Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Lê Trung Quốc
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
• 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.6. Sản phẩm dịch vụ khác
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
• 1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.2.5. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô
• 1.2.5.2. Nhân tố vi mô
• 1.2.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á
• 1.2.6.1. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới
• 1.2.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á
• 1.3. Kết luận chƣơng 1
• 2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á
• 2.2.1. Nhân tố vĩ mô
• 2.2.2. Nhân tố vi mô
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á trong thời gian qua
• 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.4. Dịch vụ thẻ
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.6. Dịch vụ NHBL khác
• 2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á
• 2.4.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
• 2.4.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.4.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
• 2.4.4. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
• 2.4.5. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.6. Chất lƣợng các dịch vụ NHBL khác
• 2.5. Các kết quả đạt đƣợc và hạn chế
• 2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc
• 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.6. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.6.3. Thực hiện nghiên cứu
• 2.6.4. Kết quả khảo sát
• 2.6.4.1. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát
• 2.6.4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 2.6.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.6.4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.6.4.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.6.5. Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á
• 2.7. Kết luận Chƣơng 2
• 3. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á
• 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á
• 3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
• 3.2.2. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing và truyền thông đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất
• 3.2.5. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối
• 3.2.5.1. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống
• 3.2.5.2. Phát triển kênh phân phối hiện đại
• 3.2.6. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á
• 3.2.6.1. Dịch vụ huy động vốn
• 3.2.6.2. Dịch vụ cho vay
• 3.2.6.3. Dịch vụ thẻ
• 3.2.6.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.6.5. Dịch vụ NHBL khác
• 3.2.7. Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ
• 3.2.8. Phát triển nền tảng khách hàng
• 3.2.9. Hoàn thiện mô hình Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp
• 3.2.10. Nâng cao tiềm lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á
• 3.2.10.1. Nâng cao tiềm lực tài chính:
• 3.2.10.2. Phát triển thƣơng hiệu
• 3.2.11. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
• 3.3. Kết luận chƣơng 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• 1. Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
• 2. Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
• 3. Phụ lục 3: Kết quả thảo luận
• 4. Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
• 5. Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL
• 6. Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến
• 7. Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 8. Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
• 9. Phụ lục 9: Phân tích hồi quy.

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Nam Á

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phân tích các khía cạnh như khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ này trong nền kinh tế.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm tốc độ phục vụ mà còn cả sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên.

1.2. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt như tính đa dạng của sản phẩm, sự nhạy cảm với giá cả và chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có nhu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Nam Á

Mặc dù Ngân hàng TMCP Nam Á đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ.

2.1. Thách Thức Từ Cạnh Tranh

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn lên Ngân hàng Nam Á. Cần có những chiến lược cụ thể để giữ vững thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Nam Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình giao dịch và phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Ngân hàng TMCP Nam Á. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Nam Á. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã có hiệu quả.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu

Chất lượng dịch vụ tốt đã giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Khuyến Khích Đổi Mới Sáng Tạo

Đổi mới sáng tạo trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp Nam Á không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn dự đoán và phục vụ tốt hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------ LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU . Lý do thực hiện đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu của đề tài.3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ thẻ .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Sản phẩm dịch vụ khác .2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Mô hình SERVQUAL .2 Mô hình SERVPERF.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Nhân tố vĩ mô . Nhân tố vi mô .6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á .1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới .2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á .23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kết luận chƣơng 1 .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .3 Kết quả hoạt động kinh doanh .2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á .1 Nhân tố vĩ mô .2 Nhân tố vi mô .3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á trong thời gian qua.1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ thẻ .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Dịch vụ NHBL khác .4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á .1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn .2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .3 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán .4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Chất lƣợng các dịch vụ NHBL khác .5 Các kết quả đạt đƣợc và hạn chế .1 Những kết quả đạt đƣợc .2 Những hạn chế và nguyên nhân .6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á .1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu.3 Thực hiện nghiên cứu .4 Kết quả khảo sát .1 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát .2 Phân tích thống kê mô tả .3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .5 Kết quả phân tích hồi quy.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á .66 Kết luận Chƣơng 2 .68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .2 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng .3 Đẩy mạnh chính sách marketing và truyền thông đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .4 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất .5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống .2 Phát triển kênh phân phối hiện đại .6 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á .1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ cho vay .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Dịch vụ NHBL khác .7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ .8 Phát triển nền tảng khách hàng .9 Hoàn thiện mô hình Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp .10 Nâng cao tiềm lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á .1 Nâng cao tiềm lực tài chính: .2 Phát triển thƣơng hiệu .3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc.85 Kết luận chƣơng 3 .87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết quả thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 9: Phân tích hồi quy. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu. BIDV: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam. Corebanking: Phần mềm lõi ngân hàng. CN: Chi nhánh. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ. DVKH: Dịch vụ khách hàng. KHCN: Khách hàng cá nhân. KH: Khách hàng. HĐQT: Hội đồng quản trị. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á. PGD: Phòng giao dịch. POS: Máy chấp nhận thẻ. QLRR: Quản lý rủi ro. TCTD: Tổ chức tín dụng. TGĐ: Tổng giám đốc Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. VIP: Khách hàng cao cấp WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013.2: Huy động vốn từ KHCN và KH DNVVN tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng đối với KHCN và KH DNVVN tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 .4: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nam Á trong giai đoạn 2010 – 2013.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ đối với hoạt động NHBL tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 -2013.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2010 – 2013.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á .9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp về mẫu khảo sát .10: Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Ngân hàng Nam Á.11: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha .13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .14: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát .15: Kết quả phân tích nhân tố . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.16: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng Nam Á. 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nam Á.2: Mô hình nghiên cứu.3: Quy trình nghiên cứu .1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013.2: Dƣ nợ tín dụng tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013.3: Lợi nhuận trƣớc thuế tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, bên cạnh nhiều cơ hội dành cho các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam nói riêng kèm theo đó cũng có nhiều thách thức đặt ra, một trong những thách thức lớn là sự cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài giàu tiềm lực về tài chính và khả năng phục vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng một cách chuyên nghiệp. Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt đó, trong những năm gần đây các Ngân hàng TMCP Việt Nam đã chú trọng đặc biệt đến đầu tƣ về công nghệ hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều tiện ích đến khách hàng đặc biệt là phân khúc khách hàng nhỏ lẻ. Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu ngƣời tính đến thời điểm cuối năm 2013, cùng với thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng thì đây là thị trƣờng đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác phục vụ và dành thị phần cho riêng mình.