Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Phạm Thị Thu Vân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình năm khác biệt của Parasuraman
• 1.4.2. Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng BIDV HCM
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình tại BIDV TPHCM
• 2.2.1. Sản phẩm chuyển tiền
• 2.2.1.1. Chuyển tiền trong nước
• 2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế
• 2.2.2. Dịch vụ gửi tiền
• 2.2.2.1. Nhóm tiền gửi thanh toán
• 2.2.2.2. Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
• 2.2.2.3. Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
• 2.2.3. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.4. Sản phẩm thẻ
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.7. Sản phẩm bảo hiểm
• 2.2.8. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ
• 2.3. Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
• 2.3.1. Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM
• 2.3.2. Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM
• 2.3.3. Hoạt động huy động vốn dân cư
• 2.3.4. Hoạt động tín dụng bán lẻ
• 2.3.5. Dịch vụ bán lẻ khác
• 2.3.6. Các chính sách bán lẻ tại BIDV HCM
• 2.3.6.1. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.6.2. Mười nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng của BIDV
• 2.3.7. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.3.7.1. Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ
• 2.3.7.2. Nguồn vốn huy động
• 2.3.7.3. Hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.3.7.4. Các dịch vụ phi tín dụng
• 2.3.7.5. Hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.7.6. Các nguyên tắc giao dịch khách hàng
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
• 3.1. Mô hình khảo sát
• 3.2. Quy trình khảo sát
• 3.3. Kết quả khảo sát
• 3.3.1. Phân tích mô tả
• 3.3.2. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.3.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.3.3.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy
• 3.3.4. Nhận xét kết quả
• 3.3.4.1. Về mong muốn của khách hàng
• 3.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
• 4.1. Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM
• 4.1.1. Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của địa bàn TPHCM
• 4.1.2. Phân tích Swot
• 4.1.3. Mục tiêu chung
• 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.2.1. Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ nhìn, bố trí phòng ban của chi nhánh và phòng giao dịch thống nhất, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
• 4.2.2.2. Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự
• 4.2.2.3. Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên
• 4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 4.2.4. Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng
• 4.2.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gọn, nhẹ
• 4.2.6. Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV
• 4.2.7. Phát triển mạnh mạng lưới và kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 4.2.8. Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng
• 4.2.9. Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc khách hàng
• 4.2.10. Xây dựng bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc
• 4.2.11. Công tác quản trị điều hành
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồ Chí Minh

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồ Chí Minh đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp BIDV khẳng định vị thế mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Để thực hiện điều này, cần có những chiến lược và phương pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là sự giao thoa giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV Hồ Chí Minh đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Các ngân hàng khác không ngừng cải tiến dịch vụ và công nghệ, khiến BIDV cần phải đổi mới để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ hiện đại như Internet Banking và ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian giao dịch.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồ Chí Minh cho thấy nhiều cải tiến đã được thực hiện. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đang ở mức cao, nhưng vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai như đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ đã mang lại hiệu quả tích cực, nhưng cần tiếp tục được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu thực tế.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hồ Chí Minh là một quá trình liên tục. Cần có những chiến lược dài hạn và sự cam kết từ ban lãnh đạo để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV cần xác định rõ tầm nhìn và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải tiến liên tục

Các giải pháp cải tiến cần được thực hiện liên tục và linh hoạt để đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . PHẠM THỊ THU VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . PHẠM THỊ THU VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của PGS.TS Trương Quang Thông để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Phạm Thị Thu Vân Lớp Cao Học Đêm 8 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết trong thời gian tôi học khóa học. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông: ….- người thầy đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng cá nhân, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Phạm Thị Thu Vân Lớp Ngân hàng Đêm 6 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU . Sự cần thiết của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 3 CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Phân loại dịch vụ .3 Đặc điểm của dịch vụ .4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ .2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ . 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình năm khác biệt của Parasuraman .1 Khái quát mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ .2 Các hướng chung để khắc phục sự khác biệt chất lượng dịch vụ .2 Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual .1 Sự tin cậy .2 Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng .3 Sự hữu hình .4 Sự đảm bảo.5 Sự cảm thông .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ .2 Sự hài lòng . 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM .1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV HCM .2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình tại BIDV TPHCM .1 Sản phẩm chuyển tiền .1 Chuyển tiền trong nước . Dịch vụ thanh toán hóa đơn . Dịch vụ thanh toán tự động định kỳ . Thanh toán tiền điện định kỳ . Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ .2 Chuyển tiền quốc tế . Hệ thống Swift . Hệ thống Western Union . Internet Banking biên mậu.2 Dịch vụ gửi tiền .1 Nhóm tiền gửi thanh toán . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiền gửi thanh toán . Tiền gửi “Tích lũy hoa hồng” . Tiền gửi kinh doanh chứng khoán .2 Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn . Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn . Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng” .3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn . Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn . Tiết kiệm An lợi . Tiết kiệm An phát . Lớn lên cùng yêu thương . Tiết kiệm bậc thang . Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”.3 Sản phẩm tín dụng .1 Sản phẩm cho vay thấu chi .2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp .3 Sản phẩm cho vay mua nhà ở .4 Sản phẩm cho vay mua ô tô .5 Sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu .4 Sản phẩm thẻ .1 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế:.2 Sản phẩm thẻ ghi Nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng. Sản phẩm thẻ ghị Nợ . Các dịch vụ giá trị gia tăng.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .1 Dịch vụ BSMS .2 Dịch vụ DirectBanking .3 Dịch vụ IBMB .4 Dịch vụ Vn-Topup . 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Dịch vụ ngân quỹ .1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng .2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm .3 Thu và chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của cá nhân.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông .5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thong .7 Sản phẩm bảo hiểm .8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ .1 Giao dịch hối đoái giao ngay .2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn .3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM………….1 Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM .2 Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM .3 Hoạt động huy động vốn dân cư .4 Hoạt động tín dụng bán lẻ .5 Dịch vụ bán lẻ khác .6 Các chính sách bán lẻ tại BIDV HCM .1 Chính sách chăm sóc khách hàng .2 Mười nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng của BIDV .7 Tồn tại và nguyên nhân.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ .2 Nguồn vốn huy động .4 Hoạt động kinh doanh thẻ .5 Các dịch vụ phi tín dụng .6 Hạn chế trong chinh sách chăm sóc khách hàng .7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng . 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM .1 Mô hình khảo sát .2 Quy trình khảo sát .3 Kết quả khảo sát .1 Phân tích mô tả .2 Phân tích tương quan và hồi quy .3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: .1 Phân tích Cronbach’s Alpha .2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy .3 Nhận xét kết quả .1 Về mong muốn của khách hàng .2 Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ . 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM .1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM .1 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của địa bàn TPHCM.2 Phân tích Swot .3 Mục tiêu chung .2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ nhìn, bố trí phòng ban của chi nhánh và phòng giao dịch thống nhất, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .1 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng .2 Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên .3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ .4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gọn, nhẹ.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV .7 Phát triển mạnh mạng lưới và kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng .9 Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc khách hàng.10 Xây dựng bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc. Trước hết là vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí quản lý khách hàng.11 Công tác quản trị điều hành . 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 78 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. BIC : Tổng công ty Bảo hiểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 4. BSMS: Broadcasts Short Message Service 5. EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam 6. IBMB: Internet Banking- Mobile Banking 7. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 9. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 10. TKTLBA: Tiết kiệm Tích lũy bảo an 11. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 12. VNPT: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 13. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới 14. WU: Western Union LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV TPHCM năm 2011 Biểu đồ 2.