Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ Internet tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, ngành viễn thông trở thành lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn với lợi nhuận cao. Từ năm 2015 đến 2020, VNPT địa bàn Bắc Giang đã mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại và phát triển đa dạng dịch vụ Internet. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Viettel, Mobiphone cùng tác động tiêu cực của đại dịch COVID-19 đã đặt ra nhiều thách thức cho VNPT Bắc Giang trong việc duy trì và phát triển thị phần. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn Bắc Giang, phù hợp với điều kiện thực tế và mô hình kinh doanh của đơn vị, nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2017 đến 2020 tại VNPT Bắc Giang, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ đăng nhập thành công, tốc độ tải dữ liệu, thời gian thiết lập dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng. Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc phát triển dịch vụ Internet bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT trong thị trường viễn thông địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình và lý thuyết về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), tập trung vào 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), là biến thể của SERVQUAL, chỉ đo lường chất lượng cảm nhận mà không xét đến kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quá trình đánh giá.

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ Internet, các chỉ tiêu kỹ thuật (tỷ lệ đăng nhập thành công, tốc độ tải dữ liệu, độ khả dụng dịch vụ), các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nguồn nhân lực, công nghệ, cơ cấu tổ chức, yếu tố kinh tế, chính trị pháp luật, văn hóa xã hội, đối thủ cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ báo cáo hàng năm của VNPT Bắc Giang, các tài liệu chuyên ngành, báo chí, website, các báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Thống kê.

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát bằng phiếu điều tra với khoảng 50-100 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Bắc Giang, nhằm thu thập thông tin về mức độ hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ.

  • Phân tích số liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh, xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2020, với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025.

Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn phù hợp với quy mô khách hàng của VNPT Bắc Giang, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công đạt trên 95%, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tuy nhiên vẫn còn khoảng 5% trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi truy cập dịch vụ.

  2. Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng đạt ≥ 80% tốc độ tối đa của gói dịch vụ, trong khi tốc độ ngoại mạng đạt khoảng 75%, cho thấy chất lượng mạng nội bộ tốt hơn nhưng vẫn cần cải thiện kết nối quốc tế.

  3. Độ khả dụng dịch vụ đạt trên 99,5%, đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ liên tục, tuy nhiên thời gian khắc phục sự cố mất kết nối tại các khu vực thị trấn, xã còn kéo dài trên 24 giờ trong hơn 10% số lần sự cố.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt trung bình trên 80%, trong đó các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá cao hơn so với phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế về chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT Bắc Giang bao gồm: cơ sở hạ tầng mạng lưới chưa đồng bộ hoàn toàn, đặc biệt là kết nối ngoại mạng; quy trình xử lý sự cố và thiết lập dịch vụ còn phức tạp, dẫn đến thời gian phục hồi dịch vụ kéo dài; nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình cao, hạn chế khả năng tiếp cận công nghệ mới; cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác trên địa bàn.

So sánh với các nghiên cứu tại VNPT Phú Thọ và VNPT Hà Nội, VNPT Bắc Giang có mức độ hài lòng khách hàng tương đương nhưng cần chú trọng hơn vào cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF giúp xác định rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đăng nhập thành công theo từng năm, biểu đồ đường về tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng và ngoại mạng, bảng so sánh thời gian khắc phục sự cố giữa các khu vực, và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới mô hình tổ chức sản xuất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tập trung đào tạo, tuyển dụng nhân viên trẻ, có trình độ công nghệ cao, đồng thời áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như ISO 9001 và TQM để nâng cao hiệu quả công việc. Thời gian thực hiện trong 2 năm, chủ thể là Ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang phối hợp phòng nhân sự.

  2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và mạng lưới: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, đặc biệt là kết nối ngoại mạng, áp dụng công nghệ mới để tăng tốc độ tải dữ liệu và giảm tỷ lệ sự cố. Mục tiêu đạt tốc độ tải ngoại mạng tối thiểu 85% tốc độ gói dịch vụ trong vòng 3 năm. Chủ thể là phòng kỹ thuật và đối tác công nghệ.

  3. Cải tiến quy trình thiết lập và hỗ trợ xử lý dịch vụ: Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ xuống dưới 2 ngày cho khu vực thành phố và dưới 4 ngày cho khu vực thị trấn, xã; nâng cao hiệu quả xử lý sự cố, đảm bảo 90% sự cố được khắc phục trong 24 giờ. Thời gian thực hiện 1 năm, chủ thể là phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật.

  4. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng, tổ chức các chương trình hậu mãi, khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao tỷ lệ hài lòng trên 85% trong 2 năm tới. Chủ thể là phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

  2. Nhân viên kỹ thuật và kinh doanh trong ngành viễn thông: Áp dụng các giải pháp kỹ thuật và quy trình quản lý được đề xuất để nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng dịch vụ Internet tại địa phương.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ, áp dụng các mô hình và giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ Internet được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ Internet được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tỷ lệ đăng nhập thành công (≥ 95%), tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng và ngoại mạng (≥ 75-80% tốc độ gói dịch vụ), độ khả dụng dịch vụ (≥ 99,5%), thời gian thiết lập và khắc phục sự cố, cùng với mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ.

  2. Tại sao nguồn nhân lực lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Internet?
    Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình và có khả năng tiếp cận công nghệ mới giúp nâng cao hiệu quả vận hành, xử lý sự cố nhanh chóng và cải tiến quy trình dịch vụ. Độ tuổi trung bình cao có thể hạn chế khả năng tiếp thu công nghệ, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

  3. Các yếu tố bên ngoài nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet?
    Bao gồm yếu tố kinh tế (tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân), chính trị pháp luật (chính sách quản lý, luật lao động), khoa học công nghệ (đổi mới công nghệ), văn hóa xã hội (thói quen tiêu dùng), cạnh tranh thị trường và yếu tố quốc tế (toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế).

  4. VNPT Bắc Giang đã áp dụng những tiêu chuẩn kỹ thuật nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ?
    VNPT Bắc Giang áp dụng các tiêu chuẩn trong bộ quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT, bao gồm các chỉ tiêu về tỷ lệ đăng nhập thành công, tốc độ tải dữ liệu, lưu lượng sử dụng trung bình, độ khả dụng dịch vụ, thời gian thiết lập và khắc phục sự cố, tỷ lệ khiếu nại khách hàng và thời gian hồi âm khiếu nại.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VNPT Bắc Giang?
    Các giải pháp gồm đổi mới mô hình tổ chức và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, cải tiến quy trình thiết lập và xử lý sự cố, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Mỗi giải pháp có mục tiêu cụ thể, thời gian thực hiện và chủ thể chịu trách nhiệm rõ ràng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet và áp dụng các mô hình đánh giá như SERVQUAL, SERVPERF và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng để phân tích thực trạng tại VNPT Bắc Giang.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra các điểm mạnh như tỷ lệ đăng nhập thành công cao, độ khả dụng dịch vụ tốt, đồng thời cũng nêu rõ các hạn chế về tốc độ tải ngoại mạng, thời gian khắc phục sự cố và mức độ hài lòng khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích toàn diện từ nguồn nhân lực, công nghệ, cơ cấu tổ chức đến các yếu tố kinh tế, chính trị pháp luật và cạnh tranh thị trường.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, bao gồm đổi mới tổ chức, nâng cấp hạ tầng, cải tiến quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng.
  • Khuyến nghị VNPT Bắc Giang triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2022-2025, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp với sự phát triển của thị trường và công nghệ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, phân công trách nhiệm rõ ràng và thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai.