CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1. Một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Ngân hàng điện tử là một hướng đi mới mẻ nhiều tiềm năng đang được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm, trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến được chú trọng đầu tư đồng bộ từ vốn đến các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đi cùng với các chiến dịch quảng bá, truyền thông sâu rộng tới tận mọi người dân. Qua quá trình tìm hiểu thực tế trên các phương tiện truyền thông đại chúng như mạng internet, các bài báo khoa học và tra cứu tại các thư viện trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội và Đại Học Kinh tế quốc dân, tác giả nhận thấy các đề tài về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học và các nghiên cứu sinh. Dưới đây là tổng hợp một số công trình nghiên cứu và đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: 1.
Bài báo khoa học Bài báo “Mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân – Trường hợp ứng dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn” của tác giả PGS. Lâm Chí Dũng và TS. Mai Thị Thanh Chung, Tạp chí khoa học Kinh tế số 1/2013. Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của việc ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nói chung, vận dụng trong trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn nói riêng.
Trong nghiên cứu này, từ việc hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch 7 vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, nhóm tác giả đã chỉ ra mô hình SERVPERF là một mô hình khá tốt, phù hợp và nên vận dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại một số Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngoài ra, trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả cũng nêu ra vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm khách hàng cá nhân vì đây là nhóm khách hàng cần được cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và cũng là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận chính cho Ngân hàng. Tuy nhiên, khi vận dụng trong trường hợp cụ thể là chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, nghiên cứu đã chỉ ra rằng vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được xem là vấn đề quan trọng và chưa được đầu tư đúng mức. Khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với những chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng và đây chính là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với các Ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng hiện nay.
Luận án tiến sỹ Trương Tuấn Minh, Luận án Tiến sỹ (2010): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử như: khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, các cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp hiện nay. Tác giả cũng đã làm rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như đưa ra những kinh nghiệm của các nước trên thế giới và trong khu vực khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học rút ra cho các Ngân hàng Thương mại cổ phần ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ này. Ngoài ra, tác giả cũng đã đi sâu phân tích được những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những thuận lợi, khó khăn của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này.
8 Tuy nhiên trong Luận án này, tác giả cũng sa đà vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại cổ phần mà chưa tập trung vào phần đánh giá kết quả phát triển của các dịch vụ này tại các Ngân hàng đó. Vì vậy một số giải pháp tác giả đề xuất như cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng thì nội dung đánh giá về hệ thống ngân hàng lõi lại chưa được đề cập nhiều trong phần trước đó nên giải pháp đưa ra còn chưa mang tính thuyết phục cao. Các luận văn thạc sỹ a. Trần Thị Như Dung, Luận văn thạc sỹ (2011): “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
Trong đề tài nghiên cứu trên, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng nói chung và của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Tuy nhiên về các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử thì tác giả chưa phân tích sâu và chỉ ra được những chỉ tiêu cụ thể mang tính định tính mà chỉ nêu một cách khái quát, chung chung. Bên cạnh đó, khi đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam thì tác giả chưa đi sâu phân tích và đánh giá chi tiết về hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đó mà mới chỉ dừng ở mức mô tả thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Đề tài cũng còn hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử vì những phân tích chưa sâu sắc và đánh giá còn chung chung nên giải pháp đề xuất chưa mang tính thuyết phục cao.
Vấn đề làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tác giả chưa tìm ra được những giải pháp thực sự hiệu quả. Các giải pháp nêu trong luận văn có thể xem như những góp ý đối với Ngân hàng trong quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 9 tử tuy nhiên cần có sự nghiên cứu kỹ hơn nữa để những giải pháp đưa ra thực sự phát huy tác dụng khi vận dụng vào thực tế. Trần Thị Việt Hà, Luận văn thạc sỹ (2011): “Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài áp dụng cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử như: + Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử + Các cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử + Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp hiện nay Tác giả cũng đã làm rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như đưa ra những kinh nghiệm của các nước trên thế giới và trong khu vực khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học rút ra cho các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam nói chung, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói riêng khi triển khai dịch vụ này.
Ngoài ra, trong luận văn của mình tác giả đã chỉ ra được kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình phát triển dịch vụ tại một số Ngân hàng nước ngoài. Từ đó có những ý kiến về việc vận dụng những kinh nghiệm này trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Vấn đề làm thế nào để có thể áp dụng có hiệu quả những kinh nghiệm của các Ngân hàng nước ngoài vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam là vấn đề không hề đơn giản. Do sự khác biệt về nền tảng công nghệ, cơ sở hạ tầng và sự khác biệt trong tâm lý của người sử dụng đòi hỏi việc vận dụng phải hết sức khéo léo và có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế tại Việt Nam.
Ngoài ra, trong nghiên cứu của mình tác giả cũng đã đi sâu phân tích được những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ NHĐT cũng như những thuận lợi, khó khăn của các Ngân hàng nước ngoài khi cung cấp dịch vụ này. Trong phần liên hệ với thực tiễn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cũng đã được nêu ra. Tuy nhiên, tác giả cũng sa đà vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội mà chưa tập trung vào phần đánh giá kết quả phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như kết quả của việc áp dụng những kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài trong quá trình phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Trong nghiên cứu của mình, một số giải pháp tác giả đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB như: + Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng + Nâng cao chất lượng phục vụ + Tăng cường giám sát vấn đề bảo mật … Tuy nhiên, nội dung đánh giá về hệ thống ngân hàng lõi lại chưa được đề cập nhiều trong phần trước đó nên giải pháp đưa ra còn chưa mang tính thuyết phục cao.