CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Khái niệm về Ngân hàng số và dịch vụ Ngân hàng số 1. Định nghĩa Ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là một khái niệm tài chính được đề cập đến việc sử dụng công nghệ số hóa để cung cấp trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng và tài chính cho khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng số từ nhiều tác giả trên thế giới, cụ thể: Theo bài viết "Ngân hàng số là gì? 10 tính năng khiến ngân hàng số trở thành xu hướng" được đăng tải trên website bidv.vn (2019) có viết, ngân hàng số (Digital Banking) được định nghĩa là "hình thức ngân hàng số hóa mọi hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyền thống được thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường lên nền tảng website hoặc ứng dụng di động.
Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, khách hàng không cần phải di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Không chỉ các hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm… cũng được số hóa dưới hình thức ngân hàng số. Trên thực tế, ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử”.
Tập đoàn công nghệ IBM (2015) nhận định: “Ngân hàng số không được định nghĩa bằng số lượng chi nhánh, ứng dụng hoặc trải nghiệm người dùng. Việc ra mắt một ứng dụng di động mới không nhất thiết biến một ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số. Việc đóng cửa một vài hoặc thậm chí tất cả các chi nhánh cũng không. Một ngân hàng số thực sự được xây dựng trên tuyên bố giá trị rằng hầu hết các sản phẩm và dịch vụ được chuyển giao bằng kỹ thuật số.
Khách hàng của họ mong muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số cho các hoạt động ngân hàng hàng ngày của họ. Ngân hàng số có cơ sở hạ tầng được tối ưu hóa cho các tương tác kỹ thuật số theo thời gian thực và văn hóa của nó đón nhận sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số”. Theo một cách chung nhất, hoạt động ngân hàng số được hiểu là cấp độ phát triển mới trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng truyền thống đặt trong bối cảnh các dịch vụ được số hóa cao độ và tích hợp liên thông liền mạch. Khái niệm này có phạm vi bao trùm hơn những khái niệm trước đây như ngân hàng điện tử, ngân 5 hàng trực tuyến hay ngân hàng di động (E-Banking, Internet Banking, Mobile Banking).
Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7 (24h/ngày và 7 ngày/tuần), không phụ thuộc vào không gian hay thời gian), thông qua kênh phân phối như Internet, thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, điện thoại, …) được gọi là dịch vụ ngân hàng số”. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là tập hợp các dịch vụ tài chính và ngân hàng được cung cấp thông qua các nền tảng công nghệ kỹ thuật số, được xây dựng cho KHCN, cho phép khách hàng có thể quản lý, truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các nền tảng kỹ thuật số như trang web và ứng dụng di động một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn mà không cần đến các địa điểm giao dịch vật lý của ngân hàng như Phòng giao dịch, chi nhánh. Thông thường dịch vụ ngân hàng số dành cho KHCN thường bao gồm các tính năng như quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán, gửi tiết kiệm và đầu tư, vay vốn và tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ quản lý tài chính cá nhân, bảo mật và xác thực, hỗ trợ trực tuyến. Từ các quan điểm về dịch vụ và thông qua việc phân tích, tổng hợp định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số, tác giả đưa ra quan điểm về định nghĩa dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân như sau: Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là các dịch vụ tài chính và giao dịch tài chính mà khách hàng thực hiện với ngân hàng thông qua các kênh trực tuyến như website và ứng dụng di động.
Ngân hàng số cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các hoạt động tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng số bao gồm nhưng không giới hạn các hoạt động giao dịch khác nhau như: kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền trong nước/quốc tế, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay mượn, đầu tư và quản lý tài sản, nhận thông báo giao dịch, mua sắm trực tuyến… 1. Các tính năng của Ngân hàng số Ngân hàng BIDV (2019) có nêu trong bài viết “Ngân hàng số là gì? Tại sao ngân hàng số đang là xu hướng hiện nay” đã phân tích và đưa ra các tính năng của một ngân hàng số như: Đăng ký Online: Khách hàng hiện tại đã có tài khoản tại ngân hàng có thể thực hiện việc đăng ký tài khoản trực tuyến thông qua trang web của ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch trong giờ hành chính. Việc đăng ký online 6 cho phép người dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và linh hoạt, đồng thời phù hợp với lối sống và lịch trình riêng của mỗi người.
