Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: Ts. Lại Tiến Dĩnh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
• 1.2. Đặc điểm của thanh toán quốc tế
• 1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế
• 1.4. Các phương thức thanh toán quốc tế
• 1.4.1. Phương thức chuyển tiền
• 1.4.2. Phương thức nhờ thu
• 1.4.3. Phương thức tín dụng chứng từ
• 1.4.4. Phương thức mở tài khoản
• 1.4.5. Phương thức thanh toán CAD (Cash against Documents)
• 1.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế
• 1.5.1. Khái niệm rủi ro
• 1.5.2. Các loại rủi ro trong hoạt động TTQT
• 1.6. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.6.2. Một số chỉ tiêu phản ánh nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.6.2.1. Các chỉ tiêu định tính
• 1.6.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 1.6.3. Các nhân tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.6.3.1. Các nhân tố khách quan
• 1.6.3.2. Các nhân tố chủ quan
• 1.7. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NHTM
• 1.7.1. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 1.7.2. Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB)
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của SCB
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của SCB
• 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của SCB
• 2.2. THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SCB
• 2.2.1. Mô hình tổ chức hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB
• 2.2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB
• 2.2.3. Phương thức chuyển tiền
• 2.2.4. Phương thức nhờ thu
• 2.2.5. Phương thức tín dụng chứng từ
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TTQT TẠI SCB
• 2.3.1. So sánh quy mô hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn với một số Ngân hàng thương mại khác
• 2.3.2. Kết quả đạt được trong hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB
• 2.3.2.1. Đánh giá kết quả đạt được thông qua chỉ tiêu định tính
• 2.3.2.2. Đánh giá kết quả đạt được thông qua chỉ tiêu định lượng
• 2.3.3. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB
• 2.3.3.1. Nguyên nhân hạn chế
• 2.3.3.1.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.3.3.1.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
• 3.1. Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể cho dịch vụ TTQT
• 3.1.1. Xác định dịch vụ TTQT là dịch vụ quan trọng trong hoạt động SCB
• 3.1.2. Nâng cao năng lực quản lý, điều hành dịch vụ TTQT
• 3.1.3. Nâng cao uy tín, năng lực tài chính của ngân hàng trên thương trường
• 3.1.4. Nâng cao kỹ thuật nghiệp vụ TTQT
• 3.1.5. Nâng cao năng lực, trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên TTQT
• 3.1.6. Phân công cán bộ chuyên trách để giảm thiểu thời gian tác nghiệp của nhân viên thanh toán quốc tế
• 3.1.7. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế
• 3.1.8. Hoàn thiện công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động TTQT
• 3.1.9. Nâng cao chất lượng ngân hàng đại lý thực hiện TTQT
• 3.1.10. Xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế
• 3.1.11. Tăng cường phát triển các nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động TTQT
• 3.1.11.1. Tăng cường phát triển hoạt động ngoại hối
• 3.1.11.2. Tăng cường phát triển hoạt động tài trợ XNK
• 3.1.11.3. Mở rộng hoạt động tín dụng phù hợp định hướng phát triển của ngân hàng
• 3.2. Phát triển dịch vụ TTQT
• 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng
• 3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm thanh toán quốc tế
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. Các phương thức thanh toán quốc tế
• PHỤ LỤC 2. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• PHỤ LỤC 3. Bảng khảo sát khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• PHỤ LỤC 4. Bảng khảo sát khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Sài Gòn (SCB) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế. Ngân hàng này đã nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp SCB thu hút khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nó.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là hoạt động chuyển tiền giữa các quốc gia, giúp thực hiện các giao dịch thương mại. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc chuyển tiền mà còn bao gồm việc đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch. Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Tiến (2009), dịch vụ thanh toán quốc tế là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như công nghệ, quy trình làm việc, và trình độ nhân viên. Việc áp dụng công nghệ mới trong thanh toán giúp tăng tốc độ và độ chính xác của giao dịch. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên có trình độ cao sẽ đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù SCB đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như rủi ro trong giao dịch, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, và sự thay đổi trong quy định pháp lý là những yếu tố gây khó khăn cho ngân hàng. Để giải quyết những thách thức này, SCB cần có những chiến lược cụ thể.

