CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.2 Phân loại dịch vụ: Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau. 12 nhóm đó là: - Các dịch vụ kinh doanh. Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,. - Các dịch vụ thông tin liên lạc.
Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,. - Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng. Ví dụ: xây dựng, lắp máy,. - Các dịch vụ phân phối.
Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,. - Các dịch vụ giáo dục. - Các dịch vụ môi trường. Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,.
- Các dịch vụ tài chính. Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,. - Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội. - Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành.
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao. - Các dịch vụ giao thông vận tải. - Các dịch vụ khác.3 Đặc điểm dịch vụ: Theo tác giả Gronross, C (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 -Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua. -Tính không lưu trữ (Perishbility): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.
-Tính không tách rời (Inseprability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. -Tính đồng thời (Simultneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên.
-Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cấu cá nhân của họ. Theo Parasuraman A, Zeihaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.
Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại có lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gi? Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi. - Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ. - Dịch vụ huy động vốn dân cư. - Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. - Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking. - Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch vụ kho quỹ.4 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng bán lẻ bởi các nguyên nhân sau: + Thứ nhất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng. Nguồn huy động từ dân cư sẽ giúp ngân hàng ổn định hơn nguồn huy động từ tổ chức do tính chất huy động vốn nhỏ, lẻ nhưng số lượng nhiều.
Việc phí thu từ việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ và cho vay tạo sự ổn định cho ngân hàng. + Thứ hai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phân tán rủi ro do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Do việc huy động từ cá nhân với số tiền huy động nhỏ và lẻ nên khi khách hàng cá nhân rút tiền hoặc chuyển tiền thì ngân hàng không bị ảnh hưởng nhiều. + Thứ ba nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế bởi khi nền kinh tế bị biến động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức sẽ bị ảnh hưởng đầu tiên và nguồn vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế, khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng nhưng sức ảnh hưởng không đáng kể.
-Đặc điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường bời vì số lượng dân số của Việt Nam hiện nay đạt hơn 80 triệu dân, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm hai phần ba dân cư. Khoảng 17% số dân giao dịch tại ngân hàng. Do đó, đây là thị trường tiềm năng để ngân hàng mở rộng nhanh thị trường. - Ngoài ra, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hàng nói riêng.
Bởi vì hiện nay các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại rất cần sự trợ giúp và kết nối của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiện đại và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng cao.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế dùng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình năm khác biệt của Parasuraman: Hiện nay, hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman (1985).