Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics. Khái niệm về chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, tầm quan trọng của chất lượng. Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Sơ lược các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, từ đó kết hợp thực trạng hiện tại của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo phù hợp với đề tài. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Dựa trên mục tiêu, định hướng phát triển và thực trạng chất lượng của công ty sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Kết luận nêu lên kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Chương 5: Cách thức triển khai thực hiện giải pháp. Khảo sát ý kiến chuyên gia trong ngành và Ban lãnh đạo công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để có những giải pháp mang tính khả thi và thực tế mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS.1 Khái niệm chất lượng. Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000, thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Chất lượng là sự đáp ứng và hỏa mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu chuẩn là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian. Do đó các nhu cầu của khách hàng cũng phải được đưa ra dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá. Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm chung của chất lượng đó là: Chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng tại đó còn yếu kém.
Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian. Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên. Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được. Khi xem xét chất lượng ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.2 Quá trình hình thành chất lượng.
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, do vậy để thỏa mãn nhu cầu chúng ta cần phải đảm bảo chất lượng trong qui trình sản xuất và phân phối sản phẩm của mình, khi khách hàng không hài lòng với sự phục vụ của chúng ta như thái độ và hình vi ứng xử của chúng ta thì xem như chất lượng dịch vụ đó không đạt yêu cầu. Do đó khi bàn về chất lượng người tao sẽ xem xét tất cả các qui trình hình thành nên chất lượng và dịch vụ đó, ta có thể thấy quá trình hình thành chất lượng là một tổng thể chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau để tạo ra tất cả các giai đoạn trong quá trình hình thành sản phẩm.3 Tầm quan trọng của chất lượng. Trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh chất lượng đóng vai trò quan trọng của doanh nghiệp, nó chính là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì chất luợng sẽ tạo nên sự khách biệt so với các doanh nghiệp khác, nó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và mang đến lòng tin đối với khách hàng, vì chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chưa thỏa mãn chính là doanh nghiệp vẫn chưa tạo sự khách biệt và thành công cho sản phẩm của mình. Đối với danh nghiệp chất lượng là điều kiện tiên quyết để đảm bảo cho sự thành công cũng như đảm bảo lòng trung thành từ khách hàng, là con đường để sánh tầm với các đối thủ nước ngoài và nó nhằm duy trì sự thành công, phát triển vững chắc của công ty.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.2 Đặc điểm dịch vụ. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình chỉ có thể cảm nhận chúng ta không thể cầm, nhìn, thấy và nghe được trước khi mua, chỉ có thể cảm nhận. khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ cảm nhận được khi nó được cung cấp, đo đó trước khi bắt đầu sử dụng một sản phẩm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 hay dịch vụ nào đó , khách hàng thường hay cân nhắc, tham khảo ý kiến, tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mình đang sử dụng do đó nó rất khó khăn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ hiện nay. Tính không tách rời được: Sản phẩm dịch vụ khi sản xuất ra và bán cho khách hàng nó vẫn tồn tại về việc đảm bảo về chất lượng của công ty, đo đó nó hiện diện sự đảm bảo của công ty về sản phẩm mình sản xuất ra, trong suốt quá trình sản phẩm đến tay khách hàng và trong quá trình sử dụng nó, đo đó nó không thể tách rời giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng. Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người, thời gian và địa điểm, do đó việc kiểm tra là yếu tố đánh giá chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sản phẩm để đưa ra sự đánh giá về chất lượng và dịch vụ của mình cung cấp.
Nó là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu tâm và khắc phục. Một trong những điều quan trọng đó là yếu tố con người, đo đó việc tuyển dụng và đào tạo một lực lượng nhân viên là yếu tố quan trong liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tính mong manh, không lưu giữ: Dịch vụ chỉ cảm nhận và không nhìn thấy nên đôi khi những sai sót không đáng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, rất dễ phá và làm mất lòng khách hàng.3 Chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ. Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.