Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phượng
• Người hướng dẫn: Ths. Hoàng Thị Lan Hương
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Kim Liên 1
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Sản phẩm của khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn
• 1.1.6. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.1.6.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
• 1.1.6.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân
• 1.1.6.3. Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân
• 1.1.6.4. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
• 1.1.6.5. Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn
• 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1
• 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Khách sạn Kim Liên 1 là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là rất quan trọng. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là bộ mặt của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, thực hiện các thủ tục đăng ký và cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ của khách sạn.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lễ tân

Chất lượng dịch vụ lễ tân ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ lễ tân chuyên nghiệp, thân thiện sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó khuyến khích khách quay lại trong tương lai.

II. Những thách thức trong việc nâng cao dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Mặc dù khách sạn Kim Liên 1 đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ lễ tân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như thiếu hụt nhân lực chất lượng, quy trình phục vụ chưa đồng bộ và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Thiếu hụt nhân lực chất lượng

Nguồn nhân lực trong bộ phận lễ tân cần được đào tạo bài bản để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thiếu hụt nhân viên có kỹ năng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

2.2. Quy trình phục vụ chưa đồng bộ

Quy trình phục vụ tại lễ tân cần được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Sự không đồng bộ trong quy trình có thể dẫn đến sự chậm trễ và không hài lòng từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn Kim Liên 1 cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng là những bước đi cần thiết.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khóa học về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cần thiết lập một quy trình phục vụ rõ ràng và hiệu quả, từ khâu tiếp nhận khách đến khâu thanh toán. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Khách sạn cần có hệ thống thu thập và phân tích phản hồi để điều chỉnh kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Kim Liên 1

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao dịch vụ lễ tân đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Kim Liên 1. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách quay lại cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ lễ tân. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực nâng cao chất lượng đã được đền đáp.

4.2. Tỷ lệ khách quay lại tăng lên

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường hình ảnh của khách sạn mà còn thúc đẩy tỷ lệ khách quay lại, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Khách sạn Kim Liên 1 cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cam kết cải tiến liên tục

Khách sạn cần có kế hoạch dài hạn để cải tiến dịch vụ lễ tân, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nền kinh tế ghi nhận mức tăng trưởng cao kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành dịch vụ từng bước trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch và tìm kiếm cơ hội kinh doanh gia tăng nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, năng lực ngoại ngữ, mức độ hiểu biết văn hóa quốc tế và chất lượng cung ứng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu khắt khe của du khách.

Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch, sau đó chuyển đổi mô hình hoạt động sang công ty cổ phần. Đi liền với tiến trình cổ phần hóa là yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, từ cơ sở vật chất kỹ thuật, danh mục sản phẩm đến năng lực đội ngũ nhân sự. Bộ phận lễ tân giữ vai trò là "bộ mặt", đầu mối giao tiếp đối ngoại trực tiếp của khách sạn, quyết định lớn đến ấn tượng ban đầu và sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tác giả Nguyễn Thị Phượng dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng Thị Lan Hương đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận tập trung giải quyết 3 nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, tổ chức nhân sự cùng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 1.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 1 trong điều kiện hội nhập kinh tế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và quy trình tác nghiệp của bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Kim Liên 1 thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Kim Liên (Số 7 phố Đào Duy Anh, khu A Kim Liên, quận Đống Đa, TP. Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2003 – 2007 và quá trình khảo sát thực tế trong thời gian thực tập đầu năm 2008.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành du lịch - khách sạn và quản trị chất lượng:

• Khái niệm kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời. Sản phẩm khách sạn được cấu thành bởi 4 yếu tố trọn gói: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Đặc tính của sản phẩm khách sạn gồm tính vô hình, không thể lưu kho, tính cao cấp, tính tổng hợp và tính đồng thời giữa sản xuất với tiêu dùng.
• Tổ chức bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ: Lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp, vừa đại diện đón tiếp đối ngoại vừa là cố vấn thông tin cho ban quản lý. Quy trình phục vụ bao gồm 4 giai đoạn chuẩn hóa: (1) Nhận đặt buồng (8 bước), (2) Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (8 bước), (3) Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (giao nhận chìa khóa, cung cấp thông tin, bảo quản tư trang, chuyển buồng, giải quyết phàn nàn...), (4) Thanh toán và tiễn khách.
• Tiếp cận và đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), xem xét chất lượng là toàn bộ đặc trưng thỏa mãn nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng mà không gây tổn hại môi trường - xã hội. Đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm đánh giá chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng của nhân viên), kết hợp công cụ SERVQUAL ($S = P - E$), mô hình 5 khoảng cách và hệ thống 3 chỉ tiêu (sự đa dạng sản phẩm, điều kiện thực hiện và chất lượng nhân sự).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong thực tế:

