CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM 1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng Theo ghi nhận quá trình hình thành của Tổ chức Visa Intenational Service Associstion thì: - Vào cuối thế kỷ thứ XVIII, các thương nhân và người dân ở Mỹ lần đầu tiên sử dụng tiền xu hoặc thẻ thay vì tiền mặt để mua, bán và trao đổi hàng hóa. - Năm 1914, công ty điện báo lớn của Mỹ, Western Union, đã phát hành thẻ cho khách hàng để họ thực hiện các giao dịch thương mại. Nó được cho là thẻ thanh toán đầu tiên. - Năm 1966, 14 ngân hàng ở Mỹ quyết định thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng.
Đây là nhóm các ngân hàng cùng hợp tác với nhau vì mục đích chung là thiết kế hệ thống thẻ quốc gia và phát triển hệ thống mạng lưới thanh toán thẻ ngày càng lớn hơn. - Vào những năm 1970, thẻ Visa ra đời (tiền thân là thẻ Bank Ameriard) và nhận được nhiều sự đồng tình đến từ các thương nhân cũng như người tiêu dung. - Năm 1979, tập đoàn Carte Bleue của Pháp ký kết với Bank American phát hành thẻ tín dụng Visa quốc tế. Từ đó, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài.
Cùng năm đó, cái tên thẻ MasterCard cũng ra đời (tiền thân là thẻ MasterChanrge).2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.3 Đặc tính và mô tả kỹ thuật thẻ ngân hàng a) Đặc tính - Thẻ ngân hàng là phương tiện có giá trị, đi liền với sự phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. 18 - Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. - Thẻ ngân hàng là công cụ dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của khách hàng hoặc hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp. - Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các tiện ích khác thông qua máy ATM như kiểm tra số dư, gửi tiền tiết kiệm… b) Mô tả kỹ thuật thẻ ngân hàng Cấu tạo thẻ ngân hàng là một trong những vấn đề đặt ra trong QLRR về mặt kỹ thuật vì những ký hiệu và hình thức của mỗi loại thẻ vừa là hình thức nhận dạng của mỗi tổ chức phát hành thẻ, vừa dùng để chống giả mạo.
Kích cỡ thẻ ngân hàng thường như sau: chiều dài là 8.5cm, chiều rộng là 5.4cm, gồm 2 mặt: + Mặt trước của thẻ hiển thị các thông tin như sau: biểu tượng hay tên của tổ chức phát hành thẻ, thương hiệu của tổ chức thẻ và ký tự bảo mật (đối với thẻ từ), chip điện tử (đối với thẻ thông minh), số thẻ được dập nổi trên thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ. + Mặt sau thẻ gồm có dải băng từ lưu trữ các thông tin như: số thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ, NHPH, mã PIN.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Khách hàng không hài lòng và phàn nàn với bên cung cấp dịch vụ khi mà kết quả của dịch vụ thật sự tệ và không như mong đợi của khách hàng (Lewis, Robert C.
- Ở một góc độ khác, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng. Nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi là những gì khách hàng mong đợi từ chất lượng dịch vụ. Quan điểm trên vẫn chưa phản ánh đúng bản chất của chất lượng.
Vì vậy, trong bối cảnh của đồ án này, tác giả tóm tắt khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của 19 khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ, là dịch vụ toàn diện của công ty mang lại hàng loạt lợi thế trong lĩnh vực sản xuất, giao hàng và phân phối dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng. Điều này cho thấy chất lượng được quyết định bởi khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp thông qua việc cung cấp dịch vụ của công ty và đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đây là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm và không giới hạn ở một mức độ cụ thể nào.
Tuy nhiên, mức độ chất lượng phụ thuộc vào mức độ sản xuất. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo đặc tính chung của chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ bản đồ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ bản đồ đề cập đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ do một công ty cung cấp.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ thẻ 1.1 Một số chỉ tiêu định tính Dựa theo mô hình 5 thành phần của Parasuraman & ctg (1988), tác giả sẽ đưa ra các đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng: - Mức độ tin cậy: khách sẽ cảm thấy thỏa mãn khi các dịch vụ khách nhận được chính xác và đầy đủ những gì mà khách kỳ vọng. Đối với những việc không đáp ứng được như kỳ vọng, lặp lại nhiều lần thì sẽ gây cho khó chịu cho khách từ đó dẫn đến việc mất khách.
- Tính trách nhiệm: mỗi nhân sự của bên công ty cung cấp dịch vụ luôn có chí cầu tiến, có tinh thần và trách nhiệm cao để luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất. - Tính đảm bảo: Bảo đảm thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng và tin cậy của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Do đó, sự đảm bảo này phải được đặc biệt chú ý, có nghĩa là nó phải luôn được tính đến đối với khách hàng. Thái độ lịch sự và quan tâm là vô cùng quan trọng và cần thiết.
Khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn đánh giá cao công việc của họ. - Tính đồng cảm: không chỉ phục vụ khách hàng như một thiết bị robot mà nhân viên còn phải thể hiện qua sự am hiểu, chia sẻ với khách hàng để khách hàng cảm thấy được sự đồng cảm từ phía đơn vị. 20 - Tính hữu hình: bên cạnh việc thu hút khách hàng từ việc cung cấp chất lượng sản phẩm tốt thì ngoài ra còn đó sự thu hút khách hàng qua hữu hình. Không gian giao dịch rộng rãi, cách trang trí hài hợp, hiện đại cũng góp phần kéo khách hàng đến.2 Một số chỉ tiêu định lượng Ngoài việc giá chất lượng dịch vụ cung cấp qua chỉ tiêu định tính thì chúng ta còn có thể đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng như sau: - Chỉ tiêu về doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ: doanh số này là số tiền mà khách hàng dùng để giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, duy trì khi sử dụng thẻ.
Doanh số này càng lớn càng thể hiện được sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, bên cạnh đó còn phản ánh được tiện ích và chất lượng mà dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp - Về số lượng máy ATM và máy POS được lắp đặt: đây là các thiết bị công nghệ phục vụ cho các giao dịch bằng thẻ của ngân hàng khi không trực tiếp đến ngân hàng làm việc. Hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS càng nhiều càng cho thấy thị phần và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp dịch vụ càng lớn. - Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng: đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt thì thị phần chiếm lĩnh sẽ rất lớn. Điều đó thể hiện được rằng ngân hàng đã xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo đúng hướng.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng: a) Đối với nền kinh tế - Tích cực góp phần vào việc thay đổi thói quen thanh toán của người dân bằng cách giảm lượng tiền mặt trong lưu thông chuyển qua thực hiện thanh toán bằng thẻ.
- Hạn chế được các giao dịch kinh tế bất hợp pháp. Ngân hàng Nhà nước cũng có thể dựa trên các giao dịch thông qua ngân hàng thương mại để dễ dàng phát hiện và ngăn chặn hoạt động lừa đảo, rửa tiền, trốn thuế… b) Đối với xã hội Thanh toán thẻ tạo điều kiện cho đất nước hội nhập với cộng đồng quốc tế và cải thiện hệ số an sinh xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. c) Đối với các ngân hàng thương mại 21 + Góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại nhờ các khoản phí thu từ hoạt động thu phsi phát hành, thu phí giao dịch thanh toán. cũng như phí chiết khấu từ các ĐVCNT.
Ngoài ra, phía ngân hàng cũng có thể tạm thời sử dụng lượng tiền nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay mà vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản cho khách hàng. + Các ngân hàng phải chấp nhận việc liên tục nâng cấp, cải tiến về công nghệ để mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm dịch vụ tốt nhất để không bị tuột lại so với sự đi lên của các ngân hàng khác. + Bên cạnh cố gắng hoàn thiện các sản phẩm truyền thống trong ngành dịch vụ thẻ như thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản… thì ngân hàng phải đầu tư, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm mới phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng. Với việc danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng càng đa dạng sẽ giúp cho nhu cầu của khách hàng được giải quyết.
Sự cách tân và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới càng góp phần cho sự phát triển chung của xã hội và cho ngân hàng nói riêng. + Hệ thống mạng lưới máy ATM và POS càng phát triển giúp cho khối lượng công việc của nhân sự tại ngân hàng được giảm tải. Bên cạnh đó, thời gian hoạt động của máy ATM và POS là liên tục 24/24 cũng giúp cho khách hàng thuận lợi hơn khi cần sử dụng dịch vụ.