Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long chi nhánh phú yên

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long chi nhánh Phú Yên, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long Chi Nhánh Phú Yên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP Tuy Hòa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
• 1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi
• 1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
• 1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
• 1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm thẻ ATM
• 1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV)
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN
• 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
• 2.1.1. Yếu tố chủ quan
• 2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
• 2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm
• 2.1.1.3. Chi phí và thời gian
• 2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
• 2.1.1.5. Quản lý rủi ro
• 2.1.2. Yếu tố khách quan
• 2.1.2.1. Yếu tố từ người sử dụng thẻ
• 2.1.2.2. Môi trường cạnh tranh
• 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.3. Tổng quan mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.1. Mô hình Gronroos (1984)
• 2.3.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.3.1.3. Mô hình SERVPERF
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên
• 2.4.1. Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành
• 2.4.2. Số lượng thẻ ATM và doanh số thanh toán qua thẻ ATM
• 2.4.3. Tình hình phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.4.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới ATM
• 2.4.3.2. Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.4.4. So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn
• 2.4.5. Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 2.4.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.5.2. Xây dựng thang đo
• 2.4.5.3. Thiết kế mẫu
• 2.4.5.4. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.4.5.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.5.5.1. Phân tích mẫu
• 2.4.5.5.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.4.5.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.5.5.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập
• 2.4.5.5.3.2. Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
• 2.4.5.5.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan
• 2.4.5.5.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 2.4.6.1. Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng
• 2.4.6.2. Về năng lực phục vụ khách hàng
• 2.4.6.3. Về độ tin cậy
• 2.4.6.4. Về phương tiện hữu hình
• 2.4.6.5. Về sự cảm thông
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Kiên Long
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên
• 3.2.1. Giải pháp gia tăng sự đa dạng về các loại hình thẻ
• 3.2.2. Giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Xây dựng thương hiệu
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN
• 4.1. Kế hoạch thực hiện
• 4.1.1. Đối với giải pháp gia tăng sự đa dạng các loại hình thẻ
• 4.1.2. Đối với giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng
• 4.1.3. Đối với giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 4.1.4. Đối với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.1.5. Đánh giá hiệu quả và lộ trình thực hiện
• 4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.1.1. Hạn chế của đề tài
• 5.1.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Kiên Long

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Kiên Long đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ này.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Thẻ ATM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Theo chuẩn ISO 7810, thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh của ngân hàng. Một dịch vụ thẻ ATM chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng Kiên Long thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù ngân hàng Kiên Long đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt. Các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV và Agribank đang cung cấp nhiều dịch vụ thẻ ATM với chất lượng cao, điều này tạo áp lực lớn lên ngân hàng Kiên Long trong việc cải thiện dịch vụ của mình.

2.2. Công nghệ và nhu cầu khách hàng

Công nghệ phát triển nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về tính năng và tiện ích của thẻ, từ đó tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Kiên Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng Kiên Long cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Ngân hàng Kiên Long cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống thẻ ATM. Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về thực trạng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ thẻ ATM

Việc ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ thẻ ATM đã giúp ngân hàng Kiên Long cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Các tính năng như rút tiền nhanh, chuyển khoản qua thẻ đã được khách hàng đón nhận tích cực.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Kiên Long

Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng Kiên Long cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các loại hình thẻ và cải thiện các dịch vụ đi kèm.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 100 tổ chức tín dụng phục vụ quy mô dân số trên 95 triệu người. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long (Kienlongbank) với mạng lưới 117 chi nhánh và phòng giao dịch tại 26 tỉnh thành đã không ngừng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Được thành lập từ ngày 26/9/2011, Kienlongbank Chi nhánh Phú Yên đối mặt với thách thức cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng thương mại quốc doanh có thâm niên trên địa bàn tỉnh.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Đánh giá thực trạng vận hành dịch vụ thẻ ATM, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao quát hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 đến tháng 6/2017 tại thành phố Tuy Hòa và thị xã Sông Cầu thuộc tỉnh Phú Yên.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc củng cố năng lực cạnh tranh cho một ngân hàng gia nhập thị trường sau, giúp quản trị thị phần 12,30% với 6.240 chủ thẻ hiện hữu. Luận văn cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác để chuẩn hóa quy trình giao dịch, tối ưu hóa nguồn lực tài chính và củng cố mức độ tín nhiệm thương hiệu trên thị trường tài chính khu vực Nam Trung Bộ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và thang đo khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988). Bên cạnh đó, mô hình thực nghiệm SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cũng được đối chiếu để đánh giá nhận thức thực tế của khách hàng độc lập với kỳ vọng ban đầu.

