Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Maritimebank Đống Đa

Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Đống Đa. Giải pháp cải thiện, thu hút khách hàng, tăng trưởng bền vững.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Vũ Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Đống Đa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Vì sao nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Maritimebank là cấp thiết

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm lâu năm đang tạo ra áp lực lớn. Để tồn tại và phát triển, việc tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một xu thế tất yếu. Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) đã nhấn mạnh tính cấp thiết này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Maritimebank không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn là chìa khóa để thu hút khách hàng mới, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh cho MSB và đảm bảo nguồn doanh thu ổn định, bền vững. Thị trường Việt Nam với hơn 90 triệu dân, trong đó phần lớn là dân số trẻ và tầng lớp trung lưu đang tăng nhanh, là một tiềm năng khổng lồ cho các dịch vụ tài chính cá nhân. Do đó, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng tại Maritimebank và liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng MSB trở thành nhiệm vụ chiến lược hàng đầu.

1.1. Vai trò chiến lược của ngân hàng bán lẻ MSB trong bối cảnh mới

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB đóng vai trò là nền tảng mang lại nguồn doanh thu ổn định và phân tán rủi ro hiệu quả. Khác với mảng khách hàng doanh nghiệp lớn có giá trị giao dịch cao nhưng rủi ro tập trung, dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phân khúc này tạo ra một lượng lớn giao dịch có giá trị nhỏ, giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu tác động tiêu cực khi nền kinh tế biến động. Hơn nữa, phát triển NHBL còn là cơ sở để MSB mở rộng mạng lưới, phát triển các sản phẩm chéo và xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành, vững chắc. Điều này giúp tạo ra một lợi thế cạnh tranh dài hạn, đặc biệt khi các sản phẩm tài chính ngày càng trở nên tương đồng giữa các ngân hàng.

1.2. Phân tích tiềm năng và xu thế phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Thị trường Việt Nam sở hữu những điều kiện lý tưởng cho sự phát triển của dịch vụ NHBL. Tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn tương đối thấp (khoảng 20% vào thời điểm nghiên cứu), cho thấy dư địa tăng trưởng rất lớn. Quá trình đô thị hóa nhanh chóng, sự gia tăng của tầng lớp trung lưu và sự bùng nổ của thương mại điện tử đã tạo ra nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ thanh toán hiện đại, vay tiêu dùng và quản lý tài sản cá nhân. Việc nắm bắt xu thế này và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phù hợp sẽ giúp Maritimebank chiếm lĩnh thị phần và khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ.

II. Top thách thức ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB

Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB vẫn đối mặt với nhiều thách thức đáng kể. Các thách thức này không chỉ đến từ môi trường cạnh tranh bên ngoài mà còn xuất phát từ những hạn chế nội tại trong hoạt động của ngân hàng. Luận văn của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) đã chỉ ra rằng, dù đã có những nỗ lực cải tiến, các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa vẫn chưa tạo được sự chú ý đặc biệt từ khách hàng. Việc đánh giá dịch vụ MSB một cách khách quan thông qua phản hồi khách hàng về MSB cho thấy vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế. Nhận diện và giải quyết triệt để những thách thức này là bước đi tiên quyết để tạo ra sự đột phá và mang lại sự hài lòng của khách hàng MSB một cách toàn diện.

2.1. Phân tích thực trạng từ các đánh giá dịch vụ MSB của khách hàng

Kết quả khảo sát trong nghiên cứu cho thấy một số vấn đề cốt lõi. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ đợi giao dịch, các thủ tục còn khá phức tạp và thiếu sự linh hoạt. Mặc dù nhân viên được đánh giá là lịch sự, đôi khi họ chưa thực sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu cá nhân của từng khách hàng để đưa ra tư vấn tối ưu nhất. Các kênh hỗ trợ như tổng đài hỗ trợ MSB đôi khi bị quá tải, chưa giải quyết triệt để các thắc mắc phát sinh. Đây là những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại Maritimebank và cần được ưu tiên khắc phục.

