Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sau sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 07/11/2006 và thực hiện các cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Hoạt động kinh doanh ngân hàng đòi hỏi sự chuyển dịch từ việc phụ thuộc vào tín dụng truyền thống sang việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, dịch vụ thanh toán nội địa giữ vai trò huyết mạch trong việc kết nối các dòng tiền lưu chuyển, thúc đẩy chu kỳ sản xuất kinh doanh và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho các định chế tài chính.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nói riêng chịu sự tác động trực tiếp từ bối cảnh chuyển đổi này. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, sự xuất hiện và mở rộng mạng lưới của các ngân hàng thương mại đối thủ đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với Agribank Phú Thọ trong việc củng cố thị phần, đổi mới công nghệ và chuẩn hóa quy trình thanh toán nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Từ đòi hỏi thực tiễn đó, khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính - Ngân hàng của sinh viên Đinh Lệ Quỳnh (Trường Đại học Thương Mại Hà Nội, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Kim Nhung) đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Thọ".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 3 nhiệm vụ chính:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán nội địa và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của NHTM; làm rõ vai trò của hoạt động thanh toán đối với sự phát triển của ngân hàng thương mại.
  2. Khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại NHTM và thực tiễn triển khai chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (bao gồm trụ sở chính tại thành phố Việt Trì, 15 chi nhánh loại III và 35 phòng giao dịch trên toàn địa bàn tỉnh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập, phân tích trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận thông qua việc tiếp cận khái niệm NHTM và hoạt động thanh toán từ góc độ văn bản quy phạm pháp luật trong nước và quốc tế. Tác giả trích dẫn định nghĩa NHTM theo Luật Ngân hàng của Pháp năm 1941, Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 (bổ sung năm 1959), Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930, Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam và quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng được xác định là phương thức mà trong đó NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện chi trả hộ giữa các chủ thể kinh tế bằng các phương thức như: trích tiền từ tài khoản, nộp tiền mặt chuyển khoản hoặc bù trừ công nợ.

Khung lý thuyết phân tích các phương thức thanh toán nội địa chủ yếu:

  • Thanh toán séc: Séc ký danh, séc vô danh, séc theo lệnh, séc lĩnh tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi.
  • Ủy nhiệm chi (UNC): Lệnh trích tiền do người trả tiền lập, có tính phổ biến và an toàn cao nhờ ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Ủy nhiệm thu (UNT): Giấy tờ thanh toán do bên bán lập nhằm ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ có đo đếm chính xác.
  • Thẻ thanh toán: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ từ, thẻ chip; gắn liền với hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và máy chấp nhận thanh toán (POS/EDC).
  • Thư tín dụng (L/C) và Ngân hàng điện tử (E-banking): Home-banking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, ví điện tử.

Khóa luận xác định 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa:

  1. Thời gian thực hiện giao dịch: Tốc độ xử lý lệnh thanh toán, giảm thiểu chi phí cơ hội và hạn chế rủi ro chứng từ cho khách hàng.
  2. Tính bảo mật và an toàn: Bảo vệ bí mật thông tin tài chính, an toàn dữ liệu hạch toán, an toàn quyền thụ hưởng trong hệ thống thanh toán liên ngân hàng và Internet Banking.
  3. Tính thuận tiện: Độ bao phủ của mạng lưới chi nhánh, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và sự tinh gọn trong quy trình thủ tục.

Chất lượng dịch vụ được xác định chịu sự chi phối của các nhân tố bên trong (vốn đầu tư đổi mới công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ và thái độ đội ngũ cán bộ, hoạt động marketing ngân hàng) và các nhân tố bên ngoài (tăng trưởng kinh tế, sự xuất hiện của các sản phẩm tài chính thay thế, khuôn khổ pháp lý của Nhà nước, thu nhập và tâm lý ưa dùng tiền mặt của dân cư, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong khóa luận bao gồm:

  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 được lưu trữ tại các phòng ban của Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
  • Phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu: So sánh số tuyệt đối và số tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng tăng trưởng, cơ cấu nguồn vốn, dư nợ và doanh số thanh toán.
  • Phương pháp phân tích tổng hợp: Khái quát hóa các chỉ tiêu định lượng, kết hợp đánh giá thực trạng vận hành hệ thống thanh toán.
  • Công cụ xử lý: Dữ liệu được tính toán, tổng hợp và trực quan hóa qua phần mềm Microsoft Office Excel và Microsoft Office Word.
  • Công cụ điều tra xã hội học: Khóa luận đính kèm bộ phiếu khảo sát khách hàng (Phụ lục 01) tại Agribank Phú Thọ gồm 3 phần: thông tin nhân khẩu học, ý kiến về sản phẩm dịch vụ thẻ, và thang đo 15 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về NHTM và các hoạt động kinh doanh dịch vụ đa năng. Tác giả phân tích bản chất, đặc điểm và 8 vai trò trọng yếu của dịch vụ thanh toán nội địa đối với nền kinh tế, cơ quan quản lý nhà nước, khách hàng và bản thân NHTM (như tạo lập nguồn vốn huy động giá rẻ, tăng thu nhập từ phí dịch vụ, mở rộng bán chéo sản phẩm). Chương 1 phân tích chi tiết quy trình, ưu điểm và rủi ro của từng công cụ thanh toán (Séc, UNC, UNT, Thẻ, L/C, Ngân hàng điện tử), đồng thời xác lập hệ thống tiêu chí định tính - định lượng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán dựa trên quan điểm hướng về khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành từ năm 1988 của Agribank Phú Thọ gắn liền với quá trình chuyển đổi ngân hàng hai cấp theo Nghị định 53/HĐBT và sự kiện chia tách tỉnh Vĩnh Phú năm 1997. Đến cuối năm 2014, đơn vị có 639 cán bộ nhân viên, mạng lưới gồm 1 Hội sở chính, 15 chi nhánh loại III và 35 phòng giao dịch.

Tác giả đi sâu phân tích bức tranh tài chính và hoạt động thanh toán thực tế giai đoạn 2014 - 2016:

  • Huy động vốn: Năm 2014 đạt 8.804 tỷ đồng; năm 2015 tăng 20,18%; năm 2016 tăng thêm 1.891 tỷ đồng (tương ứng 11,2%). Cơ cấu chủ yếu là tiền gửi dân cư có kỳ hạn dưới 24 tháng.
  • Dư nợ tín dụng: Tăng trưởng liên tục qua các năm (năm 2015 tăng 15,47% so với 2014; năm 2016 tăng 18,3% so với 2015), tập trung vào phân khúc khách hàng ngoài quốc doanh và hộ sản xuất.
  • Kết quả kinh doanh: Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 231.918 triệu đồng (theo bảng tổng hợp kết quả kinh doanh); năm 2015 tăng 11,22%; năm 2016 tăng 74,87% so với năm 2015.
  • Hoạt động thanh toán:
    • Thanh toán chuyển tiền mặt: Nộp tiền mặt thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tăng từ 326 tỷ đồng (23.837 giao dịch năm 2014) lên 624 tỷ đồng (30.145 giao dịch năm 2016). Số lượng tài khoản cá nhân mở tại chi nhánh tăng từ 234.624 tài khoản (2014) lên 260.003 tài khoản (2016), cùng với 10.333 tài khoản tổ chức.
    • Thanh toán Ủy nhiệm chi (UNC): Chiếm tỷ trọng áp đảo từ 75% đến 85% tổng giá trị giao dịch thanh toán. Doanh số UNC tăng từ gần 1.907 tỷ đồng (7.215 món năm 2014) lên 3.258 tỷ đồng (8.389 món năm 2016). Việc gia tăng này bắt nguồn từ việc áp dụng Quyết định số 1777/QĐ-HĐTV-TTTT năm 2012 của Agribank về gửi rút tiền nhiều nơi và hệ thống giao dịch trực tuyến IPCAS.
    • Hoạt động thẻ: Phát triển các dòng thẻ ghi nợ nội địa Success (hạn mức thấu chi 30-50 triệu đồng theo Chỉ thị 20/2007/CT-TTg), thẻ đồng thương hiệu Lập nghiệp (liên kết Ngân hàng Chính sách xã hội) và Thẻ liên kết sinh viên. Mạng lưới thiết bị đạt 43 máy ATM và 105 máy POS vào năm 2016. Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế đạt 36.311 thẻ năm 2016 (tăng 24% trong năm 2015 sau khi ký Hợp đồng số 01/Mauso15-b-cbh/2014 chi trả lương hưu qua tài khoản).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Agribank – chi nhánh Phú Thọ

Dựa trên mục tiêu chiến lược và định hướng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ:

