Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ngân Đình của Khách sạn Daewoo. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ngân Đình của Khách sạn Daewoo. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.
Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, khám phá đặc sản địa phương, giải trí…đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng: Theo tác giả Trương Hà Vi (2018) thì “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống cao cấp chuyên phục vụ món ăn, đồ uống đồng thời đáp ứng các nhu cầu thư giãn và giải trí cho các đối tượng có khả năng thanh toán cao”. Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, do đó yêu cầu chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện được mục đích kinh doanh thu lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách, dễ bị nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú. Có nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung đều có những điểm đồng nhất đó là có thể được hiểu nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Với sự phát triển của xã hội ngày càng hiện đại thì khách hàng đến nhà hàng không chỉ để được phục vụ cho nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi.
Và hơn thế nữa, khách hàng còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, tụ họp gia đình hay là nơi để tiếp các đối tác làm ăn, trao đổi về công việc với các đồng nghiệp hay khách hàng của họ. Phân loại nhà hàng Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng, tùy quy chế pháp lý của cơ sở. Theo tác giả Trương Hà Vi (2018) thì phân loại nhà hàng như sau: Mô hình nhà hàng sang trọng: là cơ sở kinh doanh ăn uống sang trọng với trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ ăn uống đầy đủ về danh mục, đa dạng về chủng loại để dáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao. Mô hình nhà hàng điểm tâm giải khát: Là loại hình cơ sở phục vụ ăn uống được khách du lịch ưa chuộng nhất.
Tại đây phục vụ chủ yếu các loại đồ uống: đồ uống có cồn, đồ uống không cồn, đồ uống pha chế và phục vụ tại chỗ, món ăn chủ yếu nhẹ, một số được chế biến tại chỗ với điều kiện nghỉ ngơi, giải trí thuận lợi. Mô hình nhà hàng trung bình: Là cơ sở kinh doanh và phục vụ các món ăn, đồ uống trong bữa ăn. Tại đây phục vụ chủ yếu các bữa ăn trong ngày. So với mô hình nhà hàng sang trọng danh mục món ăn, đồ uốn ít hơn, trang thiết bị và dụng cụ ăn uống đơn giản hơn, phòng ăn với không gian hẹp hơn vì phục vụ chủ yếu khách lẻ, khách đoàn với số lượng vừa phải, không có đủ điều kiện phục vụ các tiệc lớn.
Mô hình nhà hàng tự phục vụ: là cơ sở chuyên phục vụ các bữa ăn chính (trưa, tối) trong ngày với hình thức khách tự phục vụ. Tại đây các món ăn, đồ uống được chế biến, trưng bày theo định suất và niêm yết giá bán lẻ để khách lựa chọn và tự phục vụ. Đồ uống trong mô hình này chủ yếu là đố uống đóng chai hoặc lon (bia, nước ngọt hoặc nước khoáng), không có đồ uống pha chế. Khách đến phòng ăn tự chọn các món ăn, đồ uống (theo khả năng thưởng thức và thanh toán) từ dẫy bàn trưng bày sau đó tự vận chuyển đến bàn thu ngân để thanh toán.
Khách tự do lựa chọn bất kỳ vị trí nào tại khu vực bàn ăn để thưởng thức theo hình thức tự phục vụ. Người phục vụ có trách nhiệm thu dọn các dụng cụ ăn uống sau khi khách dùng xong bữa. Mô hình quán ăn nhanh: Với tốc độ chuyên môn hoá cao, mọi người làm việc căng thẳng vì vậy nhu cầu ăn uống nhanh để có thời gian nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng đang có xu hướng tăng nhanh. Để đáp ứng các nhu cầu trên nhiều nhà hàng ăn nhanh đã hình thành.
Nhà hàng có kiến trúc đơn giản, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ ăn uống không nhiều, các món ăn được chế biến đồng loạt theo định suất với các khung giá cố định. 2 Đồ uống cũng được phục vụ rất cơ động theo hình thức dịch vụ tại chỗ hoặc thông qua các máy bán hàng tự động đặt tại các trung tâm du lịch, khu trung tâm các thành phố lớn, nơi có nhiều người qua lại. Khái niệm kinh doanh nhà hàng Trong thực tế có rất nhiều cơ sở kinh doanh các món ăn, đồ uống hoặc đồng thời cả món ăn và đồ uống. Những cơ sở này có thể mang các tên gọi khác nhau: quầy, quán, cửa hàng, nhà hàng bình dân, nhà hàng cao cấp.
