Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueb nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Bùi Thanh Trung
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.4. Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Những khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.6. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.6.1. Các nhân tố bên trong
• 1.4.6.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.4.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tiếp cận vấn đề nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Phương pháp khảo sát
• 2.5. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.6. Nội dung khảo sát
• 2.7. Đưa ra đánh giá sau khảo sát
• 2.8. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.8.1. Phương pháp tổng hợp, phân tích lý thuyết
• 2.8.2. Phương pháp thống kê, mô tả
• 2.8.3. Phương pháp so sánh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN GIAI ĐOẠN 2015-2017
• 3.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 3.2. Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 3.3. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 3.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
• 3.3.2. Đặc điểm kinh tế tại huyện Bình Xuyên
• 3.3.3. Danh mục các sản phẩm bán lẻ và đối tượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 3.4. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên giai đoạn 2015-2017
• 3.4.1. Tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.4.2. Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận
• 3.4.3. Mức độ gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
• 3.4.4. Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.4.5. Quy mô và hệ thống phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.4.6. Mức độ cạnh tranh của sản phẩm
• 3.4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.4.8. Thương hiệu và uy tín của ngân hàng
• 3.4.9. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 3.4.9.1. Kết quả đạt được
• 3.4.9.2. Những mặt hạn chế
• 3.4.9.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH XUYÊN
• 4.1. Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 4.2. T- Thách thức
• 4.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 4.3.1. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 4.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.3.4. Tiềm năng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên
• 4.4.1. Xây dựng chính sách khách hàng
• 4.4.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ
• 4.4.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 4.4.5. Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ
• 4.4.6. Một số giải pháp khác
• 4.5. Một số kiến nghị
• 4.5.1. Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 4.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.5.3. Kiến nghị với Chính phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Bình Xuyên, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm tài chính mà còn là trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank Bình Xuyên tăng cường vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng tại Vĩnh Phúc.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là cung cấp các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, cho vay cá nhân mà còn là tạo ra sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của Agribank Bình Xuyên

Agribank Bình Xuyên hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặc dù có nhiều sản phẩm đa dạng, nhưng sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang gia tăng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để giữ vững thị phần.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Agribank Bình Xuyên đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại tại Vĩnh Phúc đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Agribank Bình Xuyên cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Bình Xuyên cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo thường xuyên và nâng cao kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Agribank Bình Xuyên cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Agribank Bình Xuyên

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ

Các khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực của Agribank Bình Xuyên đã mang lại kết quả tích cực.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được áp dụng vào thực tiễn tại Agribank Bình Xuyên và đã cho thấy hiệu quả rõ rệt. Ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các giải pháp để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Agribank Bình Xuyên cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Để giữ chân khách hàng, Agribank Bình Xuyên cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THANH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN, VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THANH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN, VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM OANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc" này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Bùi Thanh Trung TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. Tác giả: Bùi Thanh Trung 3. Chuyển ngành: Tài chính – Ngân hàng 4. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh 6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Dựa vào việc phân tích những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm của Chi nhánh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới. - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của NHTM giai đoạn hiện nay dựa trên các khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên thông qua các khảo sát. - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra những thành công và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên - Đề xuất, kiến nghị những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên. Những đóng góp mới của luận văn: Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Thứ hai, luận văn đã phân tích được thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2015 - 2017 Luận văn đã đánh giá theo mô hình SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức làm sơ sở đề xuất các giải pháp. Thứ ba, trên cơ sở mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Xuyên, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị tương đối phù hợp, đồng bộ và khoa học góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luân văn này, trong thời gian qua tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, các anh chị em trong ngân hàng, gia đình và bạn bè. Với sự kính trọng, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Toàn thể Ban giám hiệu Nhà trường, Phòng đào tạo, Khoa Tài chính – Ngân hàng, các thầy giáo, cô giáo đã giúp tôi tích lũy thêm được nhiều kiến thức trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin được cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Kim Oanh, cô đã tận tình hướng dẫn, bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin được cảm ơn chân thành tới các đồng chí lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên đã tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp cho tôi nguồn tài liệu tham khảo quý báu để tôi có thể hoàn thành được luận văn này. Cuối cùng tôi xin dành sự biết ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè đã luôn khích lệ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị và các bạn luôn mạnh khỏe và thành công !!! Tác giả luận văn Bùi Thanh Trung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG.ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.iii MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu nước ngoài . Tình hình nghiên cứu trong nước. Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại . Những khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ21 1. Các nhân tố bên trong . Các nhân tố bên ngoài. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc .23 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Tiếp cận vấn đề nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu . Phƣơng pháp khảo sát . Mô tả mẫu khảo sát . Nội dung khảo sát. Đưa ra đánh giá sau khảo sát. Phƣơng pháp xử lý số liệu . Phương pháp tổng hợp, phân tích lý thuyết . Phương pháp thống kê, mô tả. Phương pháp so sánh.38 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN GIAI ĐOẠN 2015-2017. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên. Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 41 3. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên . Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức . Đặc điểm kinh tế tại huyện Bình Xuyên. Danh mục các sản phẩm bán lẻ và đối tượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên giai đoạn 2015- 2017. Tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh. Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận. Mức độ gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Quy mô và hệ thống phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mức độ cạnh tranh của sản phẩm. Mức độ hài lòng của khách hàng . Thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên. Kết quả đạt được . Những mặt hạn chế . Nguyên nhân của hạn chế .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.73 CHƢƠNG 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH XUYÊN . Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên . T- Thách thức. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam . Mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiềm năng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Xuyên . Xây dựng chính sách khách hàng . Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Một số giải pháp khác . Một số kiến nghị . Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam . Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước . Kiến nghị với Chính phủ.95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .