CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG 1.1 Khái niệm Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng 1.1 Khái niệm Logistics Logistics là một phần của chuỗi cung ứng, là quá trình quản lý sự di chuyển của hàng hoá, dịch vụ, thông tin, tài chính bắt đầu từ nguồn cung cấp nguyên vật liệu đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Nói đến logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan… từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Mục tiêu là cung cấp cho người sử dụng đúng sản phẩm với chất lượng phù hợp vào đúng thời điểm, đúng địa điểm với mức giá hợp lý.
logistics được chia thành 2 nhóm chính gồm Inbound logistics: là các hoạt động liên quan đến thu mua nguyên liệu, lưu kho và vận chuyển; Outbound logistics: là các hoạt động thu thập, lưu trữ, phân phối hoặc giao hàng cho người dùng cuối cùng.2 Khái niệm chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng (Supply Chain) là một hệ thống những tổ chức, hoạt động, thông tin, con người và các nguồn lực liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến vận chuyển hàng hóa hay dịch vụ từ nhà sản xuất, nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng. Chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp mà còn liên quan đến nhà vận chuyển, nhà kho, nhà bán lẻ và khách hàng. Trong đó, hoạt động logistics tại mỗi mắt xích của chuỗi là một quá trình lập kế hoạch, vận hành triển khai,kiểm soát có hiệu lực và hiệu quả dòng hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan từ đâu vào của mắt xích này đến đầu vào của mắt xích kế tiếp và toàn chuỗi. Dựa vào các giai đoạn trong chuỗi cung ứng (thượng nguồn, trung lưu, hạ nguồn) và chức năng của các doanh nghiệp tham gia chuỗi cung ứng các thành phần chuỗi cung ứng cũng được chia ra làm bốn nhóm chính: Nhà cung cấp, Nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng.2 Dịch vụ khách hàng trong Logistics 1.1 Khái niệm Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong trong suốt quá trình trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của họ.
Dịch vụ khách hàng có thể bao gồm nhiều khía cạnh như tư vấn, giải đáp thắc mắc giải quyết khiếu nại, cập nhật thông tin, cung cấp hậu mãi, hỗ trợ sau bán hàng. Theo quan điểm Logistics, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng với mục đích là đem đến giá trị nhiều hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng sử dụng và đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.2 Các tiêu chí quan trọng của dịch vụ khách hàng 1.1 Thời gian đáp ứng Yếu tố thời gian trong dịch vụ khách hàng là mức độ nhanh chóng và đúng hẹn mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng đặt hàng tới lúc hoàn thành đơn hàng. Ngoài ra nó còn đề cập tới tốc độ phản hồi của doanh nghiệp khi khách hàng có những thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến sự hài lòng, và sự trung thành của khách hàng, lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân.2 Độ tin cậy Độ tin cậy trong dịch vụ khách hàng đề cập đến những trải nghiệm thông qua các điểm chạm mang lại sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Độ tin cậy biểu hiện thông qua việc doanh nghiệp luôn thực hiện đúng theo những điều khoản đã cam kết với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệp luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch và có hiệu quả. Trong các trường hợp doanh nghiệp vi phạm các nội dung đã thỏa thuân, doanh nghiệp luôn chịu trách nhiệm và đền bù nếu có thiệt hại cho khách hàng. Đối với các đơn hàng, độ tin cậy thể hiện qua giao hàng hoàn chỉnh: Thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ, chính xác và ngay lập tức Thư viện ĐH Thăng Long 6 1.3 Giao tiếp Là hoạt động truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
Giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người bán và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên. Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng.4 Sự thuận tiện Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong giao dịch đối với bên cung cấp dịch vụ ví dụ như các thuận tiện về vị trí địa lý, phương thức thanh toán và đa dạng phương thức liên hệ. Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này. Do đó, các doanh nghiệp cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng.3 Dịch vụ khách hàng trong các giai đoạn Đối với các công ty cung cấp dịch vụ logistics, phân loại dịch vụ khách hàng chủ yếu dựa theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch.
Dịch vụ khách hàng chia thành ba nhóm: Trước, trong và sau khi giao dịch. Trước giao dịch: Dịch vụ khách hàng trước giao dịch chủ yếu tập trung vào xây dựng các chính sách cho khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào giá dịch vụ, tổ chức bộ máy thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ , các hoạt động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt. Trong giao dịch: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, phản hồi khách hàng khi khách hàng có những thắc mắc về đơn hàng.
Thông báo và hỗ trợ kiểm tra tình trạng đơn hàng. Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng làm thủ tục thanh toán. Sau giao dịch: các hoạt động sau giao dịch sẽ hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ khi đã hoàn thành đơn hàng hoặc hoàn thành cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này chủ yếu tập trung vào các chương trình hậu mãi, tri ân khách hàng, giải quyết khiếu nại hoặc tình trạng đơn hàng không hoàn chỉnh.
Ngoài ra, sau giao dịch các doanh nghiệp có các hoạt động thông báo, cập nhật thông tin mới về sự thay đổi của dịch vụ hoặc các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thường xuyên của khách hàng.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó là trong những thước đo giá trị nhận được so với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó, dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng, tạo ra tệp khách hàng trung thành và làm nên đặc trưng riêng về thương hiệu của doanh nghiệp. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Dịch vụ khách hàng giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng và tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Tăng cường uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo ra một ấn tượng tích cực với khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể lan truyền thông qua từ khẩu và đánh giá tích cực, tạo ra một hình ảnh tốt cho doanh nghiệp. Tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới và bán hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo, họ có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút khách hàng mới.
Giảm chi phí và tăng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng tốt có thể giảm thiểu chi phí mà doanh nghiệp phải chịu đối với việc xử lý khiếu nại, trả lại hàng hóa hoặc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Ngoài ra, việc duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng cũng giúp tăng cường hiệu quả trong việc bán hàng lại cho họ.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình quan trọng để đo lường mức độ hài lòng, trung thành và giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu, ngành nghề và đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Trong đó có hai phương pháp phổ biến là đánh trực tiếp qua các tiêu chi đo lường dịch vụ khách hàng và đánh giá qua các mô hình.1 Một số tiêu chí đánh giá trực tiếp Thời gian phản hồi khách hàng: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng.
Thời gian phản hồi có thể đo lường thông qua con số thông qua các số liệu về thời gian phản hồi các cuộc gọi hay các cuộc hội thoại với khách hàng thông qua các phương tiện liên lạc. Thư viện ĐH Thăng Long 8 Tỷ lệ giải quyết vấn đề: Thông qua tiêu chí này doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng qua mức độ thành công và thời gian hoàn thành trong giải quyết các sự cố hoặc khiếu nại.