Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nghi Sơn. Chương 3: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nghi Sơn 4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng Thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại. Khái niệm Ngân Hàng Thƣơng Mại.
Từ khi khai sinh và phát triển ngân hàng đến nay, Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng và đƣợc coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nên kinh tế thị trƣờng. Ngƣời ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền kinh tế hàng hóa tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng đƣợc hoàn thiện, NHTM trở thành là một trong những định chế không thể thiếu của nên kinh tế thị trƣờng, hoạt động của NHTM và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, NHTM có một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế - xã hội. Vậy ngân hàng thƣơng mại là gì? Ngân hàng thƣơng mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ Ngân hàng cho các đối tƣợng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lƣợng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội. Luật Ngân hàng của nhiều nƣớc trên thế giới đều cho rằng: NHTM là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài sản chính. Nhƣ vậy, có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ đƣợc 5 huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội.
Các hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là hoạt động đặc trƣng trong kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại, nó có vai trò là hoạt động tạo tiền đề, điều kiện cho các hoạt động kinh doanh tiếp theo của NHTM, bởi nguyên tắc trung gian tài chính là đi vay để cho vay. Hoạt động này bao gồm: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Đi vay trên thị trƣờng liên ngân hàng - Phát hành giấy tờ có giá: NHTM đƣợc phép phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng… để huy động vốn có kỳ hạn với mục đích sử dụng vốn cụ thể.
- Các hình thức huy động vốn khác nhƣ vay vốn của các TCTD khác, vay của NHNN và các tổ chức nƣớc ngoài. Hoạt động tín dụng Trong hình thức tín dụng, ngân hàng thƣơng mại cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế hoặc cá nhân một cách trực tiếp dƣới các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, thực hiện yêu cầu bảo lãnh hay cho thuê tài chính… Cho vay là nguồn thu nhập chính hiện nay của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, tiếp theo đến thu nhập từ các hoạt động bảo lãnh cho khách hàng bằng chính uy tín và khả năng tài chính của ngân hàng… 1. Hoạt động thanh toán và ngân qũy Đây là hoạt động quan trọng, mang tính đặc thù của NHTM, nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn. Đồng thời hoạt động này còn góp phần làm giảm đáng kể lƣợng tiền mặt lƣu hành trong nền kinh tế.
6 NHTM tiến hành mở tài khoản cho khách hàng là tổ chức, cá nhân và làm trung gian thanh toán giữa khách hàng với nhau. Mỗi tổ chức cá nhân khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng đều phải duy trì trên tài khoản của mình tại ngân hàng một số tiền nhất định. Bản thân ngân hàng thƣơng mại cũng mở tài khoản tại Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh thành phố nơi đóng trụ sở chính để làm tiền đề cho công tác thanh toán liên ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, lúc này ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là một khách hàng của ngân hàng nhà nƣớc. Ngân hàng thƣơng mại cung cấp dịch vụ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, dịch vụ thu chi hộ tiền mặt cho khách hàng, các dịch vụ thanh toán khác; và thực hiện các dịch vụ ngân quỹ nhƣ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng của Ngân hàng nhà nƣớc… 1.
Hoạt động đầu tư tài chính Hoạt động đầu tƣ của NHTM là hình thức mà ngân hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và quỹ dự trữ của mình để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD trong nƣớc theeo quy định của Pháp luật. Ngoài ra, NHTM còn đƣợc phép góp vốn, mua cổ phần hoặc liên doanh với Ngân hàng nƣớc ngoài để thành lập Ngân hàng liên doanh. Hoạt động kinh doanh khác Ngoài các hoạt động trên đây, ngân hàng thƣơng mại còn cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ khác, có thể kể ra đây các hoạt động chính: góp vốn mua/ bán cổ phần, kinh doanh trên thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, vàng bạc đá quý, bất động sản, dịch vụ bảo hiểm, tƣ vấn và đầu tƣ chứng khoán, cho thuê két sắt, tƣ vấn tài chính tiền tệ, nghiệp vụ ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo hợp đồng ủy thác và đại lý. Lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại là vô cùng rộng lớn và chi phối hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, nó có tác động và tầm ảnh 7 hƣởng sâu rộng đến sự phát triển của nền kinh tế, chính vì thế nó là một phần không thể tách rời, là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ Ngân hàng Thƣơng Mại. Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau lý giải về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Nếu đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt đời sống, cất trữ tài sản.
Ngân hàng thu lại phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí từ các dịch vụ này khi cung cấp cho khách hàng. Cho đến nay vẫn chƣa có sự thống nhất rõ ràng về khái niệm dịch vụ cung cấp cho khách hàng của ngân hàng. Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải, vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên đƣợc xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều đƣợc coi là dịch vụ ngân hàng.
Một số khác lại cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc vào phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động không phụ thuộc vào trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (nhƣ chuyển tiền, môi giới, kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt,…). Việc tồn tại những quan niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng là do xuất phát từ cách tiếp cận khác nhau, cụ thể nhƣ sau: Cách tiếp cận theo tầm vĩ mô cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ, quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. 8 Cách tiếp cận theo tầm vi mô cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay chỉ bao gồm những hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn để xem xét các dịch vụ phát triển nhƣ thế nào trong cơ cấu hoạt động của bản thân các NHTM đó. Trong phạm vi nghiên cứu, Luận văn này lựa chọn cách tiếp cận theo quan niệm: “Dịch vụ khách hàng của ngân hàng hay ở phạm vi hẹp còn có thể gọi là dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ.” Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện ở nội dung các khoản mục thuộc bảng tổng kết tài sản hay bảng cân đối kế toán của ngân hàng và có thể phân chúng thành ba nhóm, bao gồm: Nhóm thứ nhất: Các sản phẩm huy động vốn – tiền gửi (thuộc nghiệp vụ Tài sản Nợ): Phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại, bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và huy động khác.