Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ~ Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN & PTNN - Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế. ~ Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN & PTNN — Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Với việc mở cửa nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã có những bước phát triển vượt bậc, kéo theo đó là số lượng các ngân hàng không ngững tăng lên nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên quyết liệt hơn. Các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động và có thể gia nhập thêm thị trường trong nước.
trong những năm tới. Các ngân hàng trong nước trước xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế bên cạnh những cơ hội còn phải chịu nhiều thách thức do môi trường kinh doanh luôn biến động liên tục. Để đảm bảo cho sự cạnh tranh thành công, các ngân hàng trong nước. đã quan tâm cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt cần phải chú trọng hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Vì quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đến việc duy trì và phát triển khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh và hi su quả kinh doanh của ngân hàng. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần tăng cường hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng, đi sâu nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Từ đó làm căn cứ đề đưa ra các quyết định và chiến lược kinh doanh phù hợp. Đến nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc tóm tắt kết quả nghiên cứu của những đề tài liên quan rất cần thiết để có cơ sở cho tác giả tham khảo thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Tại Chỉ nhánh Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế, hiện nay chưa quan tâm thật sự quan tâm đến lợi ích, cũng như cách xây dựng, tổ chức và hoạt động của chương trình quản trị quan hệ khách hàng. Đây chính là hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục. Trong quá trình làm luân văn tác giả đã tham khảo một số đề tài tương tự về quản trị quan hệ khách hàng, đã áp dụng thành công như: 1.
Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Phú Tài ~ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” (năm 2012) của tác giả Nguyễn Đình Quang Qua đó, luận văn nghiên cứu công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Phú Tài được trình bày thông qua việc điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng. Kết quả nghiên cứu này giúp Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về công tác quan hệ khách hàng hiện tại ở Ngân hàng mình để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động và hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị khách hàng nhằm. giữ chân những khách hàng có giá trị trong môi trường kinh doanh.Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thành Phố Đà Nẵng” (năm 2012) của tác giả Hứa Thị Thùy Nhung.
Lua văn đã hệ thống các căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT TP Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT TP Đà Nẵng. Với chiến lược kinh doanh đã xác định: Phát triển khách hàng mới, tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh được an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao thương hiệu, vị thế, đời sống vật chất, văn hóa tỉnh thần của người lao động. Chỉ nhánh đã từng bước hoàn thiện chất lượng phục vụ, yếu tố con người, quá trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin dé xác định được các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
Từ những công trình nghiên cứu về quản tri quan hệ khách hàng nêu trên đã cho thấy sự thành công khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Tom lai, cac dé tài nghiên cứu liên quan ở trên đã có nhiều đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của những đề tài liên quan có giá trị tham khảo rất tốt cho tác giả thực hiện để tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT ~ Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế”. Thực tế công tác quản trị quan hệ tại Ngân hàng NN&PTNT - Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế vẫn chưa được quan tâm đúng mức nên việc áp dụng kết quả của các công trình nghiên cứu liên quan để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh hiện nay là rất cần thiết.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số tài liệu liên quan đến công tác quản trỉ quan hệ khách hàng như: Trong cuốn Customer Relationship Management: Concepts and technologies, p.237, Jordan Hill cia Buttle F, 2009; Quản lý khách hàng của Nguyễn Văn Dung, 2008; Hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Ngọc Hoa, 2003. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG TIN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Tổng quan về khách hàng và quản trị quan hệ khách hang 1. Tổng quan về khách hàng 1.
Khái niệm chung về khách hàng của ngân hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như tiết kiệm, mua kỳ phiếu. đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ. Vì vay, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là mối quan hệ với khách hàng của mình 1. Gia trị của khách hàng Gia trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với khách hàng. Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Một số khái niệm về giá trị khách hàng: ~ Gia trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho ngân hàng trong tương lai - Gia tri hign tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho ngân hàng với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường. - Gia tri tiềm năng của một khách hàng là tắt cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu ngân hàng áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm đôi hành vi tương lai của họ. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi quan hệ giao dịch của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại, đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định giao dịch có tính chất phức tạp hơn.
Những giao dịch thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tô chức. Việc giao dịch có thê mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Khách hàng cá nhân: Quyết định giao dịch của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc lựa chọn sản phẩm cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các loại khách hàng của Ngân hàng - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục dích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này. của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này đề cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhà rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dụng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn đề ngân hàng huy động.