phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục. Đề tài gồm III phần: - Phần I: Giới thiệu và đặc điểm chung của khách sạn Cầu Giấy - Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy - Phần III: Đề xuất các giải pháp phù hợp để khắc phục hoặc hoàn thiện tình trạng PHẦN I. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 1.
Quá trình hình thành Tên giao dịch: Khách sạn Cầu Giấy. Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (84-4) 38332951 Fax: (84-4) 38333012 Email: caugiayhotel@vnn.vn Website: caugiayhotelhanoi.vn Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đầu tư thương mại và du lịch Sao Mai. Vượt qua những khó khăn và hạn chế ban đầu về cơ sở vật chất và kỹ thuật và phong cách làm việc, lãnh đạo Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa khách sạn chủ trương đầu tư nâng cấp khách sạn, nâng cấp chất lượng phòng, chất lượng phục vụ, nhu cầu ăn uống, giải trí với nhu cầu ngày càng cao của khách.
Đối tượng phục vụ không chỉ bao gồm khách nội địa mà còn bao gồm cả khách quốc tế. Khách sạn được xây dựng từ năm 1994, mở cửa kinh doanh từ tháng 10 năm 1996, tới nay đã được 18 năm hoạt động trải qua các yếu tố khách quan của thị trường như sự cạnh tranh quyết liệt của hệ thống khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ ngày càng phát triển rầm rộ, nhu cầu khách hàng càng cao và đa dạng, khách sạn vẫn đứng vững, ngày càng hoạt động có hiệu quả, và ngày càng tự bổ sung được nhiều vốn hơn. Khách sạn luôn có ý thức mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… không ngừng nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường du lịch, đến nay khách sạn đã được công nhận là khách sạn 3 sao. Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế.
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng 6 của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ nhằm đem đến sự thành công cho các buổi họp thương mại và hội nghị. Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn Âu , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến. Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 1.
Chức năng kinh doanh của khách sạn Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, chức năng chủ yếu của Công ty là kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, kinh doanh lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ bổ trợ: massage, dịch vụ vui chơi giải trí. Bên cạnh đó, thực hiện đa dạng hóa các hoạt động công ty còn kinh doanh tổng hợp các mặt hàng công nghệ phẩm, đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm. Lĩnh vực kinh doanh Có thể chia lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Cầu Giấy thành hai nhóm: - Lĩnh vực liên quan trực tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch: + Lưu trú +Ăn uống + Đại lý du lịch - Lĩnh vực liên quan gián tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch: + Vận chuyển khách + Đặt chỗ ghế máy bay 1. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh Với chức năng, nhiệm vụ của một đơn vị kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng ăn uống, các dịch vụ giải trí.
Khách sạn Cầu Giấy đã có mô Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa hình tổ chức quản lý phù hợp với các quy mô hoạt động kinh doanh và chức năng nhiệm vụ của mình để bảo đảm khách sạn hoạt động có hiệu quả. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Tài chính Lễ tân Buồng Nhà hàng Bảo vệ sửa chữa kế toán phòng bảo dưỡng Dựa vào sơ đồ trên ta thấy bộ máy quản lý của khách sạn Cầu Giấy rất gọn nhẹ nhưng rõ ràng trong phân công và chịu trách nhiệm trong công việc. Điều đó tạo nên tính thống nhất, hợp lý cao. Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 2.
Điều kiện kinh doanh của khách sạn 2. Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng Năm %năm 2011 2012 2013 sau/năm trước Chỉ tiêu Tổng Tỷ Tổng Tỷ Tổng Tỷ 12/11 13/12 sổ trọng số trọng số trọng Tổng số 13550 100 15462 100 18110 100 114,1 117,1 Vốn cố định 10950 80,8 12323 79,7 14490 80 112,5 117,6 Vốn lưu 2600 19,2 3139 20,3 3620 20 120,7 115,3 động (Nguồn: Khách sạn Cầu Giấy) Nhận xét: Qua bảng 1 ta có thể thấy khách sạn đầu tư vốn hàng ăm liên tục tăng, năm sau cao hơn năm trước. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 14,1%, năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,1%. Xét về cơ cấu tỷ tọng, vốn cố định chiếm 80%, trong khi đó vốn lưu động chỉ chiếm 20%.