Trong đó, nhà hàng (restaurant) là cơ sở kinh doanh hiện đại, văn minh và mang tính tổng hợp nhất. Phần lớn Restaurant được bố trí trong các khách sạn có đủ điều kiện phục vụ khách du lịch và khách hàng có nhu cầu cao. Theo tác giả Trương Hà Vi (2018) thì “nhà hàng hoạt động độc lập ở các khu du lịch, thành phố lớn hoặc trung tâm kinh tế, thương mại. Để xác định một cơ sở kinh doanh ăn uống là nhà hàng thì cần thiết phải đáp ứng các yêu cầu sau: (i) Tiện nghi, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, chuyên dùng.
(ii) Món ăn, đồ uống phong phú, đa dạng, được chế biến với kỹ thuật cao, công nghệ hiện đại, trang trí hấp dẫn. (iii) Đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với cấp hạng của nhà hàng. (iv) Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà còn đáp ứng nhu cầu thƣ giãn và giải trí cho khách. Vì vậy nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, khung cảnh đẹp.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp với không gian và cảnh quan của nhà hàng. (v) Giá cả của các món ăn, đồ uống và dịch vụ cao hơn các cơ sở kinh doanh ăn uống khác vì phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ của nhà hàng". Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Theo tác giả Trương Hà Vi (2018) trong Giáo trình Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng thì đặc điểm kinh doanh nhà hàng gồm có: Đặc điểm sản phẩm: - Sản phẩm phục vụ ăn uống thuộc loại dễ hỏng, khó lưu giữ, được sản xuất đồng thời, cùng lúc, cùng địa điểm bán ra. 3 - Sản phẩm dịch vụ ăn uống là sản phẩm tổng hợp gồm hàng hoá kèm theo dịch vụ khách hàng.
Hàng hoá trong dịch vụ ăn uống rất đa dạng: gồm hàng tự chế và hàng chuyển bán với danh mục phong phú. Dịch vụ phục vụ cũng phong phú với các cấp hạng khác nhau. Xuất phát từ đặc điểm nâng chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố (khách quan, chủ quan.) - Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất lớn vào chất lượng lao động: trình độ tay nghề của đầu bếp, người phục vụ nhà hàng, người pha chế đồ uống, người phục vụ chương trình giải trí. Nhân lực trong kinh doanh nhà hàng - Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn.
Theo định mức bình quân từ 12 đến 16 khách có một người trực tiếp phục vụ, ngoài ra lực lượng lao động gián tiếp cũng rất lớn: người quản lý, bảo vệ, nhân viên tạp vụ, cung ứng, bảo dưỡng, thủ kho. - Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh, danh tiếng và chất lượng dịch vụ. Tài sản trong kinh doanh nhà hàng - Tính liên tục trong phục vụ: Nhà hàng phục vụ các ngày trong tuần mà cả các ngày lễ, ngày tết, chủ nhật. Tại các thành phố lớn, các trung tâm du lịch và thương mại Quốc tế, nhà hàng phải phục vụ 24/24h trong ngày.
Trong khoảng thời gian giữa các ca khi có nhu cầu của khách vẫn phải phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Để đảm bảo phục vụ tốt một bữa ăn, nhân viên phục vụ phải am hiểu tâm lý khách, có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, hiểu biết về món ăn, đồ uống, dụng cụ phục vụ, ngoài ra phải có kỹ năng phục vụ từng món ăn, đồ uống, nắm chắc các quy trình, nghi thức phục vụ đối với các bữa tiệc. Khi phục vụ khách đông phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong nhà hàng: chế biến, pha chế, đón tiếp và phục vụ khách. Chỉ một sơ xuất nhỏ của một bộ phận hoặc một cá nhân có thể dẫn đến kết quả xấu.
Sự hấp dẫn của kinh doanh nhà hàng - Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao. Rất ít lĩnh vực kinh doanh có tỷ lệ lợi nhuận cao như kinh doanh nhà hàng. Nhu cầu dịch vụ ăn uống rất lớn và có khuynh hướng phát triển vì vậy kinh doanh nhà hàng được coi là một trong những nghề 4 thành đạt trong hệ thống dịch vụ xã hội. - Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác.
- Nhà hàng là nơi dễ giao du và tìm kiếm bạn hàng.