  1. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới: Đa dạng hóa các tiện ích giá trị gia tăng trên nền tảng thẻ, mở rộng liên kết thanh toán hóa đơn công cộng (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm).
  2. Ứng dụng công nghệ thông tin: Hiện đại hóa hạ tầng mạng truyền dẫn, nâng cấp đường truyền cho hệ thống ATM/POS và các kênh phân phối điện tử, đảm bảo an ninh bảo mật dữ liệu khách hàng.
  3. Giải pháp về phía thị trường và khách hàng: Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông tại các địa bàn nông thôn nhằm thay đổi thói quen dùng tiền mặt; thiết lập các chương trình khuyến mại, ưu đãi biểu phí tài khoản.
  4. Giải pháp nguồn nhân lực: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao dịch, văn hóa ứng xử, đạo đức nghề nghiệp và năng lực xử lý nghiệp vụ thanh toán cho đội ngũ giao dịch viên.
  5. Tăng cường liên minh, hợp tác: Mở rộng phối hợp với các ngân hàng thương mại, tổ chức chuyển mạch (Smartlink, Banknetvn), các đơn vị trường đại học, cao đẳng trên địa bàn và cơ quan bảo hiểm xã hội để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và phản ánh sự phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank Phú Thọ qua chuỗi số liệu tài chính cụ thể:

Chỉ tiêu tài chính và nghiệp vụ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Lợi nhuận kinh doanh (tỷ đồng) 293 362 475
Doanh thu dịch vụ (tỷ đồng) 31,58 - -
Doanh thu dịch vụ thanh toán (tỷ đồng) 17,23 - -
Tỷ trọng Thu dịch vụ thanh toán / Doanh thu dịch vụ 53,82% - -
Tỷ trọng Thu dịch vụ thanh toán / Lợi nhuận 5,47% - -
Doanh số thanh toán bằng UNC (tỷ đồng) 1.907 - 3.258
Số món giao dịch qua UNC (món) 7.215 - 8.389
Nộp tiền mặt mua hàng hóa, dịch vụ (tỷ đồng) 326 435 624
Rút tiền bán hàng hóa - cá nhân (tỷ đồng) 1.371 1.423 1.601
Rút tiền bán hàng hóa qua séc - tổ chức (tỷ đồng) 670 712 934
Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế (thẻ) 23.628 29.295 36.311
Số lượng máy ATM lắp đặt (máy) 25 31 43
Số lượng máy POS lắp đặt (máy) 105 105 105
Số lượng tài khoản cá nhân (tài khoản) 234.624 241.163 260.003
Số lượng tài khoản tổ chức (tài khoản) - - 10.333

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở những điểm nổi bật sau:

  • Phân tích chi tiết sự chuyển dịch cơ cấu giữa thanh toán dùng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt tại một chi nhánh ngân hàng nông nghiệp cấp tỉnh, minh chứng cho tính hiệu quả của nền tảng dữ liệu tập trung IPCAS.
  • Nhận diện những lỗ hổng nghiệp vụ thực tế như rủi ro giả mạo con dấu, chữ ký khống trên chứng từ Ủy nhiệm chi của khách hàng doanh nghiệp; sự suy giảm hiệu quả của sản phẩm thẻ Lập nghiệp do thiếu cơ chế phối hợp giải ngân với Ngân hàng Chính sách xã hội; mức độ khai thác thị trường thẻ sinh viên còn thấp (mới tiếp thị được 5/22 trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn).
  • Đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện vận hành của mạng lưới 51 điểm giao dịch thuộc Agribank Phú Thọ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ nội dung văn bản:

  • Phạm vi dữ liệu dừng lại ở giai đoạn 2014 - 2016, chưa phản ánh các bước tiến công nghệ tài chính (Fintech) và các phương thức thanh toán không tiếp xúc giai đoạn sau.
  • Nghiên cứu tập trung phản ánh số liệu thứ cấp từ các báo cáo nghiệp vụ ngân hàng; phần xử lý số liệu định lượng từ phiếu khảo sát khách hàng (Phụ lục 01) chưa được tích hợp chi tiết thành các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (như SPSS hay phân tích hồi quy).
  • Một số phương thức thanh toán điện tử hiện đại (Internet Banking, E-Banking) mới dừng ở mức phân tích lý luận và định tính, chưa có chuỗi số liệu giao dịch định lượng độc lập như phương thức thẻ hay UNC.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

