Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 5, TPHCM

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Trương Thị Ngọc Tú
• Người hướng dẫn: Pgs, Ts. Nguyễn Tấn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Luật
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý công
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 5

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND Quận 5 là một nhiệm vụ trọng tâm, phản ánh nỗ lực xây dựng một nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Trong những năm qua, Quận 5 đã triển khai nhiều chương trình cải cách hành chính và đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, thực trạng cung cấp dịch vụ vẫn còn tồn tại nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Việc phân tích sâu sắc thực trạng hiện tại là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất để xác định đúng vấn đề và đề ra các giải pháp hiệu quả, hướng tới mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của công dân. Nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Tú (2019) đã chỉ ra các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính Quận 5.

1.1. Bối cảnh và quá trình cải cách hành chính Quận 5

Quận 5, với vai trò là một trung tâm kinh tế - xã hội quan trọng của Thành phố Hồ Chí Minh, luôn đặt công tác cải cách hành chính lên hàng đầu. Kể từ năm 1995, Quận 5 đã là một trong những đơn vị tiên phong thực hiện thí điểm mô hình “Một cửa một dấu”, tiền thân của bộ phận một cửa Quận 5 hiện đại ngày nay. Giai đoạn 2011-2020, quận đã triển khai mạnh mẽ Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước, tập trung vào việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho 100% thủ tục hành chính. Nỗ lực này nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai, minh bạch quy trình, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Kết quả là tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn và đúng luật luôn đạt trên 90%, góp phần tạo dựng niềm tin cho người dân và doanh nghiệp.

1.2. Đánh giá sơ bộ về cơ sở vật chất và nhân sự

Theo khảo sát, cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa Quận 5 được trang bị tương đối đầy đủ và hiện đại. Các tiện nghi như phòng ốc khang trang, hệ thống lấy số thứ tự tự động, máy tra cứu thông tin, và kiosk đánh giá sự hài lòng đã được triển khai. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những thách thức. Về nhân sự, đội ngũ công chức được đào tạo bài bản về chuyên môn, nghiệp vụ. Báo cáo cho thấy đa số công chức có trình độ đại học trở lên và được bồi dưỡng thường xuyên. Mặc dù vậy, thái độ phục vụ của công chức đôi khi vẫn là một điểm trừ. Áp lực công việc lớn với số lượng hồ sơ thụ lý cao (169.122 hồ sơ năm 2018) có thể ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp và sự tận tâm trong hướng dẫn người dân, đòi hỏi cần có các giải pháp để cải thiện.

II. Top thách thức khi nâng cao chất lượng dịch vụ công Quận 5

Mặc dù đã có những bước tiến quan trọng, quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công tại Quận 5 vẫn đối mặt với không ít thách thức. Các rào cản này không chỉ đến từ yếu tố kỹ thuật hay quy trình, mà còn liên quan đến con người và nhận thức. Việc xác định rõ ràng các thách thức này là cơ sở để xây dựng các giải pháp đột phá, mang tính bền vững. Những khó khăn này đòi hỏi sự quyết tâm chính trị của lãnh đạo và sự đồng lòng của toàn bộ đội ngũ cán bộ, công chức. Phân tích từ luận văn của Trương Thị Ngọc Tú (2019) cho thấy, các thách thức tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính: quy trình thủ tục, ứng dụng công nghệ và yếu tố con người.

2.1. Sự phức tạp trong quy trình thủ tục hành chính

Một trong những rào cản lớn nhất là sự phức tạp cố hữu của một số thủ tục hành chính Quận 5, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Dù đã có nỗ lực đơn giản hóa thủ tục hành chính, một số quy trình vẫn còn nhiều bước, yêu cầu nhiều loại giấy tờ, gây khó khăn cho người dân trong việc chuẩn bị hồ sơ. Tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ vẫn còn xảy ra. Theo kết quả khảo sát, mặc dù hồ sơ được giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ cao, vẫn có 11.8% ý kiến phản ánh về việc trễ hẹn, chủ yếu do tính chất phức tạp của hồ sơ. Điều này làm giảm trải nghiệm và mức độ hài lòng chung của công dân.