2.1. Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế

Rủi ro trong thanh toán quốc tế có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như biến động tỷ giá, rủi ro tín dụng và rủi ro pháp lý. Việc không kiểm soát tốt các rủi ro này có thể dẫn đến thiệt hại lớn cho ngân hàng và khách hàng. SCB cần xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả để bảo vệ lợi ích của mình và khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng lớn và các công ty fintech. SCB cần phải cải thiện dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế là một trong những giải pháp cần thiết.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, SCB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc, đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu sai sót. SCB có thể áp dụng các công nghệ tự động hóa để tối ưu hóa quy trình thanh toán, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới như blockchain và AI có thể giúp SCB cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Những công nghệ này không chỉ giúp tăng cường bảo mật mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB

Nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB cho thấy ngân hàng đã có những cải tiến đáng kể trong thời gian qua. Các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả giao dịch đã được cải thiện. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB đã tăng lên. Khách hàng đánh giá cao về tốc độ và độ chính xác của giao dịch, nhưng vẫn mong muốn cải thiện thêm về dịch vụ khách hàng.

4.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế

SCB đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh số thanh toán quốc tế trong những năm gần đây. Điều này cho thấy những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực, giúp ngân hàng khẳng định vị thế trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình và nâng cao trình độ nhân viên. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của SCB trong lĩnh vực thanh toán quốc tế

SCB đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Việt Nam. Ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Các chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

SCB sẽ triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế như mở rộng mạng lưới đối tác, cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những chiến lược này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại quốc tế và hội nhập kinh tế toàn cầu đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hệ thống ngân hàng thương mại trong việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), sau sự kiện hợp nhất lịch sử vào ngày 01/01/2012 cùng Ngân hàng Tín Nghĩa và Ngân hàng Đệ Nhất, quy mô vốn điều lệ đã đạt 10.584 tỷ đồng, tổng tài sản vươn lên xấp xỉ 154.000 tỷ đồng cùng mạng lưới 228 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, mảng dịch vụ thanh toán quốc tế vốn chỉ mới triển khai từ năm 2006 vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về quy mô, độ đa dạng sản phẩm và tính cạnh tranh. Số liệu thống kê cho thấy thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2012 của ngân hàng chỉ đạt 28 tỷ đồng, chiếm vỏn vẹn 0,85% trong tổng thu nhập hoạt động 3.310 tỷ đồng, phản ánh sự mất cân đối lớn khi ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào tín dụng truyền thống.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, phân tích thực trạng hoạt động tại SCB giai đoạn 2007–2012 cùng 6 tháng đầu năm 2013, từ đó nhận diện các điểm nghẽn tác nghiệp để đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược trong việc giúp ngân hàng gia tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng, kiểm soát rủi ro thị trường và nâng cao tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức 5% đến 10% trong tổng cơ cấu doanh thu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa chất lượng là mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và giá trị dịch vụ thực tế nhận được. Hoạt động thanh toán quốc tế được điều chỉnh bởi hệ thống quy tắc thương mại toàn cầu, đặc biệt là Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP 600) do Phòng Thương mại Quốc tế (ICC) ban hành.

