Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Thanh Huyền
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp của luận văn
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
• 2.1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
• 2.1.1.2. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
• 2.1.2. Dịch vụ thẻ của NHTM
• 2.1.2.1. Quan điểm về dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng nông nghiệp đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ thẻ. Điều này bao gồm tính an toàn, tốc độ giao dịch và sự tiện lợi trong việc sử dụng thẻ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm chủ lực của ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Nó cũng góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ

Mặc dù ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ mới đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh. Các ngân hàng khác thường cung cấp các dịch vụ ưu đãi hơn, khiến ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính năng đa dạng và an toàn. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ mới giúp cải thiện tốc độ và độ chính xác của các giao dịch thẻ. Ngân hàng cần cập nhật hệ thống thanh toán và các thiết bị ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh cho thấy những cải tiến đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thẻ và số lượng giao dịch cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ hiện tại. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ đã tăng 20% trong năm qua, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này tại ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thẻ

Để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng nông nghiệp Bắc Ninh cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và áp dụng công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các tính năng mới.

5.2. Lắng nghe ý kiến khách hàng

Việc thu thập và phân tích ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 4 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ 1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.

Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 6 hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ (Tổ chức phát hành thẻ) Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng.

NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó. - Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ) Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn.

Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ. - Chủ thẻ Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

- Đơn vị chấp nhận thẻ Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng các thiết bị chuyên dùng (POS) để thực hiện giao dịch thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. - Các chủ thể trung gian + Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 7 kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra. Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Dịch vụ thẻ của NHTM 1. Quan điểm về dịch vụ - Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.

- Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. * Đặc điểm của dịch vụ: - Thứ nhất: Tính vô hình. Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, các nhà quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Thứ hai: Tính không đồng nhất. Dịch vụ mang tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh., đòi hỏi việc đồng nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997). Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 8 - Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, tiêu thụ (Caruana & Pitt 1997) 1.

Dịch vụ thẻ * Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng - Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn). * Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng Khuyến mãi Biểu Hình tượng thức Đáp ứng nhu Vòng 1 cầu cấp thiết Tên Vòng 2 Điều gọi kiện Dịch vụ bổ sung Vòng 3 Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 9 căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng. Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm.

Vai trò của sản phẩm mong đợi: + Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng; + Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh; + Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng. Như vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau: Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.

Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ ATM, mở rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS. Vai trò của dịch vụ thẻ + Đối với nền kinh tế - Xã hội - Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ 10 một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Đặc biệt, dịch vụ thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế. Qua đó, tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.

- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết các giao dịch qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do vậy, tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như: Tiền mặt, Séc, ủy nhiệm chi,v,v… nó đã tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, vòng quay đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của nền kinh tế. - Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước Thanh toán thẻ giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm soát các giao dịch trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia.