CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 1. Ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào pháp luật của mỗi nước.
Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.” Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung gian nào khác. SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng3.
Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4 Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập.
Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnh hưởng đến tài chính của họ. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết 3 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 4 How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử,.) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 5 Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,. Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng. Chất lượng dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng. 5 Sách nghiệp vụ NHHD, 1327 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Tài Phúc Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995). Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmar,2001).
Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003). Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động… Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.
Nguyễn Tài Phúc định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…có thể là tại nhà, tại phòng làm việc hay ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.