Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Hàng Hải ...

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế.

• Tác giả: Trần Thị Kim Uyên
• Người hướng dẫn: PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• Lời Cảm Ơn
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT
• 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:
• 1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
• 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)
• 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)
• 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)
• 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)
• 1.1.4.6. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử
• 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Các nghiên cứu liên quan
• 1.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
• 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 1.2.4. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL
• 1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.2.7.1. Hình thành thang đo:
• 1.3. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới
• 1.3.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
• 1.3.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB
• 2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển MSB
• 2.1.3. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.4.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.5. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế
• 2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018)
• 2.3.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế
• 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế
• 2.4. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)
• 2.5. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế
• 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng
• 2.6.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.6.2. Thống kê mô tả
• 2.6.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.6.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 2.6.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 2.6.4. Thống kê mức độ đánh giá
• 2.6.4.1. Sự tin cậy
• 2.6.4.2. Năng lực phục vụ
• 2.6.4.3. Sự đồng cảm
• 2.6.4.4. Phương tiện hữu hình
• 2.6.4.5. Cảm nhận cá nhân
• 2.6.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.6.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 2.6.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.6.6. Phân tích hồi quy
• 2.6.6.1. Phương trình hồi quy
• 2.6.6.2. Phân tích tương quan Pearson
• 2.6.6.3. Phân tích hồi quy
• 2.6.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 2.6.7. Kiểm định sự khác biệt
• 2.6.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính
• 2.6.7.2. Kiểm định Anova
• 2.6.8. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)
• 2.6.8.1. Kết quả đạt được
• 2.6.8.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019
• 3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
• 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới
• 3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 3.2.3. Nâng cao hệ thống bảo mật
• 3.2.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên
• 3.2.5. Nâng cao công tác tuyển dụng
• 3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT
• 3.2.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• 3.1. Đối với chính phủ
• 3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế (MSB Huế) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần có những đánh giá và phân tích cụ thể.

1.1. Định nghĩa và vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (e-banking) là một hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Vai trò của ngân hàng điện tử ngày càng quan trọng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự chuyển mình của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức như phí giao dịch cao, lỗi giao diện và sự thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các vấn đề về phí giao dịch và giao diện

Phí giao dịch cao là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, giao diện người dùng cũng cần được cải thiện để tạo sự thân thiện và dễ sử dụng hơn.

2.2. Thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ này là cần thiết để giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB Huế cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. MSB Huế cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường.

3.2. Nâng cao hệ thống bảo mật

Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử. MSB Huế cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên nhờ vào những cải tiến trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng sau khi cải thiện dịch vụ

Sau khi thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, MSB Huế đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. MSB Huế cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất cho các giải pháp trong tương lai

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB Huế cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Niên khóa: 2015-2019 Huế-5/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Uyên SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ từ nhiều phía. Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa chữa đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa này. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ giúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ý kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đóng góp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh. Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Kim Uyên SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu chung. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu . Đối với dữ liệu thứ cấp. Đối với dữ liệu sơ cấp . Phương pháp phân tích dữ liệu . Kết cấu của đề tài.5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Một số khái niệm liên quan đến NHĐT . Ngân hàng thương mại. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử . Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: . Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 .15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc 1. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 . Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 . Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử . Cơ sở thực tiễn . Các nghiên cứu liên quan . Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) . Mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL . Mô hình nghiên cứu đề xuất:. Hình thành thang đo: . Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới . Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam . Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam.37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ . Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB . Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB. Lịch sử hình thành và phát triển MSB. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế . Cơ cấu tổ chức quản lý. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế.44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc 2. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế . Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018). Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế . Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế . Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018). Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế . Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng . Đặc điểm mẫu khảo sát . Thống kê mô tả. Kiểm định Cronbach’s Alpha . Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc. Thống kê mức độ đánh giá. Sự tin cậy . Năng lực phục vụ. Sự đồng cảm . Phương tiện hữu hình. Cảm nhận cá nhân. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố cho biến độc lập . Phân tích nhân tố biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy. Phương trình hồi quy . Phân tích tương quan Pearson . Phân tích hồi quy . Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc 2. Kiểm định sự khác biệt . Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính . Kiểm định Anova. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) . Kết quả đạt được . Nguyên nhân của những hạn chế .85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ . Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới . Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật . Nâng cao hệ thống bảo mật. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên. Nâng cao công tác tuyển dụng . Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .Đối với chính phủ. Đối với nhà nước.93 TÀI LIỆU THAM KHẢO.95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA).2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT .4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế .2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất .82 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 .2 : Thông tin biết đến ngân hàng .3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT .5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB .6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT .7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng .10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ .11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình .13: Trung bình đánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân .74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế .2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018).3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) .4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký .5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) .7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân .9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập .10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc.11: Kết quả phân tích tương quan .12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .13: Phân tích hồi quy .14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm .