Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy

Khám phá cách hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.

• Tác giả: Trần Thị Tuyết Trinh
• Người hướng dẫn: GVHD: Vương Quỳnh Thoa
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Cầu Giấy
• Loại tài liệu: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 1.1.1. Quá trình hình thành
• 1.1.2. Chức năng kinh doanh của khách sạn
• 1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 1.1.4. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh
• 1.1.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
• 1.1.6. Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh
• 1.1.7. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.1.8. Tình hình phát triển nguồn nhân lực
• 1.1.9. Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn
• 1.1.10. Những biện pháp nâng cao phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh
• 2. PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
• 2.1. Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Cầu Giấy
• 2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3. Quản trị tác nghiệp
• 2.4. Quản trị nhân lực
• 2.5. Thực trạng hoạt động buồng của khách sạn Cầu Giấy
• 2.6. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.7. Quản trị tác nghiệp
• 2.8. Quản trị nhân lực
• 3. PHẦN III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ KHẮC PHỤC HOẶC HOÀN THIỆN TÌNH TRẠNG
• 3.1. Dự báo tình hình phát triển du lịch trong thời gian tới
• 3.1.1. Dự báo tình hình phát triển du lịch Thế giới
• 3.1.2. Dự báo tình hình phát triển du lịch Việt Nam
• 3.2. Định hướng kế hoạch phát triển du lịch khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016
• 3.2.1. Mục tiêu kế hoạch tổng quát
• 3.2.2. Mục tiêu kế hoạch cụ thể
• 3.3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.3.2. Đầu tư các trang thiết bị ở bộ phận kinh doanh lưu trú
• 3.3.3. Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động
• 3.3.4. Hoàn thiện công tác bố trí và phân công lao động
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy

Khách sạn Cầu Giấy, một trong những điểm đến nổi bật tại Hà Nội, đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Với sự gia tăng nhu cầu du lịch, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn và đề xuất các giải pháp hiệu quả.

1.1. Đặc điểm và lịch sử phát triển của khách sạn Cầu Giấy

Khách sạn Cầu Giấy được thành lập từ năm 1996, với 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ việc nâng cấp cơ sở vật chất đến cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cầu Giấy

Khách sạn Cầu Giấy đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất quan trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Hà Nội đã tạo ra áp lực lớn lên khách sạn Cầu Giấy. Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần phải cải thiện dịch vụ lưu trú và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách và giảm doanh thu.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Cầu Giấy cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị

Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần đầu tư vào các thiết bị tiện ích và cải thiện không gian lưu trú.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc của nhân viên.

3.3. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Cầu Giấy

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đã mang lại kết quả tích cực cho khách sạn Cầu Giấy. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, doanh thu cũng theo đó mà cải thiện.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách lưu trú và doanh thu. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đúng đắn.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho khách sạn Cầu Giấy

Khách sạn Cầu Giấy cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và mở rộng thị trường. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì được lượng khách ổn định và tăng trưởng doanh thu.

5.2. Tăng cường quảng bá thương hiệu

Việc quảng bá thương hiệu là rất quan trọng để thu hút khách hàng mới. Khách sạn cần sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để giới thiệu dịch vụ và nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, mang lại nguồn doanh thu lớn, tạo việc làm và thúc đẩy giao lưu văn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, từ sau giai đoạn mở cửa kinh tế năm 1990, hoạt động kinh doanh lưu trú đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Thủ đô Hà Nội là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, sở hữu nhiều tiềm năng thu hút du khách trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, nhà khách đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú buộc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa cơ cấu quản lý và hoàn thiện quy trình phục vụ.

