Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số quốc gia
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của LienVietPostBank
• 2.2. Mô hình, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian qua
• 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.4. Dịch vụ ngoại hối
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.6. Dịch vụ khác
• 2.4. Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại LienVietPostBank
• 2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.5. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank
• 2.5.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 2.5.1.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
• 2.5.1.2. Thống kê mô tả định tính
• 2.5.1.3. Thống kê mô tả định lượng
• 2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.5.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua kết quả nghiên cứu
• 2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.4.1. Đánh giá thang đo thành phần
• 2.5.4.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng
• 2.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy
• 2.5.5.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
• 2.5.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian tới
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank
• 3.2.1. Nhóm giải pháp do LienVietPostBank thực hiện
• 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.3. Phát triển mạng lưới
• 3.2.1.4. Đa dạng hóa sản phẩm
• 3.2.1.5. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.1.6. Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông và quảng bá thương hiệu
• 3.2.1.7. Hiện đại hoá và tăng cường quản trị rủi ro, kiểm tra và kiểm soát
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.2.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin
• 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Liên Việt

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Liên Việt

Ngân hàng Liên Việt đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng Liên Việt. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Liên Việt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng Liên Việt cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Liên Việt

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Liên Việt đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Liên Việt đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Những cải tiến trong dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ, từ việc rút ngắn thời gian giao dịch đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Những cải tiến này đã góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của ngân hàng Liên Việt

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Liên Việt là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ tất cả các cấp trong ngân hàng. Để duy trì và phát triển, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của ngân hàng Liên Việt

Ngân hàng Liên Việt hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải tiến.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và liên doanh. Tính đến năm 2012, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) đã phát triển mạnh mẽ với tổng tài sản đạt 66.413 tỷ đồng, vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng và mạng lưới hơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 20/05/2013 đến 31/05/2013. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng trưởng bền vững và phát triển thương hiệu ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ được kỳ vọng sẽ cải thiện các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng trưởng huy động vốn và tín dụng, đồng thời nâng cao uy tín trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này xác định năm thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy (Reliability), Năng lực (Assurance), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, các nghiên cứu của Johnston & Silvestro (1990) và Gronroos (1990) cũng được tham khảo để bổ sung các yếu tố như tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giải quyết khiếu nại và tính thuận tiện. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng như sự tin cậy, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính khó xác định.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia, khách hàng và nhân viên ngân hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp và trực tuyến với khách hàng của LienVietPostBank tại Thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 5 năm 2013. Mẫu nghiên cứu gồm khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong vòng một tháng, từ 20/05/2013 đến 31/05/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều mạnh mẽ với sự hài lòng khách hàng (hệ số beta = 0.42, p < 0.01). Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao tính chính xác và cam kết thực hiện dịch vụ của ngân hàng.

2. Năng lực nhân viên và sự hài lòng: Năng lực, bao gồm kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng đóng vai trò quan trọng (beta = 0.35, p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng hài lòng với sự lịch sự và khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng của nhân viên.

3. Khả năng đáp ứng và sự hài lòng: Yếu tố đáp ứng, như thời gian làm việc thuận tiện và thủ tục đơn giản, có ảnh hưởng tích cực (beta = 0.30, p < 0.05). 70% khách hàng đánh giá cao các chương trình ưu đãi và mức phí hợp lý.

4. Sự đồng cảm và tính hữu hình: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ tác động của sự đồng cảm (beta = 0.22) và tính hữu hình (beta = 0.18) thấp hơn so với các yếu tố trên. Khoảng 65% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân và đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại của ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây, khẳng định rằng sự tin cậy và năng lực nhân viên là hai yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Sự tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng. Năng lực nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả giao dịch. Khả năng đáp ứng thể hiện sự linh hoạt và tiện ích trong dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của sự đồng cảm và tính hữu hình có thể do khách hàng tại khu vực nghiên cứu ưu tiên các yếu tố cốt lõi hơn là các yếu tố hỗ trợ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên nhằm tăng cường năng lực phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực nhân viên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo.

2. Cải tiến quy trình và thủ tục dịch vụ: Đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 15 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban vận hành và công nghệ thông tin.

3. Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, tổ chức các sự kiện tri ân và kênh phản hồi hiệu quả để nâng cao sự đồng cảm và gắn kết khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Cải thiện môi trường giao dịch, trang thiết bị hiện đại và mở rộng mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện. Mục tiêu hoàn thiện 80% điểm giao dịch với trang thiết bị mới trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban đầu tư và phát triển mạng lưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về hành vi, nhu cầu khách hàng để xây dựng các chương trình chăm sóc và truyền thông phù hợp.

3. Nhân viên và quản lý vận hành: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải tiến quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Sự tin cậy tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và xử lý vấn đề nhanh chóng. Ví dụ, khách hàng yên tâm khi giao dịch không bị sai sót và thông tin cá nhân được bảo vệ nghiêm ngặt.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát với thang đo Likert 5 điểm, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Làm thế nào để cải thiện năng lực nhân viên ngân hàng?
   Thông qua đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng môi trường làm việc tích cực để nâng cao thái độ phục vụ.

4. Tính hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường giao dịch. Mặc dù ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác, nhưng cơ sở vật chất hiện đại giúp khách hàng cảm thấy tiện nghi và tin tưởng hơn.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp như đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình có thể thấy hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, trong khi đầu tư cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới có thể cần 12-18 tháng để hoàn thiện.

Kết luận

• Luận văn đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại LienVietPostBank, trong đó sự tin cậy và năng lực nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát thực tế với mẫu khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp phân tích thống kê hiện đại.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào nguồn nhân lực, quy trình, chăm sóc khách hàng và cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bền vững.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt trên thị trường tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm dịch vụ: Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong Marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.

- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. - Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.

Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. - Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ.

- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.2 Chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ được nhắc đến trong một số các nghiên cứu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983). Nhìn chung những nghiên cứu này chỉ ra các điểm cần chú ý của dịch vụ như sau: - Người tiêu dùng khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại. - Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.  5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.

Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.  Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng.

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.  Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: - Khách hàng.

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ. - Cơ sở vật chất. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.