Khung lý thuyết vận hành dựa trên 5 khái niệm nền tảng:

• Thẻ ghi nợ nội địa chuẩn ISO 7810.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Năng lực phục vụ của giao dịch viên.
• Mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân.
• Mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng cung ứng và lòng trung thành thương hiệu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm: Sự tin cậy (4 biến quan sát), Sự đáp ứng (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát) và Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu triển khai qua hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn sâu 5 khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch thẻ để hiệu chỉnh câu chữ bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu thông qua phát vấn trực tiếp 200 khách hàng tại Hội sở chi nhánh Tuy Hòa và Phòng giao dịch Sông Cầu trong mốc thời gian khảo sát thực tế.

Quy mô mẫu N = 200 đáp ứng quy chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 26 biến nhân 5 bằng 130 mẫu) cùng tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick và Fidell (50 cộng 8 nhân 5 bằng 90 mẫu). Toàn bộ 200 phiếu hợp lệ được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax, điểm dừng Eigenvalue từ 1.0 trở lên).
• Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 đến tháng 6/2017 phản ánh tốc độ tăng trưởng thẻ ấn tượng. Số lượng thẻ ATM phát hành tăng từ 3.055 thẻ (năm 2014) lên 4.618 thẻ (năm 2015, tăng 51,2%), đạt 5.470 thẻ (năm 2016) và chạm mốc 6.240 thẻ vào tháng 6/2017. Thị phần thẻ của chi nhánh chiếm 12,30%, xếp vị trí thứ 5 trên tổng số 8 ngân hàng thương mại trên địa bàn. Doanh số thanh toán thẻ năm 2016 đạt 72.004 triệu đồng, tăng trưởng 12,04% so với mức 64.265 triệu đồng của năm 2015, và tiếp tục ghi nhận 64.876 triệu đồng chỉ trong 6 tháng đầu năm 2017.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đã loại bỏ 3 biến quan sát không đạt yêu cầu gồm DU5 (hệ số tương quan biến - tổng 0.145), NL5 (0.069) và CT3 (0.018). Thang đo 20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc còn lại đều đạt hệ số Alpha từ 0.680 đến 0.860.

Phân tích EFA biến độc lập ghi nhận hệ số KMO đạt 0.830, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000, trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue 1.526 với tổng phương sai trích đạt 73.21%. Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình đạt độ tương thích cao với R2 hiệu chỉnh bằng 0.640 (F = 71.668, Sig = 0.000, VIF nhỏ hơn 2), chứng minh 5 nhân tố giải thích được 64% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thẻ. Mức độ tác động giảm dần lần lượt là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu hồi quy và ma trận tương quan có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột chuẩn hóa hệ số Beta và bảng đối chiếu phương sai trích, giúp làm nổi bật trọng số vượt trội của nhân tố Sự đáp ứng.

Thành phần Sự đáp ứng giữ vai trò chi phối mạnh nhất xuất phát từ chính sách miễn 100% phí rút tiền mặt tại tất cả cây ATM trên toàn quốc thông qua liên minh thẻ Banknet/Smartlink và hạn mức rút tiền ưu việt lên tới 200 triệu đồng/ngày đối với thẻ Hoàng Sa. Năng lực phục vụ xếp thứ hai nhờ văn hóa giao dịch tận tâm, tác phong lịch sự và thủ tục phát hành thẻ gói gọn trong 5 phút.

