Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tế về chất lượng dịch vụ Internet. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT địa bàn Bắc Giang. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT địa bàn Bắc Giang. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1 Chất lượng và các đặc điểm của chất lượng 1.1 Định nghĩa Chất lượng là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá và xác định, khi mà độ hài lòng của khách hàng với CLDV càng cao thì CLDV càng tốt. Chất lượng dịch vụ chính là do khách hàng quyết định nên ở đây chất lượng chỉ mang tính chất chủ quan và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: mức độ, nhu cầu sử dụng, sự mong chờ của khách hàng về dịch vụ. Mỗi dịch vụ sẽ có sự cảm nhận, chất lượng khách nhau. Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy định đã đặt ra trước đó.
Quan niệm này cũng chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng. Quan niệm xuất phát từ giá trị thì chất lượng được hiểu như là một thước đo giữa lợi ích thu được từ người tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Với quan niệm này thì chất lượng sản phẩm luôn đặt trong mối quan hệ Luan van 6 chặt chẽ với giá cả. giá cả đương nhiên sẽ trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng một cách chuẩn mực nhất.
Khái niệm về chất lượng trên chỉ gắn liền với các đặc tính vốn có. Đặc tính vốn có của đối tượng được tồn tại dưới một dạng nào đó và nó sẽ thuộc về đối tượng đó, đặc biệt là các đặc tính gắn kết bền lâu không thể phá vỡ. Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính được gán cho sản phẩm, cho quá trình hoặc cho hệ thống. Chất lượng mà đi cùng với các đặc tính vốn có thì được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Vậy nên để thành công thì không được bỏ qua các yếu tố đã định sẵn cho sản phẩm. Ví dụ như giá cả, chất lượng của dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng thời điểm với điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, thấy dịch vụ mà họ mua và thỏa mãn nhu cầu của họ, có thể nói về khách hàng, nhất là các khách hàng tổ chức họ không chỉ mua sản phẩm mà họ còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhiều khi các yếu tố này lại đóng vai trò quan trọng trong sự thành bại của các nhà cung cấp dịch vụ.2 Đặc điểm của chất lượng Chất lượng là một khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ nghiên cứu liên quan đến các hoạt động trong quá trình sản xuất, tiêu thụ và sử dụng dịch vụ.
Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp thống nhất các yếu tố phản ánh, đòi hỏi thỏa mãn các yêu cầu về tiêu chí kinh tế đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ phát triển kinh tế. Chất lượng còn đáp ứng nhu cầu về chức năng kỹ thuật của sản phẩm và những đòi hỏi về mặt xã hội và tâm lý của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm còn có tính tương đối cả về mặt thời gian lẫn không gian, mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, khả năng phát triển kinh tế xã hội, công nghệ trong từng thời kỳ phát triển, khu vực khi tham gia kinh doang trên từng thị trường. Chất lượng còn là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan, tính chủ quan phụ thuộc vào nhận thức khách hàng và năng lực thiết kế chế tạo sản phẩm.
Các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm cụ thể đã thể hiện được tính khách quan của chúng. Luan van 7 Chất lượng sản phẩm được thể hiện đúng khi điều kiện tiêu dùng tương ứng với mục đích sử dụng. Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng mục đích, đúng cách và bảo quản theo đúng hướng dẫn, quy định của nhà sản xuất.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong khi doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, từ khâu thiết kế sản phẩm đến tổ chức mua nguyên vật liệu, sản xuất, đưa ra sản phẩm và đến tay người tiêu dùng. Chất lượng là thành quả của rất nhiều yếu tố có liên quan chặt chẽ, mật thiết với nhau.
Muốn chất lượng sản phẩm tốt thì cần phải quản lý một cách nguyên tắc về các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong (yếu tố vi mô) và cả các yếu tố bên ngoài tổ chức (yếu tố vĩ mô) như hình 1. 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (Nguồn: Nguyễn Đình Phan 2010) - Nhóm các yếu tố bên ngoài (vĩ mô): o Các yếu tố văn hóa xã hội. o Các cơ chế chính sách quốc gia o Trình độ khoa học công nghệ.
o Tình hình thị trường. Luan van 8 - Nhóm các yếu tố bên trong (vi mô): o Nhận sự. o Thiết bị máy móc, công nghệ doanh nghiệp. o Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng.
o Tổ chức quản lý và năng lực sản xuất của doanh nghiệp.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Khái niệm tổng quát về CLDV nó bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Tuy vậy đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, chúng ta cần phân biệt và xác định rõ ràng những đặc điểm liên quan đến CLDV. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng được nâng cao và đa dạng. Vị trí của dịch vụ ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng và cấp thiết trong tình hình hiện nay.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là khái niệm phổ biến và quen thuộc nên nó có rất nhiều cách hiểu khác nhau. Theo quan điểm truyền thống những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất thì là dịch vụ, dịch vụ bào gồm các lĩnh vực hoạt động như: - Khách sạn, quán ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành. - Tài chính ngân hàng. - Chăn sóc sức khỏe, bảo hiểm.
- Tư vấn về giáo dục, đào tạo. - Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, điện, nước. - Giải trí phim ảnh, bảo tàng, du lịch. Theo ý hiểu khách quan thì dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản hoặc sản phẩm do khách hàng sở hữu, vì vậy dịch vụ là một sản phẩm vô hình.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ này khi đã mua và sử dụng chúng. Theo Luan van 9 cách hiểu khác thì dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này sảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong năm 2004, thì dịch vụ được cho là các hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Để hiểu rõ, sâu hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu sâu hơn về vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ: Dịch vụ chính (core service): là hoạt động tạo ra giá trị lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đó là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Là dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Dịch vụ giá trị gia tăng gồm hai loại dịch vụ là dịch vụ GTGT có thu tiền và dịch vụ GTGT không thu tiền. Vậy dịch vụ GTGT là dịch vụ hoạt động làm nâng cao giá trị của dịch vụ chính.
Dịch vụ tổng thể là sự kết hợp giữa dịch vụ chính và dịch vụ GTGT, cùng với sự phát triển của xã hội hiện nay thì tỷ trọng của dịch vụ GTGT trong dịch vụ tổng thể ngày càng tăng. Luan van 10 Hình 1. 2: Dịch vụ tổng thể (Nguồn: Nguyễn Đình Phan 2012) Khi nhìn vào Hình 1.2, chúng ta thấy rằng để cạnh tranh thành công và giành thắng lợi trên thị trường so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập chung phát triển dịch vụ GTGT không thu tiền và nó sẽ trở thành vụ khí sắc bén để cạnh tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp. Với vai trò đặc biệt quan trọng này nhưng các doanh nghiệp trong nước vẫn còn ít chú trọng đến việc phát triển dịch vụ GTGT.
Điều này khẳng định một phần là do các doanh nghiệp chưa hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ GTGT. Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là một trong những yếu yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm địa điểm, thiết bị, phương tiện, khung cảnh… Nhân viên phục vụ hoạt động của dịch vụ. Với thời đại công nghệ 4.0 thì có một số dịch vụ không cần nhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn được gọi là Self Service. Ví dụ như hệ thống trả lời thông tin tự động, hệ thống rút tiền tự động… Luan van 11 1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Các đặc điểm của dịch vụ khác với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ: được định nghĩa như một thứ gì đó mà không thể chạm thấy hoặc nghe hay nếm được như nhứng thứ hàng hóa khác.
Tính vô hình như một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt với các loại hàng hóa và dịch vụ khác. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp khó có thể xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như đánh giá của họ về CLDV như thế nào.