Khách sạn Cầu Giấy là đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trực thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai, hoạt động theo tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao. Trước bối cảnh áp lực cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội ngày càng lớn, việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm tìm ra các điểm nghẽn và giải pháp hoàn thiện là yêu cầu cấp thiết đối với khách sạn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tổng thể của Khách sạn Cầu Giấy trong giai đoạn 2011 - 2013.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại hai bộ phận nòng cốt: bộ phận Đón tiếp (Lễ tân) và bộ phận Buồng phòng trên các phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình quản trị tác nghiệp và quản trị nhân lực.
3. Chỉ ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân trong công tác quản lý, phục vụ lưu trú tại đơn vị.
4. Đề xuất hệ thống các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú trong giai đoạn 2014 - 2016.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, tập trung trực tiếp vào quy trình tác nghiệp và quản trị tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Phục vụ buồng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Cầu Giấy, địa chỉ tại số 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013; định hướng và kế hoạch phát triển được xây dựng cho giai đoạn 2014 - 2016; thời gian thực tập và quan sát thực tế diễn ra từ ngày 25/03 đến ngày 25/05.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài vận dụng khung lý thuyết chuyên ngành Quản trị khách sạn từ chương trình đào tạo của Khoa Quản trị khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) và Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE. Trọng tâm lý thuyết được sử dụng bao gồm các nguyên lý về quản trị tác nghiệp lưu trú, tiêu chuẩn định hạng khách sạn (tiêu chuẩn 3 sao), quy trình đón tiếp và phục vụ buồng khách sạn, quản trị nhân sự ngành dịch vụ và phương pháp đánh giá hiệu quả sử dụng buồng phòng.

Các phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu thống kê lượt khách, cơ cấu nhân sự và bảng cân đối nguồn vốn do Ban Giám đốc, phòng Hành chính - Kế toán, bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng phòng của Khách sạn Cầu Giấy cung cấp trong giai đoạn 2011 - 2013.
• Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Tác giả trực tiếp thực tập nghiệp vụ tại khu vực Buồng và tiến hành quan sát quy trình làm việc, giao tiếp khách hàng tại khu vực Lễ tân trong 2 tháng thực tập.
• Phương pháp thống kê, so sánh và phân tích tổng hợp: Xử lý chuỗi số liệu theo thời gian (tính tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn, doanh thu, cơ cấu lao động, lượt khách quốc tế và nội địa) để rút ra các xu hướng biến động.
• Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Đánh giá tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu nội tại kết hợp với cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài đối với hoạt động của khách sạn.
• Phương pháp tính toán chỉ tiêu kinh tế: Sử dụng công thức xác định hệ số sử dụng buồng dựa trên tỷ lệ giữa tổng số ngày khách lưu trú thực tế so với tổng số ngày buồng theo công suất thiết kế:

$$\text{Tổng số ngày khách theo công suất} = \text{Số buồng} \times \text{Số khách định mức/buồng} \times \text{Số ngày hoạt động trong năm}$$

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập

Phần I trình bày tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh và hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Cầu Giấy trong 3 năm (2011 - 2013).

Khách sạn Cầu Giấy được xây dựng từ năm 1994 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/1996. Sau 18 năm vận hành, khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, quy mô gồm 56 phòng đạt chuẩn quốc tế, 1 phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng 6, nhà hàng có sức chứa 500 khách tại tầng 6 và khu dịch vụ massage biệt lập trong khuôn viên. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) phụ trách trực tiếp 6 bộ phận chuyên môn: Tài chính kế toán, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bảo vệ, Sửa chữa bảo dưỡng.

Về năng lực tài chính, nguồn vốn kinh doanh của khách sạn có sự tăng trưởng đều qua các năm.

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn vốn kinh doanh (2011 - 2013) (Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2011 (Tổng số)	Tỷ trọng 2011 (%)	Năm 2012 (Tổng số)	Tỷ trọng 2012 (%)	Năm 2013 (Tổng số)	Tỷ trọng 2013 (%)	Tăng trưởng 2012/2011 (%)	Tăng trưởng 2013/2012 (%)
Vốn cố định	10.950	80,8	12.323	79,7	14.490	80,0	112,5	117,6
Vốn lưu động	2.600	19,2	3.139	20,3	3.620	20,0	120,7	115,3
Tổng số vốn	13.550	100,0	15.462	100,0	18.110	100,0	114,1	117,1

Cơ cấu vốn duy trì ổn định với khoảng 80% là vốn cố định, phản ánh định hướng tập trung đầu tư chiều sâu vào cơ sở hạ tầng, nâng cấp trang thiết bị và buồng phòng.

