mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này sang tài khoản của ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ hoặc dùng để trả lƣơng trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Có rất nhiều phƣơng thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua ebanking…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Việc thanh toán qua ngân hàng đƣợc xem là bƣớc tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nó góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động thanh toán và làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.4 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ.
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ rút tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay vay qua thẻ, tra cứu số dƣ, tra cứu thông tin tài khoản hoặc tỷ giá…. Hiện nay trên thi trƣờng có nhiều loại thẻ nhƣng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ thanh toán (hay thẻ ghi nợ) và thẻ tín dụng. Với thẻ ghi nợ thì khách hàng có thể sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản của mình. Thẻ tín dụng thì chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng, chủ thẻ có thể sử dụng trong hạn mức đƣợc cấp.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và năng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam với hệ thống corebanking hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Internet Banking: Là dịch vụ mà khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi nào có internet.
Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website intetnet banking của ngân hàng để thực hiện giao dịch hoặc truy vấn các thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thể kiểm soát các hoạt động của tài khoản thông qua bảng sao kê trên chƣơng trình intetnet banking. Khi triển khai dịch vụ này cho các khách hàng thì các ngân hàng phải có hệ thống bảo mật tốt kiểm soát đƣợc các rủi ro có thể xảy ra với khách hàng nhằm tạo sự tin tƣởng, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, giúp khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch trên tài khoản mà không cần đến ngân hàng.
Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, sao kê tài khoản, truy vấn số dƣ, tỷ giá và lãi suất, thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, chuyển khoản…. - SMS Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS. Khách hàng sử dụng bằng cách nhắn tin nhắn theo cú pháp do ngân hàng cung cấp dịch vụ quy định gửi tới tổng đài tin nhắn của ngân hàng, sau đó tổng đài tin nhắn sẽ phản hồi thông tin cần thiết cho khách hàng. Với dịch vụ SMS Banking khách hàng có thể truy vấn số dƣ, lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản thật nhanh chóng.
Ngoài ra, khi sử dụng SMS Banking khách hàng sẽ đƣợc báo tin nhắn khi có biến động số dƣ trong tài khoản. - Phone Banking: Là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. - Home Banking LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ Intranet do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng cung cấp dịch vụ. - Call Center Đây là nơi cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có Call Center.
Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call Center là phải có nhân viên trực để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.6 Sản phẩm dịch vụ khác Ngoài các sản phẩm, dịch vụ đƣợc đề cập ở trên thì các NHTM còn cung các sản phẩm, dịch vụ khác dành cho khách hàng nhƣ: - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng có nhu cầu đổi ngoại tệ lấy đồng Việt Nam (VND). Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không cần phải chứng minh nguồn gốc ngoại tệ và không bị hạn chế số lƣợng ngoại tệ tối đa. - Dịch vụ thu hộ Là dịch vụ do ngân hàng liên kết với các đối tác là công ty điện lực, công ty viễn thông…để cung cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại…một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả.
Khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 hàng có thể ủy quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản thanh toán hoặc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để thanh toán các hóa đơn. - Dịch vụ chi trả tiền kiều hối Đây là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào ở nƣớc ngoài về cho thân nhân. Các ngân hàng thƣờng liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhƣ Western Union, Moneygram. Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu đƣợc, các ngân hàng có cơ hội thu lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.
- Dịch vụ giữ hộ tài sản Đây là dịch vụ mà ngân hàng giữ hộ khách hàng các tài sản quý nhƣ vàng, kim loại quý, giấy tờ có giá….nhằm giúp cho khách hàng có thể an tâm tránh đƣợc các rủi ro do hỏa hoạn, trộm cƣớp hoặc thất lạc. Thông qua dịch vụ này, ngân hàng có thể thu đƣợc phí giữ hộ trên giá trị tài sản của khách hàng. - Dịch vụ tƣ vấn tài chính Với dịch vụ tƣ vấn tài chính khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn các thông tin cần thiết khi đầu tƣ, khởi sự kinh doanh từ các chuyên viên đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực nhƣ tƣ vấn thuế, tƣ vấn thành lập doanh nghiệp, đầu tƣ bất động sản, tƣ vấn kinh doanh chứng khoán….
- Sản phẩm Bancasurance Bancasurance là việc các ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thông qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của mình. Hiện nay, nhiều ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm để tham gia bán bảo hiểm nhận hoa hồng phí hoặc đƣa ra sản phẩm ngân hàng kết hợp bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực khi có rủi ro không mong muốn xảy ra. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, sau đây là một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: Theo tài liệu hƣớng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi giá trị và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr163). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Qua việc tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHBL sẽ đƣợc cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.