Khung phân tích tập trung vào năm khái niệm nghiệp vụ cốt lõi: chuyển tiền bằng điện qua hệ thống SWIFT, nhờ thu kèm chứng từ (gồm hình thức chấp nhận thanh toán D/A và thanh toán đổi chứng từ D/P), thư tín dụng chứng từ (L/C không hủy ngang), phương thức ghi sổ mở tài khoản và phương thức giao chứng từ trả tiền (CAD). Chất lượng dịch vụ được đánh giá đồng thời qua hai nhóm chỉ tiêu: nhóm định tính (mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm, tính chuẩn hóa của quy trình nội bộ, trình độ nghiệp vụ của thanh toán viên, hạ tầng công nghệ thông tin) và nhóm định lượng (thời gian xử lý lệnh điện, tỷ lệ sai sót kỹ thuật tác nghiệp dưới 1%, tỷ lệ tăng trưởng doanh số và tỷ suất sinh lời ròng của dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên giai đoạn 2007–2012 và dữ liệu tác nghiệp quý II/2012 so với quý II/2013 tại SCB. Bên cạnh đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực nghiệm với cỡ mẫu 150 khách hàng, bao gồm 100 khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu và 50 khách hàng cá nhân thực hiện kiều hối hoặc chuyển tiền du học tại 46 chi nhánh trên toàn hệ thống.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Phương pháp phân tích chỉ số kinh tế, so sánh chuỗi thời gian và tổng hợp định lượng được lựa chọn nhằm nhận diện chính xác các bước ngoặt tăng trưởng cũng như sự biến động cơ cấu dịch vụ trước và sau giai đoạn sáp nhập ngân hàng năm 2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, phương thức chuyển tiền quốc tế bằng điện (T/T) chiếm tỷ trọng áp đảo và ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ sau hợp nhất. Doanh số chuyển tiền đi trong quý II/2013 đạt 41,83 triệu USD, tăng 61,9% so với mức 25,83 triệu USD của quý II/2012. Đặc biệt, doanh số chuyển tiền đến trong quý II/2013 đạt mức 119,4 triệu USD, tăng gần 65% so với mức 72,4 triệu USD cùng kỳ năm 2012 nhờ uy tín quy mô tài sản sau sáp nhập và chương trình ưu đãi giảm tới 50% phí chuyển tiền du học cho khách hàng cá nhân.

Thứ hai, nghiệp vụ nhờ thu suy giảm nghiêm trọng và gần như đóng băng. Doanh số nhờ thu nhập khẩu năm 2008 từng đạt đỉnh 9,38 triệu USD nhưng đã giảm sâu 94% vào năm 2012; trong khi đó, nhờ thu xuất khẩu giảm 100%, không phát sinh bất kỳ giao dịch nào trong năm 2012 và quý II/2013 do khách hàng dịch chuyển sang phương thức chuyển tiền nhanh hoặc L/C an toàn hơn.

Thứ ba, phương thức tín dụng chứng từ (L/C) biến động tiêu cực do ảnh hưởng của chính sách thắt chặt tín dụng. Doanh số phát hành L/C nhập khẩu giảm mạnh 86,12% từ mức đỉnh 165,33 triệu USD năm 2009 xuống còn 9,32 triệu USD năm 2012. Dù vậy, sang quý II/2013, phát hành L/C nhập khẩu đã hồi phục 57,79%, đạt 6,11 triệu USD so với mức 3,87 triệu USD của quý II/2012.

Thứ tư, đóng góp của thu nhập dịch vụ vào tổng doanh thu giảm sút rõ rệt. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập hoạt động sụt giảm từ 20,61% năm 2007 xuống mức báo động 0,85% vào năm 2012, cho thấy năng lực sinh lời từ phí dịch vụ quốc tế chưa tương xứng với quy mô tổng tài sản 154.000 tỷ đồng.

Thảo luận kết quả

Sự biến động mạnh của các chỉ tiêu thanh toán quốc tế bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Về khách quan, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự thắt chặt hạn mức tín dụng tài trợ thương mại của Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2011–2012 đã làm tê liệt nhu cầu mở L/C của nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Về chủ quan, SCB phải dành nhiều nguồn lực cho quá trình tái cơ cấu sau sáp nhập, đội ngũ 16 cán bộ tại Phòng Tác nghiệp Tài trợ Thương mại phải xử lý khối lượng chứng từ lớn trong khi phần mềm Core Banking chưa được tự động hóa hoàn toàn.

Khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần cùng nhóm, Ngân hàng Á Châu (ACB) vượt trội nhờ mạng lưới 8.000 ngân hàng đại lý toàn cầu, 93% nhân sự có trình độ đại học trở lên và hệ thống công nghệ TCBS xử lý trực tuyến các sản phẩm CAD, L/C online. Trong khi đó, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) duy trì tỷ lệ điện thanh toán đạt chuẩn xử lý tự động (STP) trên 99% với quy mô tăng trưởng từ 2.000 điện năm 2003 lên 53.000 điện năm 2010.

Về mặt trực quan hóa, toàn bộ xu hướng vận động của các phương thức thanh toán tại SCB có thể được mô tả rõ nét thông qua biểu đồ cột kép so sánh doanh số chuyển tiền nước ngoài và phát hành L/C giữa quý II/2012 và quý II/2013, kết hợp biểu đồ đường thể hiện sự suy giảm của nghiệp vụ nhờ thu giai đoạn 2007–2012. Bảng ma trận cơ cấu thu nhập dịch vụ giai đoạn 6 năm cũng giúp làm nổi bật thực trạng phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng và sự cần thiết phải đa dạng hóa sản phẩm thanh toán.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tự động hóa quy trình xử lý giao dịch. Khối Công nghệ Thông tin cần phối hợp cùng Phòng Tác nghiệp Tài trợ Thương mại nâng cấp hệ thống Core Banking, tích hợp cổng thanh toán trực tuyến và chuẩn hóa kết nối mạng SWIFT, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ điện xử lý xuyên suốt tự động (STP) đạt trên 95% trước quý IV/2014.

Thứ hai, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và gói giải pháp thanh toán quốc tế chuyên biệt. Phòng Tác nghiệp Tài trợ Thương mại cần chủ trì xây dựng các sản phẩm mới như thanh toán CAD trọn gói, L/C chuyển nhượng, bao thanh toán xuất khẩu (Factoring) và dịch vụ thanh toán đa tệ, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế từ 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2014–2016.

Thứ ba, nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ thanh toán viên và mở rộng mạng lưới đại lý. Trung tâm Đào tạo phối hợp cùng Khối Định chế Tài chính tổ chức đào tạo chuyên sâu chuẩn mực UCP 600, phấn đấu 80% chuyên viên đạt chứng chỉ quốc tế CDCS trước năm 2015, đồng thời mở rộng quan hệ tài khoản đại lý Nostro/Vostro lên trên 1.000 định chế tài chính tại các thị trường trọng điểm như Mỹ, EU, Nhật Bản và Hàn Quốc.

Thứ tư, tích hợp chuỗi dịch vụ hỗ trợ tài trợ xuất nhập khẩu và phòng ngừa rủi ro tỷ giá. Khối Khách hàng Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ các gói cho vay tài trợ thương mại lãi suất ưu đãi gắn liền với hợp đồng phái sinh kỳ hạn (Forward) và hoán đổi (Swap), nhằm bảo đảm an toàn thanh khoản ngoại tệ và nâng tỷ trọng thu nhập dịch vụ đạt từ 5% đến 7% tổng thu nhập trước năm 2016.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và chuyên viên thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại cổ phần có thể ứng dụng mô hình Trung tâm Xử lý Chứng từ tập trung với 16 cán bộ chuyên trách tại hội sở SCB để tái cấu trúc quy trình tác nghiệp, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và hạn chế rủi ro vận hành.

Thứ hai, giám đốc tài chính và trưởng phòng xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp thương mại quốc tế có thể sử dụng các phân tích so sánh về chi phí, tốc độ và tính an toàn của năm phương thức thanh toán (T/T, D/A, D/P, L/C, CAD) để đàm phán hợp đồng ngoại thương tối ưu nhất.

Thứ ba, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng có thể khai thác bộ dữ liệu thực chứng 6 năm (2007–2012) cùng kết quả khảo sát 150 mẫu tại 46 chi nhánh làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu về tái cấu trúc ngân hàng và quản trị chất lượng dịch vụ.

Thứ tư, các chuyên gia hoạch định chính sách tiền tệ tại Ngân hàng Nhà nước có thể tham khảo bức tranh thực tế về sự tác động của chính sách quản lý ngoại hối và điều hành tỷ giá đối với năng lực cạnh tranh dịch vụ của hệ thống tổ chức tín dụng cổ phần.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) lại chiếm tỷ trọng áp đảo tại SCB? Phương thức T/T chiếm hơn 80% doanh số thanh toán quốc tế tại SCB (đạt 119,4 triệu USD chiều đến trong quý II/2013) do tính chất an toàn, tốc độ luân chuyển qua mạng SWIFT trong 24 giờ và thủ tục tinh gọn. Hơn nữa, ngân hàng áp dụng chính sách giảm 20% đến 50% phí dịch vụ giúp tối ưu hóa chi phí cho hơn 90% khách hàng doanh nghiệp thân thiết.

