Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Vận tải và Thương mại M&T

Khóa luận phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics. Case study thực tế tại công ty vận tải và thương mại M&T.

• Tác giả: Vũ Lưu Diễm Quỳnh
• Người hướng dẫn: Ts Trần Đình Toàn
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý Chuỗi Cung ứng
• Đề tài: Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận Tải và Thương Mại M&T
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố quyết định sự thành công của các công ty vận tải và thương mại hiện đại. Dịch vụ logistics không chỉ bao gồm vận chuyển hàng hóa mà còn bao gồm toàn bộ quá trình quản lý chuỗi cung ứng từ kho bãi, xử lý đơn hàng cho đến giao nhận cuối cùng. Tại Công ty TNHH M&T, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trở thành chiến lược cốt lõi để cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian giao nhận, chi phí phù hợp, tỷ lệ đơn hàng hoàn thành và mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện toàn diện cho M&T.

1.1. Định nghĩa dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là tập hợp các hoạt động liên quan đến quản lý, vận chuyển, lưu trữ và phân phối hàng hóa một cách hiệu quả. Bao gồm: vận tải (1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL), quản lý kho bãi, xử lý hàng hóa, đóng gói, và cung cấp thông tin theo dõi. M&T cung cấp các dịch vụ 3PL chuyên biệt hóa, giúp khách hàng tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng của họ.

1.2. Vai trò của logistics trong chuỗi cung ứng

Logistics đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu thụ. Nó giúp giảm chi phí, rút ngắn thời gian chu kỳ đơn hàng và tăng cường sự hài lòng khách hàng. Tại M&T, việc tối ưu hóa quy trình logistics giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thất thoát hàng hóa, và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường vận tải và thương mại hiện nay.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty M T

Công ty TNHH vận tải và thương mại M&T hiện đang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ 3PL với các lĩnh vực dịch vụ chính bao gồm vận tải, quản lý kho bãi, và xử lý đơn hàng. Tuy nhiên, qua khảo sát và đánh giá sơ bộ, chất lượng dịch vụ logistics của công ty còn tồn tại một số nhược điểm đáng kể. Thời gian giao nhận không luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng, tỷ lệ đơn hàng hoàn thành chưa đạt chuẩn, và mức độ hài lòng khách hàng vẫn ở mức trung bình. Bên cạnh đó, các quá trình xử lý đơn hàng còn chậm, hệ thống quản lý kho bãi chưa hiện đại, và kỹ năng đội ngũ nhân viên cần được nâng cao. Những vấn đề này yêu cầu công ty phải có những biện pháp cải thiện kịp thời và toàn diện.

2.1. Đánh giá theo tiêu chí cơ bản

Dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics như thời gian giao nhận, chi phí, tỷ lệ đơn hàng hoàn thành, và hiệu suất nhà cung cấp, M&T đạt điểm trung bình. Thời gian chu kỳ đơn hàng trung bình 5-7 ngày, cao hơn đối thủ cạnh tranh. Tỷ lệ đơn hàng hoàn thành đạt 92%, cần cải thiện lên 98% trở lên. Chi phí dịch vụ không cạnh tranh so với các nhà cung cấp dịch vụ logistics khác trên thị trường.

2.2. Mức độ hài lòng khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy điểm số trung bình là 3.2/5. Khách hàng phàn nàn chủ yếu về tốc độ xử lý đơn hàng chậm, thiếu thông tin theo dõi thời gian thực, và cách tiếp xúc dịch vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp. Để cải thiện, M&T cần nâng cao yếu tố tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và yếu tố hữu hình trong dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại M&T, cần triển khai các giải pháp toàn diện và chiến lược dài hạn. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào năm yếu tố cốt lõi của mô hình SERVQUAL: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, và yếu tố hữu hình. Đầu tiên, cần nâng cao sự tin cậy thông qua đảm bảo tuân thủ thời hạn giao nhận, giảm tỷ lệ lỗi trong quá trình vận chuyển. Thứ hai, cải thiện khả năng đáp ứng bằng cách tăng tốc độ xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo dõi thời gian thực. Thứ ba, nâng cao năng lực phục vụ qua đào tạo nhân viên, cập nhật công nghệ. Cuối cùng, cần tăng cường sự thấu cảm và yếu tố hữu hình để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty.

3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy

Sự tin cậy là nền tảng của chất lượng dịch vụ logistics. Biện pháp: cải thiện quy trình vận chuyển, sử dụng công nghệ GPS tracking, kiểm tra chất lượng hàng hóa trước giao nhận, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro. Đặt mục tiêu đạt tỷ lệ đơn hàng hoàn thành 98% trong 6 tháng, tăng độ chính xác giao hàng lên 99.5%.

3.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng. Giải pháp: tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng, giảm thời gian xử lý từ 48 giờ xuống 24 giờ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, triển khai ứng dụng di động theo dõi đơn hàng. Tăng số lượng điểm giao hàng, mở rộng dịch vụ logistics đến các khu vực mới.