• Phương pháp thu thập và phân tích số liệu thứ cấp: Kế thừa các báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo nhân lực của Phòng Hành chính Tổng hợp Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Kim Liên giai đoạn 2003 – 2007.
• Phương pháp điều tra xã hội học bằng phỏng vấn nội bộ: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp đối với 67 trên tổng số 104 cán bộ, công nhân viên tại Khách sạn Kim Liên 1 về mức độ hài lòng với công việc, điều kiện làm việc và chế độ đãi ngộ.
• Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng: Khảo sát phản hồi của khách lưu trú thông qua phiếu trưng cầu ý kiến về mức độ hài lòng đối với từng bộ phận phục vụ và các phương thức cải thiện dịch vụ.
• Phương pháp quan sát thực địa: Trực tiếp ghi nhận quy trình tác nghiệp, thái độ giao tiếp của nhân viên và phản ứng của khách hàng trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế du lịch và quản trị tiền sảnh:

• Làm rõ bản chất kinh doanh khách sạn với các đặc điểm: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và cơ bản lớn, sử dụng lượng lao động trực tiếp cao và vận hành mang tính quy luật (quy luật tự nhiên theo mùa vụ, quy luật kinh tế - xã hội, tâm lý du khách).
• Xác định chức năng của 7 bộ phận cấu thành khách sạn: Ban Giám đốc, Bộ phận kinh doanh buồng, Bộ phận kinh doanh ăn uống, Bộ phận kỹ thuật, Bộ phận marketing, Bộ phận nhân lực, Bộ phận tài chính - kế toán.
• Chi tiết hóa cơ cấu tổ chức bộ máy lễ tân gồm: Trưởng bộ phận Lễ tân, Bộ phận đặt buồng, Bộ phận đón tiếp, Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm, Bộ phận quan hệ với khách hàng, Bộ phận tổng đài điện thoại.
• Thiết lập quy trình tác nghiệp 4 giai đoạn chuẩn mực, chỉ rõ tầm quan trọng của việc thu thập và giải quyết phàn nàn của khách hàng ngay tại quầy lễ tân để bảo vệ thương hiệu khách sạn.
• Phân tích 6 phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ (hệ thống cho điểm nội bộ, đo lường cảm nhận SERVQUAL/SPSS, sơ đồ 5 khoảng cách, phương pháp chuyên gia, phân tích hiệu quả kinh tế và mức độ gia tăng khách hàng).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Chương 2 phân tích chi tiết thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

• Lịch sử hình thành và cơ sở vật chất: Khách sạn Kim Liên thành lập ngày 19/05/1961, đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo Quyết định số 454/QĐ TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch. Khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994, gồm 3 khu nhà: Nhà 4 (tiêu chuẩn 3 sao, 53 phòng), Nhà 9 (65 phòng), Nhà 8 (35 phòng). Cơ cấu gồm 7 loại phòng với tổng số 132 phòng; trang bị TV 24 inch (8 kênh quốc tế), tủ lạnh mini, tắm nóng lạnh, thảm nền; hệ thống dịch vụ bổ sung gồm tổng đài 1.000 số, phòng xông hơi/massage, khu giặt là 70 $m^2$, vũ trường/karaoke 225 $m^2$, quầy lưu niệm, văn phòng cho thuê, trung tâm lữ hành.
• Thực trạng nhân sự: Toàn công ty có 750 lao động (327 nam, 451 nữ). Riêng Khách sạn Kim Liên 1 có 104 lao động, trong đó Phòng Lễ tân có 22 người (10 nam, 11 nữ - theo danh sách phân bổ), Đội phòng 61 người, Bể bơi 21 người. Cơ cấu trình độ toàn đơn vị còn hạn chế với 112 người có trình độ đại học, 280 người trình độ trung cấp, 260 người có trình độ ngoại ngữ, độ tuổi trung bình 35,42 tuổi.
• Kết quả kinh doanh và thị trường khách: Giai đoạn 2003 – 2007 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Năm 2007, tổng doanh thu toàn công ty đạt 134,32 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 4,29 tỷ đồng. Khách sạn Kim Liên 1 đóng góp 143,06 tỷ đồng doanh thu tổng hợp (chiếm 56,3% doanh thu toàn đơn vị), doanh thu buồng đạt 40,22 tỷ đồng, công suất buồng trung bình đạt 92%, lợi nhuận 4,45 tỷ đồng. Tỷ lệ khách quốc tế toàn công ty tăng từ 21,15% (năm 2004) lên 28% (năm 2006); thời gian lưu trú trung bình đạt xấp xỉ 3 ngày/lượt khách.
• Đánh giá thực trạng dịch vụ lễ tân: Quầy lễ tân đặt tại tiền sảnh Nhà 4 (diện tích khu vực 50 $m^2$, quầy 13 $m^2$, trang bị 3 máy vi tính nối mạng, điện thoại, máy fax, quầy đổi tiền). Khảo sát phỏng vấn 67 nhân viên cho thấy 89,5% (60/67 người) hài lòng với vị trí công việc, 25,4% có thâm niên trên 6 năm. Tuy nhiên, khảo sát khách hàng chỉ ra tỷ lệ hài lòng với nhân viên lễ tân chỉ đạt 10% (trong khi nhân viên quan hệ khách hàng đạt 64%). Hơn 80% khách đến qua Internet và công ty lữ hành; 56% khách sẵn sàng quay lại. Khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của lễ tân còn phân biệt đối xử giữa khách nội địa/Trung Quốc với khách phương Tây.
• Nguyên nhân hạn chế: Cơ sở vật chất có máy tính cấu hình cũ, màn hình bóng hình làm chậm thao tác xử lý dữ liệu đoàn khách; tuyển dụng trước cổ phần hóa nặng về quan hệ nội bộ dẫn đến trình độ đại học ít, nhân viên thâm niên cao yếu ngoại ngữ; quản lý chất lượng dịch vụ chưa sát sao; chế độ ăn ca và đãi ngộ ngoài giờ chưa tạo động lực mạnh; tỷ lệ nhân viên nữ cao dễ phát sinh va chạm nội bộ.