Tuy nhiên, đối chiếu với các đối thủ lớn như Agribank (sở hữu 21 máy ATM, 32 máy POS) hay Vietinbank (20 máy ATM), Kienlongbank Phú Yên bộc lộ rõ hạn chế về hạ tầng vật lý khi chỉ sở hữu 2 trạm ATM trực thuộc và 0 máy POS riêng. Ngân hàng đã bù đắp điểm yếu này bằng chiến lược chia sẻ mạng lưới liên kết. Mặc dù vậy, danh mục sản phẩm vẫn còn đơn điệu, thiếu vắng các dòng thẻ tín dụng quốc tế và tình trạng quá tải đường dây nóng 24/7 là những rào cản cần giải quyết dứt điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, chi nhánh cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ: Phòng Kinh doanh Dịch vụ Thẻ chủ trì nghiên cứu và phát hành bổ sung 2 dòng thẻ mới gồm thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard và thẻ đồng thương hiệu tích hợp thanh toán học phí, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 25% lượng phát hành mới trong thời gian 12 tháng.
• Nâng cấp hạ tầng giao dịch tự động: Ban Quản lý Thiết bị và Công nghệ phối hợp lắp đặt thêm 5 máy ATM đa chức năng thế hệ mới và 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại Tuy Hòa, Sông Cầu, cam kết tỷ lệ giao dịch thông suốt đạt 99,9% trong lộ trình 18 tháng.
• Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng: Bộ phận Dịch vụ Khách hàng thiết lập quầy giao dịch ưu tiên dành riêng cho nghiệp vụ thẻ và nâng cấp hệ thống tổng đài phản hồi khiếu nại riêng tại chi nhánh, giúp cắt giảm 50% thời gian chờ đợi của khách hàng trong 6 tháng tới.
• Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng chuyên môn cho nhân sự: Phòng Hành chính Nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa tập huấn mỗi năm về quản trị rủi ro thẻ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tra soát giao dịch sai sót, phấn đấu đạt chỉ số 95% khách hàng hài lòng trong vòng 24 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban điều hành và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình phân tích định lượng để hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ bán lẻ và tối ưu hóa chi phí đầu tư mạng lưới ATM/POS tại các thị trường cấp tỉnh.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị dịch vụ tài chính: Ứng dụng kết quả phân tích thị phần và hành vi tiêu dùng để thiết kế các gói sản phẩm thẻ liên kết, xây dựng chính sách biểu phí và hạn mức thanh toán linh hoạt.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng toàn bộ khung nghiên cứu mẫu N = 200, quy trình xử lý Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy SPSS 16.0 làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu định lượng.
• Các doanh nghiệp và đối tác thương mại bán lẻ: Nắm bắt cơ chế vận hành của dịch vụ chi hộ lương và thanh toán thẻ liên kết để tối ưu hóa quy trình quản trị dòng tiền nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu nào được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh? Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL cải tiến của Parasuraman (1988) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình ban đầu gồm 23 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ.

Cỡ mẫu khảo sát 200 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu N = 200 hoàn toàn vượt chuẩn kiểm định thống kê. Mẫu nghiên cứu vượt mức yêu cầu tối thiểu 130 mẫu của tiêu chuẩn Hair (5 mẫu trên 1 biến quan sát) và vượt mức 90 mẫu của công thức hồi quy Tabachnick & Fidell, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại Phú Yên.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Kienlongbank Phú Yên? Nhân tố Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá rất cao chính sách miễn toàn bộ phí giao dịch ATM liên mạng trên toàn quốc, thủ tục mở thẻ nhanh trong 5 phút và hạn mức chuyển khoản tối đa 200 triệu đồng/ngày.

Ngân hàng giải quyết thách thức sở hữu ít máy ATM vật lý bằng cách nào? Chi nhánh thực hiện chiến lược liên kết toàn diện với hệ thống Smartlink/Banknet của các ngân hàng bạn. Khách hàng sử dụng thẻ Kiên Long được giao dịch hoàn toàn miễn phí tại tất cả trụ ATM và POS của các ngân hàng đối tác trên địa bàn tỉnh Phú Yên.

Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình phân tích dữ liệu trên SPSS? Phép kiểm định Cronbach's Alpha đã loại bỏ 3 biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3, bao gồm biến DU5 (sự phù hợp của lãi suất), NL5 (tốc độ cập nhật thông tin khách hàng) và CT3 (tư vấn tối đa hóa lợi ích).

Kết luận

• Mô hình hồi quy bội 5 nhân tố giải thích thành công 64% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh.
• Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ đạt kết quả tích cực với 6.240 thẻ phát hành và chiếm 12,30% thị phần địa phương tính đến tháng 6/2017.
• Chiến lược liên kết chia sẻ hạ tầng ATM/POS giúp tối ưu hóa chi phí vận hành nhưng vẫn bảo đảm tiện ích giao dịch rộng khắp cho khách hàng.
• Nghiên cứu nhận diện rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ sở hữu riêng, danh mục thẻ hạn chế và kênh hỗ trợ trực tuyến quá tải.
• Hệ thống 4 giải pháp đề xuất cung cấp lộ trình thực thi rõ ràng về sản phẩm, thiết bị, quy trình và đào tạo nhân sự trong giai đoạn 2018 - 2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là hoàn thiện cơ sở dữ liệu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại thị trường tỉnh lẻ. Quý độc giả, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác mô hình này để mở rộng khảo sát sang các dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đã trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Đồng thời, khái quát chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó rút ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Trong chương này cũng đã đề cập đến những vấn đề hạn chế mà ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên đang gặp phải trong việc nâng cao CLDV thẻ ATM. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN Chương 2 sẽ phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng, phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng.

Từ đó, đánh giá những mặt đạt được và hạn chế của ngân hàng, cũng như tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2. Yếu tố chủ quan 2. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Thẻ là phương thức thanh toán được thực hiện nhờ sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại.

Ngân hàng muốn triển khai dịch vụ thẻ cần chuẩn bị hệ thống quản lý thẻ đủ mạnh để quản lý các tài khoản và giao dịch thẻ; đồng thời ngân hàng còn phải trang bị các thiết bị cả về số lượng và công nghệ cao như máy ATM, POS, máy cá thể hóa thẻ từ, hệ thống mạng máy tính nội bộ, kết nối trực tuyến phải bảo mật cao,…Ngoài ra, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần được thực hiện thường xuyên. Nếu hệ thống máy móc này trục trặc sẽ gây nên những thiệt hại lớn đối với hệ thống cơ sở vật chất và cả uy tín của ngân hàng. Tiện ích sản phẩm Một ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, thì không chỉ tập trung cho cho việc quảng cáo, truyền thông mà điểm cốt yếu vẫn là các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM phải đem lại lợi ích như thế nào cho khách hàng. Sản phẩm cần đa dạng, linh hoạt với từng nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau.

Từ đó, khách hàng sẽ có tâm lý thoải mái, an tâm và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Chi phí và thời gian Trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, việc xây dựng mức phí, chính sách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 phí trở thành vấn đề trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Theo đó, mức phí vừa phải hài lòng đại đa số khách hàng vừa phải mang lại nguồn thu tương xứng cho ngân hàng. Mặt khác, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh gọn cũng là một trong yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Thẻ là nghiệp vụ khá mới so với các nghiệp vụ truyền thống, nhưng lại mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng và cũng hàm chứa nhiều rủi ro. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ phải có năng lực chuyên môn, năng động, sáng tạo, nhiệt tình. Quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Do đó, giao dịch thẻ ATM là giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện kỹ thuật hiện đại sẽ không tránh khỏi các hoạt động tội phạm công nghệ cao lợi dụng để lấy cắp dữ liệu và thực hiện các giao dịch gian lận, giả mạo.

Vì vậy, ngân hàng cần trang bị hệ thống giám sát hiện đại, nhanh chóng, kịp thời để bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao cao uy tín của ngân hàng. Yếu tố khách quan 2. Yếu tố từ ngƣời sử dụng thẻ Đây là những đặc điểm của người sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định giao dịch thẻ ATM của họ, như tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí, độ tuổi, thu nhập cá nhân…Trong một xã hội mà người dân vẫn có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Hay trình độ dân trí còn thấp, khách hàng sẽ ít có khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ ATM.

Mặt khác, thu nhập cá nhân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng thẻ ATM; thu nhập cao, con người không chỉ dừng lại ở việc mua sắm đơn thuần mà họ cần cả sự thỏa mãn về vật chất và tinh thần. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Môi trƣờng cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định việc mở rộng hay thu hẹp thị phần thẻ của ngân hàng. Do đó, sự cạnh tranh sẽ là nhân tố thúc đẩy các ngân hàng ngày càng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM; đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để thu hút ngày càng nhiều khách hàng về phía ngân hàng mình.

Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ 2. Nghiên cứu trong nƣớc Các nghiên cứu trong nước về CLDV thẻ có thể kể đến như: * Trần Thị Vân Hoa và Đào Xuân Khương, 2013. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội cho rằng có 5 thành phần tác động đến CLDV là: độ tin cậy, tính hữu hình, chính sách của siêu thị, khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng và tính chuyên nghiệp. * Phan Chí Anh và cộng sự, 2013.

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó so sánh ưu nhược điểm của các mô hình và ứng dụng các mô hình trong từng trường hợp cụ thể. * Lê Thị Thu Hương, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ cho rằng có 4 thành phần tác động đến CLDV thẻ là: sự tin cậy, cung cách phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Nghiên cứu ngoài nƣớc - Parasuraman và các cộng sự, (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV thông qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- Cronin và Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF dựa trên nghiên cứu thang đo SERVQUAL, tuy nhiên khác với thang đo SERVQUAL là thang đo của Cronin và Taylor đánh giá CLDV thông qua nhận thức của khách hàng mà không thông qua sự kỳ vọng của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 - Theo Gronroos (1984), CLDV được đánh giá thông qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. - Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả Broderick và Vachirapornpuk (2002), đã đưa ra năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng chính đến nhận thức về CLDV, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng. Tổng quan mô hình nghiên cứu 2.

Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2. Mô hình Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi ba tiêu chí là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình Gronroos đặt tiền đề cho việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, do vậy không tránh khỏi một số hạn chế như chưa tổng quát quát hóa, không cung cấp được công cụ tính toán chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1985) ra đời nhằm khắc phục các nhược điểm của mô hình Gronroos.

Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức dịch vụ nào. Ban đầu, Parasuraman đưa ra mười nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, ông đã khái quát mô hình gồm năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, cụ thể: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, mô hình này có điểm hạn chế là phức tạp trong đo lường.

Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) là mô hình được phát triển trên nền tảng mô hình SERVQUAL. Do đó, mô hình này vẫn giữ nguyên 5 thành phần tác động như mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nhưng không đánh giá CLDV thông qua sự kỳ vọng của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình nghiên cứu đề xuất Căn cứ trên cơ sở lý thuyết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào trường hợp đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên.

Do đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính, được trình bày ở hình 2. Sự tin cậy H1 Sự đáp ứng H2 Năng lực phục vụ H3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Sự cảm thông H4 Phƣơng tiện hữu hình H5 Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Tổng hợp từ mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự, 1988) Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Biến độc lập: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu: H1: thành phần độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao H2: thành phần sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao H3: thành phần năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao H4: thành phần sự cảm thông càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 15 H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao 2.

Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên 2. Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành Dịch vụ thẻ của Kienlongbank được triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.