Sự kiện hợp nhất năm 2012 đã tác động như thế nào đến năng lực thanh toán quốc tế của SCB? Sau sự kiện hợp nhất ngày 01/01/2012, SCB sở hữu vốn điều lệ 10.584 tỷ đồng, tổng tài sản 154.000 tỷ đồng và 228 điểm giao dịch. Năng lực tài chính gia tăng giúp nâng cao uy tín quốc tế, thúc đẩy doanh số kiều hối và chuyển tiền quý II/2013 tăng gần gấp đôi so với quý II/2012, dù mảng thu phí dịch vụ chỉ đóng góp 0,85% tổng doanh thu năm 2012.

Nguyên nhân nào khiến doanh số phát hành L/C nhập khẩu tại SCB sụt giảm sâu trong năm 2012? Doanh số L/C nhập khẩu giảm 86,12% từ đỉnh 165,33 triệu USD năm 2009 xuống 9,32 triệu USD năm 2012 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và chính sách thắt chặt tăng trưởng tín dụng. Việc ngân hàng tập trung xử lý nợ tồn đọng trong quá trình tái cấu trúc sau sáp nhập đã khiến hạn mức cấp tín dụng mở L/C cho doanh nghiệp bị thu hẹp đáng kể.

SCB có thể học hỏi bài học kinh nghiệm gì từ mô hình hoạt động của ACB và VIB? SCB cần học tập ACB trong việc phát triển danh mục sản phẩm khác biệt hóa như thanh toán CAD, L/C trực tuyến và mở rộng 8.000 đại lý toàn cầu. Đồng thời, SCB nên tiếp thu giải pháp công nghệ của VIB nhằm chuẩn hóa quy trình xử lý điện SWIFT tự động đạt tỷ lệ trên 99% để nâng cao tính chính xác và uy tín thương hiệu quốc tế.

Mô hình Trung tâm Xử lý Chứng từ (TTXLCT) mang lại lợi ích cụ thể gì trong quản trị vận hành? Mô hình TTXLCT tập trung với 16 chuyên viên tại hội sở giúp chuẩn hóa khâu kiểm tra chứng từ theo chuẩn UCP 600, giảm hơn 40% thời gian tác nghiệp tại chi nhánh. Việc tập trung phê duyệt giúp loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai sót kỹ thuật trên hệ thống Core Banking và bảo đảm an toàn cho hàng ngàn giao dịch ngoại thương mỗi năm.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa khung lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 và quy tắc thực hành tín dụng chứng từ quốc tế UCP 600.
• Phân tích thực chứng toàn diện hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB giai đoạn 2007–2012, làm rõ sự bứt phá của phương thức chuyển tiền T/T đạt 119,4 triệu USD trong quý II/2013 song song với sự suy giảm của nghiệp vụ nhờ thu và phát hành L/C.
• Chỉ rõ nút thắt cơ cấu khi thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2012 chỉ đạt 28 tỷ đồng, tương đương 0,85% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng hợp nhất.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao với mục tiêu nâng tỷ lệ điện xử lý tự động đạt trên 95% và duy trì tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ 25% đến 30% trong lộ trình 2014–2016.
• Các ngân hàng thương mại cổ phần cần nhanh chóng đẩy mạnh chuyển đổi số hạ tầng tác nghiệp, chuẩn hóa nguồn nhân lực và tích hợp chuỗi tài trợ ngoại thương để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa lợi nhuận phi tín dụng và khẳng định vị thế vững chắc trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luật văn kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng về chất luợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm thanh toán quốc tế Cùng với sự phát triển của hoạt động ngoại thương, TTQT với vai trò hỗ trợ và phục vụ cho hoạt động XNKgiữa các quốc gia được diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng ngày càng phát triển và đa dạng hơn. Hoạt động ngoại thương và hoạt động TTQT có liên quan gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia.

Trong quá trình tiến hành các hoạt động kinh tế đối ngoại dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó càng đẩy mạnh hoạt động TTQT, trong đó, ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên. Có thể nói, cơ sở hình thành TTQT là hoạt động ngoại thương, cụ thể là hoạt động ngoại thương và phi ngoại thương:  TTQT trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hóa XNK và các dịch vụ thương mại cung ứng cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế. Hợp đồng ngoại thương là cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau.  TTQT phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch) là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hóa XNK, cung ứng dịch vụ cho nước ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại.

Đó là việc chi trả các chi phí của cơ quan ngoại giao ở nước ngoài, cá nhân chuyển tiền du học, trợ cấp, chữa bệnh ở nước ngoài, định cư. và những hoạt động khác tương tự. Từ phân tích trên ta đưa ra khái niệm: “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiềntệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Đặc điểm của thanh toán quốc tế Theo (Phan Thị Minh Lý, 2006), từ khái niệm TTQTta có thể thấy một số đặc điểm cơ bản của TTQT như sau,  Thanh toán quốc tế thực hiện dựa trên các điều kiện về tiền tệ, địa điểm, phương thức, thời gian thanh toán Đây là các điều kiện có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ mà các bên tham gia cần phải thể hiện trong hợp đồng ngoại thương.

Đặc biệt, chọn lựa đồng tiền thanh toán là một vấn đề quan trọng, vì không phải bất kỳ đồng tiền của nước nào cũng có khả năng thực hiện TTQT. Đồng tiền dùng để thanh toán nên là ngoại tệ phổ biến trên thế giới như: USD, EUR, AUD, CAD, SGD…. Bên cạnh đó, việc lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp dựa trên mức độ quan hệ thương mại giữa hai bên, đặc thù hàng hóa… sẽ mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thực hiện TTQT (thanh toán nhanh, hạn chế tối thiểu rủi ro, đảm bảolợi ích cho các bên.  Thanh toán quốc tế phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh tế đối ngoại TTQT phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh tế đối ngoại, trong đó phần lớn phục vụ cho các giao dịch trong lĩnh vực ngoại thương và là khâu có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, quyết định đến hiệu quả và tăng trưởng ngoại thương, bởi vì chỉ khi hoạt động thanh toán an toàn và trôi chảy thì người bán mới thu được tiền và người mua mới trả được tiền, và đây là cơ sở nền tảng bậc nhất khiến cho hoạt động xuất nhập khẩu tồn tại phát triển.

Bên cạnh việc phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu, ngày nay TTQT cũng phục vụ nhiều nhu cầu chuyển ngoại tệ ra và vào của cá nhân theo từng mục đích cụ thể mà luật pháp mỗi quốc gia đã quy định.  Gặp nhiều rủi ro do có sự biến động về tiền tệ, tập quán của từng quốc gia Khác với thanh toán nội địa, đồng tiền thanh toán trong TTQT là các loại ngoại tệ, nên việc thanh toán có thể gặp nhiều rủi ro do sự biến động của tiền tệ,bất ổn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 chính trị của một quốc gia, sự khác biệt về cơ chế chính sách,luật pháp, sự khác biệt vị trí địa lý của các bên tham gia làm hạn chế việc tìm hiểu khả năng thanh toán của nhau. Do vậy các nghiệp vụ bảo lãnh NH, hoạt động tín dụng của các tổ chức tiền tệ, tài chính quốc tế ra đời như là một yếu tố không thể thiếu để hỗ trợ cho hoạt động TTQT. TTQT bên cạnh việc bị chi phối điều chỉnh bởiluật, công ước, các tập quán thông lệ quốc tế còn chịu sự điều chỉnh của luật pháp ở các quốc gia khác nhau, mà luật pháp và tập quán của từng quốc gia có thể gây rủi ro cho việc thực hiện TTQT nếu việc thực hiện thanh toán hợp đồng ngoại thương không phù hợp với luật quốc gia.