2.2. Những hạn chế trong quy trình dịch vụ tại MSB hiện hữu

Một trong những rào cản lớn là quy trình dịch vụ tại MSB chưa được tối ưu hóa hoàn toàn. Sự thiếu đồng bộ giữa các phòng ban, quy trình phê duyệt còn nhiều bước và sự phụ thuộc vào giấy tờ thủ công làm giảm tốc độ xử lý giao dịch. Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Cần có một cuộc cách mạng về quy trình, ứng dụng công nghệ để tự động hóa các khâu không cần thiết, từ đó tạo ra một luồng xử lý công việc trôi chảy và hiệu quả.

III. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ MSB qua nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành ngân hàng nơi sự tương tác trực tiếp vẫn giữ vai trò quan trọng. Để cải thiện dịch vụ khách hàng MSB, việc đầu tư vào nguồn nhân lực là giải pháp mang tính nền tảng và bền vững nhất. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và thấu hiểu không chỉ thực hiện đúng quy trình mà còn tạo ra những giá trị cảm xúc, xây dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng. Luận văn đã đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào việc đào tạo nhân viên ngân hàng và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Maritimebank. Đây là hai trụ cột chính để xây dựng một văn hóa dịch vụ xuất sắc, biến mỗi điểm chạm với khách hàng thành một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. Việc xây dựng và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng nghiêm ngặt là yếu tố không thể thiếu.

3.1. Tầm quan trọng của chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng

Một chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng hiệu quả cần bao gồm cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Về kỹ năng cứng, nhân viên cần được cập nhật liên tục về sản phẩm, quy trình mới và các công nghệ đang được áp dụng. Về kỹ năng mềm, cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, xử lý tình huống và thấu cảm với khách hàng. Việc đào tạo không nên chỉ dừng lại ở các buổi tập trung mà cần được duy trì thường xuyên thông qua các buổi huấn luyện tại chỗ (on-the-job coaching), hội thảo chia sẻ kinh nghiệm và các chương trình đánh giá năng lực định kỳ. Một nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB.

3.2. Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng rõ ràng là kim chỉ nam cho mọi hành động của nhân viên. Các tiêu chuẩn này cần bao quát từ trang phục, thái độ, lời chào cho đến thời gian xử lý một giao dịch cụ thể. Tuy nhiên, tiêu chuẩn chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ là xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. Văn hóa này phải được truyền cảm hứng từ cấp lãnh đạo cao nhất, nơi mọi quyết định từ phát triển sản phẩm đến cải tiến quy trình đều bắt nguồn từ việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đó, việc mang lại sự hài lòng của khách hàng MSB không còn là nhiệm vụ của riêng bộ phận dịch vụ khách hàng, mà là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên.

IV. Hướng dẫn tối ưu chất lượng dịch vụ Maritimebank bằng công nghệ

Trong kỷ nguyên số, công nghệ là đòn bẩy không thể thiếu để tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Maritimebank. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót mà còn mở ra những kênh tương tác mới, mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là một lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Anh cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển công nghệ, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại. Từ việc cải tiến ứng dụng MSB mBank đến việc nâng cấp hệ thống lõi, mỗi bước đi công nghệ đều góp phần quan trọng vào việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Vai trò của chuyển đổi số trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng cho phép MSB thu thập và phân tích một lượng lớn dữ liệu khách hàng (Big Data). Dựa trên dữ liệu này, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Từ đó, MSB có thể đưa ra những sản phẩm, chương trình khuyến mãi được "may đo" riêng, tạo ra một trải nghiệm siêu cá nhân hóa. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gợi ý một gói vay phù hợp khi phát hiện khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin về mua nhà, hoặc gửi một ưu đãi du lịch đến những khách hàng hay chi tiêu ở nước ngoài. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng MSB mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.

4.2. Tối ưu hóa quy trình giao dịch qua ứng dụng MSB mBank và kênh số

Việc tối ưu hóa quy trình giao dịch là mục tiêu hàng đầu khi phát triển các kênh kỹ thuật số. Ứng dụng MSB mBank cần được thiết kế với giao diện thân thiện, trực quan và tốc độ xử lý nhanh. Các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online phải được thực hiện chỉ trong vài thao tác. Hơn nữa, cần tích hợp thêm các tính năng nâng cao như mở tài khoản trực tuyến bằng eKYC, đăng ký vay vốn online, và quản lý tài chính cá nhân. Việc giảm bớt sự phụ thuộc vào quầy giao dịch vật lý không chỉ mang lại sự tiện lợi 24/7 cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành.