3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Đầu tư vào đào tạo nhân viên chuyên về dịch vụ logistics, cập nhật kỹ năng kỹ thuật và soft skills. Thực hiện chương trình sertification cho toàn bộ nhân viên. Nâng cấp thiết bị, công nghệ quản lý kho, hệ thống thông tin logistics hiện đại. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cao và giám sát chặt chẽ.

IV. Chiến lược phát triển và kiến nghị cho Công ty M T

Chiến lược phát triển dịch vụ logistics tại M&T cần theo hướng tổng thể và bền vững. Mục tiêu ngắn hạn (6-12 tháng) là nâng chất lượng dịch vụ logistics đạt mức độ hài lòng khách hàng từ 3.2/5 lên 4.0/5. Mục tiêu trung hạn (1-2 năm) là trở thành nhà cung cấp dịch vụ 3PL hàng đầu trong khu vực. Mục tiêu dài hạn (3-5 năm) là phát triển sang mô hình 4PL, quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng cho khách hàng. Công ty cần đầu tư vào công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý tích hợp, ứng dụng AI trong dự báo nhu cầu. Ngoài ra, cần mở rộng mạng lưới đối tác, xây dựng liên minh nhà cung cấp dịch vụ logistics để cung cấp dịch vụ toàn diện hơn.

4.1. Chiến lược phát triển dịch vụ logistics

Chiến lược phát triển cần tập trung vào diversification dịch vụ và expansion địa lý. Phát triển các dịch vụ chuyên biệt: cold chain logistics, e-commerce logistics, dangerous goods logistics. Mở rộng mạng lưới vận tải tới các tỉnh thành mới. Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác để cung cấp giải pháp logistics toàn diện.

4.2. Kiến nghị với các cấp chính quyền

Kiến nghị Nhà nước hỗ trợ ngành logistics thông qua: cơ chế thuế ưu đãi cho công ty cung cấp dịch vụ 3PL, 4PL, đầu tư cơ sở hạ tầng giao thông, hỗ trợ công nghệ logistics hiện đại. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng quốc gia cho dịch vụ logistics, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về Logistics “Logistics” là một thuật ngữ mới chỉ được sử dụng trong vài thế kỷ gần đây, nhưng sự tồn tại của nó đã đồng hành với con người từ rất lâu, từ khi con người biết cách tích trữ, phân phối, trao đổi và vận chuyển các sản phẩm mà họ sản xuất.

Khoảng 2700 năm trước Công nguyên, trong quá trình xây dựng kim tự tháp Ai Cập – Giza, việc vận chuyển và xử lý nguyên liệu để xây dựng một công trình cao 146 mét, nặng 6 triệu tấn, đòi hỏi những giải pháp logsitcs xuất sắc mà chúng ta hiện chưa thể hiểu hết. Việc phát minh ra tàu có mái chèo, một công cụ quan trọng trong chuỗi hoạt động Logistics, vào khoảng 300 năm trước Công Nguyên đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Logistics. Ngoài ra còn rất nhiều sự kiện khác như dịch vụ bưu chính vào năm 1500 tại Châu Âu, sử dụng động cơ hơi nước và các phương tiện vận tải đường bộ, đường sắt và đường thuỷ vào khoảng những năm 1800 đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành Logistics. Logistics cũng đóng vai trò quan trọng trong Chiến tranh Thế giới lần thứ I và II với nhiều giải pháp Logistics hiệu quả được áp dụng trong việc vận chuyển lương thực, quân trang và quân phục.

Trong thập kỷ 1970 – 1980, các công ty cung cấp dịch vụ Logistics trở nên phổ biến hơn và mô hình Just in time được phát triển bởi người Nhật. Đến những năm 1990, Logistics đã thay đổi cách thức hoạt động của thị trường thương mại thông qua việc áp dụng các mô hình QR (đáp ứng nhanh) và ECR (đáp ứng người tiêu dùng hiệu năng). Thuật ngữ “Logistics” được sử dụng trên toàn thế giới và đã tồn tại trong quân đội hàng trăm năm qua, mang ý nghĩa “hậu cần” hoặc tiếp vận. Hiệu suất của hoạt động Logistics đã có tác động lớn đến kết quả trên chiến trường.

Theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, Logistics đã được nghiên cứu và áp dụng rộng rãi vào nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất và kinh doanh. Tuy nhiên, trên thế giới vẫn chưa có định nghĩa chính thức và đầy đủ về Logistics. Cón rất nhiều các khái niệm khác nhau về logistics trên thế giời và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ Logistics khác nhau, tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: 5 Một trong những định nghĩa phổ biến là từ cuốn Oxford năm 1995: “Logistics - tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó”. Theo hội đồng Quản trị Logistics của Mỹ: “Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí liên quan đến lưu thông, dự trữ nguyên liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm và thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đến điểm tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.” Logistics là một quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chung chuyển, lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng (World Maritime University, D.