2.2. Hạn chế trong ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số

Quá trình chuyển đổi số hành chính công tại Quận 5 còn chậm so với yêu cầu thực tế. Mặc dù đã triển khai dịch vụ công trực tuyến Quận 5 ở các mức độ 2, 3 và 4, tỷ lệ hồ sơ được nộp và xử lý trực tuyến còn rất thấp. Năm 2018, chỉ có 83/169.122 hồ sơ được giải quyết trực tuyến (chiếm 0.049%). Nguyên nhân chính bao gồm: cổng thông tin điện tử đôi khi khó sử dụng, hệ thống mạng gặp sự cố, và người dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Việc chưa tích hợp hiệu quả với cổng dịch vụ công quốc gia cũng là một hạn chế, làm giảm tính liên thông và tiện lợi cho người dùng.

2.3. Vấn đề về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của công chức

Yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định. Thái độ phục vụ của công chức là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân. Dù đa số công chức đều tuân thủ quy tắc ứng xử, vẫn còn một bộ phận chưa thể hiện được sự tận tình, chu đáo. Khảo sát cho thấy người dân mong muốn công chức không chỉ giải quyết đúng quy trình mà còn phải thể hiện sự đồng cảm, quan tâm, chia sẻ và linh hoạt xử lý các yêu cầu hợp lý. Việc thiếu các kênh góp ý hiệu quả và cơ chế giám sát chặt chẽ khiến cho việc cải thiện yếu tố này gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng SIPAS Quận 5.

III. Phương pháp tối ưu quy trình và năng lực đội ngũ công chức

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là quy trình và con người là giải pháp cải thiện dịch vụ công mang tính nền tảng. Một quy trình tinh gọn, thông minh kết hợp với đội ngũ công chức chuyên nghiệp, tận tâm sẽ tạo ra một bước đột phá trong chất lượng phục vụ. Các giải pháp này không chỉ nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ mà còn trực tiếp cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của người dân. Việc này đòi hỏi một kế hoạch hành động cụ thể, từ rà soát, tiêu chuẩn hóa thủ tục đến đào tạo, bồi dưỡng và xây dựng văn hóa phục vụ trong đội ngũ cán bộ.

3.1. Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính liên thông

Giải pháp hàng đầu là tiếp tục rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính một cách triệt để. Cần loại bỏ các giấy tờ, yêu cầu không cần thiết, lồng ghép các bước xử lý để rút ngắn thời gian. Đặc biệt, cần đẩy mạnh cơ chế “một cửa liên thông” giữa các phòng ban và giữa cấp quận với cấp phường, đảm bảo hồ sơ được luân chuyển thông suốt trên môi trường điện tử. Việc xây dựng các quy trình chuẩn hóa, dễ hiểu và công khai trên nhiều nền tảng sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện, giảm thiểu sai sót và sự cần thiết phải đi lại nhiều lần. Đây là chìa khóa để nâng cao sự tin cậy và minh bạch của nền hành chính.

3.2. Nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho công chức

Con người là trung tâm của mọi hoạt động cải cách. Cần xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tập trung vào kỹ năng mềm. Các kỹ năng như giao tiếp, lắng nghe, xử lý tình huống và kiểm soát cảm xúc là cực kỳ quan trọng. Việc tổ chức các lớp tập huấn chuyên đề, các buổi diễn tập tình huống thực tế sẽ giúp nâng cao thái độ phục vụ của công chức. Đồng thời, cần xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với đánh giá sự hài lòng của người dân, tạo động lực để mỗi công chức không ngừng hoàn thiện bản thân, hướng tới phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và trách nhiệm.

IV. Hướng dẫn ứng dụng công nghệ chuyển đổi số hành chính

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số hành chính công là xu thế tất yếu để hiện đại hóa nền hành chính. Đây là giải pháp đột phá giúp phá vỡ các rào cản về không gian, thời gian, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả. Việc xây dựng thành công chính quyền điện tử Quận 5 sẽ không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động quản lý nhà nước mà còn mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dân và doanh nghiệp. Quá trình này cần được thực hiện một cách đồng bộ, từ hạ tầng kỹ thuật, phần mềm ứng dụng đến nâng cao kỹ năng số cho cả công chức và người dân.

4.1. Phát triển dịch vụ công trực tuyến Quận 5 mức độ 3 4

Ưu tiên hàng đầu là nâng cấp và phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công trực tuyến Quận 5, đặc biệt là các dịch vụ ở mức độ 3 và 4. Giao diện cổng dịch vụ công cần được thiết kế lại theo hướng thân thiện, dễ sử dụng hơn trên cả máy tính và thiết bị di động. Cần tích hợp các phương thức thanh toán trực tuyến đa dạng và an toàn. Quan trọng hơn, phải có các chiến dịch truyền thông, hướng dẫn sâu rộng để người dân biết đến, tin tưởng và sử dụng các dịch vụ này. Việc thiết lập các điểm hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục trực tuyến tại phường hoặc các khu dân cư cũng là một giải pháp hiệu quả để thúc đẩy tỷ lệ sử dụng.

4.2. Xây dựng hệ thống chính quyền điện tử và cơ sở dữ liệu

Để chuyển đổi số hành chính công thành công, cần xây dựng một hệ thống chính quyền điện tử Quận 5 toàn diện. Nền tảng của hệ thống này là các cơ sở dữ liệu dùng chung (dân cư, doanh nghiệp, đất đai) được số hóa và kết nối liên thông. Điều này cho phép các phòng ban chia sẻ thông tin, giảm yêu cầu cung cấp giấy tờ lặp lại từ người dân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hồ sơ, điều hành tác nghiệp qua phần mềm giúp lãnh đạo giám sát tiến độ xử lý, quy trách nhiệm rõ ràng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong mọi quy trình.

V. Cách đánh giá sự hài lòng của người dân chỉ số SIPAS

Mọi nỗ lực cải cách sẽ trở nên vô nghĩa nếu không mang lại sự hài lòng cho đối tượng phục vụ là người dân và doanh nghiệp. Do đó, đánh giá sự hài lòng của người dân phải được xem là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của công cuộc cải cách hành chính Quận 5. Việc đo lường một cách khoa học, khách quan và thường xuyên thông qua các công cụ như Chỉ số hài lòng SIPAS (Satisfaction Index of Public Administration Services) giúp chính quyền nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của người dân, xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những yếu kém cần khắc phục kịp thời. Đây là cơ sở dữ liệu quý giá để điều chỉnh chính sách và hành động.

5.1. Triển khai đa dạng các kênh khảo sát thu thập ý kiến

Để có được kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân một cách toàn diện, cần triển khai đa dạng các kênh thu thập thông tin. Ngoài các phiếu khảo sát giấy truyền thống, cần đẩy mạnh các hình thức khảo sát trực tuyến qua website, ứng dụng di động, mã QR tại bộ phận một cửa Quận 5. Hệ thống kiosk chấm điểm ngay sau khi giao dịch cũng là một công cụ hiệu quả để ghi nhận phản hồi tức thì. Hơn nữa, việc tổ chức các buổi đối thoại trực tiếp định kỳ giữa lãnh đạo quận và người dân, doanh nghiệp, cùng với việc công khai số điện thoại đường dây nóng, chuyên mục “Ý kiến - Phản hồi” trên trang thông tin điện tử, sẽ tạo ra một cơ chế giám sát và góp ý cởi mở, minh bạch.

5.2. Phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả để cải tiến

Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu. Điều quan trọng là phải phân tích và sử dụng kết quả đó một cách hiệu quả. Dữ liệu từ Chỉ số hài lòng SIPAS Quận 5 và các kênh khác cần được tổng hợp, phân tích định kỳ để nhận diện các xu hướng, các vấn đề nổi cộm theo từng lĩnh vực, từng phòng ban. Kết quả phân tích phải được công khai và trở thành một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá, xếp loại thi đua của các đơn vị và cá nhân. Dựa trên kết quả này, lãnh đạo cần chỉ đạo xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể để cải tiến những khâu yếu kém, đảm bảo rằng mọi phản hồi của người dân đều được lắng nghe và giải quyết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hành theo cách khách hành mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hành nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nó là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng như: tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được.

Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng.

Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của 7 quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.2 Khái niệm hành chính công Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.3 Khái niệm Dịch vụ hành chính công Theo tác giả Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định.

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền. Cung ứng dịch vụ công là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp cho người dân.

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện 8 Theo tác giả Đỗ Đình Nam (2010), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước.

Mặc dù, không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3[2] Điều 3 nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công với các dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận.

Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau để phân biệt nó với các loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước.

Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành ” d 10 • • 9 • • • chính công 1.1 Nguyên tắc hoạt động cơ bản của dịch vụ hành chính công Cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của cơ quan hành chính nhà nước, là nghĩa vụ và là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trước tổ chức, cá nhân. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công có ý nghĩa quyết định đến thái độ và niềm tin của người dân đối với Nhà nước. Mặt khác, dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của Nhà nước đối với tổ chức, cá nhân, không phải nhu cầu tự thân của họ.

Do vậy, cơ quan nhà nước có trách nhiệm phải khuyến khích và tạo các điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân sử dụng những dịch vụ này; hay nói cách khác, tổ chức, cá nhân có quyền được Nhà nước phục vụ.