LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
1. CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mô hình năm khác biệt của Parasuraman
1.4.2. Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng BIDV HCM
2.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình tại BIDV TPHCM
2.2.1. Sản phẩm chuyển tiền
2.2.1.1. Chuyển tiền trong nước
2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế
2.2.2. Dịch vụ gửi tiền
2.2.2.1. Nhóm tiền gửi thanh toán
2.2.2.2. Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
2.2.2.3. Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
2.2.3. Sản phẩm tín dụng
2.2.4. Sản phẩm thẻ
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ
2.2.7. Sản phẩm bảo hiểm
2.2.8. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ
2.3. Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
2.3.1. Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM
2.3.2. Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM
2.3.3. Hoạt động huy động vốn dân cư
2.3.4. Hoạt động tín dụng bán lẻ
2.3.5. Dịch vụ bán lẻ khác
2.3.6. Các chính sách bán lẻ tại BIDV HCM
2.3.6.1. Chính sách chăm sóc khách hàng
2.3.6.2. Mười nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng của BIDV
2.3.7. Tồn tại và nguyên nhân
2.3.7.1. Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ
2.3.7.2. Nguồn vốn huy động
2.3.7.3. Hoạt động kinh doanh thẻ
2.3.7.4. Các dịch vụ phi tín dụng
2.3.7.5. Hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng
2.3.7.6. Các nguyên tắc giao dịch khách hàng
2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
3.1. Mô hình khảo sát
3.2. Quy trình khảo sát
3.3. Kết quả khảo sát
3.3.1. Phân tích mô tả
3.3.2. Phân tích tương quan và hồi quy
3.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
3.3.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
3.3.3.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy
3.3.4. Nhận xét kết quả
3.3.4.1. Về mong muốn của khách hàng
3.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
4.1. Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM
4.1.1. Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của địa bàn TPHCM
4.1.2. Phân tích Swot
4.1.3. Mục tiêu chung
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.1. Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ nhìn, bố trí phòng ban của chi nhánh và phòng giao dịch thống nhất, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
4.2.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
4.2.2.2. Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự
4.2.2.3. Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên
4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
4.2.4. Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng
4.2.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gọn, nhẹ
4.2.6. Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV
4.2.7. Phát triển mạnh mạng lưới và kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
4.2.8. Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng
4.2.9. Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc khách hàng
4.2.10. Xây dựng bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc
4.2.11. Công tác quản trị điều hành
4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