Như vậy có thể thấy vốn được tập trung vào xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật để mở rộng kinh doanh và đổi mới nâng cấp trag thiết bị cho khách sạn. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa - Hạng khách sạn: Khách sạn Cầu Giấy được phân hạng là khách sạn 3 sao. - Số buồng: Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hòa hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại Thủ đô Hà Nội.
- Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng 6 của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. - Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúm, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt. các món ăn Âu, Á được các đầu bếp tài hoa chế biến. - Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Nhận xét: Cơ sở vật chất của khách sạn tương đối đầy đủ tiện nghi, phù hợp với phân hạng khách sạn 3 sao. Bên cạnh đó cũng có phát triển các dịch vụ bổ dung phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tình hình phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trò quyết định phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó, các doanh nghiệp rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồg bộ về cơ cấu và chất lượng tốt.
Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa Khách với những tổ chức kinh doanh khác, kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh “con người phục vụ con người” hay quá trình cung ứng dịch vụ. Việc xác định một cơ cấu lao động tối ưu trong kinh doanh quyết định trực tiếp tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Trong suốt quá trình hoạt động cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc. Tình hình phát triển, số lượng và cơ cấu lao động từ năm 2011 đế năm 2013 được thể hiện dưới bảng số liệu sau: Bảng 2: Tình hình phát triển nguồn nhân lực trong Khách sạn Cầu Giấy Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Các Bộ TT Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phận lượng % lượng % lượng % 1 Ban lãnh 2 4,8 2 4,3 2 4,2 đạo 2 Lễ tân 3 7,1 4 8,7 4 8,3 3 Buồng 8 19,0 10 21,7 10 20,8 4 Bàn bar 12 28,6 12 26,2 12 25,1 5 Bếp 8 19,0 8 17,4 8 16,7 6 Hành chính 4 9,5 4 8,7 4 8,3 kế toán 7 Sửa chữa 2 4,8 2 4,3 4 8,3 bảo dưỡng 8 Bảo vệ 3 7,2 4 8,7 4 8,3 9 Tổng 42 100 46 100 48 100 Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 11 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa (Nguồn: Khách sạn Cầu Giấy) Nhận xét: Quy mô nguồn nhân lực khách sạn Cầu Giấy năm 2011 so với năm 2012 và năm 2013 đã tăng lên, tuy nhiên tăng không đáng kể.
Tổng số lao động năm 2011 là 42 người tới năm 2012 là 46 người và tăng lên 48 người năm 2013. Hiện tại với 48 nhân viên trong toàn khách sạn là ít so với quy mô khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần có chính sách tuyển dụng thêm. Nhìn chung số lượng lao động của từng bộ phận không thay đổi nhiều, chỉ có sự thay đổi về số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân là 1 người, buồng 2 người, sửa chữa bảo dưỡng 2 người và bảo vệ 1 người.
Trong tổng số lao động của toàn khách sạn thì số lao động của bộ phận bàn bar, buồng, bếp chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong khách sạn có sự thuyên chuyển các nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phụ vụ khách tốt hơn. Phân theo giới tính: - Độ tuổi từ 18-45 - Nữ: 26 người chiếm 54,2% - Nam: 22 người chiếm 45,8% Phân theo trình độ: - Đại học: 6 người chiếm 12,5% - Cao đẳng: 23 người chiếm 47,9% - Trung cấp chuyên nghiệp: 15 người chiếm 31,3% - Lao động phổ thông: 4 người chiếm 8,3% Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 12 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 3. Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn 3.