MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. NHBL nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và các DN nhỏ và vừa. Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác đồng thời giúp doanh thu của NH tăng cao, hạn chế rủi ro, đem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.
Các NHTM ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL. Chính vì vậy không ít các NHTM xác định NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay, Agribank Việt Nam đang từng bước thay đổi và phát triển với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam.
Bình Xuyên là một huyện của tỉnh Vĩnh Phúc, được tỉnh xác định là huyện trọng điểm về công nghiệp của tỉnh đang trong quá trình phát triển mạnh đô thị hóa và công nghiệp hóa. Nhận thức được đây là một thị trường ngân hàng tiềm năng với lượng khách hàng dồi dào từ các khu công nghiệp đang ngày càng phát triển nơi đây. Một số NHTM đã bắt đầu mở rộng, xây dựng mạng lưới chi nhánh tại Bình Xuyên để tìm kiếm nhóm khách hàng bán lẻ nhiều tiềm năng nơi đây. Điển hình là BIDV mới tiến hành xây mới trụ sở tại trung tâm Huyện để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn huyện.
Ngoài ra, Vietinbank Bình Xuyên với 15 năm phát triển tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng bắt đầu tìm thấy cơ hội phát triển ở 1 mảng bán lẻ khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các cá nhân cũng tăng lên. Cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thương mại tại địa bàn Huyện ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết khi Agribank Bình Xuyên đang dần mất đi thị phần trong lĩnh vực bán lẻ. Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL của Agribank Bình Xuyên nói riêng vẫn chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng và đang mất dần thị phần vào các NHTM khác trong cùng địa bàn. Vì vậy, phải có những giải pháp để phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Xuyên thì mới có thể cạnh tranh và phát triển.
Xuất phát từ thực tiễn đó tôi đã lựa chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Xuyên" với mong muốn phân tích rõ hơn về dịch vụ NHBL tại ngân hàng này để từ đó đề xuất một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Bình Xuyên nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ NHBL được đánh giá qua các tiêu chí nào? - Những nhân tố chính làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên? - Giải pháp chủ yếu nào giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT – Chi nhánh Bình Xuyên? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3. Mục đích nghiên cứu Dựa vào việc phân tích những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm của Chi nhánh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của NHTM giai đoạn hiện nay dựa trên các khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên thông qua các khảo sát. - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra những thành công và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên - Đề xuất, kiến nghị những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM.
Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Bình Xuyên trong những năm gần đây với đối tượng chủ yếu là KHCN, đồng thời tập trung phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. - Phạm vi không gian: Tại NHNo&PTNT Chi nhánh Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2015-2017 và định hướng đến năm 2022 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu.
- Phương pháp khảo sát. 3 - Phương pháp định lượng. - Phương pháp so sánh 6. Những đóng góp của luận văn.
Kết cấu của luận văn Phần giới thiệu Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của NHTM Chƣơng 2 : Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3 : Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Bình Xuyên giai đoạn 2015 – 2017 Chƣơng 4 : Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Bình Xuyên. Kết luận 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Từ trước tới nay đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHBL không còn mới lạ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước. Hầu hết các nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL cùng với các mô hình, lý thuyết để đánh giá về dịch vụ NHBL đồng thời đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM nói chung hoặc cho một chi nhánh NHTM trong khoảng một thời gian nhất định.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu tác giác đưa ra một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước về dịch vụ NHBL của NHTM, cụ thể: 1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài - Yeshmin và cộng sự (2007) [38] chỉ ra rằng cần có sự đổi mới liên tục (nghiên cứu và phát triển) trong ngân hàng bán lẻ. Họ cũng đưa ra ý kiến cho rằng trong thời gian tới, cần phải có sự thay đổi mô hình trong việc tài trợ ngân hàng thông qua các sản phẩm sáng tạo và các cơ chế liên quan đến việc nâng cấp và tái thẩm định hệ thống và quy trình nội bộ của các ngân hàng. - Beidokhti và cộng sự (2008) [22] đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình Hysteresis.
Họ đã cố gắng để tranh luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và kết quả của nghiên cứu cho thấy sự toàn vẹn của nhân 5 viên, sự an toàn của thông tin tài khoản và sự chính xác trong hoạt động là yếu tố quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bán lẻ. - Culiberg và cộng sự (2010) [24] đã có nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong một môi trường ngân hàng bán lẻ ở Slovenia và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF với quy mô 28 mục để phân tích bốn chiều của chất lượng dịch vụ. Kết quả từ phân tích hồi quy cho thấy rằng cả bốn chiều của chất lượng dịch vụ cũng như phạm vi dịch vụ đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này có thể được sử dụng khi thiết kế các chiến lược tiếp thị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ. - Coetzee và cộng sự (2013) [23] đã có một điều tra mức độ chất lượng dịch vụ được nhận thức của 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch của chi nhánh tại các ngân hàng bán lẻ ở miền trung Nam Phi. Và điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ vượt trội là một mục tiêu quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ Nam Phi và môi trường cơ sở vật chất cũng là một yếu tố rất quan trọng của chất lượng dịch vụ được nhận thức giữa các khách hàng bán lẻ. Và các nhân tố nhân khẩu học về tuổi, chủng tộc và vị trí địa lý cũng được coi là những cân nhắc quan trọng khi xây dựng các chiến lược tiếp thị.
- Sanjiv Mittal và cộng sự (2015) [28] đã có một nghiên cứu về tổng thể chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ bằng cách áp dụng một phối cảnh tổng hợp và có thứ bậc về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng các tổ chức cần phải đo lường và quản lý nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ để xây dựng lòng tin và củng cố các ý định trung thành giữa các khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng cách tiếp cận đa cấp để quản lý nhận thức chất lượng dịch vụ, tức là cả ở cấp độ chiều cao và cấp độ tổ chức trong bối cảnh ở Ấn Độ. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Tác giả phân ra 2 nhóm các nghiên cứu như sau: Nhóm 1: Một số nghiên cứu về dịch vụ NHBL mang tính chất chung cho một hệ thống NHTM hoặc cho tất cả các NHTM nói chung: - Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) [09] đã nghiên cứu để so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam thông qua xây dựng bộ cung cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng.
Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các tiêu chí mới so với bộ công cụ đang được áp dụng trên thế giới.