  • Mở rộng giai đoạn khảo sát số liệu sang các năm tiếp theo để đánh giá chu kỳ chuyển đổi số toàn diện của ngân hàng thương mại.
  • Ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên sâu (như Servqual hoặc Servperf) trên cơ sở xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn nông thôn và đô thị.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh tham khảo về phương pháp xây dựng báo cáo phân tích thực trạng hoạt động thanh toán tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
  • Cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn cấp tỉnh trong việc nắm bắt thực tiễn phân bổ mạng lưới ATM/POS, quy trình kiểm soát rủi ro chứng từ UNC và cách thức tiếp thị sản phẩm thẻ liên kết cho các phân khúc hưu trí và học sinh - sinh viên.
  • Phần cơ sở lý luận (Chương 1) và biểu mẫu phiếu khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ thẻ (Phụ lục 01) có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự về thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Phương thức thanh toán Ủy nhiệm chi (UNC) chiếm vị trí như thế nào trong cơ cấu thanh toán tại Agribank Phú Thọ?
Ủy nhiệm chi là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất tại Agribank Phú Thọ, thường xuyên dao động từ 75% đến 85% tổng giá trị giao dịch thanh toán. Giá trị thanh toán qua UNC tăng từ 1.907 tỷ đồng (7.215 món) năm 2014 lên 3.258 tỷ đồng (8.389 món) năm 2016 nhờ hệ thống hạch toán tập trung trực tuyến IPCAS và chính sách cho phép gửi, rút tiền nhiều nơi theo Quyết định số 1777/QĐ-HĐTV-TTTT.

2. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016 có quy mô ra sao?
Tính đến năm 2016, Agribank Phú Thọ sở hữu mạng lưới gồm 43 máy ATM (tăng từ 25 máy năm 2014) và duy trì 105 máy POS lắp đặt tại các quầy giao dịch và một số đơn vị dịch vụ công như bệnh viện, cửa hàng tại các huyện Đoan Hùng, Thanh Sơn, thị xã Phú Thọ. Lũy kế số lượng thẻ phát hành đạt 36.311 thẻ vào năm 2016.

3. Tại sao sản phẩm Thẻ liên kết sinh viên chưa đạt được kết quả như kỳ vọng tại Agribank Phú Thọ?
Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có 22 cơ sở đào tạo (2 trường đại học, 8 trường cao đẳng và 12 trường trung cấp), tuy nhiên Agribank Phú Thọ mới chỉ tiếp thị thành công tại 5 trường. Số lượng thẻ phát hành năm 2016 đạt 8.542 thẻ (tăng so với 5.368 thẻ năm 2014) nhưng chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ như BIDV Phú Thọ và VietinBank Phú Thọ, đồng thời số dư tiền gửi duy trì trên tài khoản thẻ của đối tượng này còn thấp.

4. Khóa luận ghi nhận những rủi ro nghiệp vụ nào trong phương thức thanh toán bằng Ủy nhiệm chi?
Về mặt pháp lý và quan hệ kinh tế, rủi ro trong thanh toán UNC thường dồn về một phía nếu bên thanh toán không tuân thủ thời gian giao dịch. Về mặt vận hành ngân hàng, chi nhánh đối mặt với rủi ro nhận phải chứng từ đóng dấu sẵn, chữ ký khống của chủ tài khoản giao cho kế toán, hoặc tình trạng làm giả con dấu và chữ ký tinh vi mà mắt thường của giao dịch viên khó phát hiện.

5. Các văn bản quy phạm pháp luật và hợp đồng trọng yếu nào được trích dẫn làm căn cứ thực tiễn trong khóa luận?
Khóa luận căn cứ vào Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Nghị định 53/HĐBT năm 1988, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản, Quyết định số 1777/QĐ-HĐTV-TTTT năm 2012 của Agribank về giao dịch gửi rút tiền nhiều nơi, và Hợp đồng số 01/Mauso15-b-cbh/2014 ký với Bảo hiểm Xã hội tỉnh Phú Thọ về chi trả lương hưu qua tài khoản ngân hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đinh Lệ Quỳnh đã khái quát hóa một cách có hệ thống cơ sở lý luận và phản ánh chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu hạch toán từ các phương thức tiền mặt, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán và hệ thống IPCAS, công trình đã làm rõ những thành quả tăng trưởng doanh thu dịch vụ cũng như các điểm nghẽn nghiệp vụ cần tháo gỡ. Các giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn thiết thực nhằm thúc đẩy quá trình hiện đại hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống thanh toán của ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh.