CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng ta có thể hiểu: iiDich vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [23,tr. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Cụ thể: Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc 8 thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó 1. Khái niệm dịch vụ thanh toán Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao các phương tiện tài chính từ một bên sang một bên khác.
Tiền là phương tiện thực 9 hiện trao đổi hàng hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi. Lúc này, tiền thực hiện chức năng phương tiện thanh toán. Sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá. Thực hiện chức năng phương tiện thanh toán, tiền không chỉ sử dụng để trả các khoản nợ về mua chịu hàng hóa, mà chúng còn được sử dụng để thanh toán những khoản nợ vượt ra ngoài phạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương, đóng góp các khoản chi dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó, khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó, ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát 10 sinh, qua đó, mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng, là cơ sở truớc tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu tại ngân hàng thương mại 1.
Thanh toán trong nước a. Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng tiền mặt là việc tổ chức, cá nhân sử dụng tiền mặt để trực tiếp chi trả hoặc thực hiện các nghĩa vụ trả tiền khác trong các giao dịch thanh toán (Khoản 2 Điều 3 Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 của Chính phủ về thanh toán bằng tiền mặt). Thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả được thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người trả chuyển sang người thụ hưởng. Các tài khoản này đều được mở tại ngân hàng.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm: - Séc: Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người kí phát là ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của NHNNVN trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng [15,tr10]. Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ,. hoặc rút tiền mặt. - Uỷ nhiệm chi/Lệnh chi Uỷ nhiệm chi hoặc lệnh chi là lệnh thanh toán của người trả tiền (lập theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qui định) gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng [3,tr39].
11 UNC hoặc lệnh chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước. - Ủy nhiệm thu/nhờ thu Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. Thanh toán nhờ thu hoặc UNT được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa các những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức dịch vụ thanh toán trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa các bên trả tiền và bên thụ hưởng [3,tr. - Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ bán cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và các khoản chi trả khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động [3,tr. - Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Thanh toán qua Ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của các ngân hàng nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật nhất. Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hình thức: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking. Thanh toán quốc tế “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ, phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan ” [1,tr.
Thanh toán quốc tế bao gồm các phương thức sau: Phương thức chuyển tiền: Phương thức chuyển tiền có thể sử dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu dịch nhưng thanh toán phi mậu dịch áp dụng nhiều hơn. Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó, một khách hàng của ngân hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định. Phương thức nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán, trong đó, người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.