Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng nông, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Phạm Minh Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) Trong Hoạt Động Tín Dụng Tại Ngân Hàng NN& PTNT Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về CRM Trong Hoạt Động Tín Dụng Ngân Hàng

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, khách hàng trở thành yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng Việt Nam phải không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nổi lên như một chiến lược then chốt để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. CRM không chỉ là một phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Tại Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế, hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn thu. Do đó, việc hoàn thiện CRM tín dụng là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Luận văn này tập trung nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.

1.1. Khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng CRM trong Ngân hàng

CRM trong ngân hàng là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích thông tin khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Theo Kristin Carol (2002), CRM là 'cận toàn diện duy mở rộng quan KH'. Điều này có nghĩa là CRM không chỉ là công cụ của bộ phận Marketing hay bán hàng, mà là cách thức kinh doanh xuyên suốt toàn bộ tổ chức. CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh.

1.2. Tầm quan trọng của CRM trong Hoạt động Tín Dụng Ngân hàng

CRM đóng vai trò then chốt trong hoạt động tín dụng ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, ngân hàng có thể đánh giá khả năng trả nợ, đưa ra quyết định tín dụng chính xác hơn. CRM cũng giúp ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ tín dụng, cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

II. Thách Thức Khi Triển Khai CRM Tín Dụng tại Agribank Huế

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc triển khai CRM tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế đối mặt với không ít thách thức. Hệ thống dữ liệu khách hàng còn phân tán, thiếu đồng bộ, gây khó khăn cho việc thu thập và phân tích. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về CRM, thiếu kỹ năng sử dụng phần mềm và áp dụng các nguyên tắc quản lý quan hệ khách hàng. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp chưa thực sự hướng đến khách hàng, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc cung cấp dịch vụ. Việc thiếu một bộ phận chuyên trách về CRM cũng là một hạn chế lớn, khiến cho việc triển khai và duy trì hệ thống gặp nhiều khó khăn. Theo tài liệu gốc, công tác quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế vẫn mang tính phát, không thống, chưa dựa khoa học quản quan hệ khách hàng.

2.1. Hạn chế trong Thu thập và Phân tích Dữ liệu Khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là hệ thống dữ liệu khách hàng còn phân tán, thiếu đồng bộ. Thông tin khách hàng có thể nằm rải rác ở nhiều bộ phận khác nhau, không được cập nhật thường xuyên và không được chuẩn hóa. Điều này gây khó khăn cho việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung, đồng bộ và được cập nhật liên tục, đồng thời áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại để khai thác tối đa giá trị của thông tin.

2.2. Thiếu hụt Nguồn Nhân Lực và Kỹ Năng CRM

Việc triển khai CRM đòi hỏi đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành về quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại, nhân viên tại Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả và áp dụng các nguyên tắc quản lý quan hệ khách hàng trong công việc hàng ngày. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trang bị cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để triển khai và vận hành CRM thành công.

III. Giải Pháp CRM Tối Ưu Hoạt Động Tín Dụng tại Agribank Huế

Để giải quyết những thách thức trên, Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, bao gồm hoàn thiện hệ thống CRM, xây dựng quy trình quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư vào nguồn nhân lực. Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là vô cùng quan trọng, cần đảm bảo tính linh hoạt, khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có và khả năng đáp ứng nhu cầu đặc thù của ngân hàng. Đồng thời, cần xây dựng một chiến lược marketing tín dụng hiệu quả, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

3.1. Hoàn thiện Hệ thống CRM Bổ sung và Đồng bộ Dữ liệu Khách hàng

Bước đầu tiên là hoàn thiện hệ thống CRM, đảm bảo dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ và cập nhật một cách đầy đủ, chính xác và đồng bộ. Ngân hàng cần xây dựng một quy trình chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, áp dụng các công cụ làm sạch dữ liệu và đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin. Hệ thống CRM cần có khả năng tích hợp với các hệ thống khác của ngân hàng, như hệ thống core banking, hệ thống báo cáo, để tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Theo tài liệu gốc, cần bổ sung hoàn chỉnh cơ đữ khách hàng.

3.2. Xây dựng Quy trình CRM Chuẩn hóa Chăm sóc Khách hàng Tín Dụng

Xây dựng một quy trình CRM chuẩn hóa là yếu tố then chốt để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Quy trình CRM cần bao gồm các bước từ thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu, cung cấp dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mỗi bước trong quy trình CRM cần được thực hiện theo một quy trình rõ ràng, có trách nhiệm cụ thể và được giám sát chặt chẽ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Đánh Giá Hiệu Quả CRM Tín Dụng

Việc triển khai CRM tín dụng cần được thực hiện một cách bài bản, có kế hoạch và được đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả. Ngân hàng cần xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để đánh giá tác động của CRM đến doanh thu, lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số khác. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh và cải tiến hệ thống CRM, đảm bảo CRM luôn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh và mang lại giá trị thực tế cho ngân hàng. Theo tài liệu gốc, cần đánh giá quả thực chương CRM.

4.1. Chỉ số đo lường hiệu quả KPIs cho CRM Tín Dụng

Các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) cần được xác định rõ ràng và đo lường thường xuyên để đánh giá tác động của CRM. Một số KPIs quan trọng bao gồm: tăng trưởng doanh thu tín dụng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu rủi ro tín dụng và hiệu quả hoạt động của nhân viên. Việc theo dõi và phân tích KPIs giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống CRM và đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.

4.2. Phân tích dữ liệu CRM để cải thiện Chiến lược Marketing Tín Dụng

Dữ liệu CRM là một nguồn thông tin vô giá để xây dựng các chiến lược marketing tín dụng hiệu quả. Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và sở thích của khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, nhắm mục tiêu chính xác và mang lại kết quả tốt hơn. Phân tích dữ liệu CRM cũng giúp ngân hàng xác định các cơ hội bán chéo sản phẩm, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng.