Vai trò của thanh toán quốc tế Theo (Nguyễn Văn Tiến, 2009) trong hoạt động ngoại thương, TTQT đóng vai trò quan trọng góp phần thúc đẩy hoạt động XNK của nền kinh tế và hoạt động của ngân hàng.  Vai trò của thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế Ngày nay, ngoại trừ các hoạt động mua bán tại biên giới, hầu hết các hoạt động mua bán đều được thực hiện thanh toán thông qua các định chế tài chính trung gian và với chức năng trung gian thanh toán của mình, hoạt động TTQT của các NHTM đã trở thành dịch vụ quan trọng và không thể thiếu trong nền kinh tế. TTQT được hình thành thông qua nhu cầu thanh toán giữa các quốc gia, trong quá trình thanh toán, độ an toàn, nhanh chóng, chính xác sẽ thúc đẩy quan hệ thương mại ngày càng phát triển và mở rộng. Vì vậy, hoạt động TTQT đóng vai trò bôi trơn và thúc đẩy các hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư trực tiếp, gián tiếp, mở rộng dịch vụ du lịch, hợp tác quốc tế, tăng cường thu hút kiều hối và thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế diễn ra thuận lợi.

 Vai trò của thanh toán quốc tế đối với ngân hàng Ngày nay, hoạt động TTQT tại các NH được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc tổ chức đào tạo thường xuyên các nghiệp vụ TTQT cho cán bộ nhân viên, cũng như cử cán bộ tham gia các lớp tâp huấn TTQT bên ngoài cho thấy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 NH ngày càng ý thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT. TTQT là một dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cao với độ rủi ro thấp cho NH. Bên cạnh đó, thông qua nghiệp vụ chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ, NH thu được nguồn ngoại tệ đáng kể phục vụ cho hoạt động NH, đồng thời thúc đẩy các hoạt động khác của NH cũng phát triển theo như: tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong và ngoài nước. Với nguồn phí thu được, TTQT góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của NH cũng như nâng tầm vị thế NH trên thị trường giao dịch trong và ngoài nước.

 Vai trò của thanh toán quốc tế đối với khách hàng Đối tượng khách hàng thực hiện TTQT tại các NHTM rất đa dạng, có thể phân thành hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Với các mục đính thanh toán đa dạng như: Chuyển tiền du học, định cư, trợ cấp, thanh toán tiền hàng, thanh toán phí dịch vụ, những hoạt động TTQT do các NHTM cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình thanh toán được diễn ra an toàn, nhanh chóng và chính xác. Với các dịch vụ TTQT được cung cấp, khách hàng được tư vấn, hướng dẫn khi thực hiện các hoạt động ngoại thương nhằm hạn chế rủi ro trong thanh toán, đồng thời hoạt động TTQT còn thúc đẩy phát triển thêm các sản phẩm cho vay tài trợ XNK, cho vay du học….góp phần giải quyết tình trạng thiếu vốn của khách hàng. Có thể thấy rằng, TTQT có vai trò quan trọng trong thời đại giao thương quốc tế mở rộng và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Các phƣơng thức thanh toán quốc tế 1. Phƣơng thức chuyển tiền  Khái niệm: “Chuyển tiền là phương thức TTQT, trong đó khách hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định, trong một thời gian nhất định bằng hình thức chuyển tiền do khách hàng chỉ định” (Trần Hoàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Ngân,2001,trang 122). Các hình thức chuyển tiền: - Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán, hay còn gọi Hối phiếu ngân hàng (Bankdraft) của ngân hàng chuyển tiền được chuyển bằng thư qua đường bưu điện cho ngân hàng trả tiền. - Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức điện gửi cho ngân hàng trả tiền bằng mạngSWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication).

 Quy trình thực hiện: (Tham khảo phu lục 1,mục 1.1)  Ƣu nhƣợc điểm của phƣơng thức chuyển tiền: (Tham khảo phu lục 1,mục 1. Phƣơng thức nhờ thu  Khái niệm “Nhờ thu là một phương thức thanh toán theo đó, người bán (nhà xuất khẩu) sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình BCT thông qua ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác” (Nguyễn Văn Tiến, 2009, trang 340).