Năm	Tổng doanh thu công ty (1.000 VNĐ)	Doanh thu buồng công ty (1.000 VNĐ)	Lợi nhuận công ty (1.000 VNĐ)	Doanh thu KS Kim Liên 1 (1.000 VNĐ)	Doanh thu buồng KS 1 (1.000 VNĐ)	Lợi nhuận KS Kim Liên 1 (1.000 VNĐ)
2003	86.698.156	22.658.943	3.210.000	-	-	-
2004	97.563.462	25.896.358	3.450.000	48.781.731	12.948.179	3.450.000
2005	118.235.642	33.256.842	3.680.000	118.235.642	33.246.842	3.680.000
2006	124.147.424	34.919.684	3.978.080	130.059.206	36.571.526	4.048.000
2007	134.327.513	37.043.061	4.296.326	143.065.126	40.228.678	4.452.800

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1

Trên cơ sở phân tích nguyên nhân tồn tại ở Chương 2, các nhóm giải pháp và kiến nghị trọng tâm được xác định:

• Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Tổ chức đào tạo lại nghiệp vụ lễ tân chuẩn mực; nâng cao trình độ ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành, chuyển từ mức "giao tiếp để hiểu" sang kỹ năng diễn đạt khéo léo, xử lý linh hoạt các tình huống khiếu nại của khách du lịch quốc tế.
• Chấn chỉnh phong cách và thái độ phục vụ: Xây dựng quy tắc ứng xử bình đẳng, văn minh đối với mọi đối tượng khách hàng (khách nội địa, khách Trung Quốc cũng như khách quốc tế nói chung), quán triệt quan điểm phục vụ "khách hàng là thượng đế".
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật tiền sảnh: Thay thế hệ thống máy vi tính màn hình bóng hình cũ kỹ, nâng cấp hệ điều hành và phần mềm quản trị chuyên dụng nhằm tăng tốc độ nhập liệu đặt buồng, làm thủ tục check-in/check-out cho các đoàn khách lớn.
• Hoàn thiện công tác quản lý và đãi ngộ: Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại quầy; cải thiện chế độ phúc lợi (chất lượng bữa ăn ca, tiền thưởng ngoài giờ, chế độ nghỉ phép); xây dựng môi trường làm việc đoàn kết nhằm giảm thiểu xung đột tâm lý trong bộ phận.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu kinh tế và vận hành thực tế tại Khách sạn Kim Liên 1 qua 5 năm liên tiếp (2003 – 2007), minh chứng qua bảng tổng hợp doanh thu, lợi nhuận, công suất buồng và cơ cấu nhân sự.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu phản ánh chân thực bức tranh vận hành của bộ phận lễ tân tại một khách sạn 3 sao vừa chuyển đổi mô hình cổ phần hóa:

• Chỉ rõ nghịch lý giữa tỷ lệ gắn bó công việc cao (89,5% nhân viên hài lòng vị trí) với mức độ hài lòng dịch vụ thấp từ khách hàng (chỉ 10% hài lòng với nhân viên lễ tân).
• Nhận diện đúng các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ thông tin và thói quen phục vụ mang tính chủ quan của nhân viên thâm niên.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của Khách sạn Kim Liên 1, tập trung giải quyết đồng thời yếu tố kỹ thuật hữu hình và yếu tố con người vô hình.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Quy mô phỏng vấn nhân viên chỉ thực hiện được trên 67/104 người (đạt tỷ lệ khoảng 65%) do điều kiện ca kíp làm việc; dữ liệu khảo sát khách hàng chưa áp dụng đầy đủ mô hình định lượng đa biến SPSS hay phân tích sâu từng quốc tịch khách lưu trú. Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào mảng dịch vụ buồng phòng và lễ tân, chưa đi sâu vào toàn bộ hệ thống dịch vụ bổ sung thuê ngoài.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu khách hàng lớn hơn, ứng dụng thang đo SERVQUAL toàn diện và phân tích hồi quy kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ lễ tân đến ý định quay lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh.

Các phần có giá trị tham khảo cao:

• Khung lý luận chi tiết về quy trình phục vụ lễ tân 4 giai đoạn với 8 bước nghiệp vụ đặt buồng và 8 bước check-in.
• Phương pháp luận kết hợp giữa phỏng vấn nội bộ nhân viên và khảo sát khách hàng để phát hiện sai lệch chất lượng dịch vụ.
• Bộ số liệu kinh doanh và cơ cấu lao động thực tế của Khách sạn Kim Liên 1 giai đoạn chuyển đổi sau cổ phần hóa và hội nhập WTO.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Kim Liên 1 có quy mô buồng phòng và cơ sở vật chất như thế nào trong giai đoạn nghiên cứu? Khách sạn Kim Liên 1 gồm 3 khu nhà lớn: Nhà 4 (đạt tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng), Nhà 9 (65 phòng) và Nhà 8 (35 phòng), tổng cộng 132 phòng thuộc 7 hạng phòng khác nhau. Trang thiết bị gồm TV 24 inch, tủ lạnh mini, bình nước nóng, dịch vụ bổ sung có tổng đài 1.000 số, phòng xông hơi/massage, khu giặt là 70 $m^2$ và khu vũ trường/karaoke 225 $m^2$.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 1 giai đoạn 2004 – 2007 đạt được những chỉ số nổi bật nào? Doanh thu của Khách sạn Kim Liên 1 tăng từ 48,78 tỷ đồng (năm 2004) lên 143,06 tỷ đồng (năm 2007), chiếm khoảng 56,3% tổng doanh thu của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Kim Liên. Doanh thu buồng phòng năm 2007 đạt 40,22 tỷ đồng, công suất buồng trung bình duy trì ở mức cao từ 88% đến 92%, lợi nhuận năm 2007 đạt 4,45 tỷ đồng.

3. Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy điểm yếu lớn nhất của bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 1 là gì? Khảo sát chỉ ra chỉ có 10% khách hàng được hỏi hài lòng với nhân viên lễ tân (thấp hơn nhiều so với mức 64% của nhân viên quan hệ khách hàng). Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thái độ phục vụ chưa niềm nở, thiếu nhất quán và còn biểu hiện phân biệt đối xử giữa khách nội địa, khách Trung Quốc với các nhóm khách quốc tế khác.

4. Khóa luận chỉ ra những nguyên nhân cốt lõi nào ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ lễ tân? Các nguyên nhân chính gồm: (1) Lịch sử tuyển dụng theo mối quan hệ trước cổ phần hóa khiến nhân viên thiếu đào tạo bài bản; (2) Trình độ đại học thấp, nhân viên thâm niên yếu ngoại ngữ; (3) Trang thiết bị máy tính tiền sảnh đã lỗi thời (màn hình bóng hình cũ, xử lý chậm); (4) Công tác quản lý chất lượng chưa sâu sát và chế độ đãi ngộ (bữa ăn ca, thưởng lễ tết) chưa tạo đủ động lực.

5. Kết quả phỏng vấn nội bộ 67 nhân viên tại Khách sạn Kim Liên 1 ghi nhận những thông tin gì? Có 25,4% nhân viên có thâm niên làm việc trên 6 năm; 89,5% nhân viên hài lòng với vị trí công việc hiện tại; 30 người hài lòng với quản lý trực tiếp và 37 người không có ý kiến. Nhân viên kiến nghị khách sạn tăng thời gian nghỉ lên 36 giờ/tuần, tăng ngày nghỉ phép lên 15 ngày/năm và bổ sung chế độ trả lương làm ngoài giờ, phụ cấp lễ tết.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Phượng đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quy trình nghiệp vụ và quản trị chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Thông qua nguồn dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2003 – 2007 và kết quả khảo sát thực tế tại Khách sạn Kim Liên 1, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về hạ tầng máy tính, năng lực ngoại ngữ và thái độ ứng xử của nhân viên tiền sảnh. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, chấn chỉnh thái độ phục vụ bình đẳng, nâng cấp công nghệ và hoàn thiện chính sách đãi ngộ người lao động. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn đối với công tác quản lý tiền sảnh tại các doanh nghiệp lưu trú du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1 1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từđó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách). Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi vàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chúý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn. Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoáđều được bán cho khác dưới hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.