Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động thương mại đối ngoại đóng vai trò động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế tại các quốc gia đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Hoạt động tài chính - ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng giữ vị trí cầu nối huyết mạch, bảo đảm sự chu chuyển an toàn, liên tục của các dòng vốn và phương tiện thanh toán xuyên biên giới. Đối với các ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng xuất nhập khẩu mới.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là định chế tài chính giữ vai trò chủ lực trong lĩnh vực tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế tại Việt Nam. Nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị hiện đại, Vietcombank đã chuyển đổi mô hình quản lý sang mô hình tập trung và thành lập Trung tâm Tài trợ Thương mại từ năm 2014. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống ngân hàng trong nước, các định chế tài chính quốc tế và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ ngân hàng số, việc rà soát, đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank trở thành một yêu cầu cấp bách.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế và các tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank giai đoạn 2019 – 2022 thông qua số liệu hoạt động và mô hình khảo sát thực nghiệm.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nội bộ tại Vietcombank cùng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Phạm vi không gian: Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank (bao gồm cơ chế phối hợp tác nghiệp giữa Hội sở chính và mạng lưới các chi nhánh).
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 4 năm, từ năm 2019 đến năm 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Đề tài xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các giáo trình chuyên ngành chuẩn mực của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bao gồm Giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế, Giáo trình Tín dụng và thanh toán thương mại quốc tế và Giáo trình Nghiệp vụ ngoại thương.
Khung lý thuyết và mô hình sử dụng:
- Khái niệm dịch vụ và thanh toán quốc tế: Dịch vụ thanh toán quốc tế được xác định là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thực hiện các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các quan hệ kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân thuộc các quốc gia khác nhau thông qua hệ thống ngân hàng trung gian.
- Các phương thức thanh toán chủ yếu: Điện chuyển tiền (M/T, T/T), Nhờ thu (Nhờ thu phiếu trơn - Clean Collection, Nhờ thu kèm chứng từ - Documentary Collection), và Tín dụng chứng từ (Letter of Credit - L/C) theo các tập quán quốc tế của Phòng Thương mại Quốc tế (ICC).
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988): Thang đo đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi:
- Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nền tảng số hóa và tài liệu nghiệp vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tốc độ xử lý giao dịch, sự sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, tính bảo mật, mức độ an toàn và sự lịch thiệp của nhân viên.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ Báo cáo tài chính hợp nhất, Báo cáo thường niên của Vietcombank giai đoạn 2019 – 2022; báo cáo tổng kết nghiệp vụ của Phòng Kế toán và Phòng Quy trình nghiệp vụ thuộc Trung tâm Tài trợ Thương mại; các quy chế, quy trình nội bộ và tài liệu công bố trên cổng thông tin ngân hàng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank; quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp và phỏng vấn cán bộ thanh toán viên tại Trung tâm Tài trợ Thương mại.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh chuỗi số liệu theo thời gian và đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chương 1 tập trung phân tích bản chất kinh tế, đặc điểm nghiệp vụ và các nhân tố quy định chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại:
- Đặc điểm dịch vụ: Là mắt xích trọng yếu trong dây chuyền giao thương quốc tế; giải quyết quyền lợi và nghĩa vụ tài chính giữa các bên; vận hành qua mạng lưới định chế trung gian an toàn; chịu sự chi phối của môi trường pháp lý và các mục tiêu quản lý vĩ mô.
- Quy trình và chủ thể tham gia: Phân định rõ quy trình luân chuyển chứng từ và dòng tiền trong các phương thức chuyển tiền (Remitter, Beneficiary, Remitting Bank, Paying Bank), nhờ thu phiếu trơn/kèm chứng từ (Người bán, Người mua, Ngân hàng nhận ủy thác thu, Ngân hàng xuất trình), và tín dụng chứng từ (Applicant, Beneficiary, Issuing Bank, Advising Bank, Confirming Bank, Nominated Bank).
- Hệ thống nhân tố ảnh hưởng:
- Nhân tố bên trong: Hệ thống quản lý tập trung thống nhất, uy tín định chế, mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý, nền tảng công nghệ ngân hàng lõi, sự phối hợp giữa các phòng ban, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự.
- Nhân tố bên ngoài: Chính sách kinh tế đối ngoại, cơ chế quản lý ngoại hối, chính sách tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước, môi trường kinh tế - chính trị và đặc điểm năng lực tài chính, đạo đức kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực tài chính, quy trình vận hành và kết quả cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank:
- Năng lực tài chính và quy mô hoạt động: Vietcombank duy trì vị thế định chế tài chính hàng đầu với mạng lưới hơn 600 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và 1.173 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia/vùng lãnh thổ. Tính đến cuối năm 2022, tổng tài sản đạt trên 1,8 triệu tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt hơn 135 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 37.368 tỷ đồng (vượt 120% kế hoạch), NIM đạt 3,51%, ROAE đạt 24,25%, ROAA đạt 1,84%, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 0,67% và tỷ lệ bao phủ nợ xấu nội bảng đạt 465%.
- Mô hình quản lý tập trung: Trung tâm Tài trợ Thương mại (thành lập 15/7/2014) thực hiện quản lý tập trung các giao dịch tài trợ thương mại trên hệ thống phần mềm chuyên dụng (Trade Finance). Mô hình này phân định rõ trách nhiệm giữa Chi nhánh (tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra ban đầu, giao dịch trực tiếp với khách hàng) và Trung tâm (kiểm tra tính hợp lệ chuyên sâu, phát/nhận điện SWIFT MT700, MT760, MT799..., hạch toán và phê duyệt kép).
- Cơ cấu và doanh số dịch vụ giai đoạn 2019 – 2022:
- Doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại năm 2022 đạt hơn 3,1 triệu tỷ đồng (tăng 31,8% so với năm 2021), chiếm 18,5% thị phần cả nước (tăng 3,11 điểm % so với 2021).
- Về tỷ trọng sản phẩm: Nghiệp vụ L/C chiếm trên 60% tổng sản phẩm và đóng góp xấp xỉ 80% tổng doanh số thanh toán quốc tế (doanh số L/C năm 2021 đạt gần 1,9 triệu tỷ đồng, năm 2022 đạt gần 2,5 triệu tỷ đồng). Nghiệp vụ Nhờ thu chiếm khoảng 20% tỷ trọng sản phẩm, đóng góp gần 10% doanh số (số thư nhờ thu phát sinh tăng từ 5.162 thư năm 2019 lên 5.745 thư năm 2022). Nghiệp vụ Bảo lãnh chiếm gần 10% tỷ trọng sản phẩm và khoảng 2% tổng doanh số (doanh số bảo lãnh năm 2021 đạt hơn 47 nghìn tỷ đồng, năm 2022 vượt 60 nghìn tỷ đồng).
- Tác nghiệp và kiểm soát lỗi: Quy trình xử lý hồ sơ bảo lãnh tại Trung tâm được thực hiện trong khung thời gian chuẩn hóa (xử lý trong 02 giờ tác nghiệp, hoàn tất trong ngày làm việc hoặc trước 12h00 ngày hôm sau). Số lượng sai sót nghiệp vụ bảo lãnh giảm dần qua từng năm.
- Đánh giá theo thang đo SERVQUAL: Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát trên 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng) kết hợp với đánh giá việc ứng dụng chuyển đổi số (VCB DigiBiz, Core Banking mới), chất lượng đào tạo nhân lực và chi phí bảo dưỡng hạ tầng.
- Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân: Làm rõ các thế mạnh về thương hiệu, tốc độ điện chuyển tiền và an toàn giao dịch; đồng thời chỉ ra một số hạn chế về tỷ lệ luân chuyển hồ sơ giấy ở một số chi nhánh, áp lực xử lý vào khung giờ cao điểm và sự chênh lệch về năng lực tư vấn giữa các địa bàn.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank
Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng chiến lược của ngân hàng:
- Nhóm giải pháp đối với Vietcombank và Trung tâm Tài trợ Thương mại:
- Nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn khách hàng: Tăng cường vai trò hỗ trợ kỹ thuật chứng từ của thanh toán viên cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
- Đa dạng hóa sản phẩm: Mở rộng các gói tài trợ thương mại kết hợp bao thanh toán, bảo lãnh số và các sản phẩm phái sinh tỷ giá.
- Đào tạo nhân lực chất lượng cao: Chuẩn hóa trình độ ngoại ngữ, cập nhật quy tắc thực hành quốc tế (UCP, URC, ISBP) và tổ chức thi cấp chứng chỉ chuyên môn định kỳ.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Nâng cấp tính năng xử lý tự động trên phần mềm Trade Finance và tích hợp sâu dịch vụ tài trợ thương mại lên nền tảng số VCB DigiBiz.
- Tối ưu hóa quy trình luân chuyển tác nghiệp: Rút ngắn thời gian xử lý và giảm thiểu tối đa các điểm nghẽn giao dịch giữa chi nhánh và Trung tâm.
- Đổi mới chính sách khách hàng và tiếp thị: Xây dựng chính sách phí linh hoạt cho khách hàng thân thiết và tăng cường truyền thông tiếp thị số.
- Tăng cường phối hợp nội bộ: Nâng cao cơ chế trao đổi thông tin giữa các phòng ban chức năng và bộ phận quản lý rủi ro.
- Nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý:
- Kiến nghị Chính phủ và các bộ ngành: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử xuyên biên giới, hỗ trợ xúc tiến thương mại và bảo đảm an toàn giao dịch ngoại thương.
- Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm tài trợ chuỗi cung ứng và hiện đại hóa thanh toán liên ngân hàng quốc tế.
Kết quả và đóng góp
1. Tổng hợp các chỉ tiêu tài chính và hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank
Bảng dưới đây tổng hợp các chỉ tiêu tài chính và kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại được tác giả trích xuất trong khóa luận:
| Chỉ tiêu / Năm |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
| Tổng tài sản (tỷ đồng) |
1.815 (nghìn) |
N/A |
N/A |
> 1.800.000 |
| Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) |
80.646 |
N/A |
> 100.000 |
> 135.000 |
| Tổng thu nhập hoạt động (tỷ đồng) |
45.083 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Lợi nhuận thuần từ HĐKD (tỷ đồng) |
29.832 |
N/A |
N/A |
46.832 |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
23.368 |
N/A |
N/A |
37.368 |
| Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
18.919 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Biên lãi thuần (NIM) |
3,10% |
3,11% |
3,16% |
3,51% |
| Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ (ROAE) |
25,90% |
21,11% |
21,59% |
24,25% |
| Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROAA) |
1,62% |
1,45% |
1,60% |
1,84% |
| Tỷ lệ nợ xấu |
0,78% |
0,62% |
0,63% |
0,67% |
| Doanh số TTQT - TTTM (nghìn tỷ đồng) |
N/A |
N/A |
~ 2.350 |
> 3.100 |
| Thị phần TTQT - TTTM cả nước |
N/A |
N/A |
15,39% |
18,50% |
| Số thư nhờ thu phát sinh (thư) |
5.162 |
5.374 |
5.823 |
5.745 |
| Số thư bảo lãnh phát sinh (thư) |
3.569 |
N/A |
N/A |
N/A |
2. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế, làm rõ cơ chế vận hành của mô hình xử lý giao dịch tập trung tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn.
- Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu chi tiết giai đoạn 2019 – 2022 về cơ cấu sản phẩm (L/C chiếm ưu thế tuyệt đối với hơn 60% tỷ trọng và ~80% doanh số), quy trình kiểm soát rủi ro và khung thời gian xử lý giao dịch tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát thực trạng chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Khảo sát thực nghiệm chủ yếu tập trung vào dữ liệu hoạt động của Trung tâm Tài trợ Thương mại và các khách hàng doanh nghiệp giao dịch trực tiếp, chưa mở rộng phân tích sâu trải nghiệm của nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
- Phạm vi dữ liệu phân tích tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2019 – 2022, thời điểm có nhiều biến động đặc thù do đại dịch COVID-19 và biến động kinh tế toàn cầu.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm tài trợ chuỗi cung ứng số (Digital Supply Chain Finance) trên nền tảng ngân hàng số đa kênh.
- Nghiên cứu so sánh hiệu quả mô hình quản lý tài trợ thương mại tập trung của Vietcombank với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trong nước và các ngân hàng quốc tế tại khu vực Đông Nam Á.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, Kinh tế đối ngoại, Tài chính - Ngân hàng, Thương mại quốc tế khi nghiên cứu về quy trình tác nghiệp thanh toán quốc tế (L/C, nhờ thu, bảo lãnh) và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ tài chính.
- Chuyên viên thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: Cán bộ ngân hàng có thể tham khảo chi tiết về quy trình phân định trách nhiệm kiểm soát kép giữa Chi nhánh và Trung tâm xử lý tập trung, cũng như các tiêu chuẩn kiểm soát lỗi điện SWIFT (MT700, MT760, MT799).
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ thanh toán quốc tế tại đơn vị nào và trong thời gian bao lâu?
Khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong phạm vi thời gian 4 năm, từ năm 2019 đến năm 2022.
2. Vietcombank quản lý hoạt động thanh toán quốc tế theo mô hình nào?
Trước năm 2015, Vietcombank áp dụng mô hình bán tập trung. Từ năm 2014 - 2015, ngân hàng đã chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình quản lý tập trung với việc thành lập Trung tâm Tài trợ Thương mại, kết nối dữ liệu và xử lý giao dịch giữa Hội sở chính và các chi nhánh thông qua hệ thống phần mềm Trade Finance.
3. Cơ cấu doanh số và sản phẩm thanh toán quốc tế tại Vietcombank giai đoạn 2019 – 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Nghiệp vụ thư tín dụng chứng từ (L/C) chiếm tỷ trọng lớn nhất với hơn 60% số lượng sản phẩm và đóng góp xấp xỉ 80% tổng doanh số thanh toán quốc tế hàng năm. Nghiệp vụ nhờ thu đứng thứ hai, chiếm khoảng 20% tỷ trọng sản phẩm và gần 10% doanh số. Nghiệp vụ bảo lãnh chiếm gần 10% tỷ trọng sản phẩm và khoảng 2% doanh số.
4. Kết quả kinh doanh mảng thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Vietcombank năm 2022 đạt mức nào?
Năm 2022, tổng doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Vietcombank đạt hơn 3,1 triệu tỷ đồng, tăng 31,8% so với năm 2021; thị phần đạt 18,5% cả nước (tăng 3,11 điểm % so với năm 2021).
5. Tác giả sử dụng khung lý thuyết nào để phân tích chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự thấu cảm (Empathy) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Kết luận
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Trung tâm Tài trợ Thương mại Vietcombank trong giai đoạn 2019 – 2022. Thông qua việc phân tích chuỗi số liệu tài chính, quy trình tác nghiệp L/C, nhờ thu, bảo lãnh và ứng dụng mô hình đo lường SERVQUAL, tác giả đã làm rõ các thế mạnh vượt trội cùng các điểm cần cải thiện của ngân hàng. Hệ thống 7 nhóm giải pháp nội bộ và các kiến nghị vĩ mô được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại của Vietcombank trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng.