Về quy mô nguồn nhân lực, tổng số lao động tăng từ 42 người (năm 2011) lên 46 người (năm 2012) và đạt 48 người vào năm 2013.

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Khách sạn Cầu Giấy (2011 - 2013)

STT	Bộ phận	Số lượng 2011 (Người)	Tỷ lệ 2011 (%)	Số lượng 2012 (Người)	Tỷ lệ 2012 (%)	Số lượng 2013 (Người)	Tỷ lệ 2013 (%)
1	Ban lãnh đạo	2	4,8	2	4,3	2	4,2
2	Lễ tân	3	7,1	4	8,7	4	8,3
3	Buồng phòng	8	19,0	10	21,7	10	20,8
4	Bàn bar	12	28,6	12	26,2	12	25,1
5	Bếp	8	19,0	8	17,4	8	16,7
6	Hành chính kế toán	4	9,5	4	8,7	4	8,3
7	Sửa chữa bảo dưỡng	2	4,8	2	4,3	4	8,3
8	Bảo vệ	3	7,2	4	8,7	4	8,3
Tổng		42	100,0	46	100,0	48	100,0

Cơ cấu lao động năm 2013 phân theo giới tính gồm 26 nữ (54,2%) và 22 nam (45,8%), độ tuổi từ 18 đến 45. Về trình độ học vấn: Đại học chiếm 12,5% (6 người), Cao đẳng chiếm 47,9% (23 người), Trung cấp chuyên nghiệp chiếm 31,3% (15 người), Lao động phổ thông chiếm 8,3% (4 người).

Bảng 3: Thực trạng thu hút khách và cơ cấu nguồn khách (2011 - 2013)

Chỉ tiêu	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013	Tỷ trọng 2011 (%)	Tỷ trọng 2012 (%)	Tỷ trọng 2013 (%)	Tăng trưởng 12/11 (%)	Tăng trưởng 13/12 (%)
Khách quốc tế (lượt)	2.376	2.699	4.200	11,5	12,1	18,2	113,6	155,6
Khách nội địa (lượt)	18.283	19.599	18.914	88,5	87,9	81,8	107,2	96,5
Tổng lượt khách	20.659	22.298	23.114	100,0	100,0	100,0	107,9	103,6

(Ghi chú: Số liệu chi tiết phân bổ lượt khách được đối chiếu từ văn bản).

Bảng 4: Kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu (2011 - 2013) (Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2011	Tỷ trọng (%)	Năm 2012	Tỷ trọng (%)	Năm 2013	Tỷ trọng (%)	Tăng trưởng 12/11 (%)	Tăng trưởng 13/12 (%)
Doanh thu lưu trú	5.059	48,6	6.429	50,0	7.397	52,0	127,1	115,0
Doanh thu ăn uống	3.390	32,4	4.114	32,0	4.410	31,0	121,3	107,2
Doanh thu bổ trợ	1.981	19,0	2.314	18,0	2.418	17,0	116,8	104,5
Tổng doanh thu thuần	10.430	100,0	12.857	100,0	14.225	100,0	123,0	110,6
Giá vốn hàng bán	6.246	-	7.501	-	8.461	-	120,1	112,8
Tổng chi phí kinh doanh	1.134	-	1.500	-	1.614	-	132,3	107,6
Lợi nhuận trước thuế	2.845	-	3.778	-	4.016	-	132,8	106,3
Thuế thu nhập DN	504	-	669	-	711	-	132,7	106,3
Lợi nhuận sau thuế	1.512	-	2.008	-	2.134	-	132,8	106,3
Tỷ suất LNST/Doanh thu (%)	14,6	-	15,6	-	15,0	-	+1,0	-0,6

Phân tích ma trận SWOT của khách sạn cho thấy:

• Điểm mạnh: Vị trí giao thông thuận tiện trên trục đường Cầu Giấy (có điểm dừng xe buýt tuyến 07 đi sân bay Nội Bài), gần Bảo tàng Dân tộc học, Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khu liên hợp Thể thao Mỹ Đình; khuôn viên rộng rãi; dịch vụ đa dạng; hoạt động 24/7.
• Điểm yếu: Đội ngũ nhân viên còn mỏng so với quy mô; trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ khách quốc tế.
• Cơ hội: Nhu cầu lưu trú du lịch tăng trưởng ổn định theo xu thế phát triển chung của thị trường.
• Thách thức: Mức độ cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các khách sạn 3 sao và phân khúc khách sạn cao cấp lân cận.