Thanh toán: Bằng cách sử dụng nền tảng công nghệ, người dùng có thể dễ dàng thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông và các hoá đơn mua hàng một cách thuận tiện. Đáng chú ý, giao dịch thanh toán có thể được thực hiện ngay lập tức hoặc theo lịch trình định kỳ, giúp người dùng linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân. Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số hiện đang định hình lại cách thức chuyển khoản và gửi tiền của người dùng. Khả năng thực hiện giao dịch chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng 24/7 là một trong những tiện ích nổi bật của ngân hàng số.
Khách hàng không còn bị giới hạn bởi giờ hành chính hay ngày lễ, mà có thể thực hiện các giao dịch này bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu. Vay ngân hàng: Khách hàng không còn phải tốn thời gian đến quầy giao dịch và điều tra các thủ tục vay mượn trên giấy tờ truyền thống. Thay vào đó, họ có thể thực hiện một số thao tác đơn giản trên trang web hoặc ứng dụng của ngân hàng. Việc này đồng nghĩa với việc tiết kiệm thời gian và công sức đáng kể cho khách hàng.
Gửi tiết kiệm: Tính năng gửi tiết kiệm trong ngân hàng số mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng. Thay vì phải đến quầy giao dịch hoặc điều tra các thủ tục truyền thống, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm trực tiếp thông qua ứng dụng trên điện thoại, laptop, hoặc iPad kết nối Internet. Khách hàng cũng có thể theo dõi lịch sử giao dịch và biểu đồ tăng trưởng tiết kiệm của mình thông qua ứng dụng, giúp tạo ra sự minh bạch và tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân. Nộp tiền vào tài khoản: Không cần mang tiền mặt đến chi nhánh ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản khác vào tài khoản cá nhân thông qua trang web hoặc ứng dụng của ngân hàng.
Điều này loại bỏ hoàn toàn bất kỳ sự bất tiện nào liên quan đến việc xếp hàng, đi lại và thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch truyền thống. Đồng thời, quá trình này cũng nhanh chóng, đảm bảo tiền sẽ được nạp vào tài khoản một cách kịp thời và an toàn. Quản lý tài khoản và thẻ: Người dùng có thể kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần kết nối Internet. Thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng, họ có thể nắm vững lịch sử giao dịch của mình.
Đặc biệt, ngân hàng số cung cấp khả năng quản lý thẻ và tài khoản dễ dàng qua kết nối Internet, không cần sử dụng mạng di động. Khách hàng cũng có thể thực hiện khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản đang gặp nguy hiểm. 7 Tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm: Sự hợp tác giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm là một xu hướng đáng chú ý. Ngân hàng sẽ trở thành kênh phân phối các sản phẩm của các công ty bảo hiểm cho khách hàng của mình.
Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng cần bảo hiểm tiếp cận các sản phẩm chất lượng và uy tín hơn. Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán, hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và theo dõi biến động của các sàn chứng khoán. Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Tính năng quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp trên ngân hàng số là một công cụ vô cùng hữu ích. Mọi giao dịch, từ những khoản tiền nộp vào tài khoản đến các khoản tiêu dùng hay đầu tư, đều được ghi chép một cách minh bạch trong mục tài khoản.
Điều này mang lại cho khách hàng cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của mình, kèm theo số dư hiện tại, giúp họ theo dõi và quản lý dòng tiền cũng như tài sản một cách thuận tiện và chính xác. Khả năng bảo mật: Tính năng bảo mật trong ngân hàng số là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn cho tài khoản và thông tin cá nhân của người dùng. Được thiết kế và quản lý bởi ngân hàng, tính năng này đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra trong môi trường an toàn và đáng tin cậy. Để thực hiện bất kỳ giao dịch nào, khách hàng phải trải qua một chuỗi bước xác thực bảo mật nghiêm ngặt của ngân hàng, bao gồm việc nhập chính xác tên tài khoản, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật OTP.