BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lí luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Vũng Tàu, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi .2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại .3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại. 4 Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi .2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi .1 Một số khái niệm có liên quan .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi .2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .1 Mô hình Gronroos .2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF .1 Mô hình SERQUAL: .2 Mô hình SERVPERF .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới .1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) .2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) .2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam . 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VŨNG TÀU.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: .2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây .3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu .1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo .2 Kích thước mẫu điều tra.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân khẩu học .4 Phân tích thống kê mô tả .5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2) .6 Kiểm định giả thuyết .2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.1 Những kết quả đạt được .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu .3 Nguyên nhân của hạn chế .46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU .1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu .1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank .2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu .1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi.1 Tăng cường năng lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi .2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi .3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .4 Phát triển nền khách hàng vững chắc .1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank .1 Kiến nghị về về sản phẩm huy động tiền gửi .2 Kiến nghị về nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng .2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước . 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO Ủy ban Quản lý tài sản nợ - tài sản có CN Chi nhánh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng ROE Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu WTO Tổ chức thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos . BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank Vũng Tàu.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mô hình SERVQUAL .3: Phân loại mẫu thống kê .4: Kết quả phân tích thống kê mô tả .5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s .7: Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ thuộc .8: Ma trận xoay các nhân tố .9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình .10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội . 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều ngân hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu). Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Cùng với đó là sự xuất hiện của các Tổ chức tài chính nước ngoài, tổ chức tài chính trong nước làm cho nguồn vốn chảy vào các Ngân hàng Thương mại giảm dần. Hơn lúc nào hết, các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đang chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ. Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động đã tạo ra không ít khó khăn trong hoạt động huy động tiền gửi. Với điều kiện ưu đãi lãi suất như nhau, sản phẩm cũng không có quá nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác đó chính là chất lượng dịch vụ để Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank là nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao và chất lượng dịch vụ thỏa mãn mọi yêu cầu của Khách hàng. Thực tế hiện nay, vốn huy động từ các Tổ chức kinh tế tuy lớn nhưng thường không ổn định do sự chuyển động liên tục của dòng tiền, trong khi đó vốn huy động từ dân cư ổn định hơn do Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh lời với mức an toàn cao. Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy tuy hầu hết Doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng nhưng chủ yếu nhằm mục đích thanh toán, chỉ có khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, đối với Khách hàng cá nhân thì tỷ lệ này cũng chỉ khoảng 50-60%. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 2014 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành của VPBank, đồng thời là năm đánh dấu sự phát triển mang tính đột phá với việc thực hiện chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017. Chi nhánh Vũng Tàu được đặt tại địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng các doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn nhiều và có điều kiện kinh tế cao rất thuận lợi cho việc huy động tiền gửi. Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 của chi nhánh được đánh giá là thấp chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Khi sản phẩm không có quá nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân chính dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu quả của chi nhánh. Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank nói chung và chi nhánh Vũng Tàu nói riêng trong vài năm trở lại đây đã có một số chuyển biến tích cực. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay.
Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài Chính - Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