---

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Cầu Giấy

Phần II đi sâu khảo sát thực trạng hoạt động của hai bộ phận cốt lõi cấu thành dịch vụ lưu trú:

1. Thực trạng hoạt động đón tiếp (Bộ phận Lễ tân)

• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Tiền sảnh có diện tích 115 m2, quầy lễ tân rộng 13 m2 cao 1 m, trang bị 3 máy tính nối mạng nội bộ, điện thoại liên lạc quốc tế, máy fax, máy photocopy, quầy đổi tiền, đồng hồ múi giờ quốc tế, tivi 38 inches và phòng khách chờ 20 m2 có điều hòa.
• Quản trị tác nghiệp: Quy trình phục vụ gồm 4 giai đoạn chuẩn hóa:
  1. Nhận đặt chỗ trước: Tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, fax, thư, email; kiểm tra khả năng đáp ứng và thỏa thuận đặt cọc.
  2. Đón tiếp và làm thủ tục ban đầu (Check-in): Chào đón khách, kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ chiếu/visa đối với khách quốc tế), hoàn thiện phiếu đăng ký tạm trú nộp công an phường, xếp phòng, giao chìa khóa và phiếu ăn sáng, thông báo các bộ phận liên quan.
  3. Phục vụ trong thời gian lưu trú: Tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu của khách, cung cấp thông tin du lịch, môi giới thuê xe, đặt vé máy bay, nhận/gửi bưu phẩm, đồ đạc miễn phí.
  4. Thanh toán và tiễn khách (Check-out): Tập hợp hóa đơn từ các bộ phận, lập bảng thanh toán, thu hồi chìa khóa có xác nhận trả phòng của nhân viên buồng, bàn giao hành lý và tiễn khách.
• Quản trị nhân lực: Bộ phận gồm 4 nhân viên (2 nam, 2 nữ), độ tuổi bình quân 30 tuổi (dao động từ 23 đến 33). 100% nhân viên đạt trình độ Đại học hoặc Cao đẳng, có chứng chỉ tiếng Anh (bằng C) hoặc tiếng Trung. Tuy nhiên, nhược điểm là phần lớn nhân sự học trái ngành, thiếu kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ khách sạn và chưa thành thạo các ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, Nhật, Nga.

2. Thực trạng hoạt động Buồng phòng

• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn bố trí 56 - 58 phòng tiêu chuẩn thuộc các hạng Suite, Deluxe, Superior, Standard. Tiện nghi trong phòng gồm: điều hòa hai chiều, bình nóng lạnh, tivi màu, máy sấy tóc, bàn ghế salon, thiết bị vệ sinh cao cấp. Các phòng hạng cao được bổ sung bàn làm việc, đèn ngủ, thảm trải sàn và điện thoại.
• Hiệu quả sử dụng buồng: Được xác định trên cơ sở công suất thiết kế 56 buồng $\times$ 2 khách $\times$ 360 ngày = 40.320 ngày-khách/năm.

Bảng 5: Hiệu suất sử dụng buồng tại Khách sạn Cầu Giấy (2011 - 2013)

Chỉ tiêu	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013	So sánh 12/11 (%)	So sánh 13/12 (%)
Tổng số ngày khách theo công suất (ngày)	40.320	40.320	40.320	-	-
Tổng số ngày khách lưu trú thực tế (ngày)	30.723	31.886	31.918	103,8	100,1
Số ngày khách lưu trú bình quân/lượt (ngày)	1,50	1,45	1,40	96,7	96,6
Hệ số sử dụng buồng (%)	75,9	78,6	78,7	+2,7	+0,1

Hệ số sử dụng buồng tăng trưởng từ 75,9% lên 78,7%, tuy nhiên số ngày lưu trú bình quân có xu hướng giảm nhẹ từ 1,50 ngày xuống 1,40 ngày/lượt khách.

