Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của trung tâm tài trợ thương mại Vietcombank CHUONG 1: TONG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TE 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ thanh toán quôc tê 1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc té Theo giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, ta có thé hiểu khái niệm dich vụ theo hai cách: - Cách hiểu thứ nhất Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi ngành kinh tế thứ 3 ngoài công nghiệp và nông nghiệp. Có nghĩa là những lĩnh vực, hoạt động nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp như hàng không, thông tin.
đều được coi là dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của các sản phẩm hữu hình nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. - Cách hiểu thứ hai: Theo nghĩa rộng, khái niệm dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động lao động sản xuất của con người mà kết quả của nó không tồn tại dưới hình thái vật thé. Điều này có nghĩa là hoạt động dịch vụ bao trùm lên tat cả các lĩnh vực, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, từng khu vực cũng như toàn cầu.
Ngày nay, dịch vụ không chỉ bao gồm các lĩnh vực truyền thống như: Vận tải, giao nhận, truyền thông, ngân hàng, du lịch, bảo hiểm. mà còn bao gồm những lĩnh vực mới khác như dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn pháp luật, tư vấn hôn nhân, dịch vụ kế toán, dịch vụ khai thuế, dịch vụ tô chức hỗ trợ sự kiện. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con người hoặc cho xã hội như vận chuyên, cung cấp, sửa chữa, bảo dưỡng các máy móc, thiết bị, công trình. Mặc dù các định nghĩa về dịch vụ chưa đạt được sự thống nhất chung nhưng chúng ta có thé khái quát như sau: Dịch vụ là sản phẩm của quá trình lao động của con người này nhằm thoả mãn nhu cầu của những con người khác, nhưng không ton tại dưới hình thái vật thé và không dẫn đến việc chuyên giao quyền sở hữu như các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ luôn mang lại cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá tri nay gan liền với loi ích mà họ nhận được từ dich vu. Giá trị là sự thỏa mãn mong đợi của người tiêu dùng. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị, trong đó có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng. Mỗi chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội, nhưng mỗi nhà cung cấp luôn cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của minh.
Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các t6 chức hoặc cá nhân của một quốc gia với các tổ chức hoặc cá nhân của các quốc gia khác hoặc giữa một quốc gia và một tổ chức quốc tế, thường được thực hiện thông qua mối quan hệ giữa các Ngân hàng của các quốc gia liên quan. Theo giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế được xuất bản bởi đại học Kinh Tế Quốc Dân, ta có thể hiểu dịch vụ thanh toán quốc tế như sau: Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán trên phạm vi ngoài nước không dùng tiền mặt, chuyến tiền, thẻ tín dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng quốc tế. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu ; Theo giáo trình Nghiệp vu ngoại thương được xuat ban bới Dai học Kinh Tê Quốc Dân, phương thức thanh toán quốc tế được hiểu là cách thức mà người xuất khẩu và người nhập khẩu thanh toán tiền hàng với nhau. Tùy vào từng trường hợp cụ thé, người ta sử dụng các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau, nhưng một số phương thức được sử dụng chủ yếu là phương thức chuyền tiền, phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ.
Dưới đây sẽ trình bày cụ thê từng phương thức thanh toán quốc tế. Thanh toán bằng điện chuyển tiền Theo phương thức này, người nhập khâu yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho người xuất khẩu, ở một địa điểm xác định, bằng phương tiện chuyền tiền nhất định, do khách hàng yêu cầu Có hai hình thức chuyên tiền là chuyên tiền bằng thư (mail transfer, M/T) và chuyền tiền bằng điện (Telegraphic transfer. Hình thức chuyên tiền bằng điện có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhập khẩu vì chỉ phí cao. * Các bên tham gia: - Người chuyền tiền hay người trả tiền (Remitter): thường là người nhập khẩu, người mua, người yêu cầu ngân hàng chuyên tiền ra nước ngoài.
- Người hưởng lợi (Beneficiary): là người xuất khẩu, đại lý, công ty của người xuât khâu. - Ngân hàng chuyền tiền (Remitting Bank): ngân hàng ở nước người nhập khẩu. - Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): là ngân hàng trả tiền cho người hưởng lợi và thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyên tiền. * Quy trình nghiệp vụ: Ngân hang trả tien 4 Ngân hàng chuyên tiễn (Paying Bank) (Remitting Bank) Người hưởng lợi Người chuyên (Beneficiary) tiên (Remitter) (1): Quan hệ hợp đồng giao dịch, người bán hoàn thành nghĩa vụ với người mua (2): Người nhập khẩu yêu cầu ngân hang minh trả tiền cho người bán (3): Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyên tiền theo quy định, nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyên tiền và gửi giấy báo No cho nhà nhập khâu.
(4): Chuyền tiền ra nước ngoài qua ngân hàng. (5): Ngân hàng chuyền tiền cho người hưởng lợi. Mặc dù quá trình đơn giản nhưng không đảm bảo được quan hệ bình đăng giữa hai bên. Người mua trả tiền sau khi đã nhận được hàng và chứng từ có xu hướng chậm trả so với yêu cầu của người bán.
Thanh toán bằng phương thức nhờ thu Nhờ thu là phương thức thanh toán, trong đó, bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua Ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) dé được thanh toán, chập nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác * Các bên tham gia: - Người có yêu cầu uỷ nhiệm thu (người bán) - Ngân hàng nhận uỷ thác thu (ngân hàng người bán) - Người trả tiền (người mua) - Ngân hàng xuất trình: là ngân hàng thu hộ. Thường là ngân hàng đại lý hay chi nhánh của ngân hàng nhận uỷ nhiệm thu, ở nước người mua. * Quy trình nghiệp vụ: Dựa trên cơ sở cách thức yêu cầu thanh toán của người bán, có thể phân làm hai loại nhờ thu là nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. - Nhờ thu phiếu trơn: “là phương thức thanh toán trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra, còn chứng từ thương mại thì gửi thăng cho người mua không qua ngân hàng” (6) Người ban —— Người mua Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn (1): Người bán chuyền giao hàng đồng thời chuyền giao bộ chứng từ hàng hoá cho bên mua.
(2): Người bán lập hồi phiếu đòi tiền bên mua và thư uỷ nhiệm gửi ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền ở người mua (3): Ngân hàng phục vụ người bán chuyên hối phiếu qua ngân hàng phục vụ người mua đê nhờ thu tiên người mua. (4): Ngân hàng phục vụ người mua đòi tiền người mua (hoặc yêu cầu ký chấp nhận hối phiếu) (5): Người mua thanh toán tiền. (6): Chuyền tiền qua ngân hàng phục vụ người bán. (7): Thanh toán tiền hàng cho người bán.
Phương thức này ít được sử dụng do không đảm bảo quyền lợi cho bên bán, việc nhận hàng của người mua có thé được tách ra khỏi việc thanh toán. Nếu người mua không tốt họ có thé nhận hàng rồi gây khó khăn cho việc thanh toán. - Nhờ thu kèm chứng từ: “là phương thức trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua không những căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ gửi hàng kèm theo với điều kiện là nếu người mua trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền hồi phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ gửi hàng cho người mua đê nhận hàng” Ngân hang nhận uỷ Ngân hang xuất trình thác thu Hình 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ (1): Người bán xuất chuyên hàng cho bên mua. (2): Người bán lập bộ chứng từ thanh toán (gồm chứng từ hàng hoá và hối phiếu) gửi tới ngân hàng nhờ thu hộ tiền ở người mua.
(3): Ngân hàng nhận uỷ thác thu chuyên bộ chứng từ thanh toán qua ngân hàng xuất trình, nhờ ngân hàng thu hộ tiền ở người mua. (4): Ngân hàng xuất trình thu tiền ở người mua (hoặc yêu cầu người mua ký chấp nhận hối phiếu) (5): Người mua trả tiền (hoặc ký chấp nhận hối phiếu) (6): Ngân hàng xuất trình trao bộ chứng từ hàng hoá đề người mua đi nhận hàng. (7): Chuyền tiền qua ngân hàng nhận uý thác thu. (8): Thanh toán tiền cho người bán.
Sự khác nhau cơ bản của nhờ thu kèm chứng từ với nhờ thu phiếu trơn là người bán uy thác cho ngân hàng ngoài việc thu hộ tiền còn khống chế chứng từ hàng hóa với người mua. Quyền lợi của người bán sẽ được đảm bảo hơn 1. Thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, trong đó ngân hàng mở Thư tín dụng (Letter of Credit- L/C) theo yêu cầu của người mua hàng, sẽ trả một sô tiên nhât định cho người khác (người hưởng lợi, người bán) hoặc châp nhận hối phiếu người bán ký phát. * Các bên tham gia: - Người yêu cầu, Người mở, Người xin mở (applicant): Là bên mà L/C được phát hành theo yêu câu của họ, thường là người nhập khâu.