V. Cách đo lường hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ MSB

Mọi nỗ lực cải tiến sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được đo lường và đánh giá hiệu quả một cách khoa học. Việc thiết lập một hệ thống đo lường rõ ràng giúp MSB xác định được những gì đang hoạt động tốt, những gì cần cải thiện và mức độ tác động của các giải pháp đã triển khai lên trải nghiệm khách hàng tại Maritimebank. Các chỉ số không chỉ dừng lại ở các con số tài chính như doanh thu hay lợi nhuận, mà cần tập trung sâu vào các chỉ số phản ánh trực tiếp cảm nhận của khách hàng. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược, đảm bảo quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Maritimebank đi đúng hướng và mang lại kết quả thực chất.

5.1. Phân tích chỉ số NPS và CSAT để đánh giá sự hài lòng của khách hàng MSB

Hai chỉ số quan trọng bậc nhất trong việc đo lường sự hài lòng là Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT). Chỉ số NPS ngân hàng đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác, phản ánh lòng trung thành của họ. Trong khi đó, chỉ số CSAT ngân hàng đo lường mức độ hài lòng với một giao dịch hoặc một tương tác cụ thể. MSB cần triển khai các cuộc khảo sát định kỳ và sau mỗi giao dịch quan trọng để thu thập dữ liệu về hai chỉ số này. Phân tích kết quả theo từng sản phẩm, từng chi nhánh, từng kênh giao dịch sẽ giúp nhận diện chính xác các điểm nóng cần can thiệp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng MSB.

5.2. Kết quả kỳ vọng Tăng cường năng lực cạnh tranh cho MSB trên thị trường

Mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là tăng cường năng lực cạnh tranh cho MSB. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và trở thành những "đại sứ thương hiệu" tự nguyện. Điều này giúp ngân hàng giảm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực trên thị trường. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững mà các đối thủ khó có thể sao chép, giúp MSB đứng vững và phát triển mạnh mẽ trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa. 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Hoạt động NHBL là vấn đề đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài. Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới.

Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ NHBL cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm. Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking", International Journal of Service Industry Management.

Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích mô hình thang đo SERVQUAL. Thu thập thông tin đƣợc xử lý thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management.

Bài viết đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học. Các câu hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu là 120, lựa chọn trên cơ sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar. Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing.

Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. Một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra một số đề xuất, giải pháp.

Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tƣơng tự nhƣ sau: Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011. - Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2014. - Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012.

Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đƣa ra các kiến nghị đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng đƣợc với tổ chức tín dụng khác. Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên cứu theo phƣơng pháp truyền thông gồm có 3 chƣơng: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để rồi từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất. Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm, các dữ liệu đƣợc lấy từ báo cáo tài chính. Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm này nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009 - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu Hiền năm 2011 - Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012 Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là khác nhau, từ đó dẫn đến phƣơng pháp thực hiện cũng khác nhau.

Những đề tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chƣa sát với thực tế. Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho KH. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn.

Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Đống Đa nói riêng; từ đó có đánh giá và đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2010-2015. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiể u phổ biế n nhấ t , NHBL là hoạt động cung cấ p các sản phẩm di ̣ch vụ tài chính chủ yế u cho khách hàng là các cá nhân , các hộ gia đình và các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ. Mô ̣t số chuyên gia khác nhìn nhâ ̣n dich ̣ vu ̣ NHBL trên phƣơng diê ̣n là nhà cun g cấ p dich ̣ vu ̣ với khâu phân phố i giƣ̃ vai trò quyế t đinh ̣ : “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo đó , bán lẻ là hoạt động của phân phối , là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu , xúc tiến, nghiên cƣ́u , thƣ̉ nghiê ̣m , phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua ma ̣ng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính : thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Tƣ̀ nhƣ̃ng khái niệm trên, dịch vụ NHBL có thể đƣợc hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Di ̣ch vụ NHBL là di ̣ch vụ ngân hàng được cung ứng đế n từng cá nhân riêng lẻ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ , thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Số lƣợng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng( tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.