• Quản trị tác nghiệp buồng: Quy trình vận hành chia làm 3 ca (Ca sáng: 6h - 14h, Ca chiều: 14h - 22h, Ca tối: 22h - 6h) qua 4 giai đoạn: (1) Chuẩn bị đón khách theo nguyên tắc dọn vệ sinh "từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới"; (2) Bàn giao buồng và hướng dẫn trang thiết bị; (3) Phục vụ lưu trú (vệ sinh phòng buổi sáng, thay đồ vải, dọn hành lang buổi chiều, giặt là, báo thức); (4) Kiểm tra phòng, kiểm tra đồ uống tủ lạnh (minibar), lập phiếu báo lễ tân và tiễn khách.
• Quản trị nhân lực buồng: Gồm 10 nhân viên (chủ yếu là nữ), độ tuổi bình quân 37 tuổi (dao động 24 - 45 tuổi). Trình độ chuyên môn chủ yếu qua đào tạo sơ cấp, trung cấp du lịch hoặc lực lượng thanh niên xung phong chuyển ngành. Ưu điểm là đức tính cần cù, trung thực, giàu kinh nghiệm thực tế; hạn chế là độ tuổi cao, khả năng tiếp thu và giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế (khoảng 2/3 nhân viên chỉ giao tiếp được các câu tiếng Anh đơn giản).

---

Phần III: Đề xuất các giải pháp phù hợp để khắc phục hoặc hoàn thiện tình trạng

Dựa trên dự báo phát triển du lịch toàn cầu và định hướng chiến lược của ngành du lịch Việt Nam đến năm 2020 - 2030, tác giả tổng hợp kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 của Khách sạn Cầu Giấy.

Bảng 6: Kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2014 - 2016

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Thực tế 2013	Kế hoạch 2014	Kế hoạch 2016	Nhịp độ tăng bình quân (%/năm)
Tổng lượt khách	Lượt khách	23.114	21.464	21.800	0,53
Tổng doanh thu	Triệu đồng	14.225	16.648	22.952	17,00
Lợi nhuận sau thuế	Triệu đồng	2.134	2.575	3.550	20,70
Tỷ suất LNST/Doanh thu	%	15,0	15,5	15,5	-

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
   • Xây dựng phong cách phục vụ bình đẳng, chuẩn mực đối với mọi đối tượng khách hàng.
   • Đối với bộ phận Lễ tân: Yêu cầu nhân viên thường xuyên cập nhật kiến thức kinh tế, chính trị, xã hội, thông tin đời sống địa phương để sẵn sàng giải đáp và tư vấn cho du khách.
   • Đối với bộ phận Buồng: Đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng theo từng thị trường (khách châu Á, châu Âu, châu Mỹ), nâng cao tinh thần nhiệt tình và ân cần trong giao tiếp.
2. Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị lưu trú:
   • Lập kế hoạch thay thế định kỳ các trang thiết bị cũ, lạc hậu (nội thất phòng, thiết bị vệ sinh, hệ thống điều hòa) bằng thiết bị hiện đại.
   • Triển khai sửa chữa, nâng cấp theo từng đợt vào mùa thấp điểm du lịch để không làm gián đoạn hoạt động đón khách và tối ưu hóa chi phí tài chính.
   • Đầu tư và chuẩn hóa các phần mềm quản lý khách sạn trên hệ thống máy tính tại quầy lễ tân nhằm tự động hóa quy trình theo dõi phòng và báo cáo doanh thu.
3. Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động:
   • Tăng cường các hình thức bồi dưỡng ngắn hạn và trung hạn về chuyên môn nghiệp vụ khách sạn, kỹ năng tin học và giao tiếp ngoại ngữ.
   • Khuyến khích và mở lớp đào tạo tiếng Anh, tiếng Trung và các ngoại ngữ bổ trợ ngay tại đơn vị cho nhân viên buồng và lễ tân.
4. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và phân công lao động:
   • Đổi mới công tác tuyển dụng theo hướng ưu tiên ứng viên đúng chuyên ngành du lịch - khách sạn, tuyển dụng nhân sự trẻ cho bộ phận Lễ tân nhằm tạo diện mạo năng động.
   • Bố trí, sắp xếp lao động linh hoạt theo từng ca làm việc, đảm bảo sự phối hợp hai chiều chặt chẽ và thông suốt giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng.

