Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

• Tác giả: Hồ Sỹ Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hoàng Kiên
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.3. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu
• 1.4. Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.5. Chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.6.1. Nhân tố bên trong
• 1.6.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI TRUNG TÂM TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI VIETCOMBANK
• 2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank và tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển của Vietcombank
• 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank
• 2.3. Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank
• 2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank
• 2.3.2. Phương pháp quản lý hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank
• 2.3.3. Trách nhiệm của chi nhánh và trung tâm
• 2.3.4. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ thanh toán quốc tế Vietcombank
• 2.3.5. Nội dung triển khai cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại của Vietcombank
• 2.3.6. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank
• 2.3.6.1. Nhân tố bên trong
• 2.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Vietcombank đã áp dụng
• 2.4.1. Ứng dụng chuyển đổi số nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng
• 2.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ từ công tác đào tạo nhân lực
• 2.4.3. Nâng cao cơ sở vật chất
• 2.4.4. Các giải pháp nhằm tối đa khâu quy trình xử lý
• 2.5. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank qua mô hình SERVQUAL giai đoạn 2019 — 2020
• 2.5.1. Sự đảm bảo (Assurance)
• 2.5.2. Tính hữu hình (Tangible)
• 2.5.3. Sự thấu cảm (Empathy)
• 2.5.4. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• 2.5.5. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 2.6. Đánh giá chung về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank
• 2.6.1. Những ưu điểm của chất lượng dịch vụ tại trung tâm tài trợ thương mại
• 2.6.2. Hạn chế còn tồn tại
• 2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA TRUNG TÂM TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI VIETCOMBANK
• 3.1. Định hướng của Vietcombank trong những năm tới
• 3.2. Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank
• 3.2.1. Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên
• 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các loại hình dịch vụ đi kèm
• 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao
• 3.2.4. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
• 3.2.5. Thực hiện hiệu quả công tác marketing truyền thông
• 3.2.6. Đổi mới chính sách khách hàng
• 3.2.7. Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban
• 3.3. Một số kiến nghị cho nhà nước và các cơ quan liên quan
• 3.3.1. Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban ngành
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Đây là dịch vụ hỗ trợ các giao dịch tài chính giữa các quốc gia, bao gồm các phương thức như chuyển tiền, nhờ thu, và tín dụng chứng từ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực này đóng vai trò quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Vietcombank đã nỗ lực cải thiện dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại và tối ưu hóa quy trình.

1.1. Phương thức thanh toán quốc tế

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu bao gồm chuyển tiền, nhờ thu, và tín dụng chứng từ. Chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người nhập khẩu yêu cầu ngân hàng chuyển tiền cho người xuất khẩu. Nhờ thu là phương thức mà người xuất khẩu nhờ ngân hàng thu tiền từ người nhập khẩu. Tín dụng chứng từ là phương thức an toàn nhất, đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. Vietcombank đã áp dụng các phương thức này để phát triển dịch vụ thanh toán và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.

1.2. Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế có tính chất phức tạp và đòi hỏi độ chính xác cao. Các yếu tố như tốc độ, độ tin cậy, và bảo mật là những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vietcombank đã đầu tư vào công nghệ thanh toán và ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng và đổi mới dịch vụ ngân hàng đã giúp Vietcombank duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực này.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank

Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục. Chất lượng dịch vụ tài chính của Vietcombank được đánh giá cao về tốc độ và độ tin cậy, nhưng vẫn cần cải thiện trong khâu quy trình và dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã giúp Vietcombank tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2019-2022, Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế. Doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng. Ngân hàng thương mại này đã đầu tư mạnh vào công nghệ thanh toán và ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề liên quan đến quy trình và dịch vụ khách hàng cần được cải thiện.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank được đánh giá cao về tính hữu hình, sự đảm bảo, và khả năng đáp ứng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc thấu cảm và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới dịch vụ ngân hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Vietcombank cần tập trung vào các giải pháp như đào tạo nhân lực, hiện đại hóa công nghệ, và cải thiện dịch vụ khách hàng. Cải thiện dịch vụ ngân hàng và đổi mới dịch vụ ngân hàng là những yếu tố then chốt để duy trì vị thế của Vietcombank trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

3.1. Đào tạo nhân lực

Việc đào tạo nhân lực có chất lượng cao là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính. Vietcombank cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Điều này sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng ngân hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Hiện đại hóa công nghệ

Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại là yếu tố then chốt để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng. Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào ngân hàng điện tử và các giải pháp công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp Vietcombank duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ tài chính.