V. Kết luận CRM Tín Dụng Chìa Khóa Thành Công tại Agribank Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện CRM tín dụng là yếu tố then chốt để Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. Bằng cách xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội. Việc đầu tư vào CRM không chỉ là một giải pháp tạm thời, mà là một chiến lược dài hạn để xây dựng một ngân hàng vững mạnh và phát triển bền vững.

5.1. Bài học kinh nghiệm từ việc triển khai CRM thành công

Để triển khai CRM thành công, Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế cần học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đã triển khai CRM thành công. Các bài học quan trọng bao gồm: xây dựng một tầm nhìn rõ ràng, cam kết từ ban lãnh đạo, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, đào tạo nhân viên bài bản, xây dựng quy trình CRM chuẩn hóa và đánh giá hiệu quả thường xuyên.

5.2. Đề xuất cho tương lai phát triển CRM tại Agribank Huế

Trong tương lai, Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế cần tiếp tục đầu tư vào CRM, khám phá các công nghệ mới và áp dụng các phương pháp quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến. Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, khuyến khích sự sáng tạo và hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ để phát triển các giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ~ Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN & PTNN - Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế. ~ Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN & PTNN — Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Với việc mở cửa nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã có những bước phát triển vượt bậc, kéo theo đó là số lượng các ngân hàng không ngững tăng lên nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên quyết liệt hơn. Các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động và có thể gia nhập thêm thị trường trong nước.

trong những năm tới. Các ngân hàng trong nước trước xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế bên cạnh những cơ hội còn phải chịu nhiều thách thức do môi trường kinh doanh luôn biến động liên tục. Để đảm bảo cho sự cạnh tranh thành công, các ngân hàng trong nước. đã quan tâm cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt cần phải chú trọng hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Vì quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đến việc duy trì và phát triển khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh và hi su quả kinh doanh của ngân hàng. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần tăng cường hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng, đi sâu nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Từ đó làm căn cứ đề đưa ra các quyết định và chiến lược kinh doanh phù hợp. Đến nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Việc tóm tắt kết quả nghiên cứu của những đề tài liên quan rất cần thiết để có cơ sở cho tác giả tham khảo thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Tại Chỉ nhánh Ngân hàng NN&PTNT Thừa Thiên Huế, hiện nay chưa quan tâm thật sự quan tâm đến lợi ích, cũng như cách xây dựng, tổ chức và hoạt động của chương trình quản trị quan hệ khách hàng. Đây chính là hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục. Trong quá trình làm luân văn tác giả đã tham khảo một số đề tài tương tự về quản trị quan hệ khách hàng, đã áp dụng thành công như: 1.

Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Phú Tài ~ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” (năm 2012) của tác giả Nguyễn Đình Quang Qua đó, luận văn nghiên cứu công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Phú Tài được trình bày thông qua việc điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng. Kết quả nghiên cứu này giúp Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về công tác quan hệ khách hàng hiện tại ở Ngân hàng mình để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động và hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị khách hàng nhằm. giữ chân những khách hàng có giá trị trong môi trường kinh doanh.Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thành Phố Đà Nẵng” (năm 2012) của tác giả Hứa Thị Thùy Nhung.

Lua văn đã hệ thống các căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT TP Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT TP Đà Nẵng. Với chiến lược kinh doanh đã xác định: Phát triển khách hàng mới, tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh được an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao thương hiệu, vị thế, đời sống vật chất, văn hóa tỉnh thần của người lao động. Chỉ nhánh đã từng bước hoàn thiện chất lượng phục vụ, yếu tố con người, quá trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin dé xác định được các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

Từ những công trình nghiên cứu về quản tri quan hệ khách hàng nêu trên đã cho thấy sự thành công khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Tom lai, cac dé tài nghiên cứu liên quan ở trên đã có nhiều đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của những đề tài liên quan có giá trị tham khảo rất tốt cho tác giả thực hiện để tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng NN&PTNT ~ Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế”. Thực tế công tác quản trị quan hệ tại Ngân hàng NN&PTNT - Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế vẫn chưa được quan tâm đúng mức nên việc áp dụng kết quả của các công trình nghiên cứu liên quan để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh hiện nay là rất cần thiết.

Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số tài liệu liên quan đến công tác quản trỉ quan hệ khách hàng như: Trong cuốn Customer Relationship Management: Concepts and technologies, p.237, Jordan Hill cia Buttle F, 2009; Quản lý khách hàng của Nguyễn Văn Dung, 2008; Hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Ngọc Hoa, 2003. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG TIN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Tổng quan về khách hàng và quản trị quan hệ khách hang 1. Tổng quan về khách hàng 1.

Khái niệm chung về khách hàng của ngân hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như tiết kiệm, mua kỳ phiếu. đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ. Vì vay, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là mối quan hệ với khách hàng của mình 1. Gia trị của khách hàng Gia trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với khách hàng. Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.

Một số khái niệm về giá trị khách hàng: ~ Gia trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho ngân hàng trong tương lai - Gia tri hign tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho ngân hàng với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường. - Gia tri tiềm năng của một khách hàng là tắt cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu ngân hàng áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm đôi hành vi tương lai của họ. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi quan hệ giao dịch của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại, đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định giao dịch có tính chất phức tạp hơn.

Những giao dịch thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tô chức. Việc giao dịch có thê mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Khách hàng cá nhân: Quyết định giao dịch của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc lựa chọn sản phẩm cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Các loại khách hàng của Ngân hàng - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục dích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này. của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này đề cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhà rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.

Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dụng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.

Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn đề ngân hàng huy động.