---

Kết quả và đóng góp

Báo cáo thực tập đã cung cấp bức tranh dữ liệu toàn diện về tình hình hoạt động của một khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Các kết quả và đóng góp chính gồm:

Bảng 7: Tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật cốt lõi của Khách sạn Cầu Giấy

Chỉ tiêu phân tích	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013
Quy mô phòng nghỉ đạt chuẩn 3 sao	56	56	56
Tổng vốn kinh doanh (Triệu đồng)	13.550	15.462	18.110
Tổng số lao động (Người)	42	46	48
Tổng lượt khách phục vụ (Lượt)	20.659	22.298	23.114
Tỷ trọng khách quốc tế (%)	11,5	12,1	18,2
Tỷ trọng doanh thu lưu trú (%)	48,6	50,0	52,0
Tổng doanh thu thuần (Triệu đồng)	10.430	12.857	14.225
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng)	1.512	2.008	2.134
Hệ số sử dụng buồng (%)	75,9	78,6	78,7

Về mặt thực tiễn, đề tài làm rõ được mối quan hệ tác nghiệp hai chiều giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng - hai mắt xích then chốt quyết định hơn 50% doanh thu của doanh nghiệp. Tác giả đã chỉ rõ thực trạng bất cập về cơ cấu nhân sự (lễ tân làm trái ngành, nhân viên buồng có độ tuổi cao và hạn chế ngoại ngữ) và đưa ra các đề xuất cải tiến có tính ứng dụng sát với điều kiện tài chính và tổ chức của khách sạn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:

  • Dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2011 - 2013, chưa bao quát được các biến động thị trường sau năm 2014.
  • Nghiên cứu chủ yếu dựa trên số liệu thứ cấp nội bộ và phương pháp quan sát chủ quan của tác giả trong đợt thực tập ngắn (2 tháng), chưa triển khai điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát định lượng đối với du khách về mức độ hài lòng dịch vụ.
  • Chưa phân tích chi tiết cơ cấu doanh thu và chi phí vận hành riêng biệt của từng hạng buồng (Suite, Deluxe, Superior, Standard).

• Hướng nghiên cứu mở rộng:

  • Thực hiện khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú theo các mô hình định lượng (như SERVQUAL hoặc HOLSERV) trên tập mẫu du khách thực tế.
  • Nghiên cứu giải pháp ứng dụng hệ thống phần mềm quản trị tài sản khách sạn (PMS) và các kênh phân phối phòng trực tuyến (OTA) nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành khi thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề thực tế hoặc khóa luận về quy trình tác nghiệp lưu trú.
• Cán bộ quản lý tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ (phân khúc 2 - 3 sao) trong việc tham khảo mô hình phân bổ nguồn vốn, đánh giá hệ số sử dụng buồng và hoàn thiện mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu dịch vụ lưu trú đóng góp tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh thu của Khách sạn Cầu Giấy?
Doanh thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn và tăng đều qua các năm: đạt 48,6% (5.059 triệu đồng) năm 2011; 50,0% (6.429 triệu đồng) năm 2012; và đạt 52,0% (7.397 triệu đồng) vào năm 2013.

2. Cơ cấu nguồn vốn của Khách sạn Cầu Giấy trong giai đoạn 2011 - 2013 có đặc điểm gì?
Tổng vốn kinh doanh tăng từ 13.550 triệu đồng (2011) lên 18.110 triệu đồng (2013). Cơ cấu vốn phân bổ ổn định với tỷ trọng vốn cố định chiếm khoảng 80% và vốn lưu động chiếm 20%, thể hiện việc tập trung nguồn lực để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cấp tiện nghi buồng phòng.

3. Thực trạng đội ngũ nhân sự tại bộ phận Lễ tân và Buồng phòng bộc lộ những hạn chế nào?
Tại bộ phận Lễ tân (4 nhân viên), 100% có trình độ ĐH/CĐ nhưng đa số làm trái ngành, thiếu kiến thức sâu về nghiệp vụ khách sạn và độ tuổi trung bình (30 tuổi) còn cao so với tiêu chuẩn lễ tân năng động. Tại bộ phận Buồng (10 nhân viên), độ tuổi trung bình lên tới 37 tuổi (có nhân sự từ thanh niên xung phong chuyển ngành), trình độ học vấn chủ yếu là sơ cấp/trung cấp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ với khách quốc tế còn rất yếu.

