Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Băng Đoàn
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại PG Bank Bắc Ninh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) đóng vai trò là hệ thần kinh của nền kinh tế. Sự vận hành thông suốt của hệ thống này đảm bảo nguồn lực tài chính được phân bổ hiệu quả. Tại thị trường Bắc Ninh, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Để đứng vững, PG Bank Bắc Ninh phải không ngừng cải thiện hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu. Việc nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ là mục tiêu chiến lược mà còn là yếu tố sống còn. Khách hàng hiện nay đòi hỏi sự chuyên nghiệp và tiện ích vượt trội trong từng giao dịch. Do đó, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ là vô cùng cấp thiết.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi tổ chức tài chính. Theo các nghiên cứu, 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì cảm thấy không được coi trọng. Điều này khẳng định vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Tại PG Bank Bắc Ninh, chất lượng phục vụ tốt giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ. Đồng thời, nó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực để thu hút khách hàng mới. Trong môi trường sản phẩm ngân hàng ít có sự khác biệt, dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh duy nhất.

1.2. Vai trò của PG Bank trong kinh tế nông nghiệp Bắc Ninh

Kinh tế nông nghiệp Bắc Ninh đang chuyển dịch mạnh mẽ sang hướng hiện đại hóa. PG Bank Bắc Ninh đóng góp quan trọng thông qua việc cung cấp các Dịch vụ tài chính nông thôn đa dạng. Ngân hàng hỗ trợ vốn cho các hộ sản xuất và doanh nghiệp nông nghiệp tại địa phương. Việc triển khai các gói Tín dụng nông nghiệp giúp thúc đẩy sản xuất và tiêu thụ nông sản. Sự hiện diện của PG Bank tại các khu vực trọng điểm giúp người dân dễ dàng tiếp cận nguồn vốn an toàn. Đây là nền tảng để phát triển kinh tế bền vững cho tỉnh Bắc Ninh.

II. Thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ tại PG Bank Bắc Ninh

Môi trường kinh doanh tại Bắc Ninh đang thay đổi nhanh chóng với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng ngoại. PG Bank Bắc Ninh đối mặt với áp lực lớn về việc duy trì thị phần và sự hài lòng. Khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ và có yêu cầu cao hơn về tốc độ xử lý. Một trong những thách thức lớn nhất là sự đồng bộ trong quy trình phục vụ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế cảm nhận vẫn còn hiện hữu. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần một hệ thống quản trị chất lượng chặt chẽ. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng sẽ giúp đưa ra lộ trình cải tiến phù hợp.

2.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng qua mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ hữu hiệu để đo lường chất lượng dịch vụ tại PG Bank Bắc Ninh. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Qua khảo sát, Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào tính chính xác của các giao dịch. Khách hàng đánh giá cao khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng nhanh chóng trong các giờ cao điểm vẫn cần được cải thiện. Việc thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng sẽ giúp thu hẹp khoảng cách chất lượng.

2.2. Khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ tài chính nông thôn

Quản trị chất lượng dịch vụ tại khu vực nông thôn gặp nhiều rào cản về hạ tầng và nhận thức. Người dân tại các vùng sản xuất nông nghiệp thường ưu tiên giao dịch tiền mặt truyền thống. Việc triển khai Hệ thống ngân hàng số tại đây đòi hỏi thời gian đào tạo và hướng dẫn chi tiết. Ngoài ra, rủi ro trong Tín dụng nông nghiệp thường cao do ảnh hưởng của thiên tai và dịch bệnh. Điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kiến thức sâu về kinh tế địa phương. Việc cân bằng giữa kiểm soát rủi ro và hỗ trợ khách hàng là một bài toán khó.

III. Bí quyết nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên ngân hàng PG

Yếu tố con người là nhân tố quyết định 90% thành công trong dịch vụ khách hàng. Nhân viên giao dịch là bộ mặt trực tiếp của PG Bank Bắc Ninh trước công chúng. Mọi cử chỉ và thái độ của nhân viên đều ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Do đó, việc rèn luyện Kỹ năng giao tiếp nhân viên ngân hàng phải được đặt lên hàng đầu. Một nụ cười thân thiện và sự lắng nghe chân thành có thể giải quyết nhiều khiếu nại phức tạp. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn chính xác. Sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử tạo nên niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nghiệp vụ và trải nghiệm khách hàng CX chuyên sâu

Nâng cao Trải nghiệm khách hàng (CX) bắt đầu từ việc thay đổi tư duy nhân viên. Thay vì chỉ thực hiện giao dịch, nhân viên cần đóng vai trò là người đồng hành tài chính. Các khóa đào tạo tại PG Bank Bắc Ninh tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống và nắm bắt tâm lý. Nhân viên được học cách tạo ra những điểm chạm tích cực trong suốt hành trình khách hàng. Việc hiểu rõ các gói Dịch vụ tài chính nông thôn giúp nhân viên tư vấn đúng nhu cầu. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ biến người dùng vãng lai thành khách hàng trung thành.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa và đơn giản hóa tối đa. Tại PG Bank Bắc Ninh, việc rút ngắn thời gian chờ đợi là ưu tiên số một. Ngân hàng áp dụng các tiêu chuẩn 5S trong sắp xếp quầy giao dịch để tăng hiệu suất. Nhân viên được phân công nhiệm vụ rõ ràng để tránh chồng chéo công việc. Các hòm thư góp ý và hệ thống đánh giá tại chỗ giúp ghi nhận phản hồi tức thì. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng ngay tại quầy giúp tăng Chỉ số đo lường sự hài lòng (CSI) một cách hiệu quả.

IV. Cách hiện đại hóa cơ sở vật chất ngân hàng và hệ thống số

Trong thời đại 4.0, công nghệ là động lực chính để nâng cao năng lực cạnh tranh. PG Bank Bắc Ninh cần đầu tư mạnh mẽ vào Hệ thống ngân hàng số để đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Việc hiện đại hóa hạ tầng giúp giảm thiểu sai sót do con người và tăng tốc độ xử lý. Đồng thời, không gian giao dịch cần được thiết kế sang trọng và tiện nghi. Cơ sở vật chất ngân hàng hiện đại tạo ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp và an toàn. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện các giao dịch tài chính lớn. Công nghệ và hạ tầng là hai trụ cột bổ trợ cho nhau.

4.1. Ứng dụng hệ thống ngân hàng số vào tín dụng nông nghiệp

Hệ thống ngân hàng số mang lại sự tiện lợi chưa từng có cho người làm nông nghiệp. Các ứng dụng Mobile Banking giúp khách hàng tại Bắc Ninh thực hiện chuyển tiền và thanh toán mọi lúc. Đối với Tín dụng nông nghiệp, việc số hóa hồ sơ giúp rút ngắn thời gian phê duyệt vay vốn. Khách hàng có thể theo dõi dư nợ và lịch trả lãi ngay trên điện thoại. Điều này giúp tăng tính minh bạch và giảm chi phí đi lại cho người dân. Công nghệ số giúp xóa bỏ rào cản địa lý trong dịch vụ tài chính.

4.2. Nâng cấp cơ sở vật chất ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế

Cơ sở vật chất ngân hàng tại các chi nhánh cần được đồng bộ hóa theo nhận diện thương hiệu. Không gian giao dịch tại PG Bank Bắc Ninh được bố trí khoa học, tạo sự thoải mái. Hệ thống máy ATM và POS cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo hoạt động 24/7. Việc trang bị các thiết bị bảo mật hiện đại giúp bảo vệ tài sản của khách hàng tối đa. Khu vực chờ giao dịch có đầy đủ tiện ích như nước uống, tạp chí và wifi miễn phí. Những chi tiết nhỏ này đóng góp lớn vào cảm nhận về chất lượng dịch vụ tổng thể.

V. Kết quả thực tiễn và chỉ số đo lường sự hài lòng CSI

Sau một thời gian áp dụng các giải pháp cải tiến, PG Bank Bắc Ninh đã đạt được những kết quả khả quan. Tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng lên rõ rệt qua các kỳ khảo sát. Các chỉ số về huy động vốn và dư nợ tín dụng đều có sự tăng trưởng ổn định. Điều này chứng minh rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là hướng đi đúng đắn. Năng lực cạnh tranh ngân hàng được củng cố đáng kể so với các đối thủ trên địa bàn. Sự tin tưởng của cộng đồng địa phương là tài sản quý giá nhất của ngân hàng. Những con số thống kê là minh chứng khách quan cho nỗ lực của toàn thể nhân viên.

5.1. Đánh giá năng lực cạnh tranh ngân hàng sau khi cải tiến

Năng lực cạnh tranh ngân hàng của PG Bank tại Bắc Ninh đã có bước nhảy vọt. Nhờ quy trình nhanh gọn, ngân hàng thu hút được nhiều doanh nghiệp lớn trong các khu công nghiệp. Sự kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và Hệ thống ngân hàng số tạo ra sự linh hoạt. Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và tính bảo mật của hệ thống. So với các ngân hàng thương mại khác, PG Bank nổi bật với phong cách phục vụ tận tâm. Đây là nền tảng để chi nhánh mở rộng thị phần trong những năm tới.

5.2. Phản hồi thực tế về dịch vụ tài chính tại PG Bank Bắc Ninh

Dựa trên Chỉ số đo lường sự hài lòng (CSI), đa số khách hàng cảm thấy thỏa mãn với thái độ của giao dịch viên. Các hộ nông dân phản hồi tích cực về các gói Tín dụng nông nghiệp có lãi suất ưu đãi. Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn đã giảm 30% so với trước đây. Khách hàng cũng đánh giá cao việc ngân hàng hỗ trợ tận nơi các dịch vụ ngân quỹ. Những ý kiến đóng góp về giao diện ứng dụng số cũng được ghi nhận để hoàn thiện. Phản hồi của khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động cải tiến dịch vụ.

VI. Tầm nhìn tương lai dịch vụ khách hàng tại PG Bank Bắc Ninh

Trong tương lai, PG Bank Bắc Ninh định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa phương. Chiến lược phát triển sẽ tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào chăm sóc khách hàng sẽ là bước đi tiếp theo. Ngân hàng cam kết không ngừng đổi mới để mang lại những giá trị gia tăng tốt nhất. Sự phát triển bền vững phải đi đôi với trách nhiệm cộng đồng và hỗ trợ kinh tế địa phương. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ sinh thái tài chính toàn diện. PG Bank sẽ mãi là điểm tựa tin cậy cho mọi khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bền vững đến 2030

Đến năm 2030, PG Bank Bắc Ninh đặt mục tiêu số hóa 100% các dịch vụ cơ bản. Ngân hàng sẽ tập trung phát triển các sản phẩm xanh, hỗ trợ Kinh tế nông nghiệp Bắc Ninh bền vững. Việc đào tạo nhân sự sẽ chuyển sang hướng chuyên gia tư vấn tài chính cá nhân. Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu lớn (Big Data). Ngân hàng cũng sẽ mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch tự động tại các vùng nông thôn sâu. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo duy nhất cho sự thành công.

6.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn hệ thống

Để nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng bộ, cần có sự hỗ trợ từ hội sở chính. Kiến nghị cấp trên tăng cường đầu tư công nghệ và bảo mật cho hệ thống cốt lõi. Cần có các chính sách đãi ngộ xứng đáng để giữ chân nhân tài có kỹ năng tốt. Việc tổ chức các cuộc thi về Kỹ năng giao tiếp nhân viên ngân hàng toàn hệ thống là cần thiết. Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới. Sự đồng lòng từ lãnh đạo đến nhân viên sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HOC VIEN NONG NGHIEP VIET NAM NGUYEN HOANG ANH NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN XANG DAU PETROLIMEX CHI NHANH BAC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Băng Đoàn NHA XUAT BAN HOC VIEN NONG NGHIEP - 2018 il LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan răng: sô liệu và kêt quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng đê bảo vệ một học vỊ nào. Tôi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh LOI CAM ON Đề hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thây cô giáo cùng toàn thể viên chức nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu và gia đình, bạn bè.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, toàn thể các thây cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Bùi Băng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thê viên chức các phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cô phẳnXăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cân thiết cho đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngườiđã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh il MUC LUC Lời cam đoaï. 2c 1 002222220111 111152210 1111111111111 1111111011 1k k ĐT 1k k kg 1K kg vần i 0c 0U cece cece. il MUC LUC noice cece ec ccec ccc eccceeccccececuececucececceccueeeeececuueceueeeueeectectrecerteeeaueeeeeserretetuneeentesens 111 Mn1ini J0 7n: 117.

dd V Danh mục bảng. 020002201011 11 1111111111111 1 111111111111 vu VI Danh mục biểu đô. -- 2-2222 221221121121122122111112111111211211211211211121211 re vii Danh muc 0. Vill Trich yéu i80 BE.

Tính cấp thiết của đề. Mục tiêu nghiên cứu.- -- 2220222112 1111 111111111 111111 111111111111 kk ST ko 2 1. Mục tiêu chung. eee eee e beeen eet e bern ett beet tt bbb bbttebneeetees 2 1.

Mu ti@ CU the ooo. cece ces cessecseesessecseeseessecsecsessrecrisenssretseesissesiitenseneeees 2 1. Déi tuong va pham vi nghién CUU oo. D6ituong nghin CUU eee ccccccccccevecseseseeevsvscseseseesvsvsveseceeesveveveveveeevevsveees 3 1.

Phạm vi nghiên cứu.-- C22 2200020111111 11 1111111111111 1 1111111111 kK ST TK kko 3 Phan 2. Cơ sở lý luận và thực tiỄn. _ Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHM ni0. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cé phan Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh.- 1c S S2222121121218 E1 tt HH gu 32 Phan 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.

Giới thiệu về ngân hàng tmcp xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. 35 ill Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp cho điểm. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Phương pháp chuyên g1a.

Két qua nghién ciru va thao luan 4. Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh. Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank — Bắc Ninh.

1c n1 HH HH HH2 2H ng HH HH rg 4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng. Kết luận và kiến nghị. Kt Ua occ ce ccccccececceccecsseececseseseevscsceusstevesevececsvsvsususivsvevecevevevsusetereveseveeeveen 5. Kién TD ooo cece eee e cece teen tebe tedden nti ttt tn btn ttttbttbbbtttbeebeeeeeeeeeeees 5.

_ Kiến nghị với Chính phủ. _ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .- - 1S ncn SE xnrsrưyn: 5. _ Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở.- 2x5: 78/1208 sa Phụ lục _.22200000000011 1 ng n ng n ng TK n TT cán T TK TT tt TT T kg TT xxx xa IV DANH MUC CHU VIET TAT Chir viét tat Nghia tiéng Viét ATM May rut tién tu động CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTVGD Chuyên viên tư vấn giao dịch DVKH Dịch vụ khách hàng GDCN Giám đốc chỉ nhánh KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên KTGDKQ Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chất nhận thẻ TGD Tổng giám đốc TMCP Thương mại cô phần TP Trưởng phòng TT,PTSP&CSKH Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng DANH MUC BANG Bang 3. Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bac Ninh.

Kết quả hoạt động của Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh. Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh. Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh.- - cns sex 44 Bang 4.

Dư nợ theo thành phân kinh tế Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh .- 1c n1 111121 n1 222g HH HH gu 58 Bang 4. Yếu tô thúc đây khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hang PG Bank- Bắc Ninh.

Đánh giá của khách hang về nhân viên của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh.-- S1 n2 nn HH HH 2n n2 22t ng HH Hưng 61 Bảng 4. Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng của Ngân hang PG Bank- Bắc Ninh.-- S1 n2 nn HH HH 2n n2 22t ng HH Hưng 62 vị DANH MỤC BIÊU ĐỎ Biéu dé 2. Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiỆp. 222222222222 xxcccs2 Biéu dé 4.

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh. - 2S 11 121112111 E1 2E HH HH HH HH HH ng Biéu đồ 4. Mức độ quan tâm các yêu tô liên quan đên sản phâm, dịch vụ Ngân Biểu đồ 4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh.- n1 1121211 HH HH gu ga Biéu đồ 4.

Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. 1n HH H222 HH2 HH HH gu to vu DANH MUC HINH Hình 2. Câu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ tô chức bộ máy quản lý của Chi nhánh bắc Ninh. Quy trình đón tiếp khách hang tai quay giao dich Ngan hang PG Bank. Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank. Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng PG Bank.

54 vill TRICH YEU LUAN VAN Tên tác giả: Nguyễn Hoàng Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong nên kinh tê thị trường hiện nay, hệ thông ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thông ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Trong những năm gan day, voi su xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã ứng dụng nhiều công nghệ tiễn sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rât khốc liệt. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex Việt Nam cũng không năm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường.

Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chê thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thê khăng định băng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Xăng dầu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yêu tập trung nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Xăng dau Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh trên cở sở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thông đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp cho điểm; phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu; phương pháp chuyên gia.