Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Hoạt động NHBL là vấn đề đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài. Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới.
Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ NHBL cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm. Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking", International Journal of Service Industry Management.
Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích mô hình thang đo SERVQUAL. Thu thập thông tin đƣợc xử lý thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management.
Bài viết đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và 6 Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học. Các câu hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu là 120, lựa chọn trên cơ sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar. Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing.
Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. Một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra một số đề xuất, giải pháp.
Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tƣơng tự nhƣ sau: Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan 7 đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011. - Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2014. - Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012.
Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đƣa ra các kiến nghị đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng đƣợc với tổ chức tín dụng khác. Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên cứu theo phƣơng pháp truyền thông gồm có 3 chƣơng: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để rồi từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất. Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm, các dữ liệu đƣợc lấy từ báo cáo tài chính. Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm này nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009 - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu Hiền năm 2011 - Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia 8 Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012 Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là khác nhau, từ đó dẫn đến phƣơng pháp thực hiện cũng khác nhau.
Những đề tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chƣa sát với thực tế. Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho KH. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn.
Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh 9 Đống Đa nói riêng; từ đó có đánh giá và đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2010-2015. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ́ hiể u phổbiến nhất , NHBL la hoaṭđôṇg cung cấp cac san Theo cach ̀́̉ phẩm dic̣h vụ taì chinh ́ chủ yế u cho khach ́ hang ̀ là cac ́ cá nhân , cꢀc hꢁ gia đinh ̀ và cac ́ doanh nghiêp̣vưa va nho. ̀̀̉ Môṭ số chuyên gia khac ́ nhiǹ nhâṇ dic̣ h vu ̣ NHBL trên phƣơng diêṇla ̀ nhà cun g cấ p dic̣ h vu ̣ vơí khâu phân phố i giƣ̃ vai trò quyế t điṇh : “Ban le ́ ̉ chꢂnh lꢃ vꢄn đꢅ cꢆa phân phꢇi”. Theo đo, ́bán lẻ là hoạt động của phân phối , là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu , xúc tiến, nghiên cƣu, ́ thƣ̉ nghiêṃ, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mang ̣ internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính : thị trƣơng, ̀ các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Tƣ̀ nhƣng ̃ khái niệm trên, dịch vụ NHBL có thể đƣợc hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dic̣h vụ NHBL la dic̣h vụngân hang đươc̣cung ưng đế n tưng ca ̀̀́̀́ nhân riêng le,̉ cꢀc doanh nghiꢈp vꢉa vꢃ nhꢊ , thông qua man ̣ g lươi chi nhanh ́ ́ hoăc̣ khach ́ hang ̀ cꢋ thꢌ tiꢍp cꢎn trꢏc tiꢍp vꢐi cꢀc sꢑn phꢒm dꢓch vꢔ ngân hꢃng thông qua cꢀc phương tiꢈn thông tin điꢈn tꢕ viꢖn thông” 1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Số lƣợng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng( tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.