4. Hệ số sử dụng buồng của Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2011 - 2013 đạt mức bao nhiêu?
Hệ số sử dụng buồng của khách sạn đạt 75,9% vào năm 2011, tăng lên 78,6% vào năm 2012 và duy trì ở mức 78,7% vào năm 2013 (tính trên công suất thiết kế 40.320 ngày-khách/năm). Tuy nhiên, số ngày lưu trú bình quân trên một lượt khách có xu hướng giảm từ 1,50 ngày (2011) xuống 1,40 ngày (2013).

5. Mục tiêu kinh doanh đến năm 2016 của Khách sạn Cầu Giấy được xác định như thế nào?
Đến năm 2016, khách sạn đặt mục tiêu đón 21.800 lượt khách, đạt tổng doanh thu 22.952 triệu đồng (nhịp độ tăng trưởng doanh thu bình quân 17,0%/năm) và lợi nhuận sau thuế đạt 3.550 triệu đồng (tăng trưởng bình quân 20,7%/năm), giữ vững tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu ở mức 15,5%.

---

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Tuyết Trinh đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và vận hành hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2011 - 2013. Bằng việc kết hợp giữa số liệu thống kê tài chính và quá trình quan sát tác nghiệp thực tế tại bộ phận Lễ tân và Buồng phòng, đề tài đã chỉ ra rõ những thành tựu về tăng trưởng doanh thu cùng các điểm nghẽn về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân sự và tính đồng bộ của trang thiết bị. Các giải pháp được tác giả đề xuất bám sát định hướng kế hoạch 2014 - 2016, đóng góp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và năng lực cạnh tranh của khách sạn trong phân khúc 3 sao tại Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục. Đề tài gồm III phần: - Phần I: Giới thiệu và đặc điểm chung của khách sạn Cầu Giấy - Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy - Phần III: Đề xuất các giải pháp phù hợp để khắc phục hoặc hoàn thiện tình trạng PHẦN I. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 1.

Quá trình hình thành Tên giao dịch: Khách sạn Cầu Giấy. Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Website: caugiayhotelhanoi.vn Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đầu tư thương mại và du lịch Sao Mai. Vượt qua những khó khăn và hạn chế ban đầu về cơ sở vật chất và kỹ thuật và phong cách làm việc, lãnh đạo Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa khách sạn chủ trương đầu tư nâng cấp khách sạn, nâng cấp chất lượng phòng, chất lượng phục vụ, nhu cầu ăn uống, giải trí với nhu cầu ngày càng cao của khách.

Đối tượng phục vụ không chỉ bao gồm khách nội địa mà còn bao gồm cả khách quốc tế. Khách sạn được xây dựng từ năm 1994, mở cửa kinh doanh từ tháng 10 năm 1996, tới nay đã được 18 năm hoạt động trải qua các yếu tố khách quan của thị trường như sự cạnh tranh quyết liệt của hệ thống khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ ngày càng phát triển rầm rộ, nhu cầu khách hàng càng cao và đa dạng, khách sạn vẫn đứng vững, ngày càng hoạt động có hiệu quả, và ngày càng tự bổ sung được nhiều vốn hơn. Khách sạn luôn có ý thức mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… không ngừng nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường du lịch, đến nay khách sạn đã được công nhận là khách sạn 3 sao. Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế.

Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng 6 của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ nhằm đem đến sự thành công cho các buổi họp thương mại và hội nghị. Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn Âu , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến. Sinh viên: Trần Thị Tuyết Trinh CQ523918 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Vương Quỳnh Thoa 1.

Chức năng kinh doanh của khách sạn Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, chức năng chủ yếu của Công ty là kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, kinh doanh lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ bổ trợ: massage, dịch vụ vui chơi giải trí. Bên cạnh đó, thực hiện đa dạng hóa các hoạt động công ty còn kinh doanh tổng hợp các mặt hàng công nghệ phẩm, đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.