Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh ...

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Đống Đa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
• 0.7. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.1. Nhóm 1: Đề tài về chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.3.2. Nhóm 2: Đề tài nghiên cứu theo phương pháp truyền thống
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp và kỹ thuật
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.3.4. Mục tiêu khảo sát
• 2.3.5. Phạm vi khảo sát
• 2.3.6. Nội dung khảo sát
• 2.3.7. Mô tả cấu trúc bảng hỏi
• 2.3.8. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.9. Mô tả phương pháp xử lý
• 2.3.10. Phương pháp hồi quy bội
• 2.3.11. Thang đo Alpha Cronbach
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 3.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.2. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa
• 3.3. Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa
• 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát
• 3.5. Đánh giá các thang đo
• 3.6. Các bài học rút ra
• 3.7. Những kết quả đạt được
• 3.8. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020
• 4.2. Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa
• 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa
• 4.3.1. Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất
• 4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.3.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
• 4.3.4. Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ
• 4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị
• 4.3.6. Tăng cường hoạt động Marketing
• 4.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
• 4.4. Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank
• 4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.4.2. Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đại
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu trong lòng khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng trung thành với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Maritimebank Đống Đa giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: sự chuyên nghiệp của nhân viên, công nghệ ngân hàng, quy trình phục vụ và sự tiện lợi trong giao dịch. Đánh giá đúng các yếu tố này sẽ giúp Maritimebank Đống Đa có những cải tiến phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Maritimebank Đống Đa đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố chính tạo ra áp lực cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Maritimebank Đống Đa cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng phục vụ tốt hơn. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn đối với Maritimebank Đống Đa.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Maritimebank Đống Đa cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo thường xuyên và nâng cao kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại

Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Maritimebank Đống Đa cần đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải tiến quy trình phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Maritimebank Đống Đa

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Maritimebank Đống Đa. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của Maritimebank Đống Đa đã được đền đáp.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đã có sự tăng trưởng rõ rệt. Điều này chứng tỏ rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên. Maritimebank Đống Đa cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Maritimebank Đống Đa cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. Việc này sẽ giúp ngân hàng có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cam kết với khách hàng

Ngân hàng cần cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà Maritimebank Đống Đa hướng tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------O0O---------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------O0O---------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội. Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .ii DANH MỤC BẢNG.iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.iv MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn . Kết cấu luận văn. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 20 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp và kỹ thuật. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức . Mô tả mẫu khảo sát. Phƣơng pháp thu thập số liệu . Phƣơng pháp xử lý số liệu. Mục tiêu khảo sát . Phạm vi khảo sát. Nội dung khảo sát. Mô tả cấu trúc bảng hỏi. Mô tả mẫu nghiên cứu. Mô tả phƣơng pháp xử lý . Phƣơng pháp hồi quy bội. Thang đo Alpha Cronbach. 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa. Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát. Đánh giá các thang đo . Các bài học rút ra. Những kết quả đạt đƣợc . Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL. 73 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020. Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng .4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing .7 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả.4 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106 4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới kênh phân phối hiện đại. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 DVNH Dịch vụ Ngân hàng 2 HSC Hội sở chính 3 Maritimebank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. 4 MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 PGD Phòng giao dịch 8 TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu Servqual 28 3 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Maritimebank 49 4 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch tại quầy 90 ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Nội dung 5 khoảng cách 26 2 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37 3 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44 4 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân 51 hàng Maritimebank 5 Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa 55 qua 2010-2015 6 Bảng 3.3 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai 56 đoạn 2010-2015 7 Bảng 3.4 Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB 59 Đống Đa năm 2010-2015 8 Bảng 3.5 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế 60 khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ năm 2010 – 201 10 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 62 11 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định R2 65 12 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định Anova 65 13 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy bội 66 14 Bảng 3.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của 67 các biến iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm 54 2010-2015 2 Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa 55 2010-2015 3 Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nƣớc 60 khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ 2010-2015 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nƣớc đứng trƣớc nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp 1 xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ hiện nay.