Theo công nghệ sản xuất Theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: thẻ khắc chữ nổi và thẻ băng từ, thẻ điện tử Thẻ khắc chữ nổi: Các thông tin cần thiết được khắc nổi lên bề mặt của thẻ. Tấm thẻ đầu tiên đã được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không sử dụng thẻ loại này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên, do thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kĩ thuật mã bảo đảm an toàn, thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính nên có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền. Thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip (thẻ thông minh): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học. Thẻ được gắn một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau, có tính an toàn và bảo mật rất cao.