Ngoài ra, còn rất nhiều các cách định nghĩa khách về logistics nhưng qua các khái niệm trên, có thể thấy một điểm nổi bật là Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm, đó là quá trình sản xuất ra sản phẩm, lưu kho và phân phối tới tay người tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, con người ngày càng nhận thức sâu sắc và đánh giá cao vai trò quan trọng của dịch vụ trong bức tranh tổng thể của nền kinh tế. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu không chỉ của lĩnh vực kinh tế học mà còn của nhiều ngành khách nhau như văn hoá học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý. Điều này dẫn đến việc xuất hiện nhiều khái niệm về dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ liên quan đến việc thực hiện một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể cho người khác hoặc cộng đồng. Đây là những hoạt động có hiệu quả đáp ứng một nhu cầu nhất định của con người, ví dụ như vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc,… Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm bao gồm toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình. Dịch vụ không giới hạn trong những ngành truyền thống như giao thông vận tải, du lịch, thương mại,…mà còn mở rộng đến các lĩnh vực mới như dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường và nhiều lĩnh vực khác. Nói một cách tổng quan, dịch vụ là những hoạt động xã hội tạo ra các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.

Sự hiểu biết về dịch vụ có thể thay đổi theo sự phát triển của kinh tế và phương pháp luận của từng quốc gia, và những quan điểm này có thể ảnh hưởng đến chất lượng và quy mô của dịch vụ, cũng như đến tốc độ phát triển và tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia. Thư viện ĐH Thăng Long 6 1. Khái niệm về dịch vụ Logistics Cùng với sự tiến bộ trong sản xuất và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các cuộc cách mạng khoa học và kỹ thuật trên toàn cầu, lượng hàng hoá và sản phẩm vật chất được sản xuất ngày càng tăng. Với sự thu hẹp khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhà sản xuất đã dịch chuyển sự cạnh tranh vào việc quản lý lưu kho, tốc độ giao hàng và tối ưu hoá quy trình vận chuyển nguyên liệu và sản phẩm trong hệ thống quản lý phân phối của doanh nghiệp.

Trong quá trình này, lĩnh vực Logisitcs đã có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ. Ban đầu, Logistics chỉ được xem là một phương thức kinh doanh mới mang lại hiệu suất cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên theo thời gian, Logistics đã trở thành một ngành dịch vụ chuyên nghiệp với vai trò cực kỳ quan trọng trong giao thương quốc tế. Ở Việt Nam, dịch vụ Logistics đã phát triển từ những năm 1990, tập trung chủ yếu tại TP.

Hồ Chí Minh và Hà Nội với hơn 1200 doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Logistics. Thuật ngữ Logistics không có một định nghĩa cụ thể, tuy nhiên dưới góc độ doanh nghiệp Việt, thuật ngữ Logistics được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng – supply chain management hay quản lý hệ thống phân phối vật chất. Có hai nhóm khái niệm về dịch vụ Logistics, mặc dù có sự khác biệt trong phạm vi và cách hiểu: - Nhóm định nghĩa hẹp: Đại diện tiêu biểu là định nghĩa của Luật thương mại 2005, xem Logistics tương tự với hoạt động giao nhận hàng hoá. Tuy nhiên, định nghĩa này vẫn mang tính mở và có thể bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.

Trong một số lĩnh vực chuyên ngành, Logistics chỉ tập trung vào phạm vi và đối tượng của ngành đó. Theo góc nhìn này, dịch vụ Logistics tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển và sản xuất hàng hoá. Người cung cấp dịch vụ Logistics theo định nghĩa này không khác biệt nhiều so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức. - Nhóm định nghĩa rộng: Định nghĩa này bao gồm mọi khía cạnh của Logisitcs, từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Nó gắn liền với quá trình nhập nguyên, nhiên liệu và vật liệu làm đầu vào cho sản xuất hàng hoá và phân phối chúng đến người tiêu dùng cuối cùng. Định nghĩa này giúp phân biệt rõ ràng hơn giữa các dịch vụ đơn lẻ như vận tải, giao nhận và khai thuế hải quan so với các nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp, những người đảm nhận toàn bộ quá trình từ tạo ra sản phẩm đến đưa chúng đến tay người tiêu dùng cuối cung. Dù có sự khác biệt trong cách diễn đạt và tiếp cận nhưng tất cả đều thống nhất rằng Logistics là hoạt động quản lý luồng chảy của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, lưu trữ, sản xuất và phân phối cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Mục tiêu của Logistics 7 là giảm chi phí và thời gian trong quá trình vận chuyển và phân phối hàng hoá, và định nghĩa về Logistics có thể thay đổi để phù hợp với sự phát triển của nó và biến động trong kinh tế thế giới.

Đặc điểm và vai trò của Logistics 1. Đặc điểm Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình được thể hiện ở các đặc điểm như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đo đong đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua. - Không có sự đồng nhất: đặc tính này được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém đến rất tốt.

Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hoá một sản phảm hữu hình. - Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo ra một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ đó trở nên khó khăn.

- Không thể dự trữ: quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm. Do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại.